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1、深圳市鹏达物业管理有限公司品质管理部编二0一二年第 期 总第 期目二OO八年第六期 总第07期卷首语 人的提升是服务质量提升的首要条件 品检信息1、2012年半年度综合大检查统计表品检分析 1、分项分析2、总体分析复检情况他山之石 1、总体分析人的提升是服务质量提升的首要条件 如果把优秀的服务质量看成是一棵果树结出的美丽果实，那么适宜的阳光、气候、肥沃的土壤就是一棵树长出美丽果实的必要条件。对于一个以服务为产品的组织，优秀的服务团队、适用的质量保证体系、良好的监督机制、有效的绩效考核系统、及时的后勤保障都决定了一个组织提供服务质量的能力。在所有决定组织提供服务能力的因素中，在属于劳动密集型产业
2、的服务业里，服务团队即人始终是服务质量的决定性因素。组织的运作、制度的订立、工作的实施等工作都离不开人。劳动是一个带有强烈主观色彩的过程，任何劳动都是人的意识的物化过程。人的技能、性格、心态、价值观念、培训经历、经验等不同决定了每个人服务品质的差异。就是在一个商品上贴一个标签这样的简单工作，当标准没有明确的情况下，让不同的人来做，贴出来的效果肯定不一样。所以要提高服务品质的首要任务是改变人的意识、观念，只有人的观念改变了才有服务态度的改变、服务技能的提高、执行效率的提高、服务质量的提升。人的进步离不开学习，作为组织，对员工的培训应该是最主要的工作之一，不光是技能的传授、知识的灌输，还是观念的更
3、新，价值观的影响，品质意识的确立。组织里每个主管都应该是培训师，这样才能够品质意识深入每个员工的内心。培训可以是多形式的，领导的身体力行的示范、检查纠正、集中授课等都是培训的有效途径。服务也需要各种各样的物资和材料，同样也需要不同的生产工具。工欲善其事，必先利其器。生产工具、物资材料的质量保证了，才有可能使服务的质量有保证。服务方法、工作环境等等都是一个组织能够创造优秀服务成果的条件。但所有这些因素与人相比，还是位于次要的位置，都是在人的努力下可以改变的因素。因此，让我们从改变人、培养人开始，打造优秀的服务团队，让崇德物业的服务质量得到一个阶段性的提升。 李相才2012年半年度品质综合大检查统
4、计表序号项目名称检查类别不合格项描述整改措施1摩尔城客服综合1、无保安员和工程人员培训档案；建立保安部、工程部员工培训档案2、无主管、经理与员工沟通记录；对内部沟通进行记录。3、6月份物业管理日检表无记录；严格按照客服部巡查作业规程要求进行巡查、记录并跟进处理结果，及时关闭。环境管理1、绿化养护记录无抽查记录；按绿化服务质量监督管理规程要求对供方进行服务质量监管，确保绿化服务质量。设施设备1、配电房灭火器未按时检验；按品质检查考核标准要求，对消防器材进行检查。2、配电房变压器地面卫生不合格；进行清扫，加强对设备房的环境管理。3、帝景峰配电房设备损坏未及时修复；进行维修处理，加强对设备的保养。安
5、全管理1、保安员宿舍标志脱落；重新安装标识。2、怡德楼二座大门不能自动关闭；进行维修。2叠翠管理处客服综合1、主管、经理与员工沟通无书面记录；对内部沟通做好记录。2、无2008年月检记录；管理处负责人按品质检查考核标准要求每月至少组织1次管辖小区的全面质量检查，做好月检记录，并对不合格项处理结果进行跟进。环境管理1、宣传栏内停电通知未按期撤除；严格按公告发布管理规程要求对过期信息及时回收。设施设备1、发电机房卫生不合格；进行清扫，加强对设备房的管理。2、8号电梯机房双电源控制柜没有按要求进行保养；按设备保养要求和运行情况进行保养，工程主管加强对设备保养的监管。3、1号变压器电容柜有一组电容放电
6、，有两组指示灯不亮；进行维修，加强对设备的日常保养。4、设备房灭火器已过期并无检查记录；按品质检查考核标准要求，对消防器材进行定期检查。安全管理1、宿舍区域部分缺标识；重新安装标识。3鹏达花园客服综合1、无内部沟通记录；对内部沟通做好记录。2、消杀通知未登记；严格按公告发布管理规程要求对输出信息实行审批登记制度。3、6月份维修派工单部分业主无签名；严格执行客户报修回访制度。环境管理1、架空层排污沟及假山内有积水无法排出；进行清理，加强日常清洁力度。2、负一层停车场顶部管网积尘；进行清扫，加强日常清洁和监管力度。3、架空层通往茶楼的楼道内有垃圾及积水；进行清扫，加强日常清洁和监管力度。4、百货仓
7、库门左边的绿化带内有杂物；进行清扫，加强日常清洁和监管力度。设施设备1、配电房应急灯不亮；进行维修。2、发电机房未配置任何消防器材；按有关消防规定要求配置消防器材。3、电梯机房无机房管理规定；制定机房管理规定，并在机房上墙。安全管理1、1号岗门禁系统约50%开关失效；进行维修，加强日常保养。2、2栋大堂通往楼上和地下消防通道有堵塞；进行清理，加强日常巡查。3、5月26日、6月9日、6月17日有培训计划，未落实；按计划实施培训，并做好培训记录和效果评估。分项分析一、客服综合类（一）客服类不合格项个数分布图（二）存在问题管理处无内部员工沟通记录； 维修派工单填写不完整； 输出信息无审批记录； 培训
8、无效果评估记录； 与装修申请人未签订防火责任书；（三）原因分析 各级主管领导对员工内部沟通工作重视程度不足； 对客服作业指导书熟悉程度不够； 员工责任心不够； 客服工作负责人未按要求对日常客服工作进行监督；（四）改进措施及要求 加强对员工的内部沟通，及时掌握员工思想动态，并采取切实可行的措施对沟通过程进行记录，保持队伍稳定性； 组织客服作业指导书内容的学习和培训，并对培训效果进行评估； 加强对日常客服工作的监管力度； 强化员工责任心；二、环境管理类（一）环境管理类不合格项个数分布图（二）存在问题 消防栓有积尘； 绿化带、架空层、排水沟内等公共区域地面有垃圾、积水； 绿化带内有杂草未清除；（三）
9、原因分析 日常保洁细化程度不够； 日常保洁巡查频次不足； 环境监管人对供方绿化保洁工作的督导不到位； 清洁督导员工作责任心欠缺；（四）改进措施及要求 按客服作业指导书和供方清洁绿化合同内容要求对供方进行日常作业的督导； 按客服作业指导书和供方清洁绿化合同内容要求进行保洁、绿化作业； 加强对清洁督导员进行保洁、绿化作业知识的培训，增强岗位技能； 对清洁督导员工作责任心进行专题培训；三、设施设备类（一）设施设备类不合格项个数分布图（二）存在问题 设备房地面有尘、污渍，堆放杂物； 设备房灭火器过期，无检查记录； 无发电机、水泵房运行保养记录； 空调机房杂物间渗水； 配电房应急等不亮；（三）原因分析
10、对设备及设备房日常保养、维护不到位； 工程主管领导对工程设备的日常运行、维护作业监管力度不足； 未按品质考核标准要求进行设备维护、保养，并进行记录； 对员工的岗位技能培训不够； 员工岗位责任心不足； 安全防范意识不足；（四）改进措施及要求 认真学习品质考核标准内容，熟悉设备运行要求； 严格按品质考核标准要求对设备房进行规范管理，对设备进行维保，并进行记录； 加强对员工岗位技能及安全防范意识的培训； 强化员工责任心及安全防范意识；四、安全管理类（一）设施设备类不合格项个数分布图（二）存在问题 消防通道有堵塞； 未按培训计划实施培训； 公共区域有部分消防栓未封签、巡检； 保安宿舍标识脱落；（三）原
11、因分析 对消防安全重要性认识不够； 日常安全巡检不到位； 对培训的重要性认识不够； 员工岗位责任心不足； 对岗位要求不熟悉； 安全领班、主管对日常消防检查督导不到位。（四）改进措施及要求 加强日常消防巡检，消除安全隐患； 加强岗位技能、职责培训，并对培训效果进行评估； 强化员工责任心； 对未封签的消防栓进行签封； 安全主管领导加强对各安全岗位的巡查和监管；总体分析（一） 不合格项分布图（二）综述从不合格项分布情况可以看出，客服综合类不合格项所占比例相对较重，客服工作是物业服务的核心推动力，是客服中心服务水平及专业化程度的集中体现，是物业品牌建设中的中心环节，应予以重视，提升管理服务水平应从客服
12、中心的日常工作抓起，注重细节，充分发挥领导作用，从而全面提升整体服务水平。检查组建议从以下几方面改善： 各级主管加强与员工的沟通，了解员工思想动态，适时对员工进行培训； 各级主管应切实履行岗位职责，对员工工作进行监督。 开展管理处内部业务明星的评比，调动员工工作积极性； 规范日常客服作业，加强培训，提高客服人员工作技能。他山之石 自行车棚管理规范有序 主动沟通记录填写规范 客服中心值班记录表填写规范、整洁 保安档案资料管理规范 复检情况汇总序号物业项目不合格项目描述整改情况备注1摩尔城1、绿化补苗；整改中2、楼宇对讲机在申请改造中；整改中3、业主外墙分体主机冷凝水外漏；整改中叠翠新峰21、花园大厦2栋顶层地面积水；整改中消防栓老化鹏达花园31、对讲主机不能正常使用；施工中对2012年 月份品检中存在的问题进行复检，除列表中显示的问题仍在整改中外，其余整改项均已关闭。 说 明2012年 月进行的半年度品质大检查评比活动因故取消，经公司研究决定，评比活动将从7月品质检查正式开始，今后每月进行评比，同时检查结果将作为该部门该月度绩效考核依据。
