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1、IT服务管理体系建设规划V1.02011年9月目 录一IT服务管理体系概述5二服务管理现状分析62.1现状分析62.1.1系统和网络的规模和维护队伍的规模不相适应62.1.2应用系统种类、版本较多62.1.3职能的落实受到人力资源的限制72.1.4IT专业人员流动频繁72.1.5内部培训提升机制有待加强72.2IT服务管理所面临的挑战72.2.1网络和系统安全运营72.2.2软件资产管理72.2.3企业应用开发82.2.4需求管理遇到障碍82.2.5系统监控和IT基础建设发展82.3IT服务管理体系建立的意义82.3.1场景A：82.3.2场景B：92.3.3场景C：92.3.4建立统一IT服
2、务管理体系的意义9三IT服务管理和应用监控113.1应用监控是IT服务管理的崭新领域113.2企业应用咨询是企业信息化建设持续成长的理论保证113.3ITIL/ITSM为企业IT部门的职能定义注入了新内容12四IT服务管理体系的职能规划144.1IT服务管理体系的组织保证144.2IT服务管理体系职能描述154.2.1IT规划164.2.2培训管理164.2.3应用维护184.2.4系统维护194.2.5服务调度204.2.6资产管理204.3IT服务管理人员的职业技能需求214.4职业发展路径244.4.1系统集成类IT专业人员244.4.2软件技术人员254.4.3企业咨询顾问26五IT服
3、务管理体系的组织结构设计275.1IT咨询及商务管理组275.1.1IT规划工作275.1.2IT服务管理考核体系的制定285.1.3IT项目管理和项目培训服务285.1.4制定IT服务管理预算计划295.1.5制定和实施培训计划295.1.6IT商务管理工作295.2IT运维管理组305.2.1服务台管理305.2.2问题分类和级别管理315.2.3 IT服务管理调度345.2.4编制巡检计划385.2.5 系统集成405.2.6 应用软件维护445.3应用软件开发组475.3.1企业应用软件的开发和实施47六IT服务管理体系的实施526.1IT技术服务处的岗位配置设计536.1.1IT咨询
4、及商务管理组536.1.2IT运维管理组546.1.3应用软件开发组556.2 IT服务管理体系的人员规模556.2.1IT服务管理体系人员规模说明：566.2.2IT服务管理体系人员组成趋势566.2.3IT服务管理体系人员配置发展计划576.3IT服务管理绩效考核指标设立576.3.1绩效考核形式586.3.2绩效考核评估的执行606.4IT服务管理绩效考核体系的实施606.4.1部门岗位考核指标606.4.2IT服务管理考核平衡636.4.3考核实施646.5应用部门信息化管理要求646.5.1需求管理646.5.2信息化建设的组织保证656.5.3信息技术培训和企业IT能力的提高656
5、.5.4企业信息化管理的制度保证666.6技术环境要求666.7 IT服务管理体系的实施步骤67七事件管理设计687.1流程概述687.1.1事件检测与记录697.1.2事件分类与初步支持707.1.3事件调查和诊断707.1.4解决和恢复717.1.5事件关闭717.1.6监控事件717.2常用政策71八问题管理758.1流程概述758.2流程步骤描述76九总结85一 IT服务管理体系概述服务管理体系的概念，即通过一系列的流程化管理，并借助一些专门的软件工具系统，建立对企业信息网络和应用软件的实时监控体系，并通过指标阀值体系的建立能够在故障发生在萌芽期就将故障排除，从而使企业的信息网络保持高
6、效、稳定和安全的运行。在企业信息化建设初期，由于网络规模有限，且信息化建设程度不高，企业的IT部门的主要职能是帮助企业实施信息化建设，具体工作包括通过系统集成建设企业网络平台、数据中心，包括引进计算机主机系统、操作系统和数据库系统，甚至还包括应用系统开发平台的引进；其次是通过自主开发或外委建设企业的核心应用系统，其中包括ERP、财务和CRM以及其他应用信息管理系统。随着企业信息化建设的不断深化，企业的网络规模也在不断扩大，并且随着企业的经营管理与企业的核心业务系统越来越紧密的结合，企业的经营管理对企业信息网络的依赖程度也就越大，因此，企业的信息网络能否安全、可靠、高效地运行，将直接影响企业的正
7、常经营。信息化程度的高低也直接影响企业的市场竞争能力。同时，在此时期，企业的信息化建设也逐步步入成熟期，大规模的应用系统开发项目减少，而系统维护，网络安全运营以及周边系统的二次开发等业务需求却大规模增加并对企业的IT服务和管理提出了新的挑战。因此，建立统一、高效的IT服务管理体系是企业信息网络能够安全、可靠和高效运营的有效保障。二 服务管理现状分析2.1现状分析2.1.1系统和网络的规模和维护队伍的规模不相适应日益庞大的计算机网络和计算机设备数量，使企业对计算机网络系统以及计算机操作系统乃至数据库管理系统的维护都提出了更高的要求。目前以900个信息点来计算，按正常故障率为1%，则可能的同时并发
8、故障数量为9次。操作系统和数据库系统种类较多，版本也较多，给系统的维护带来困难，现在正在运行使用的操作系统有Windows 2000以及Windows XP等系列桌面操作系统，服务器操作系统主要有Unix和AIX以及Windows NT系列。而数据库系统则同时拥有SQL Server 6.0、SQL Server 2000、Sybase、Oracle以及DB2等数据库。而IT维护的人数有限。显然无法做到对这些系统的高效率的维护，包括故障快速定位和高效的处理响应。2.1.2应用系统种类、版本较多在应用软件的维护和管理方面，同样也存在着人力不足的状况。所有这些软件，目前都由IT人员负责维护和管理，
9、并由IT人员承担根据各个职能处室的业务需求进行二次开发的工作。从软件工程学角度出发，任何软件的开发都需要按照以下的步骤进行：l 需求分析l 系统设计l 编码l 测试l 运行而整个过程必须通过项目的严格管理，才能控制工作进度，保证软件的开发和实施质量。另外从组织形式上，无论开发的规模有多小，一般至少都由以下3名成员组成项目组。l 项目经理兼系统分析员l 系统设计兼程序员l 测试和培训目前IT软件维护人员不足。2.1.3职能的落实受到人力资源的限制IT维护部门不但要承担基础信息维护、编码规则设计等任务，同时，还要承担根据企业战略发展规划对信息化建设的需要设计企业的信息化建设规划以及IT发展战略。此
10、外，IT维护部门还要负责编制企业的信息技术设备的采购计划。2.1.4IT专业人员流动频繁应该看到，IT专业人员流动率是比较频繁的，但对于企业来说，过于频繁和无序的人员流动会给企业的信息化建设的持续性发展带来困难。诚然，有序的人才流动会通过给企业不断注入新鲜血液而使企业充满创新能力，但过度的人才流动也会使企业的一些信息化建设项目面临困境。2.1.5内部培训提升机制有待加强IT是当今世界上发展速度最快的技术行业，每年都会有许多新的技术不断产生，中国目前的学校培训体系始终落后于IT产业技术的发展，因此当学校培养的人才进入企业后，发现学校里学的东西已经落后了，因此，建立企业IT培训制度，不断提高企业I
11、T专业人员的技术水平，是企业未来信息化建设的人力资源保证。2.2IT服务管理所面临的挑战2.2.1网络和系统安全运营面对庞大的网络和众多信息点分布，以IT维护部门现有人力、物力已经无法做到故障的快速定位和及时排除。从当前企业IT维护部门的业务流程中可以看出，目前的系统维护工作是以企业各职能处室报修后才开始实施的，且实施过程没有得到有效管理。另外，以目前IT部门的队伍规模，也不可能应付可能发生的并发网络故障、系统故障或应用软件故障。2.2.2软件资产管理缺乏对企业所有操作系统、数据库以及各种应用系统的版本控制管理和对这些系统相关技术资料的管理，由此造成系统维护困难。同时由于客户端操作系统版本的不
12、统一以及私自安装应用软件得不到有效控制造成企业的信息网络性能降低，并可能诱发企业网络安全问题。2.2.3企业应用开发缺乏先进的应用系统开发工具，缺乏业务应用技术的积累，因此无法做到快速开发响应，开发成本偏高。2.2.4需求管理遇到障碍企业的信息化建设是构建在企业的需求管理基础上的，没有完善的需求管理，所建立的信息化是“空中楼阁”，然而，中国企业长期在计划经济体制下形成的垂直管理体制下，很难通过横向沟通建立企业整体信息化需求管理体系，必需通过企业领导的直接参与，至上而下地、有组织地进行。因此，在没有建立统一的信息化建设归口，且没有主要领导直接领导的信息化建设是无法达到其应有的目的的。2.2.5系
13、统监控和IT基础建设发展缺乏对计算机主机性能、数据库性能以及网络通量的有效监控，并无法提供有效的性能数据，从而无法对IT设备的进一步需求提出科学的依据，使企业信息化基础建设的持续发展带有盲目性。2.3IT服务管理体系建立的意义2.3.1场景A：某职能部门的电脑发生故障，需要进行维护并修复使之重新正常运行，由于该部门正处于月底结账核算期，业务繁忙，因此管理人员可以有两种方法处理这一问题：l 打电话要求IT维护部门的人员上门维修，但因人手不够，可能无法按时解决问题，由此造成该部门工作的延误。l 自行选择外部公司负责维护或维修，但由于该管理人员并不是IT专业人员，有可能在聘请外部人员维修时因费用过高
14、造成维护成本增加，更可能因为擅自聘外部人员维修或维护电脑而产生其他不可预料的问题。分析：场景A中实际上说明了这样一个问题，由于企业内IT服务管理体系并未建立，且IT服务管理人员缺少维护人力资源，并缺乏一定的维护工具，从而造成维护无法及时到位，使该部门管理人员工作的延误。2.3.2场景B：某职能部门长期使用通过某应用软件公司提供的软件产品，在使用的过程中因为管理的需要需对软件的功能做部分修改。由于该软件在引进时并没有统一归口管理，企业内IT人员无法直接介入软件的维护工作，因此只能寻求软件供应商的帮助，然而，某些软件供应商会利用这一点漫天要价，致使软件的维护成本奇高。分析：软件引进使没有统一归口，
15、由于各个职能部门人员IT知识匮乏，容易在签订软件引进合同时在软件的维护使用条款方面落入陷阱。如果当初有企业的IT人员参与软件项目的引进工作，充分估计软件的全生命周期使用和维护成本，就不会发生上述问题。2.3.3场景C：某部门长期使用自主开发的软件系统，且该系统需要调用企业内其他应用系统的数据来进行数据处理工作，由于没有统一的信息规划，这一需求可能得不到满足，因此该部门人员只能通过自建数据库的方式重新录入通过其他途径得到的数据信息，因此，企业的各个应用系统之间的信息孤岛在不断地产生。分析：很明显，这个问题又是因为信息化建设的统一归口管理没有到位，使企业的应用系统之间不断地存在信息孤岛，并使得企业
16、的高级管理层始终无法了解企业的综合经营管理信息。无怪乎一些企业的高级领导人经常说：“虽然我们已经上了信息系统，但我仍然看不到我需要的数据”。2.3.4建立统一IT服务管理体系的意义在以上场景中，所有问题都集中在需要建立一个统一负责的IT服务管理体系，才可以解决以上问题。随着企业业务不断发展，企业领导已经充分认识到企业对于信息化建设的依赖程度正在不断提高，并因此意识到，一定要有统一的IT服务管理体系，负责未来企业的IT发展规划及实施，从而保证企业赖以生存的信息化系统能够稳定、可靠、高效地运转，保持企业在信息化建设能力的优势，进而保持和增强企业的市场竞争能力。实际上，企业IT服务管理的任务并不是一
17、成不变的，其职能是随着企业的发展以及企业的信息化建设不断成熟而不断改变其工作重心的。在企业信息化建设初期，IT服务管理承担的主要任务是信息化建设的管理职能，通过外部力量与自身能力，根据企业的战略发展需要为企业做出信息化建设规划，为企业建立信息化建设的基础环境，包括网络建设和数据中心的建设。更为重要的是，在这段期间，IT部门的任务还包括为企业建设核心业务系统，包括ERP、物流、OA等系统。另外还包括基于KPI的企业集成报表和数据分析系统。在企业信息化建设成熟期，IT服务管理的主要工作将从信息系统的建设管理逐步转向IT服务管理职能，其中包括信息系统的维护，系统运营安全保障以及企业周边业务应用的开发
18、。IT部门的存在是企业信息化建设得以稳定、可靠和安全的运行和持续发展的有力保障。三 IT服务管理和应用监控3.1应用监控是IT服务管理的崭新领域所有的软、硬件都存在一定的局限性，这是计算机系统的有限性(计算速度有限、存储容量有限)与实体世界的无限性所决定的。软、硬件的故障分析以及软、硬件的运行保障和监控，构成了IT应用监控的主要范畴，也是目前企业IT部门的主要任务之一。应用监控的意义在于，其主要关注的对象不仅仅是企业的IT设备诸如主机、服务器、路由器、存储设备等，各种操作系统的运行情况，诸如CPU工作频率的占用情况、可用内存空间、网络通信端口的进程数量、主机磁盘的可用空间，数据库性能状况，包括
19、数据库中各种索引表状态、表的长度以及相关的数据库性能状态等，更主要的是，应用监控关注的是企业各种应用软件的运行状况，包括应用软件中各个独立进程的运行状况(如对CPU工作频率的占用，对主机内存的占用等)，应用软件对于通信端口的使用情况，特别是对应用系统进程间通信队列中的数据和通信队列状态的监控。应用软件的故障通常表现为死机、中断以及输入输出数据错误等。应用系统故障的排除除了进行软件的修改外，还可以通过重新组织应用数据库(包括索引重组、空间压缩等)、重新启动应用系统的某些后台进程以及修改并初始化通信端口等方式进行，甚至可以通过合法地修改数据进行。目前在国际上，许多大型的应用软件系统如SAP/R3、
20、Oracle 11以及People Soft的ERP系统等企业应用系统都拥有专业的第三方从事应用监控软件产品开发的公司提供对这些系统进行应用监控管理的服务，如CA的Unicenter、Micro muse的Net Watcher、HP的Open View以及IBM的Tivoli系统。这些系统的主要目的是通过一个集中管理的监控平台监视应用系统的运行，并在应用系统的关键进程处于“停滞”状态时允许人工干预，包括“挂起”和“重新启动”作业。同时，这些系统还提供了一套工作流作业管理系统，使企业的IT部门通过工作流调度提高服务效率。另外，又由于企业的信息越来越集中化管理，企业应用监控体系的建立越来越具有其
21、重要的IT服务管理意义。3.2企业应用咨询是企业信息化建设持续成长的理论保证除了IT维运服务外，企业的IT服务管理实际上还承担着企业应用持续性开发，包括网络、数据库的利用和开发以及企业应用系统开发的职能，然而，与操作系统软件不同的是，企业应用系统能否成功应用，很大程度上取决于在开发应用系统时，对企业需求的把握。必须看到的是，企业的IT部门，由于长期为企业提供服务，并置身于企业应用之中，是最能够了解企业对信息化需求的部门，但如何将企业的信息化需求转化成可以实现的具体应用系统开发需求，是企业IT部门需要面对的问题。企业内部容纳了广泛的业务范畴，拥有各自不同领域和专业的人员，可是企业信息化涵盖的范围
22、又是全面的，也就是说，企业信息部门兼顾的服务范畴是广泛的，极有可能面对多种的业务类型。这样一种实况正反映出目前企业信息部门面对的一个难题：难以找到一个团队既熟悉业务的管理，又熟悉信息系统的技术。这种客观的条件常常容易使得IT部门在业务上处于一种被动的地位，甚至无法体现信息部门的能力和创造的价值。IT部门人员在业务上不及业务骨干资深，掌握的专业知识和实践经验也不及业务部门深厚。但在现实中，企业实施信息系统，包括实施ERP系统，关键在于实现业务流程中蕴涵的业务数据逻辑，而不是实现业务的操作。企业IT部门是需要了解业务，但并不需要成为业务的专才，而是在了解业务流程的基础上，找出关键的业务数据流关系，
23、在系统中找出一条“通路”，这样就已经能达到实施的目的了。传统观念认为，企业的IT部门是硬件维修、操作系统专家，给人带来一种“企业内的电脑维修工”的印象，能为企业带来的内部价值不高。可是，信息化浪潮的到来，为企业IT部门注入了无限的生机和活力，因为信息技术带来的影响不再局限于硬件上了，诸如ERP等庞大的业务系统蕴涵了丰富的先进管理思想，也为信息技术人员带来了另一个新的业务范畴IT与管理的结合与应用。很多企业都会引进咨询公司进行业务诊断，这种诊断是从外部审视的角度出发的。严格来说，IT部门在企业内部业务价值链中并不真正归属于哪个业务范畴，而是业务集成、变革管理、内部价值创新的驱动力。因此在这种客观
24、环境下，企业IT部门正好可以在企业内部用“外部”的眼光来审视企业的业务，为业务信息化提供一个权威性的建议，因此可以称为“企业内部信息咨询顾问”。3.3ITIL/ITSM为企业IT部门的职能定义注入了新内容ITIL是英国商务部于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把在IT管理方面的方法归纳起来，变成规范，为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。目前这套标准已经被欧洲、美国的众多企业采用。ITIL将IT服务分为十个核心流程和一个服务职能。包括：l 服务级别管理l 可用性管理l 能力管理l 持续性管理l 成本管理l 事故管理l 问题管理l 变更管理l 配置管理l 发布管理l
25、 服务管理台更为重要的是，ITIL的出现，使IT服务管理不再是一个“虚无飘渺”的概念，而成为一个独立的领域，并正在形成一个有着巨大发展潜力的行业。当然ITIL只是指出了IT服务管理应该做什么，并没有指出应该怎么做。因此基于ITIL，很多企业结合自己的实践经验提出了IT服务管理的实施方法论，并称之为ITSMIT服务管理体系。IT服务管理应该分为两个层次，一个层次是维护人员对设备、应用等管理，其中包含了对网络、系统、数据库、访问控制、用户权限落实、病毒防护的管理；另一个层次就是对IT维护人员的管理，这包含着日常管理的规范化和流程化和对IT部门人员的业绩考核。四 IT服务管理体系的职能规划根据企业信
26、息化未来的战略发展，建议团IT服务管理体系的主要职能如下设置：l 企业业务咨询及信息化发展规划l 企业信息技术的培训和普及推广l 企业信息管理系统软件的维护及二次开发l 计算机主机、网络、数据库和操作系统的维护以及开发利用l 根据企业的信息化总体规划以及当前的信息化需求编制计算机设备采购计划l 通过培训增强企业的IT能力和IT意识l 企业内大型信息化建设项目咨询、招标和项目管理其中在企业信息管理系统维护及二次开发和企业内计算机主机系统、网络、数据库和操作系统的维护以及开发利用等两个方面可以引进先进ITSM理念，构架企业的IT服务管理体系。4.1IT服务管理体系的组织保证众所周知，企业信息化建设
27、是一把手工程，信息化建设是与企业的经营战略紧密相联系的，企业的信息化建设牵涉到企业的每个部门，是面向企业全员的，因此，信息化建设实际上是一个复杂的系统工程项目，惟有企业主要领导人的亲自参与和领导才能真正得到落实。考虑到整个作业过程中存在大量跨部门协调作业，因此必需建立统一的归口部门作为直接负责企业信息化建设的执行管理单位，因此该部门组织保证的好坏与否将直接影响到企业的信息化建设成效。为了使企业的信息化建设持续稳定的发展，同时实现高效的IT服务管理体系，有必要建立统一的IT部门，统一归口管理企业的信息化建设和IT服务管理。并且为了使IT部门能够很好地贯彻领导层对信息化建设的要求和意图，并能够及时
28、为企业管理层提供实时的信息技术服务支持，同时，还要使该部门具备在企业领导的直接指挥下，协调各个职能处室实施信息化管理的能力，因此建议企业建立直接隶属总经理直接领导的IT服务管理部门，统一调度和管理企业的信息化建设，维护企业的信息网络，保证企业信息网络安全、高效和稳定的运行，并推动企业的信息化建设得到稳定地、持续性地发展。为此，我们建议企业的IT部门具体职能规划如下：企业IT服务管理体系IT规划：企业IT咨询规划，项目管理培训管理：IT技术普及和培训系统维护：计算机、网络、数据库及操作系统维护应用维护：应用软件维护和二次开发服务调度：IT运维监控及服务调度资产管理：IT资产管理以及采购和成本控制
29、管理图4.1-14.2IT服务管理体系职能描述根据以上IT服务管理体系的组织规划，根据企业的信息化建设现状以及未来发展需求，来设计企业的IT服务管理体系的职能，在此之前，我们将先说明，IT服务管理并不等于信息管理，IT服务管理的主要职能是通过应用先进的技术手段从技术上保障企业的信息网络安全、稳定和高效的运行，同时根据企业发展战略规划的要求，为企业提供信息系统建设规划，其中包括应用系统(如ERP、财务、供应链和物流信息系统以及客户关系管理系统等)、数据库、操作系统；还包括计算机主机(包括小型机、Main Frame等)、网络应用架构、存储策略以及安全备份管理策略的制定等。但IT服务管理将不会涉及
30、企业具体的业务管理数据的维护、也不会涉及IT基础建设的实施(如弱电工程、综合布线等)。这是因为如下原因导致的：l 企业一旦建立了信息管理系统以后，根据信息化总体规划，信息资源是根据业务需要分散在业务流程中的，且基础信息维护也是由具体的业务部门负责的。更由于企业的某些数据是极其保密的，即使是IT部门也不应该涉密，因此，在IT部门的职能设计中排除了对具体信息的管理和维护职能。l 整个世界已经进入信息社会，信息技术的平民化趋势不断加剧，使得过去需要IT专业人士从事的工作已经有很大一部分由一般专业技术人员承担，在网络基础建设上尤为如此，例如：过去办公大楼在建设时并不考虑信息网络的排布，因此IT部门必须
31、承担网络基础建设工作，包括综合布线工程等。随着信息技术的不断发展，智能大楼建设技术不断发展和成熟，综合布线等信息技术被纳入到基础建设工程的一部分，因此IT的这一传统功能逐步被剥离出去，而成为一般技术工作了。l 尽管信息技术平民化趋势不断加剧导致IT部门的工作不断被剥离出去，但企业信息应用管理却是无法平民化的，企业应用信息系统的建设和维护乃至进一步发展，都是极其复杂的系统工程建设，更是无法通过“企业业务逻辑+软件编程”来实现的。4.2.1IT规划已经有太多的案例说明企业实施信息化建设因为没有进行科学的规划而最终导致失败。从2002年到2003年国家统计数字表明，企业在信息化建设方面的投入正在逐年
32、增长，但投资效益却仍然很低，真正成功的案例不超过20%，其中最主要的原因是投资构成不合理，仍然有重建设、不重视规划，重硬件、不重视软件的开发。由于没有统一的规划，造成企业在信息化建设方面出现了需求不明确，盲目投入信息化建设的倾向，并最终导致信息化建设失败。在规划方面，虽然有些企业化钱聘请了专业咨询公司参与企业的信息化总体规划，但由于企业本身并没有设立一个规划部门与其业务对接，从而造成这些咨询公司停留在对企业表面现状的描述，并没有深入企业内部，因而无法根据企业的实际需求，总结和概括企业的运行规律，并进而真正为企业做出具体规划。因此，IT部门设立IT-规划职能是非常必要的，IT-规划主要包含了以下
33、内容：l 定期对企业内各个职能业务部门展开业务调研，并在企业策划处的配合下完成企业信息化需求分析报告，为企业IT规划提供坚实的依据；l 根据IT技术的发展以及企业信息化建设的实际需求，设计和优化IT服务管理模式；l 根据企业战略对各个职能处室的业务职能设计，规划企业的信息资源，使企业的信息资源得到充分、安全和有效的利用；l 根据企业应用系统的实际应用情况，并根据企业战略发展对信息化的需求，为企业制定企业信息化基础建设的发展规划，其中包括计算机主机设备、网络设备、存储和安全备份设备以及信息安全设备的引进规划；包括网络资源如带宽资源以及网络信息布点规划；l 制定企业的信息化标准，包括代码标准、通信
34、协议标准以及其他信息化标准。另外，IT-规划还要负责企业信息化建设项目的招投标工作以及项目管理工作，通过招投标工作为企业发掘能够长期合作并求共同发展的IT服务供应商，同时还要负责项目监理工作，保证项目的成功实施。4.2.2培训管理培训管理的主要职能是IT部门的一个重要职能之一。企业信息化建设的另一个重要内容，就是提高企业各级管理人员的IT意识以及IT能力，所谓IT意识就是指企业内部管理人员从信息化角度出发，审视自己的工作内容，能够通过绘制流程图以及编制各种表格来描述其所在部门的主要业务职能和业务流程，具备对所在部门的业务进行初步概括、总结和提升的能力；而IT能力是指企业各级管理人员采用信息化手
35、段，实施所在部门业务职能的能力，其中包括企业信息管理系统的熟练应用，能够准确描述企业的信息化需求等。企业各级管理人员的IT意识和IT能力是可以通过培训建立起来的。培训管理主要包含了以下业务职能：培训申请的管理培训申请是指定期通过人力资源部向各个职能部门发放培训申请表，各个职能部门根据自己的需要以及IT部门提出的人员培训要求填报推荐培训名单，且该名单被人力资源部确认后由IT部门负责落实并进行考核管理。外部培训管理外部培训是指委托专业的学校、培训机构或聘请专业人员对企业内各级管理人员进行培训。内部培训管理由IT部门自己负责的培训业务。关键用户的应用技能培训企业内建立的应用信息管理系统，需要通过一定
36、的培训才能进入使用状态，IT部门因其人力资源有限不可能通过举办大规模全员培训达到培训目的，因此必须建立关键用户培训机制。所谓关键用户(Key User)，是指能够熟练掌握相关应用信息系统全部功能，并能够在信息管理岗位需要的时候进行补岗作业的用户，IT部门应该全权负责对这些用户的培训，然后再由关键用户去培训最终用户。长期以来，企业信息化建设都受到如下困扰，随着市场化进程的发展，企业人才流动现象也越来越普遍，由于软件的使用需要经过一定的培训才能实现，因此，企业的人才流动将会影响企业的经营管理信息化建设的稳定性，因此，培养一定数量的关键用户，将有效地解决因人才流动而产生的影响。另外，培训关键用户的一
37、个重要意义是将应用维护的服务部分前移到最终用户端，使得因应用管理问题和具体操作问题在本地解决，避免了IT专业维护人员“疲于奔命”。从而提高应用管理维护效率。下图所示的是信息化应用培训的管理模式：IT部门培训人员(Trainer From IT Department)企业下属各个职能部门中的关键用户(Key User)企业下属各个职能部门中的最终用户(End User)全能培训岗位培训图3.2.4-1其中，IT部门对关键用户所做的培训是全能培训，而关键用户对最终用户将只做岗位培训。IT专业人员自身培训和技能的提高IT服务管理体系中，最主要的力量是人，由于IT技术的快速发展，使得IT专业人员必须不
38、断学习充实自己、提升自己的水平，才能适应不断发展变化的IT技术，才能适应企业未来IT服务管理体系中对人员的技术要求。IT专业人员的培训可以通过以下两个途径进行：l 通过外委专业公司举行专业培训；l 通过自我学习进行。4.2.3应用维护随着企业信息化建设不断成熟，企业的信息网络将进入一个稳定时期，在此时期内，企业IT部门的主要工作就是对企业内部正在使用的应用系统进行维护工作和二次开发工作。企业的经营管理是复杂的，直到今天为止，不可能找到一个软件，其功能可以覆盖企业的所有功能，因为所有的应用软件只是企业的经营管理在某一阶段(包括对未来的某一阶段)对信息化需求的响应。企业是在不断发展变化的，无论这个
39、软件有多么灵活，多么善变，它都是有一定的局限性的，这个局限性表现在以下几个方面：l 信息容量的限制，对于企业来说，企业希望能够永久保持自己的各种经营管理数据记录，这些数据实际上是企业的财富，但任何计算机，无论多么大，其存储容量也是有限的，更主要的是，随着数据量的无限增长，任何计算机系统，无论其速度有多快，都会在无限增长的信息容量面前低下他那“高傲的头颅”。l 功能上的限制，任何应用软件，不可能完全预知未来，因此也就无法保证该软件在不做任何修改的情况下能够永远适应企业经营管理对信息化的需求。l 数据内容限制，企业经营管理中所遇到的数据内容，是各种各样的，而应用软件设计的时候，通常对数据类型做了某
40、些限制，而这种限制，某个阶段是合理的，而在经后，可能就是不合理的。另外，软件对数据类型的适应能力，也是存在局限性的，这种局限性的具体体现就是软件的故障(BUG)。因此，必须建立专业化的应用维护队伍负责对应用软件的维护和二次开发。具体职能如下：l 应用软件的维护服务，其中包括软件故障的发现和排除；l 应用软件的二次开发，包括数据库的开发和应用程序的开发；l 更新应用软件维护手册；l 更新应用软件操作指导手册；l 补充新开发的应用软件操作手册和应用维护手册。其中，在二次开发过程中，必须建立科学的项目管理流程，通过严格的项目管理，保证应用软件开发和实施的质量。4.2.4系统维护与应用系统的维护工作一
41、样，计算机主机、网络、存储能力以及操作系统都是需要进行维护的，通常随着需要处理的信息量不断增长，有时这种增长是爆炸性的，例如，对于物流系统来说，由于季节性原因，有时会出现业务峰值，这种业务峰值将直接考验企业计算机系统的信息处理能力，主要包括以下几个方面：l CPU占用率，由于信息量过大，造成计算机不得不采用外存建立缓存区，使计算机不至于因处理信息量过大而导致系统溢出，从而造成系统频繁使用外存的输入输出处理，增加了CPU工作负担，从而导致CPU占用率过高，影响系统运行效率；l 内存占用率，由于需要处理的信息量过大，有可能造成系统主内存溢出。l 通信端口进程数，任何的计算机系统网络，都有并发访问限
42、制，其主要原因就是计算机的主服务器，特别是通信服务器，由于内存和CPU处理能力的限制，对通信端口的进程数是有一定的限制的，而随着企业网络规模不断扩大，并发处理需求也随之增加，因此，主机系统的通信端口进程申请服务会因为端口进程数限制而被拒绝；l 外存空间占用率，在此，外存指的是除了计算机主内存以外的所有存储设备，如硬盘、磁带和光盘等。随着企业信息量不断增加，这种增加会受到企业计算机系统的存储能力的限制。l 数据库处理能力，数据库的处理能力最主要表现在数据库中的索引和查询速度能力，目前，比较成熟的数据库产品如Oracle、Sybase、SQL Server、Informix、Ingress II、
43、DB2等大型数据库，都具备了TPC值，该值体现了一个数据库系统的综合数据处理能力，其中最主要的就是查询速度。l 网络安全，其中包括黑客入侵以及病毒入侵防范。通过以上几个方面，我们归纳出系统维护的几个基本职能：l 巡检制度，为了提高系统维护效率，必须建立定期巡检制度，将问题发现和解决在萌芽状态。同时，需要认真做好巡检记录的保存工作，这些记录将成为企业引进和扩充新设备的重要依据；l 网络安全，通过引进或开发建立企业系统监控体系，保障企业信息网络安全稳定地运行；l 远程服务，建立远程服务体系，提高工作效率；l 服务流程，通过建立IT服务工作流制度，提高IT服务管理效率，提高服务满意度。4.2.5服务
44、调度面对相当规模的网络、计算机、数据库以及操作系统，面对相当规模的应用管理系统，如何充分利用有限的人力物力和财力，提高IT服务管理水平，是IT部门最为关心的问题。建立服务工作台，建立类似客户关系管理系统所采用的呼叫中心，并通过合理的调度，使IT故障能够得到及时的响应，从而提高企业信息化网络运行的稳定性和可靠性。在服务调度管理中，主要包含了以下内容：l 服务级别管理服务级别管理实际上是根据服务请求类别对请求进行分级，其主要作用就是通过分级，可以有效地解决急需解决的问题上，提高服务满意程度。另外，对于不能按时解决的问题，可以通过升级问题级别，使该问题能够得到更高级的服务支持，从而达成问题的解决。由
45、此不难看出，服务分级平衡了服务人员的工作量，使服务效率得到提高。l 事故管理/问题管理事故和问题管理的主要作用就是通过对问题分类，可以将问题的解决合理地交由相关专业技术人员进行处理，并由此可以做到问题或故障的快速定位，及时响应和解决。l 服务台服务台是呼叫中心，当服务台接到问题或故障报告后，首先对问题进行分级和分类处理，并产生维护响应工作令，交由相关专业技术人员负责处理，如果在规定时间内没有解决问题，则服务调度管理人员将升级该问题或故障，并重新产生工作令，交由更高级的相关专业技术人员负责处理。由于整个服务过程完全处于控制之中，因此服务需求方将不必担心问题得不到解决。从而提高了服务满意程度，提高
46、了IT部门解决问题的能力。4.2.6资产管理企业IT资产管理的对象是：l 各种计算机设备，包括其各种相关的技术资料；l 各类操作系统、数据库、以及相关技术资料，其中包括这些系统软件的引进时间、版本控制情况等信息；l 各类应用信息管理系统软件资产，包括应用软件的版本控制、引进时间、开发时间等信息。还有与各类应用信息管理系统相关的培训手册、维护手册以及其他技术资料。通过资产管理，可以收集企业所有信息系统的版本资料和各类相关技术资料信息，使企业的所有计算机软件得到统一管理，为日后的维护服务提供坚实的数据基础。另外，作为IT部门的资产管理，还要负责根据IT规划做出的引进规划编制企业的软硬件采购计划和耗才采购计划，同时还要对IT部门的所有业务活动进行成本核算及成本控制管理。4.3IT服务管理人员的职业技能需求根据将企业未来信息化建设的发展需求，IT服务管理体系的建立也包括IT专业人员的岗位职业技术能力设计，在职业能力设计中，需要考虑以下因素：岗位职业能力适应性原则要求在岗位职能设计中，必须考虑职业能力与IT服务管理职能相结合。岗位成本控制原则岗位职业能力的高低与岗位人力资源成本的高低成正比，必须充分考虑企业的信息化建设发展程度以及企业的总
