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1、摘要物流是为了满足客户的需要，以最低的成本，通过运输、保管、配送等方式，实现原材料、半成品、成品及相关信息由商品的产地到商品的消费地所进行的计划、实施和管理的全过程。以满足客户服务需求作为研究的立足点,对服务响应型物流模式做了一定的分析,研究表明服务物流企业只有为顾客提供及时、满意的柔性服务,才能从根本上提高企业自身的服务价值与持续的核心竞争力。期待技术的进步能够为服务响应物流的管理模式的选择提供有益的帮助,有效提升服务物流企业的决策水平。企业或组织的响应型服务提供者指为顾客提供及时满意的柔性服务提高企业服务价值及满足客户的快速反应。本篇论文在第一章中介绍了物流的兴起和发展阅述了物流的基本知识
2、；在第二章中探究了服务型物流管理模式，服务型物流管理模式的基本原理；第三章通过对海尔的物流管理实例的分析说明物流管理的应用。关键词：响应需求服务物流管理模式AbstractLogistics is to satisfy the needs of the customers at the lowest cost, and transportation, storage and distribution by means of raw materials, semi-finished products, finished product realization and related inform
3、ation from commodity producing area to commodity consumption to the planning, implementation and management of the process. To satisfy customer service needs as a research foothold, logistics mode of service response type done some analysis, research shows that provide service for the customer logis
4、tics enterprises only provide prompt and satisfactory flexible service, fundamentally improve enterprise own service value and persistent core competitiveness. Expect technology advances to service response logistics management model selection provides beneficial help, effectively enhance service le
5、vel of decision-making of logistics enterprise. The response of the enterprise or the organization type Service Activities process began in special customer Service demand, the customer may come from different industries or different fields, but whatever the customers what kind of demand, proposed t
6、o satisfy the customer is logistics personalized need Activities way. Response Service logistics mission began in customers request, ended in failure make customer demand organization satisfy. Service logistics plan is according to demand development, guarantee that their ability to meet customer de
7、mand, not predefined demand. Establishing effective network, in the shortest possible time to provide customers with the best quality product or service.Keywords: Demand response Service logistics Management mode目录前 言1第1章 物流兴起和发展31.1 物流的来源31.2物流的基本功能31.2.1 包装功能41.2.2 装卸搬运功能41.2.3 储存保管功能51.2.4流通加工功能5
8、1.3 物流系统的要素和结构61.3.1 物流系统的要素61.3.2 物流系统的结构71.3.3物流基础设施平台91.4 我国物流的发展10第2章 服务响应型物流管理122.1 服务响应物流的基础122.1.1 响应服务组织122.1.2响应服务管理122.1.3响应行为定价132.1.4组织能力核定132.2 服务响应物流的管理模式142.2.1 服务评价模式142.2.2 客户关系管理模式152.2.3 网络关系管理16第3章 企业物流管理模式实例173.1 海尔集团案例173.1.1 案例概述173.2 海尔物流管理193.2.1 内向物流193.2.2 外向物流213.2.3 物流服务
9、213.3 海尔物流管理的发展与未来22结论24参考文献25致谢26前 言传统的生产管理是基于化整为零的思想基础之上的,将一个生产流程划分为更小的组织单元,这样就可以将产品的生产过程视为是由一系列相互分离的步骤构成。在这种思维下,导致了层级组织的出现。在层级组织中企业被分成不同的功能领域,如营销、生产、配送与金融等,每个功能还可以继续作次级功能划分。一般用“功能竖井或功能阻隔”(Functional Silos)来形象地描述不同功能之间的相互独立特性。在响应型服务活动的各种管理术语中,还需要掌握全面质量管理(Total Quality Management)的概念,它揭示了响应型组织是如何由功
10、能性结构朝着战略、战术、物流结构转化的。在战略上寻找机会以及为了抓住机会所必须具备的能力,如必要的专业知识、科学方法、精良装备等;而战术提供的是为完成组织的使命所必需的专业技能或手段;物流活动则是在诊断出个性需求的战略前提下,保障战术得以顺利实施的主要手段。客户需要得到期待的利益或服务,而提供者提供他拥有的才智与技术。由于组织的这些才智需要在长时期内积累,在短时间内直接消费,所以在需求者的利益与提供者的成本之间往往没有直接的联系。组织管理者的最终目的就是要在现有能力规划下通过即时响应客户的需求取得最大化的收益,即在现有条件与安排下,实现最大化的组织价值。由于客户面对的是直接的交易或服务,而企业
11、或组织所承担的成本又大多是固定成本,因此在客户得到的利益价值与直接支付的成本之间具有很大的谈判空间,这是占位定价的基础。在标准化产品生产中,基于成本的核算方式是行之有效的方法,多数的成本是直接成本,管理决策也可以改变成本,然而在响应型服务物流中的成本就与之不同了。一旦其服务能力预先确立以后,几乎所有的成本都是固定的,正如空载机飞行与满座机飞行一样,他们的飞行成本几乎相同。而且在响应型服务中,每个客户的需求都会有所不同,也会需求不同的组织能力为之服务。响应型服务需要有足够的方法与手段,授权直接与客户接触的客服接待人员,使其充分行使自主权,随时根据需要改进服务流程或方式,以增加客户满意度与组织收益
12、。客服人员也要理解组织与客户之间的利害关系,了解可替换备用能力、组织现有能力及所能承担的义务,以及现在的需求对于组织能力与收益的影响等资讯。只有如此,客服人员才有可能真正理解组织服务让渡工作所包括的全部价值与意义。第1章 物流兴起和发展1.1 物流的来源对于“物流”的概念，不同国家不同机构不同时期有所不同，关于物流活动的最早文献记载是在英国。1918年，英国犹尼利弗的哈姆勋爵成立了“即时送货股份有限公司”，目的是在全国范围内把商品及时送到批发商、零售商和用户手中。二战期间，美国从军事需要出发，在对军火进行的战时供应中，首先采用了“物流管理”（logistics management）这一词，并
13、对军火的运输、补给、屯驻等进行全面管理。二战后，“物流”一词被美国人借用到企业管理中，被称作“企业物流（business logistics）。企业物流是指对企业的供销、运输、存储等活动进行综合管理。 1970年成立的日本最大的物流团体之一就叫“日本物的流通协会”。同年成立的另一个日本类似的物流团体，日本物流管理协议会每年举行的物流会议也都叫“全国物的流通会议”。 1970年以后很多人又觉得“物的流通”也有点长，于是就干脆简称为“物流”了。“物流”这个词在日本至今仍在使用。物流目前比较流行的翻译方法为logistics。物流其实就是物品从供应地到接收地的实体流动过程，根据实际需要，将运输、储存
14、、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。1.2物流的基本功能现代物流的基本功能包括包装、装卸搬运、储存保管、流通加工等。1.2.1 包装功能包装功能是为了维持产品状态、方便储运、促进销售，采用适当的材料、容器等，使用一定的技术方法，对物品包封并予以适当的装潢和标志的操作活动。包装层次包括个装、内装和外装三种状态。个装是到达作用者手中的最小单位包装，是对产品的直接保护状态；内装是把一个或数个个装集中于一个中间容器的保护状态；外装是为了方便储运，采取必要的缓冲、固定、防潮、防水等措施，对产品的保护状态。包装在物流系统中具有十分重要的作用。包装是生产的终点，同时又是物流的
15、起点，它在很大程度上制约物流系统的运行状况。对产品按一定数量、形状、重量、尺寸大小配套进行包装。并且按产品的性质采用适当的材料和容器，不仅制约着装卸搬运、堆码存放、计量清点是否方便高效，而且关系着运动工具和仓库的利用效率。1.2.2 装卸搬运功能装卸搬运功能是指在同一地域范围进行的，以改变物品的存放状态和空间位置为主要内容和目的的活动。装卸搬运功能是整个物流活动不可缺少的组成部分，它作为各个环节的结合部，是物流运行的纽带。装卸搬运的功能主要表现在以下几方面：装卸搬运是伴随生产过程和流通过程个环节所发生的活动，又是衔接生产各阶段和流通各环节之间相互转换的桥梁。因此，装卸搬运的合理化，对缩短生产周
16、期、降低生产过程的物流费用、加快物流速度、降低物流费用等，都起着重要作用；卸搬运是保障生产和流通其他个环节得以顺利进行的条件。它的工作质量会对生产和流通其他各环节产生很大的影响，可能使生产过程不能正常进行，或者使流通其流通过程不畅。所以，装卸搬运对物流过程其他各环节所提供的服务具有劳务性质，具有提供“保障”和“服务”的功能；装卸搬运是物流过程中的一个重要环节，它制约着物流过程其他各项活动，是提高物流速度的关键。由于装卸搬运是伴随着物流过程其他环节的一项活动，因而往往引不起人们的足够重视。可是，一旦忽视了装卸搬运，生产和流通领域轻则发生混乱，重则造成停顿。由此可见，改善装卸搬运作业，提高装卸搬运
17、合理化程度，提高物流服务质量，发挥物流系统整体功能等等，都具有重要的意义和起着十分明显的作用。1.2.3 储存保管功能储存又称物品的储备，具有以备再用的性质。是指在社会再生产过程中，离开直接生产过程活消费过程而处于暂时停滞状态的那一部分物品。物品的储备是生产社会化、专业化不断提高的必然结果，是保证社会再生产过程连续不断进行的物质技术条件，它与社会再生产过程相适应，即存在于流通领域，有存在于生产领域和消费领域。保管是储存的继续，是保护储存物品的价值和使用价值不受损害的过程。其主要任务是防止外部环境对储存物品的侵害，保持物品性能完好无损。因此，物品的储存是保管的前提，保管的保障储存物品能够以备再用
18、。只要有物品的储存，就要对物品进行保管。1.2.4 流通加工功能流通加工功能是在流通过程中，根据客户的要求和物流的需要，改变或部分改变商品形态的一种生产性加工活动。流通加工是流通中的一种特殊形式，其目的是为了克服生产加工的产品在形质上与客户要求之间的差异，或者是为了方便物流提高物流效率。克服生产和消费之间的分离，更有效地满足消费需求。这是流通加工功能最基本的内容。现代经济中，生产和消费在质量上的分离日益扩大和复杂。流通企业利用靠近消费者，信息灵活的优势，从事加工活动，能够更好地满足消费需求，使少规格、大批量生产与小批量、多样性需求结合起来。提高加工效率和原材料利用率。集中进行流通加工，可以采用
19、技术先进、加工量大、效率高的设备，不但提高了加工质量，而且提高了使用率和加工效率。集中进行加工还可以将生产企业生产的简单规格产品，按照客户的不同要求，进行集中下料，做到量材使用，合理套裁，减少剩余料。同时，可以对剩余料进行综合利用，提高原材料的利用率，使资源得到充分合理的利用。提高物流效率。有的产品的形态、尺寸、重量等比较特殊，如过大、过重产品不进行适当分解就无法装卸运输，生鲜食品不经过冷冻、保鲜处理，在物流过程中就容易变质腐烂等。对这些产品进行适当加工，可以方便装卸搬运、储存、运输和配送，从而提高物流效率。1.3 物流系统的要素和结构1.3.1 物流系统的要素物流系统的一般要素和所有的系统一
20、样，物流系统的一般基本要素由三方面构成。劳动者要素。它是所有系统的核心要素、第一要素。提高劳动者的素质，是建立一个合理化的物流系统并使它有效运转的根本。资金要素。交换是以货币为媒介。实现交换的物流过程，实际也是资金运动过程。同时物流服务本身也是需要以货币为媒介，物流系统建设是资本投入的一大领域，离开资金这一要素，物流不可能实现。物的要素。物的要素包括物流系统的劳动对象，即各种实物。缺此，物流系统便成了无本之木；物流的要素还包括劳动工具、劳动手段，如各种物流设施、工具，各种消耗材料（燃料、保护材料）等。1.3.2 物流系统的结构系统框架三大服务领域、两个基础平台、一个产业宏观发展政策环境及一个企
21、业群体（参照图1-1当地补货中心）。三大领域为：国际物流；区域物流；市域物流。两大基础平台：物流基础设施平台；物流基础信息平台。适于产业发展、规范化、具有政府主管部门协同能力的政策环境，具有相互补充的核心业务能力，构成物流行业主体的企业协作群体系统框架，三大服务领域、两个基础平台、一个产业宏观发展政策环境及一个企业群体。三大领域为国际物流；区域物流；市域物流。两大基础平台物流基础设施平台；物流基础信息平台。具有相互补充的核心业务能力，构成物流行业主体的企业协作群体。图1-1 当地补货中心 海外加工中心图1-2 海外加工中心 图1-3 直接运送1.3.3 物流基础设施平台物流基础设施平台是由物流
22、园区、外部交通基础设施、货运通道、配送道路体系构成。需要强调的是：系统的整体衔接，克服系统瓶颈。建设主体：政府、企业，建设过程中受到规划的控制。图1-4 物流设施流程1.4 我国物流的发展2004年，全国社会物流总额达38.4万亿元，同比增长29.9%（按现价计算），增幅比上年同期提高2.9个百分点。明显高于同期GDP的增长速度2004年GDP总量与物流总额相比的物流需求系数为2.8。其中：工业品物流总额为32.5万亿元，同比增长30.2%。物流总值高速增长，表明经济增长对物流需求越来越大，经济发展对物流的依赖程度也越来越高。 2005年，我国社会物流总额约为48万亿元，同比增长25.4%，增
23、幅虽比上年有所回落，但仍处于快速增长区间。2005年我国物流业增加值为1.2万亿元，同比增长12.5%，增幅高于上年。2005年，我国物流费用占GDP的比率为18.5%。我国现代物流整体规模扩大，发展速度加快，运行效率提高，对经济发展的支撑和促进作用更加明显。2006至2010年，中国南方国际现代物流中心的基本框架和主要功能将形成；物流成本占GDP的比重再下降3%；第三方物流占物流市场的比重达到23%。到2010年，全球80%的海运出口市场，都将集中在大陆。随着我国生产力水平的提高，以整合交通运输、仓储、配送等环节而成一体，实现企业与社会成本最低、效益最大的物流业与互联网经济一起被人们当成新经
24、济的重要内容，被广泛地称作第三利润源泉。现代经济领域中的竞争，很大程度上是流通效率的竞争。特别是从制造业的再生产过程来看，产品处在制造环节的时间越来越短，而绝大多数时间处在流通环节，大约占8590左右。因此，流通速度和效率的高低决定着一个企业、一个行业甚至一个国家经济效率和速度的高低。同时，流通还具有降低全社会的交易成本，优化资源配置的重要作用。我国物流业发展仍相对落后过去20年中，服务业在我国发展很快。我国物流业的基础设施建设也迅猛增长，交通设施及工具、仓储设施、商业网点、配送体系和信息技术、配套服务设施等方面均已取得了长足进步。东部地区及东南沿海的物流硬件在许多方面已接近或达到世界先进水平
25、。第2章 服务响应型物流管理2.1 服务响应物流的基础鉴于服务物流的固有特性,决定了服务响应型物流(ServiceResponsive Logistics)应当使用不同于传统思维模式下的周期性物流管理方式,具体表现在以下几个方面:2.1.1 响应服务组织传统的生产管理是基于化整为零的思想基础之上的,将一个生产流程划分为更小的组织单元,这样就可以将产品的生产过程视为是由一系列相互分离的步骤构成。在这种思维下,导致了层级组织的出现。在层级组织中企业被分成不同的功能领域,如营销、生产、配送与金融等,每个功能还可以继续作次级功能划分。一般用“功能竖井或功能阻隔”(Functional Silos)来形
26、象地描述不同功能之间的相互独立特性。在响应型服务活动的各种管理术语中,还需要掌握全面质量管理(Total Quality Management)的概念,它揭示了响应型组织是如何由功能性结构朝着战略、战术、物流结构转化的。在战略上寻找机会以及为了抓住机会所必须具备的能力,如必要的专业知识、科学方法、精良装备等;而战术提供的是为完成组织的使命所必需的专业技能或手段;物流活动则是在诊断出个性需求的战略前提下,保障战术得以顺利实施的主要手段。2.1.2 响应服务管理与周期管理组织相比较,响应型服务组织有着不同的使命。它们必须不断改进服务能力,以适应表现各异的个性化客户需求,同时还要在现有的能力安排之下
27、产生最大化的经济收益。响应型服务组织依靠一线客服接待人员与客户直接沟通,诊断或识别客户的个性化需求,提出解决方案并提供相应的服务。这在客观上要求一线客户服务人员必须具有足够的业务技能和必要的管理素质,掌握必要的知识、信息的处理方法与工具。这些知识有助于直接与客户接触的一线人员更好地了解客户的个性化需求与自己的服务能力,组织的信息管理系统有助于工作人员及时诊断出客户的个性需求,并根据自身能力提出恰当的解决办法。利用业已开发的专家系统或决策支持系统可以有效地辅助工作人员诊断、安排业务,派遣恰当的人员对服务过程全程监控。一线的客服接待人员也可以及时掌控组织的有效资源状况,为客户的现场需求提供准确的信
28、息与服务。2.1.3 响应行为定价客户需要得到期待的利益或服务,而提供者提供他拥有的才智与技术。由于组织的这些才智需要在长时期内积累,在短时间内直接消费,所以在需求者的利益与提供者的成本之间往往没有直接的联系。组织管理者的最终目的就是要在现有能力规划下通过即时响应客户的需求取得最大化的收益,即在现有条件与安排下,实现最大化的组织价值。由于客户面对的是直接的交易或服务,而企业或组织所承担的成本又大多是固定成本,因此在客户得到的利益价值与直接支付的成本之间具有很大的谈判空间,这是占位定价的基础。2.1.4 组织能力核定在标准化产品生产中,基于成本的核算方式是行之有效的方法,多数的成本是直接成本,管
29、理决策也可以改变成本,然而在响应型服务物流中的成本就与之不同了。一旦其服务能力预先确立以后,几乎所有的成本都是固定的,正如空载机飞行与满座机飞行一样,他们的飞行成本几乎相同。而且在响应型服务中,每个客户的需求都会有所不同,也会需求不同的组织能力为之服务。响应型服务需要有足够的方法与手段,授权直接与客户接触的客服接待人员,使其充分行使自主权,随时根据需要改进服务流程或方式,以增加客户满意度与组织收益。客服人员也要理解组织与客户之间的利害关系,了解可替换备用能力、组织现有能力及所能承担的义务,以及现在的需求对于组织能力与收益的影响等资讯。只有如此,客服人员才有可能真正理解组织服务让渡工作所包括的全
30、部价值与意义。2.2 服务响应物流的管理模式对于服务物流组织来说,其各个层级的管理者要做到灵活的决策往往是比较困难的,因此在响应型物流组织,管理者必须设法摒弃“仅可以做那些被允许的工作”的消极观念,要充分调动与发挥其工作的积极性与主动性,不断提高服务质量,改进工作效能。这些管理理念符合企业管理理论中的全面质量管理理论与六西格玛(six sigma)管理理论。2.2.1 服务评价模式标准化的活动可以用平均的概念来理解或衡量其实施效率,如平均成本、平均收益率、标准价格、平均生产率、市场占有率等概念;而对响应型的活动效果的评价则需要依赖分散的数据,单个的货运、单个的客户以及单独的任务等都必须对其单独
31、记录、跟踪、执行与监督。因此这些响应型的活动需要更为有效的信息集散与处理系统作支持。由于需要提供定制化的个性服务,每次都需要使用不同的资源,所以传统的信息设计方法不能满足响应型组织对信息收集与处理的灵活性需求。在响应型组织的信息系统中,允许 员工诊断客户的需求、在现有资源与能力的基础上,动态地解决与满足客户的需求。 现在有些学者使用术语“流程再造”,来描述设计更加灵活的流程以响应或处理其信息变化的需求。流程再造是重新考虑组织的过程,既然信息系统可能根据更加灵活的关系数据库与专家系统作支持,因此其决策机制是依靠事件驱动而不是传统决策机制中的流程驱动。2.2.2 客户关系管理模式当没有有形的产品可
32、以成为供需双方关注的重点时,加强对客户与组织的关系管理必将成为组织管理者工作的重点。在这个关系管理中,需要明确三个典型的概念:第一,组织与客户建立关系以后会增强客户对组织的信心,一旦客户有了需求,会毫不犹豫地在第一时间内寻求组织为其提供服务;第二,在向客户提供服务过程中与客户建立互动关系后,客户会感觉到其需求能够被理解,自己的利益也不会受到侵害,进而增加对组织的信赖;第三,有了客户的信赖,客户与组织自然就会比较容易形成这样的共识:客户得到了组织事先所承诺的应有服务。对于消费者来说,服务型组织不只是关注企业的建筑物、职员或者相关设备,而且还会关注一线客服人员的响应服务机制,他们在每天的实际业务活
33、动中代表组织向客户做出服务的各种承诺。鉴于一线客服人员岗位的重要性,组织必须赋予他们足够的权力,这样可以充分灵活地履行他们的职责,进而提高工作效率。为了提高组织的快速响应速度与效率,管理人员必须与职员建立一种比较密切的联系,以使他们感觉到在对客户提供服务的时候具有足够的自主性。但是在那些依靠指令或命令管理的组织,其职员仅期望做指令允许的工作,他们只会严格按照计划指令执行,具有严格的监督机制,避免发生任何波动或偏差。2.2.3 网络关系管理在传统的有形产品生产领域,有定期的管理计划与固定的生产关系,还具有明确详细的工作目标市场,其业务规模与能力的扩张几乎是比例关系。而在响应服务型组织,其所面对的
34、未来几乎都是未知数。其试图在成本、专业化与规模等方面创造优势进而增加其服务能力的同时,有时可能并不在组织内部增加成本。但是,传统的规模缩减方法也不适用,因为响应型组织并不知道未来的市场需求有多大,在什么时间会有多少需求。事实上,直到客户提出需求之前,组织不会知道客户究竟需要多大的服务能力。传统的网络关系是建立在相互契约约束基础之上的,在既有计划的安排之下依靠契约的约束行使各自的权利与义务。这个网络可以运作的很好,因为各方对自己的行为有很好的预见性,都可以事先知道各自确切的环境与需求状况。但是在响应型服务关系中,客户需求越复杂,在长期的合作中就越难以达成共识。这是因为任何人或组织在客户的需求提出
35、之前,不可能提前掌握到详细的需求信息,所以在其服务过程的每个关键环节几乎均缺乏可预见性,因此组织需要赋予基层工作者适当的自主决策权,以随时应对客户提出的个性化需求。第3章 企业物流管理模式实例3.1 海尔集团案例3.1.1 案例概述海尔创建的“市场链”（如图3.1）新型管理模式与信息化是紧密相连的，以下我们来分析其中“市场链”的主要组成部分“订单”为中心的物流信息管理。图3-1海尔市场链同步流程模型海尔商流推进部推行的以“订单”为中心的信息化和流程再造是海尔集团流程再造的一个部分，是整个集团流程再造中的一个重点环节。流程再造前，海尔集团为传统的事业本部制结构，组织机构分为三层：第一层是集团的八
36、个职能中心，即规划、财务、人力、法律、营销、技术、文化、保卫八大职能中心；第二层是六个产品本部；第三层是各事业部内分别设立的资材、规划、财务、人保、销售、法律、科研、质管、文化、设备、检验等职能处室，每一层都是行政隶属关系。在1998年8月，海尔以“市场链”为纽带对组织机构进行战略性调整：把原来分属于每个事业部的财务、采购、销售业务全部分离出来，整合成独立经营的商流推进部、物流推进部、资金流推进部，实行全集团范围内统一营销、统一采购、统一结算；把人力资源开发、技术质量管理、信息管理、设备管理等职能管理部门全部从各事业本部分离出来，成立独立经营的服务公司。原来的职能部门不再具有职能的功能，而变成
37、了支持流程。计划产品研发生产制造产品销售用户新产品开发组产品事业部产量图3-2 海尔订单式物流集团IT部在商流信息化的建设规划中明确，要实现CRM(客户关系管理)的目标，要实施管理信息化，不是要建立在原有业务流程上企业的信息化，而是要在流程再造基础上建立信息化的企业。3.2 海尔物流管理海尔物流管理依托海尔集团先进管理理念及海尔集团强大资源网络构建海尔物流管理核心竞争力，为全球客户提供最具竞争力物流集成服务，成为全球最具竞争力的第三方物流企业。海尔物流管理注重整个供应链全流程最优与同步工程，不断消除企业内部与外部环节重复无效劳动，让资源在每个过程流动时都实现增值，使物流业务支持客户实现快速获取
38、与满足定单的目标。3.2.1 内向物流海尔市场链流程再造与创新过程中，JIT采购配送中心整合海尔集团的采购与配送业务，形成了极具规模化、网络化、信息化的JIT采购及配送体系。海尔物流管理JIT采购管理体系，实现为订单而采购，降低物流采购成本；推行VMI模式，建立与供应商的战略合作伙伴关系，实现与供应商的双赢合作。目前，JIT采购面向包括50余个世界500强企业的供应商实施全球化采购业务，在全面推进实施寄售采购模式的同时可为用户提供一站到位的第三方服务业务。 信息同步，一体化的计划保障了信息的准确性，实现了准时采购；采购、备料同步，使供应链上原材料的库存仅有7天；距离同步，建立了两个国际工业园，
39、已有7家国际化供应商在工业园建厂，同时爱默生等12家国际化分供方正准备进驻，保障了JIT采购与配送。海尔物流管理JIT配送管理体系提高原材料配送的效率，“革传统仓库管理的命”，通过建立两个现代智能化的立体仓库及自动化物流中心及利用ERP物流信息管理手段对库存进行控制，实现JIT配送模式。从物流容器的单元化、标准化、通用化到物料搬运机械化，到车间物料配送的“看板”管理系统、定置管理系统、物耗监测和补充系统，进行了全面改革，实现了“以时间消灭空间”的物流管理目标。 图3-3原料配送JIT 和 成品配送JIT目前，JIT配送全面推广信息替代库存，使用电子标签、条码扫描等国际先进的无纸化办公方法，实现
40、物料出入库系统自动记账，达到按单采购、按单拉料、按单拣配、按单核算投入产出、按单计酬的目标。形成了一套完善的看单配送体系。先进的JIT采购及配送管理体系、丰富的实践运作经验、强大的信息系统，海尔JIT采购配送中心将打造出新时代的采购配送流程。3.2.2 外向物流海尔物流管理使用SAP LES系统进行全球物流运作管理，包括： 资源管理：资源统一管理和调配，降低物流成本；订单管理：订单信息同步共享，提高订单响应速度；运输管理：配送、运输系统监控，在途库存监控；仓库管理：库存信息共享、实时查询，库存报警。另外，海尔物流管理使用HLES系统，进行产品先进先出、窜货、超期库存等管理.红色是每一个扫描点。
41、另外，海尔物流管理使用HLES系统，进行产品先进先出、窜货、超期库存等管理.红色是每一个扫描点。图3-4 外向物流示意图3.2.3 物流服务海尔物流管理在一级配送网络、区域内分拨网络的基础上建立了区域间配送体系。各配送中心的网络，除了能满足区域内配送外，还建立了直接送达其他配送中心的区域间配送网络，使以前的单点和线，形成星罗棋布的网，形成完善的成品分拨物流体系、备件配送体系与返回物流体系。图3-5 海尔成品配送JIT生产物流中同时配合海尔集团家电销售网络到三四级的推进，将形成一个深度和广度覆盖的综合物流服务网络。通过海尔物流管理网络（区域配送+干线运输+城市配送）构建的客户业务模式。3.3 海
42、尔物流管理的发展与未来海尔无愧为“中国供应链管理觉醒第一人”，通过改变企业组织结构进行的流程再造（BPR）建立起了供应链管理（SCM）运行的支持系统平台，使企业的服务理念和服务模式升华，使现有资源进行了高效整合，优化了资源配置，使企业价值最大化。以人为本的OEC管理 “OEC”管理法，件事)、 Everyday(每天)、 C-Control(控制)、 Clear(清理)。“OEC”管理法也可表示为：每天的工作每天完成，每天工作要清理并要有所提 高。即：“日事日毕、日清日高”。 海尔的“OEC”管理法由三个体系构成：目标体系日清体系激励机制。首先是确立目标；日清是完成目标的基础工作；日清的结果必
43、须与正负激励挂钩才有效。它的实施需借助于一个叫做3E卡将每个员工每天工作的七个要素(质量、产量、物耗、安全、文明生产、工艺操作、劳动纪律)量化为价值，员工收入就跟这张卡直接挂钩，每天由员工自我清理计算日薪并填写，检查确认后交给班长。不管几点钟下班，不管多晚，班长都要把签完字的卡拿回来，再签上自己的名字交给上面的车间主任。这样的工作要求天天写月月填，所以这个管理法的执行过程是非常枯燥的。但海尔一直到目前为止还丝毫没有准备放弃的迹象。海尔物流管理的目标是成为世界一流的物流增值服务提供商。目前除集团内业务外，海尔物流管理已经开始为华普、雀巢、APP、乐百氏等提供不同要求的高质量物流增值服务。海尔物流
44、管理希望利用自己高品质的服务为所有企业建立起高效的供应链体系。结论研究服务响应物流的目的在于使大家认识到,物流的内涵是很宽泛的,它并不仅仅局限于对库存或运输的管理,它更是一种对客户需求响应活动的管理。总之,现在的社会经济发展中心已经向服务业转移,为了适应这些发展趋势,企业或组织必然会产生许多方面的变化。如组织结构逐渐扁平化,与客户维持良好的关系比在市场开展其他的活动更为重要,人力资本比金融资本更加重要,信息技术或方法比详细的计划与工作说明更加重要,培训比监督更加重要,过程控制比结果管理更加重要等。服务物流的使命就是在对每个客户需求的响应变得更加迅速有效的同时,提高服务质量,控制成本支出。服务物
45、流人可以在此环境下获得更多的机会,并可以为此做出更多的贡献。事实上,现在业务中面对的许多问题就是更加有效地响应客户需求,高效率地向客户让渡其所需求的利益。参考文献【1】 刘明菲,汪义军.供应链环境下的物流服务能力成熟度研究J.商业研究,2006(21):63-65.【2】 张辰彦.物流服务供应链协同问题探讨J.科技与管理,2007(5):11-13.【3】 邹奕萍、孙书栋.信息化首先要搭建信用体系N.中国信息报.【4】 喻敬明.林钧跃孙杰.国家信用管理体系M.北京:社会科学文献出版社.2000:2.【5】 孙智英.物流问题的经济学分析M.北京：中国城市出版社.2002【6】 2007互联网创新
46、领袖国际论坛秘书处.2007年中国互联网产业发展大趋势DB/OL【7】 王莉.浅谈电子商务中的信用体系建设J.江苏工业学院学报.社会科学版致谢在论文完成之际，我要特别感谢我的指导老师XX的热情关怀和悉心指导。在我撰写论文的过程中，XX老师倾注了大量的心血和汗水，无论是在论文的选题、构思和资料的收集方面，还是在论文的研究方法以及成文定稿方面，我都得到了王老师悉心细致的教诲和无私的帮助，特别是他广博的学识、深厚的学术素养、严谨的治学精神和一丝不苟的工作作风使我终生受益，在此表示真诚地感谢和深深的谢意。在论文的写作过程中，也得到了许多同学的宝贵建议，在此一并致以诚挚的谢意。感谢所有关心、支持、帮助过我的良师益友。最后，向在百忙中抽出时间对本文进行评审并提出宝贵意见的各位老师表示衷心地感谢！
