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1、 IT服务管理体系建设规划V1.0 2011年9月IT服务管理体系建设规划v1.0 目 录一 IT服务管理体系概述 . 5二 服务管理现状分析 . 62.1现状分析 . 62.1.1 系统和网络的规模和维护队伍的规模不相适应 . 62.1.2 应用系统种类、版本较多 . 62.1.3 职能的落实受到人力资源的限制 . 72.1.4 IT专业人员流动频繁 . 72.1.5 - - 2IT服务管理体系建设规划v1.05.1.3 IT项目管理和项目培训服务 . 285.1.4 制定IT服务管理预算计划 . 295.1.5 制定和实施培训计划 . 295.1.6 IT商务管理工作 . 295.2 IT
2、运维管理组 . 305.2.1服务台管理 . 305.2.2 问题分类和级别管理 . 315.2.3 IT服务管理调度 . 345.2.4 编制巡检计划 . 385.2.5 系统集成 . 405.2.6 应用软件维护 . 445.3 应用软件开发组 . 475.3.1 企业应用软件的开发和实施 . 47六 IT服务管理体系的实施 . 526.1 IT技术服务处的岗位配置设计 . 536.1.1 IT咨询及商务管理组 . 536.1.2 IT运维管理组 . 546.1.3 应用软件开发组 . 556.2 IT服务管理体系的人员规模 . 556.2.1 IT服务管理体系人员规模说明： . 566.
3、2.2 IT服务管理体系人员组成趋势 . 566.2.3 IT服务管理体系人员配置发展计划 . 576.3 IT服务管理绩效考核指标设立 . 576.3.1 绩效考核形式 . 586.3.2 绩效考核评估的执行 . 606.4 IT服务管理绩效考核体系的实施 . 606.4.1 部门岗位考核指标 . 606.4.2 IT服务管理考核平衡 . 636.4.3 考核实施 . 646.5 应用部门信息化管理要求 . 646.5.1 需求管理 . 646.5.2 信息化建设的组织保证 . 656.5.3 信息技术培训和企业IT能力的提高 . 656.5.4 企业信息化管理的制度保证 . 666.6 技
4、术环境要求 . 666.7 IT服务管理体系的实施步骤 . 67七 事件管理设计 . 687.1流程概述 . 687.1.1事件检测与记录 . 697.1.2事件分类与初步支持 . 707.1.3事件调查和诊断 . 707.1.4解决和恢复 . 717.1.5事件关闭 . 717.1.6监控事件 . 71 - - 3IT服务管理体系建设规划v1.07.2常用政策 . 71八 问题管理 . 758.1 流程概述 . 758.2流程步骤描述 . 76九 总结 . 85- - 4IT服务管理体系建设规划v1.0 一 IT服务管理体系概述服务管理体系的概念，即通过一系列的流程化管理，并借助一些专门的软
5、件工具系统，建立对企业信息网络和应用软件的实时监控体系，并通过指标阀值体系的建立能够在故障发生在萌芽期就将故障排除，从而使企业的信息网络保持高效、稳定和安全的运行。在企业信息化建设初期，由于网络规模有限，且信息化建设程度不高，企业的IT部门的主要职能是帮助企业实施信息化建设，具体工作包括通过系统集成建设企业网络平台、数据中心，包括引进计算机主机系统、操作系统和数据库系统，甚至还包括应用系统开发平台的引进；其次是通过自主开发或外委建设企业的核心应用系统，其中包括ERP、财务和CRM以及其他应用信息管理系统。随着企业信息化建设的不断深化，企业的网络规模也在不断扩大，并且随着企业的经营管理与企业的核
6、心业务系统越来越紧密的结合，企业的经营管理对企业信息网络的依赖程度也就越大，因此，企业的信息网络能否安全、可靠、高效地运行，将直接影响企业的正常经营。信息化程度的高低也直接影响企业的市场竞争能力。同时，在此时期，企业的信息化建设也逐步步入成熟期，大规模的应用系统开发项目减少，而系统维护，网络安全运营以及周边系统的二次开发等业务需求却大规模增加并对企业的IT服务和管理提出了新的挑战。因此，建立统一、高效的IT服务管理体系是企业信息网络能够安全、可靠和高效运营的有效保障。 - - 5IT服务管理体系建设规划v1.0 二 服务管理现状分析2.1现状分析2.1.1 系统和网络的规模和维护队伍的规模不相
7、适应日益庞大的计算机网络和计算机设备数量，使企业对计算机网络系统以及计算机操作系统乃至数据库管理系统的维护都提出了更高的要求。目前以900个信息点来计算，按正常故障率为1%，则可能的同时并发故障数量为9次。操作系统和数据库系统种类较多，版本也较多，给系统的维护带来困难，现在正在运行使用的操作系统有Windows 2000以及Windows XP等系列桌面操作系统，服务器操作系统主要有Unix和AIX以及Windows NT系列。而数据库系统则同时拥有SQL Server 6.0、SQL Server 2000、Sybase、Oracle以及DB2等数据库。而IT维护的人数有限。显然无法做到对这
8、些系统的高效率的维护，包括故障快速定位和高效的处理响应。2.1.2 应用系统种类、版本较多在应用软件的维护和管理方面，同样也存在着人力不足的状况。所有这些软件，目前都由IT人员负责维护和管理，并由IT人员承担根据各个职能处室的业务需求进行二次开发的工作。从软件工程学角度出发，任何软件的开发都需要按照以下的步骤进行：lllll 需求分析 系统设计 编码 测试 运行而整个过程必须通过项目的严格管理，才能控制工作进度，保证软件的开发和实施质量。另外从组织形式上，无论开发的规模有多小，一般至少都由以下3名成员组成项目组。l 项目经理兼系统分析员l 系统设计兼程序员l 测试和培训- - 6IT服务管理体
9、系建设规划v1.0目前IT软件维护人员不足。2.1.3 职能的落实受到人力资源的限制IT维护部门不但要承担基础信息维护、编码规则设计等任务，同时，还要承担根据企业战略发展规划对信息化建设的需要设计企业的信息化建设规划以及IT发展战略。此外，IT维护部门还要负责编制企业的信息技术设备的采购计划。2.1.4 IT专业人员流动频繁应该看到，IT专业人员流动率是比较频繁的，但对于企业来说，过于频繁和无序的人员流动会给企业的信息化建设的持续性发展带来困难。诚然，有序的人才流动会通过给企业不断注入新鲜血液而使企业充满创新能力，但过度的人才流动也会使企业的一些信息化建设项目面临困境。2.1.5 - 7IT服
10、务管理体系建设规划v1.02.2.3 企业应用开发缺乏先进的应用系统开发工具，缺乏业务应用技术的积累，因此无法做到快速开发响应，开发成本偏高。2.2.4 需求管理遇到障碍企业的信息化建设是构建在企业的需求管理基础上的，没有完善的需求管理，所建立的信息化是“空中楼阁”，然而，中国企业长期在计划经济体制下形成的垂直管理体制下，很难通过横向沟通建立企业整体信息化需求管理体系，必需通过企业领导的直接参与，至上而下地、有组织地进行。因此，在没有建立统一的信息化建设归口，且没有主要领导直接领导的信息化建设是无法达到其应有的目的的。2.2.5 系统监控和IT基础建设发展缺乏对计算机主机性能、数据库性能以及网
11、络通量的有效监控，并无法提供有效的性能数据，从而无法对IT设备的进一步需求提出科学的依据，使企业信息化基础建设的持续发展带有盲目性。2.3 IT服务管理体系建立的意义2.3.1 场景A：某职能部门的电脑发生故障，需要进行维护并修复使之重新正常运行，由于该部门正处于月底结账核算期，业务繁忙，因此管理人员可以有两种方法处理这一问题：l 打电话要求IT维护部门的人员上门维修，但因人手不够，可能无法按时解决问题，由此造成该部门工作的延误。l 自行选择外部公司负责维护或维修，但由于该管理人员并不是IT专业人员，有可能在聘请外部人员维修时因费用过高造成维护成本增加，更可能因为擅自聘外部人员维修或维护电脑而
12、产生其他不可预料的问题。分析：场景A中实际上说明了这样一个问题，由于企业- 8IT服务管理体系建设规划v1.02.3.2 场景B：某职能部门长期使用通过某应用软件公司提供的软件产品，在使用的过程中因为管理的需要需对软件的功能做部分修改。由于该软件在引进时并没有统一归口管理，企业- 9IT服务管理体系建设规划v1.0息化建设的基础环境，包括网络建设和数据中心的建设。更为重要的是，在这段期间，IT部门的任务还包括为企业建设核心业务系统，包括ERP、物流、OA等系统。另外还包括基于KPI的企业集成报表和数据分析系统。在企业信息化建设成熟期，IT服务管理的主要工作将从信息系统的建设管理逐步转向IT服务
13、管理职能，其中包括信息系统的维护，系统运营安全保障以及企业周边业务应用的开发。IT部门的存在是企业信息化建设得以稳定、可靠和安全的运行和持续发展的有力保障。- - 10IT服务管理体系建设规划v1.0 三 IT服务管理和应用监控3.1 应用监控是IT服务管理的崭新领域所有的软、硬件都存在一定的局限性，这是计算机系统的有限性(计算速度有限、存储容量有限)与实体世界的无限性所决定的。软、硬件的故障分析以及软、硬件的运行保障和监控，构成了IT应用监控的主要范畴，也是目前企业IT部门的主要任务之一。应用监控的意义在于，其主要关注的对象不仅仅是企业的IT设备诸如主机、服务器、路由器、存储设备等，各种操作
14、系统的运行情况，诸如CPU工作频率的占用情况、可用- 11IT服务管理体系建设规划v1.0络、数据库的利用和开发以及企业应用系统开发的职能，然而，与操作系统软件不同的是，企业应用系统能否成功应用，很大程度上取决于在开发应用系统时，对企业需求的把握。必须看到的是，企业的IT部门，由于长期为企业提供服务，并置身于企业应用之中，是最能够了解企业对信息化需求的部门，但如何将企业的信息化需求转化成可以实现的具体应用系统开发需求，是企业IT部门需要面对的问题。企业- 12IT服务管理体系建设规划v1.0llll 变更管理 配置管理 发布管理 服务管理台更为重要的是，ITIL的出现，使IT服务管理不再是一个
15、“虚无飘渺”的概念，而成为一个独立的领域，并正在形成一个有着巨大发展潜力的行业。当然ITIL只是指出了IT服务管理应该做什么，并没有指出应该怎么做。因此基于ITIL，很多企业结合自己的实践经验提出了IT服务管理的实施方法论，并称之为ITSMIT服务管理体系。IT服务管理应该分为两个层次，一个层次是维护人员对设备、应用等管理，其中包含了对网络、系统、数据库、访问控制、用户权限落实、病毒防护的管理；另一个层次就是对IT维护人员的管理，这包含着日常管理的规范化和流程化和对IT部门人员的业绩考核。 - - 13IT服务管理体系建设规划v1.0 四 IT服务管理体系的职能规划根据企业信息化未来的战略发展
16、，建议团IT服务管理体系的主要职能如下设置： lllllll 企业业务咨询及信息化发展规划 企业信息技术的培训和普及推广 企业信息管理系统软件的维护及二次开发 计算机主机、网络、数据库和操作系统的维护以及开发利用 根据企业的信息化总体规划以及当前的信息化需求编制计算机设备采购计划 通过培训增强企业的IT能力和IT意识 企业- 14IT服务管理体系建设规划v1.0 图4.1-14.2 IT服务管理体系职能描述根据以上IT服务管理体系的组织规划，根据企业的信息化建设现状以及未来发展需求，来设计企业的IT服务管理体系的职能，在此之前，我们将先说明，IT服务管理并不等于信息管理，IT服务管理的主要职能
17、是通过应用先进的技术手段从技术上保障企业的信息网络安全、稳定和高效的运行，同时根据企业发展战略规划的要求，为企业提供信息系统建设规划，其中包括应用系统(如ERP、财务、供应链和物流信息系统以及客户关系管理系统等)、数据库、操作系统；还包括计算机主机(包括小型机、Main Frame等)、网络应用架构、存储策略以及安全备份管理策略的制定等。但IT服务管理将不会涉及企业具体的业务管理数据的维护、也不会涉及IT基础建设的实施(如弱电工程、综合布线等)。这是因为如下原因导致的：l 企业一旦建立了信息管理系统以后，根据信息化总体规划，信息资源是根据业务需要分散在业务流程中的，且基础信息维护也是由具体的业
18、务部门负责的。更由于企业的某些数据是极其保密的，即使是IT部门也不应该涉密，因此，在IT部门的职能设计中排除了对具体信息的管理和维护职能。l 整个世界已经进入信息社会，信息技术的平民化趋势不断加剧，使得过去需要IT专业人士从事的工作已经有很大一部分由一般专业技术人员承担，在网络基础建设上尤为如此，例如：过去办公大楼在建设时并不考虑信息网络的排布，因此IT部门必须承担网络基础建设工作，包括综合布线工程等。随着信息技术的不断发展，智能大楼建设技术不断发展和成熟，综合布线等信息技术被纳入到基础建设工程的一部分，因此IT的这一传统功能逐步被剥离出去，而成为一般技术工作了。- - 15IT服务管理体系建
19、设规划v1.0l 尽管信息技术平民化趋势不断加剧导致IT部门的工作不断被剥离出去，但企业信息应用管理却是无法平民化的，企业应用信息系统的建设和维护乃至进一步发展，都是极其复杂的系统工程建设，更是无法通过“企业业务逻辑+软件编程”来实现的。4.2.1 IT规划已经有太多的案例说明企业实施信息化建设因为没有进行科学的规划而最终导致失败。从2002年到2003年国家统计数字表明，企业在信息化建设方面的投入正在逐年增长，但投资效益却仍然很低，真正成功的案例不超过20%，其中最主要的原因是投资构成不合理，仍然有重建设、不重视规划，重硬件、不重视软件的开发。由于没有统一的规划，造成企业在信息化建设方面出现
20、了需求不明确，盲目投入信息化建设的倾向，并最终导致信息化建设失败。在规划方面，虽然有些企业化钱聘请了专业咨询公司参与企业的信息化总体规划，但由于企业本身并没有设立一个规划部门与其业务对接，从而造成这些咨询公司停留在对企业表面现状的描述，并没有深入企业- 16IT服务管理体系建设规划v1.0升的能力；而IT能力是指企业各级管理人员采用信息化手段，实施所在部门业务职能的能力，其中包括企业信息管理系统的熟练应用，能够准确描述企业的信息化需求等。企业各级管理人员的IT意识和IT能力是可以通过培训建立起来的。培训管理主要包含了以下业务职能：培训申请的管理培训申请是指定期通过人力资源部向各个职能部门发放培
21、训申请表，各个职能部门根据自己的需要以及IT部门提出的人员培训要求填报推荐培训名单，且该名单被人力资源部确认后由IT部门负责落实并进行考核管理。外部培训管理外部培训是指委托专业的学校、培训机构或聘请专业人员对企业- 17IT服务管理体系建设规划v1.0 图3.2.4-1 其中，IT部门对关键用户所做的培训是全能培训，而关键用户对最终用户将只做岗位培训。IT专业人员自身培训和技能的提高IT服务管理体系中，最主要的力量是人，由于IT技术的快速发展，使得IT专业人员必须不断学习充实自己、提升自己的水平，才能适应不断发展变化的IT技术，才能适应企业未来IT服务管理体系中对人员的技术要求。IT专业人员的
22、培训可以通过以下两个途径进行：l 通过外委专业公司举行专业培训；l 通过自我学习进行。4.2.3 应用维护随着企业信息化建设不断成熟，企业的信息网络将进入一个稳定时期，在此时期- 18IT服务管理体系建设规划v1.0是有限的，更主要的是，随着数据量的无限增长，任何计算机系统，无论其速度有多快，都会在无限增长的信息容量面前低下他那“高傲的头颅”。l 功能上的限制，任何应用软件，不可能完全预知未来，因此也就无法保证该软件在不做任何修改的情况下能够永远适应企业经营管理对信息化的需求。l 数据- 19IT服务管理体系建设规划v1.0通过以上几个方面，我们归纳出系统维护的几个基本职能：l 巡检制度，为了
23、提高系统维护效率，必须建立定期巡检制度，将问题发现和解决在萌芽状态。同时，需要认真做好巡检记录的保存工作，这些记录将成为企业引进和扩充新设备的重要依据；l 网络安全，通过引进或开发建立企业系统监控体系，保障企业信息网络安全稳定地运行；l 远程服务，建立远程服务体系，提高工作效率；l 服务流程，通过建立IT服务工作流制度，提高IT服务管理效率，提高服务满意度。4.2.5 服务调度面对相当规模的网络、计算机、数据库以及操作系统，面对相当规模的应用管理系统，如何充分利用有限的人力物力和财力，提高IT服务管理水平，是IT部门最为关心的问题。建立服务工作台，建立类似客户关系管理系统所采用的呼叫中心，并通
24、过合理的调度，使IT故障能够得到及时的响应，从而提高企业信息化网络运行的稳定性和可靠性。在服务调度管理中，主要包含了以下- 20IT服务管理体系建设规划v1.0l 各种计算机设备，包括其各种相关的技术资料；l 各类操作系统、数据库、以及相关技术资料，其中包括这些系统软件的引进时间、版本控制情况等信息；l 各类应用信息管理系统软件资产，包括应用软件的版本控制、引进时间、开发时间等信息。还有与各类应用信息管理系统相关的培训手册、维护手册以及其他技术资料。通过资产管理，可以收集企业所有信息系统的版本资料和各类相关技术资料信息，使企业的所有计算机软件得到统一管理，为日后的维护服务提供坚实的数据基础。另
25、外，作为IT部门的资产管理，还要负责根据IT规划做出的引进规划编制企业的软硬件采购计划和耗才采购计划，同时还要对IT部门的所有业务活动进行成本核算及成本控制管理。4.3 IT服务管理人员的职业技能需求根据将企业未来信息化建设的发展需求，IT服务管理体系的建立也包括IT专业人员的岗位职业技术能力设计，在职业能力设计中，需要考虑以下因素：岗位职业能力适应性原则要求在岗位职能设计中，必须考虑职业能力与IT服务管理职能相结合。岗位成本控制原则岗位职业能力的高低与岗位人力资源成本的高低成正比，必须充分考虑企业的信息化建设发展程度以及企业的总体投入预算对人力资源成本控制的要求，做到人尽其才，且投入合理。岗
26、位发展原则岗位职能具有一定的发展路径，使得IT专业人员在自身所处的岗位类别中得到自己的发展机会。建议的企业IT服务管理体系建设的岗位能力要求如下表所示：用、维修和日常维护2 网络基础3 操作系统、数据库系统的操作、维护4 实时控制开发基础- - 关专业专科以上毕业，从事相关专业工作1年以上。 21IT服务管理体系建设规划v1.05 信息安全管理6 常用软件的应用中级系统工程师 系统集成类 1 具有项目管理能力 2 计算机硬件及相关设备的应用、维修和日常维护3 网络系统设计和开发4 操作系统、数据库系统的操作、维护5 实时控制系统开发6 信息安全管理7 常用软件的应用8 常用开发工具的应用1 企
27、业信息网络基础建设规划和设计2 了解信息技术发展趋势3 了解企业行业特性对网络技术的需求，并能够提出相应的解决方案4 熟悉项目管理5 计算机硬件及相关设备的应用、维修和日常维护6 网络系统设计和开发7 操作系统、数据库系统的操作、维护8 实时控制系统开发9 信息安全管理10常用软件的应用11常用开发工具的应用1 计算机硬件及相关设备的应用和日常维护2 网络基础3 操作系统、数据库系统的操作、应用维护4 熟悉主流数据库应用开发5 熟悉常用软件开发工具的应用6 信息安全管理7 常用软件的应用1 熟悉项目管理技术和软件测试技术2 了解软件技术的发展趋势3 了解企业业务特性4 熟悉系统建模工具应用5
28、熟悉系统分析和设计技术6 熟悉企业核心业务信息系统技- - 要求计算机相关专业本科以上毕业，从事相关专业工作3年以上。要求曾经参与2个以上企业信息化基础建设项目。 高级系统工程师 系统工程类 要求计算机相关专业本科以上毕业，从事相关工作5年以上。 要求曾经负责2个以上大型企业级信息化基础建设规划和实施项目。 程序员 软件工程类 要求计算机相关专业专科以上毕业，从事相关专业工作1年以上。 中级程序员 软件工程类 要求计算机相关专业本科以上毕业，从事相关专业工作3年以上。 要求曾经主持2个以上企业信22IT服务管理体系建设规划v1.0术，如ERP、SCM、CRM等。7 计算机硬件及相关设备的应用和
29、日常维护8 熟悉网络通信系统开发9 熟悉操作系统、数据库系统的操作、应用和开发10熟悉常用软件开发工具的应用11信息安全管理12常用软件的应用高级程序员 软件工程类 1 精通项目管理技术和软件测试技术2 了解计算机软、硬件技术的发展趋势3 熟悉企业业务管理及其信息化需求发展趋势4 熟悉系统建模工具应用5 精通系统分析和设计技术6 熟悉企业核心业务信息系统技术和企业商业职能技术。7 计算机硬件及相关设备的应用和日常维护8 熟悉网络通信系统开发9 熟悉操作系统、数据库系统的操作、应用和开发10熟悉常用软件开发工具的应用11信息安全管理12常用软件的应用13精通企业管理知识1 高级程序员或高级系统工
30、程师2 熟悉企业业务咨询技术3 熟悉企业信息化规划技术4 熟悉企业业务发展趋势对信息化建设的需求5 熟悉企业信息化建设的外包以及相关商业知识 息化建设项目中的软件系统开发和项目实施管理工作。 要求计算机相关专业本科以上毕业，从事相关专业工作5年以上。 要求曾经主持4个以上企业信息化建设项目中的软件系统开发和项目实施管理工作。 企业咨询顾问 信息化规划 要求计算机相关专业本科以上毕业，从事相关专业工作6年以上。 要求曾经主持2个以上大型企业信息化建设规划项目以及相关项目管理工作。要求计算机相关专业本科以上毕业，从事相关专业工作8年以上。23 高级企业咨询顾问 信息化规划 1 高级程序员或高级系统工程师 2 熟悉企业业务咨询技术 3 熟悉企业信息化规划技术 4 熟悉企业业务发展趋势对信息化建设的需求
