龙轩物业客户服务中心作业指导书.doc

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1、物业服务中心作业指导书（客户服务）1. 目的规范客户服务工作。2. 范围适用于南京龙轩物业服务中心的客户服务工作。3. 服务内容 入伙服务（见前期运作） 装修管理（见前期运作） 客户接待 权籍资料管理 收费管理 维修基金管理 档案管理 征询业主评议 VIP服务 社区活动 衍生服务4. 基本要求 实行周一至周日9：0020：00客户服务制度。 服务人员必须培训后上岗，按公司规定统一着装，佩带胸卡，并保持良好的仪容仪表。 服务人员须提前10分钟到岗，检查桌面上文件、资料、文具是否摆放整齐，整洁有序。 对有关记录内容进行自查、发现不当内容或遗留的问题及时进行纠正。 在任何时候都应注意小区内客户隐私及

2、相关资料的保密。 在服务过程中热情、周到，用语文明，主动询问并及时为客户提供帮助。 及时、认真做好工作日报、周报、账册的记录归档工作，做到字迹清晰、数据准确。 下班时必须对桌面进行清理，对存在问题进行记录并提出处理方案。如接到客户报修、咨询等，处理完并作好相关工作记录方可下班。5.仪容仪表与服务规范5.1. 仪容仪表要求每日上班前应仔细检查自己的仪表，如需整理头发、领带或鞋带的，应到洗手间或客户看不见的地方。干净、整齐、令人愉快的形象会给你一天的好心情，更会让你得到客户和周围人的欣赏和信任！1. 注意个人卫生，保持身体和皮肤清洁。2. 每天上班前，女同事可化淡妆但不宜浓妆艳抹。3. 保持头发整

3、齐干净，男士长度不超过颈项，女士长发者应梳或盘起来。4. 保持牙齿清洁健康，当班前注意勿食用大蒜、洋葱等有刺激性气味的食物，以免引起气息不雅。5. 勤剪指甲勤洗手。女职员不允许涂抹深色指甲油留长指甲。6. 保持皮鞋的整洁和光亮。7. 保持制服整洁，无褶皱、无多余线头。不可在大街上或工作以外的任何场所穿着制服。8. 不应佩带过多首饰，要给人一种清雅舒适的感觉。5.2. 行为举止要求塑造一个良好的形象需要从很多方面去努力。不良的姿势和行为习惯会损害你的形象。让你的举止像一位绅士或淑女，那么客户也会像对待绅士或淑女一样对待你！1. 工作时应保持得体的坐、站、行的姿势。站立时肩膀挺直，挺胸收腹，走路快

4、捷有节奏感但不要奔跑。站立、行走时，不要交叉双臂、叉腰或将手插在口袋里。2不准在上班时听音乐唱歌、吹哨、闲聊。3 不要在客户面前作出以下动作： 挖鼻孔，抠指甲； 打哈欠，伸懒腰（如不小心做了，应遮住嘴巴并说“对不起”）； 抽烟； 边说话边看手表显得很不耐烦； 在客户家里、公共场所或客户视线范围内吃东西或嚼口香糖； 在客户面前或公共场所整理头发、衣服、化妆补妆； 咳嗽、打喷嚏、吐痰时，用干净纸巾或手帕遮住嘴巴； 在客户视线范围内唱歌、吹口哨、嘀嘀咕咕； 咬手指甲，挠痒。4. 与客户交谈时应注意： 集中注意力，避免东张西望，保持目光与对方接触和交流； 注意保持微笑，脸上保持与谈话内容相匹配的表情，

5、谈话过程中应及时就对方所说的话作出相应回答或反应； 让客户把要说的话说完，切忌鲁莽打断； 把客户当作你的朋友，即使客户是在向你投诉或抱怨，切记：用你的眼睛去微笑，甚至打电话时也要让客户从你的声音中感受到你微笑的表情； 回答客户提问时应做到：语气委婉，口齿清晰，语调柔和，音量适中，对话同时应停下手中其他工作，在众多问询时要从容不迫一一作答，不要只顾一位客户而冷落了他人； 勿与客户发生争执。5.3. 服务态度好的服务首先要有好的服务态度，在客户面前时常保持微笑。真诚的笑容就象是最好的化妆品，不费分毫，但可使对方倍感亲切。微笑时不只是展露唇齿，而应发自内心。1. 客户来咨询或要求服务时，应热情接待，

6、即时给予帮助和服务；2. 第一次与客户接触时应清楚地介绍自己的姓名、职位及所在部门，递名片时名片正面朝上站起身双手递上；3. 遇见客户时应主动与客户打招呼，对见过的客户记住其姓氏，他/她会感到很高兴；打招呼时应微笑地、真诚地看着对方。4. 常为客户着想，主动征询客户是否需要自己力所能及的帮助；5. 上门维修或拜访一定要预约守时，切忌直接上门；6. 如遇态度粗鲁之客户与你争论，应保持冷静沉默，不可与其起冲突、争端，并仍以微笑真诚态度面对他/她同时通知有关部门或人员迅速解决问题；7. 如客户需求的服务要求超出了我们的能力范围，应委婉地向客户表示歉意并提供相关帮助信息，不可直露地回绝；8. 如属我们

7、能力范围内的服务，一旦允诺，应在约定时段内或时间内到达，在保证质量的情况下，尽快完成。如发生特殊情况，未能按时完成时，应及时向客户致歉，并说明情况或原因，取得客户谅解。5.4. 处理投诉技巧1. 遇到客户投诉和指责时，不要急着为自己辩护或盲目地承认错误，更不要条件反射地怒发冲冠、面目狰狞；2. 客户投诉时，试着站在客户立场上，换位思考，即使客户的言行过激，自己理由充足，也应对客户造成的不快表示歉意和同情，之后立即采取补救措施，切忌寻找借口逃避或推脱责任；3. 倾听客户的诉说，不带任何评价，注意捕捉那些被忽视的细枝末节4. 保持与客户眼神的交流以示尊重；5. 为掌握最准确的事实，可委婉地向客户提

8、问，给客户以解释的机会；6. 接到客户投诉时，态度应友好诚恳，以“谢谢您将此事告诉我们！”为结束语；7. 处理投诉应及时有效，争取在最短时间内给客户满意的结果和答复，如因客观原因无法及时解决，应主动与客户取得联络以告知原委及计划完成时间，取得客户的谅解；8. 投诉处理完毕，应上门或致电向客户询问是否满意（即回访）。9. 在未获得上级主管的授权下，不得妄下结论，做出承诺。10.对任何投诉，不得说“此事与我司无关”，而应记录在案，告知客户：“我们在联系后，会给予答复”。5.5. 电话礼仪成功地处理各类问题的来电，将获益匪浅：来电者对你的信任、让你更自信、有成就感、改变来电者对公司的不良印象、成功地

9、避免不愉快事件的扩大，控制事态向恶性发展。接电话时尽力想象对方形象，耐心又殷勤，对熟悉的声音最好能在他/她自报家门前就称呼他/她，留心倾听对方诉说，如需要可请对方重述内容，电话铃响争取在三声内接听，轻提、轻放话筒。1. 接听电话时，呼吸适中、发音清楚、音量适中，用愉快、充满生气的音调向对方问好；2. 来电者说话含糊不清时，应注意倾听，保持耐心,问清问题所在，友善地给予帮助；不可一知半解答非所问。3. 来电者如长话连篇，先控制通话时间，趁其间歇时，巧妙地打断其谈话结束话题，以免电话长时间占线而延误其他客户报修或投诉；4. 当来电者要找的人暂时无法接听时，应以礼貌的态度告知对方：“对不起，他正在接

10、听电话/他现在不在办公室，请留下姓名和电话号码，等他回来时我请他给您回电话好吗？”。如对方要求转告事项，应清楚、详细地记下内容，随后送达当事人；5. 当来电者情绪激动时，应保持镇定和冷静，问清来由，好言相劝，迅速采取补救措施；6. 如来电者需要帮助，应立即作出反应：“请允许我将电话转给客户服务部的某先生/小姐，他/她将会帮助你。”或“我马上联系有关人员，他们会尽快赶到您家中，给您提供帮助。”或“对不起，我们没有这项服务，不过我可以给您相关部门（如邮局、电力局）的电话号码，或许会对您有所帮助。”7. 如需审查来电，态度应礼貌：a) “请问您是哪位？”b) “能告诉我您的电话号码吗？”c) 重复、

11、核对对方所述信息，以防错漏8. 如转电话，不要匆忙地一声不响就为来电者接线，应说：“某先生/小姐，请稍等，我帮你把电话转过去。”9. 切忌让客户等候而又不予反应，应灵活处理。如：“对不起，让您久等了。”10.挂电话时应等听到来电者放下话筒的声音后才轻轻放下电话；11.如需拨打电话，应说：“早上好（下午好），我是物业服务中心的某某，我可以和某某先生/小姐讲话吗？” “” “谢谢。”上班时间，不得拨打私人电话，有特殊情况需接听私人电话时，时间不得超过1分钟/次。12.接听电话时，要注意对讲机或现场是否有别的客户在场，尽量避免杂音干扰。5.6. 礼貌服务用语1. 您好，谢谢，对不起，请原谅，欢迎光临

12、，请当心，打扰了，请留步，您走好，再见2. 某先生/小姐/女士，早上好/下午好/晚上好！3. 节日快乐，祝贺您工作愉快，祝您好运，新年好，圣诞快乐4. 让您久等了，给您添麻烦了，希望您满意，有什么可以帮您？我再给您想想办法5. 请问您有什么事？请问您找谁？有什么需要我帮忙？请您登记，欢迎光临本小区6. 很乐意为您服务，这是我应该做的，请随时与我们联系，请您多提宝贵意见 7. 请问您什么时候方便我们可以上门为您维修？8. 我会尽快为您联系，一有消息就通知您。9. 这是您的某某物品/证件/，请收好。10.您如果在居住中遇到问题，请及时与物业服务中心联系。11.祝您居住愉快！12.请您登记，请您出示

13、停车卡，请您锁好车门，请您按指定位置停车，请交停车费，谢谢光临。6.操作规程6.1. 客户接待6.1.1 来访接待1. 服务人员应主动招呼、热情接待来访客户。2. 客户来访时,应立即起立,面带微笑招呼。3. 请客户入座、并双手端上茶水，礼貌询问客户的姓名、住处，。4. 仔细、耐心地听取客户来访原因，做好来访记录，能处理的项目即落实解决，不能处理的项目当天交部门负责人，由部门负责人决定处理方法，并交相关人员完成。处理结束后，及时回访客户在接待记录表上填写处理情况。6.1.2 来电接听1. 应保证热线电话畅通。2. 在电话铃响三次前，应立即接听电话。3. 接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要

14、适当。4. 接听电话时，应先问候对方“您好”，其次告知对方 “狮城怡安物业”，再说“请讲”，同时，做好记录准备。应仔细聆听记住要点，若必须当时记录的，可礼貌地请客户放慢语速。5. 如来电客户要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。6.1.3 报修接待1. 对客户的报修及服务要求，应及时在房屋修理养护汇总表上做好记录，填写房屋修理养护任务单，及时通知维修（服务）人员携单在约定时间上门维修、服务。2. 维修（服务）人员上门后，应主动穿好鞋套与客户共同确认维修（服务）内容，根据规定的收费标准向客户报价，在征得客户认可后开始工作。3. 维修（服务）完毕时应把工具放置在毛巾上;完

15、毕后，维修（服务）人员应清理现场根据事先约定的收费标准在单子上填写金额，请客户在房屋修理养护任务单上签字确认，维修（服务）人员不得直接向客户收费，由客户服务每月结算一次。4. 维修（服务）人员将客户签认的房屋修理养护任务单交客户服务，客户服务应将维修（服务）情况在房屋修理养护汇总表上完成相应栏目的注记，次月5日前将客户确认的收费款项填入付款通知书，送交客户，通知其于20日前付费。逾期由客户服务人员上门收款。并将收取的费用登记入账。5. 客户服务及时做好维修服务回访,回访结果在维修单上做好记录,如有问题,应及时预约整改时间,并通知维修部.维修工作程序6.1.4 走访和回访1. 根据工作需要，适时

16、走访客户。2. 走访面谈时，应耐心听取客户的意见和细致解答客户的问题，做好拜访客户工作情况表的记录，并请客户签字确认，安排落实相关事项，及时回复。3. 对客户的投诉及时处理并回访，做好记录。对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作，及时研究解决方案；必要时上报公司，共同确定解决办法。4. 急修项目维修后24小时内回访。5. 房屋渗漏水项目维修后，应在维修后第一个雨天后回访。6. 一般维修项目和较大维修项目，一周内回访。急修项目指： 房屋结构性损坏而发生危险的排险解危； 室内线路故障而引起的停电和漏电； 水泵故障和进水表以内的水管爆裂造成的停水和龙头严重漏水； 楼地板、扶梯踏步断裂；阳台、扶梯等

17、各种扶手、栏杆松动、损坏；钢门、窗的玻璃、外墙落水管即将坠落等险情。 其他涉及危险的项目 7.若预约走访的业户不在家时,应主动电话联系、问候并另约时间,或请该户保姆代为转告,以示诚意.6.1.5 投诉处理1. 对客户的建议，做好登记并及时回复。2. 对客户的投诉，做好登记（客户投诉记录表、客户投诉汇总表）和调查；对于应由物业服务中心解决的问题，应及时处理并做好回访工作；对于不应由物业服务中心解决的问题，则向客户做好解释工作。3. 对由公司转发的投诉信，应将处理结果以书面形式汇报公司。4. 对上级领导批示的重大投诉信件，应做到即时汇报及跟踪汇报。6.2. 楼宇管理1. 客户服务部要掌握管理区楼宇

18、动态情况。并将相关的动态资料记录在楼宇管理记录表中。2. 客户服务部负责编制楼宇管理记录表，并输入计算机。3. 楼宇管理记录表内容: 产权人姓名 房屋用途 装修事项 煤气安装 绿化保养6.3. 收费管理1. 物业服务中心应按照委托管理合同及的有关条款收取物向业主收取物业管理费、房屋设备运行费、有偿服务费；向开发商收取空房管理费；收费标准应经业委会批准报物业所在地的区（县）物价部门备案，如该小区尚未成立业委会，则应报物业所在地的区（县）物价部门审核。2. 物业收费项目、标准上墙公布，并注明已报物价部门备案或审核。3. 每季度第1个月的15日前将付款通知书送交住户。4. 客户服务人员负责收费，出纳

19、做好费用的日清月结、解缴与妥善保管工作。 5. 客户服务部每月25日制作当月费用收缴月报表交物业服务中心经理审核。6. 对逾期不交纳费用的住户，物业服务中心经理应及时组织力量进行催讨，并注意诉讼时效。7. 对无故逾期不交纳费用的业主，物业服务中心应依据管理公约或市政府有关规定处理。6.4. 维修基金管理1. 严格执行上海市商品住宅维修基金管理办法。2. 接受业委会委托代为管理维修基金帐务。3. 物业的日常维修、更新费用及住宅大修和专项维修、更新费用应及时按户分摊。4. 每月向开户银行提交按户分摊费用清单。5. 每月与开户银行核对维修基金帐目，并每半年一次向全体业主公布下列情况： 维修基金交纳、

20、使用和结存的金额； 发生物业维修、更新的项目和费用以及按户分摊情况； 业主委员会活动经费在维修基金中列支的项目和费用以及按户分摊情况； 维修基金使用和管理的其他有关情况。6.5. 档案管理1. 业主档案的管理办法按公司档案管理要求操作，物业服务中心应指定专人负责业主档案的收集、整理、归档、利用。2. 客户服务部主管应在每月5日前把上月的有关业主资料、产权清册、租赁清册和装修管理资料送物业服务中心档案管理人员签收。3. 物业服务中心经理每季度检查一次业主档案工作，对发现问题应以书面通知要求有关人员整改。4. 业主档案以一户一档的形式建立，每户档案内容必须包括： 业主（临时）公约 装修管理协议（业

21、主签署） 住宅装修管理协议（装修公司签署） 入伙手续书 代办服务委托书 保管钥匙委托书 保管钥匙承诺书复印件 房屋验收表 钥匙签收表 住户信息表 入伙资料签收表 房屋质量整改通知书 装修申报表 施工人员登记表 装修施工单位资质证书复印件 安全责任书 整改通知书 身份证明（身份证、暂住证、护照、临时户口等）复印件 治安许可证（出租房屋须办理此证） 租赁许可证 权籍资料（购房合同、产权证等复印件） 各类付费资料（有偿服务、代收代付等） 投诉、回访记录 各类维修、服务记录 业主大事记6.6. 征询业主评议为了与业主间保持联络，及时沟通、理解物业管理工作的有关情况，使业主主动参与小区管理，配合和支持物

22、业工作，应开展征询业主评议活动。1. 物业服务中心每半年发放一次 业主评议表，发放数量不低于20%入住户数，抽样对象尽量避免重复，做好统计分析和回访工作，并落实整改措施。2. 由物业服务中心组织专人撰写、编排物业管理有关信息，每季张贴在公告栏处，并注意收集反馈信息。3. 不定期召开业主座谈会征询改进工作的意见，座谈会可根据管理服务上的实际情况，以邀请业主代表或业主轮流参与的形式进行。6.7. VIP服务1. 由物业服务中心经理在入伙前认真预验收房屋。2. 在入住房屋内，放置花篮；由物业服务中心经理签发贺卡：“欢迎某某先生阖家入住某某小区”。3. 由客户服务员代办一切入住手续。4. 物业服务中心

23、代办施工队进场、辅助监理、开荒保洁等工作。5. 提供高标准的日常服务。6. 每月拜访一次，听取意见，争取理解与支持。7. 每逢重大节日、VIP业主生日，由经理签发贺卡，并送鲜花或水果篮。8. 告知VIP业主，一切事务均可委托物业服务中心代办。.9. 若VIP业主迁出小区，一切手续仍由物业服务中心代办，让VIP留下良好印象。 6.8. 社区文体活动6.8.1 意向调查 客户服务部应定期向住户做文体活动意向调查，并分析，总结调查结果报服务中心经理。 文体活动调查可采取电话采访、投递文体活动调查表，预约采访等方式进行。6.8.2 计划与实施方案 客户服务部根据调查结果制定文体计划方案、方案应包括：a

24、） 举办文体活动的目的。b）开展文体活动的项目与活动方式。c） 需要配置的文体活动设施的装备、配置情况。d）开展文体活动的需经费的预算。e） 文体活动的组织及实施方案。 以上社区文体活动计划申请表与实施方案应报执行经理，通过审核后汇入服务中心半年度的年度工作计划报公司总经理审批。6.8.3 开展与组织要领 客户服务部根据审批过的文体活动计划制定一个详细活动组织方案及相关物品采购计划，上报执行经理、项目总监、物业及设备管理部经理、公司总经理审批。 服务中心经理应召集各部门负责人讨论文体组织方案的可行性，奖品购置情况及活动费的落实情况。 经理应提前7天召开有关组织人员的筹备会议，落实文体活动组织的

25、具体事宜，如主持、节目等。 客户服务人员应提前一个星期将举办文体活动通知张贴在小区公告栏中，应做到让每户均知。 客户服务主管提前一个星期做好以下准备工作：a） 文体活动场地的准备。b）奖品及所需物品准备。c） 组织人员分工准备。d）活动场地所需设备的准备。 服务中心经理于每次活动举办前23天召集相关组织人员做好组织宣传，确保文体活动无漏洞。6.8.4 注意事项 举办各类文体活动必须选定有经验，活动能力强的主持人。 社区文体活动举办时间安排适当（如周六、周日）。 保安队长应制定详细的人流组织与疏散方案，并亲临现场具体落实。 工程部应确保活动场地的设施设备良好，并做好应急方案与处理措施。 保安员应

26、注意防火、防盗等治安防范工作。 保洁工负责现场清洁工作。 文体活动结束时间一般在晚上22:00以前，以不影响居民正常休息。 以活动结束后服务中心经理应书面总结及上报物业及设备管理部门。6.9. 衍生服务受理程序参照入住程序中的代办服务n 免费服务项目1）叫车服务：提供代叫出租车服务，直接致电物业服务中心。2）代为联系家教服务：代为联系中文、音乐、舞蹈、绘画等家教服务，并为您安排与家教直接面试等事宜。3）代送胶卷冲印：住户将胶卷送至物业服务中心前台即可。冲印费用：依据彩扩公司收费标准定。4）热线服务：向住户提供24小时服务热线。00000001,9:00-22:30服务热线:59888198,也

27、可直接对讲至监控.5）代联系洗衣服务：物业服务中心可代为联系洗衣公司上门收取洗涤衣物。洗衣费用依据指定的洗衣公司的收费标准定。6）邮递服务：物业服务中心负责联系邮局及指定的快递公司派送或投递邮件。根据邮局的标准收费和指定的快递公司收费标准而定。7）报刊杂志订阅：物业服务中心可为住户代订阅各类报刊杂志(包括在中国境内发行的境外报纸)，订阅者只须提供相关身份证明即可。8）机票预订：国际国内机票可通过物业服务中心代订或代购。9）留言服务：如住户有任何留言，可以书面或口头形式让客服转达给家人或朋友。10） 外卖服务：物业服务中心可代为联系外卖服务，费用由住户直接支付外卖公司。11） 联系室内植物租赁：

28、提供室内植物租赁，费用由住户直接支付给租赁公司。12） 联系钟点工：为住户提供有良好信誉的多家劳务公司以供选择。13） 费用代缴：替住户代缴水、电、电话等公共事业费，免去您生活中繁琐的细节。n 有偿服务项目；1）房间清扫服务：我们有专业的清洁人员向业主提供单元内清洁服务。2）维修及保养服务：专业技术人员向住户提供24小时及时单元内日常保养及维修服务。此项服务仅计成本费。3）商务中心：提供打印文件、收发传真、会议室租赁、复印等服务。4）社区活动：组织住户举办社区活动，物业服务中心和住户共同承担活动费用。5）联系就近医院：物业服务中心事先联系一家或几家就近医院，确定双方的合作关系，以便住户就医时可

29、以享受最为快捷的服务。6）房屋的中介和租赁以及代办其他事项：物业服务中心将为业主代理相关的房屋中介、租赁等相关事项，费用以行业内标准优惠收取。7）IT类的代办：物业服务中心代办如代售各类电话卡、IC交通卡，代为申请宽带网、ADSL等事项。8）代宠物上照登记：为住户宠物办理每年的上照登记，住户只需提供相关证明和照片。9）代办产证、代办申请煤气增容。6.10 协作管理事项6.10.1 每周二次巡查服务区域的管理状况,将检查结果汇入物业服务中心巡查考核表提交各部门落实处理，报送项目经理备查。6.10.2 办理签发车辆出入证、外来人员临时出入证、物品出门申 请表、装修违章整改通知书6.10.3 办理客户入住装修手续，应按照物业服务中心作业指导书前期运作的相关要求。6.10.4 公共锁匙、未入伙的楼宇锁匙、以及住户委托保管锁匙的管理工作，当钥匙外借时，必须确认用途作好记录钥匙领取登记表，应按时收回保管。住户委托保管的钥匙按约定条款执行。保管钥匙委托书、保管钥匙承诺书6.10.5对应急事项，突发事件的处理，协调及时呈书面文件报告上级领导。突发事故表应急过程中员工突出表现申报表 XX龙轩物业管理有限公司