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1、店 务 管 理 手 册一、人员管理1）人员流动1.1门店人员应聘需填写人员招聘申请表。每个自然月的30/31日，如需增加人员，店长应向督导或区域谈判提出申请，由督导或区域谈判给出相应意见，并预估新增促销员销量，填写人员增补申请表，人事审批，总经理批复后，方可进入招聘流程。1.2人员离职时应填写人员离职申请表，并第一时刻通知督导（没有督导的区域则第一时间通知区域谈判），督导或区域谈判应及时上报公司总部人事主管。1.3督导或区域谈判每周一汇总一周人员异动并填写人员异动花名册，每个自然月3日，区域谈判应及时汇总上月人员流动情况并填写人员流动分析表，分析结果邮件发送至人事主管。雷区：门店必须在得到公司
2、名额申请批复后方可进行招聘，未经允许，私自新增人员，人员工资不予发放。对于人员申请中预估销量与实际销量相差较大造成费比超标时，将追究相关人员责任。人员异动未及时通知人事主管造成公司不必要的损失（包含但不仅限于离职退保等）由相关责任人承担。2）岗前培训1.4 新员工上岗前应经过初级培训，并通过店长初级考试或促销员初级考试，考分在85分以上视为通过。通过后需在当地的指定门店实习一天，并由指定门店店长填写实习人员反馈单，评分在85分以上者视为通过，指定门店店长应将评分表单及时交予督导或区域谈判。雷区：评分者必须给出公平公正的评分，如发现营私舞弊，新入职人员上岗后和表现不符者，将追究评分者责任。1.5
3、新员工上岗前必须仔细阅读本手册，签订阅读确认书，确认书原件督导或区域谈判留档，新员工方可正式上岗。1.6 本手册一店两本，由两名店长妥善保管，一店长离职时，应将本手册转交本店另一店长暂为保管，或转交新入职店长。雷区：如遗失或未转交店务管理手册者，督导应在人员离职申请表上注明，告知人事主管，当月薪资扣除100元。二、工作纪律1）考勤管理2.1门店实施做一休一制度，工作时间可根据实际工作状况可进行适度调整。2.2每个自然月的30/31日，店长应制定门店人员排班表，并抄送督导，同时张贴在店内指定位置。当月必须严格遵守排班表的出勤时间，不得随意调班。2.3店长应每日填写日考勤表。若当天有员工请假或发生
4、其他重大考勤事宜，店长应填写考勤日志，次月1日原件交予督导或区域谈判，复印件店长备案。督导或区域谈判根据日考勤表及考勤日志，汇总并填写月考勤报表，并于3日前邮件发送人事主管。2.4 如遇突发事件（包含但不仅限于病、事假、调休），促销员应及时告知店长，店长应按实际情况执行请假流程，并做好相应记录，以备当月考勤核查。具体请假流程见附件1。雷区：督导电话或实地抽查过程中发现未及时请假，并未实现告知者，将作为旷工处理。扣除当天工资，如遇门店人员未提前告知，督导须填写警告单（书面警告），经当事人确认后，店长签字，督导或区域谈判签字确认并做好相应记录，以备当月考勤核查，次月3日统一邮件通告人事主管。警告单
5、（书面警告）复印件交予店长备案。2.5店内所有人员必须按照公司规定时间上下班，不得迟到早退。雷区：促销员迟到、早退10分钟内，扣除10元；10分钟以上60分钟内，扣除20元；60分钟以上，视为旷工一次，收警告单（书面警告）一张，并扣除50元，累计三次者则予以除名。如遇到督导电话或实地抽查过程中发现店长迟到、早退10分钟内，扣除20元；10分钟以上60分钟内，扣除50元；60分钟以上，视为旷工一次，收警告单（书面警告）一张，并扣除100元，累计三次者则予以除名。处罚须填写警告单（书面警告），经当事人确认后，店长签字，督导签字确认并做好相应记录，以备当月考勤核查，次月3日统一邮件通告人事主管。警告
6、单（书面警告）复印件交予店长备案。新进员工在实习期间旷工一次或迟到、早退累计三次（含三次）以上，即随时解聘。迟到情节严重者以及除名者门店将在区域例会上进行通告，情节严重者，通告全国。因交通工具瘫痪或长时间故障、拥堵原因导致影响上班时间迟到的，政府部门通过新闻媒体或公告要求免于企业免除迟到处罚责任的，则不计迟到。2）纪律条款 2.4上班时间不得无故离岗，因公外出（包含但不仅限于同城调换等事宜），需事先报告店长，得到允许，方可外出。2.5午休可由店长视顾客多少灵活掌握，员工轮流午休，午休人员需在午休前将相关事宜交接清楚，保证门店不断人。2.6如遇国定假日，店长结合实际情况制定加班人员，填写门店人员
7、排班表，由督导电话或实地抽查。雷区：督导电话或实地抽查时，发现加班人员未在岗时，当日加班费以及当日薪资不予发放。三、例会制度1）日例会（早）3.1门店所有当日当班人员每日必须提前30 分钟到达门店，并签到，为做好相应的开业准备，召开早例会，会议由当日当班的店长主持，当日当班的全体促销员必须出席。如因特殊情况早例会不能正常进行，店长需提前通知。会议内容：a)检查当日门店当班人员的到岗情况；b）价格核查；c)今日工作计划；d)检查当日门店当班人员的仪容仪表以及工作精神状态；e）店长在会议纪要上做好相应记录。雷区：如有特殊情况不能参会者，必须在开会之前向店长请假，无故缺席或迟到者将视同迟到。当月累计
8、三次早会迟到或缺席收警告单（口头警告）一张，收到三次警告单（口头警告）者公司有权予以除名。2）日例会（晚）3.2门店所有当日当班人员在每日营业结束后30分钟，为做好相应的关店准备，召开晚例会，会议由当日当班的店长主持，当日当班的全体促销员必须出席。如因特殊情况晚例会不能正常进行，店长需提前通知。会议内容：a) 检查当班人员的到岗情况；b) 清洁整理；c)当日工作情况总结；d)店长需在会议纪要上做好相应记录。雷区：如有特殊情况不能参会者，必须在开会之前向店长请假，无故缺席或迟到者将视同迟到。当月累计三次早会迟到或缺席收警告单（口头警告）一张，收到三次警告单（口头警告）者公司有权予以除名。3）周例
9、会3.2每周二、三营业结束后30分钟，召开周例会，召开周例会时，无需重复召开晚例会，会议由当日当班的店长主持，当日当班的全体促销员必须出席。如因特殊情况周例会不能正常进行，店长需提前通知。会议内容：a) 检查当班人员的到岗情况；b)清洁整理；c)当日工作情况总结；d)上周进销存以及损耗情况回顾以及分析；e)上周滞销品分析；f)周末促销计划；g)店长需在会议纪要上做好相应记录。 雷区：如有特殊情况不能参会者，必须在开会之前向店长请假，无故缺席或早退者将视同早退。当月累计三次早退或缺席收警告单（口头警告）一张，收到三次警告单（口头警告）者公司有权予以除名。4）月例会3.3次月第一个自然周的周二、三
10、营业结束后30分钟，召开月例会时，无需重复召开晚、周例会，会议由当日当班的店长主持，当日当班的全体促销员必须出席。如因特殊情况周例会不能正常进行，店长需提前通知。会议内容：a) 检查当班人员的到岗情况；b) 清洁整理；c)当日工作情况总结；d)上周、上月进销存以及损耗情况回顾以及分析； e)上周、上月滞销品分析；g)本月工作计划；f)周末及本月促销计划；h)店长需在会议纪要上做好相应记录。雷区：如有特殊情况不能参会者，必须在开会之前向店长请假，无故缺席或早退者将视同早退。当月累计三次早退或缺席收警告单（口头警告）一张，收到三次警告单（口头警告）者公司有权予以除名。5)临时会议3.4公司不定时召
11、开会议，会议内容包括工作总结，政策宣导，促销通告，培训等内容，任何参会人员不得无故缺席、请假。雷区：如有特殊情况不能参会者，须在开会之前向店长请假（店长须向督导请假），并按规定扣除工资（病假需出示病假条，按病假论）。连续三次缺席者收警告单（口头警告）一张，收到三次警告单（口头警告）者公司有权予以除名。四、清洁整理1）清洁对象4.1货架、货柜、层板、层架、地板、模特、试衣间、衣架、衣服、裤子、配件、包装、饰物、公共设施、仓库等。2）清洁整理要求4.21所有硬件设备上无明显落尘，干净明亮，试衣间无异味、异物。4.22所有设施，用具摆放有序、整齐。4.23商品上无明显积尘（包含但不仅限于叠放、悬挂、
12、模特身上的商品），服饰平整有序，颜色协调（对有皱折服饰要进行整烫处理）。五、仪容仪表1）服饰5.1门店所有人员按规定上身统一着工装，下身统一着牛仔长裤，保持整洁大方，上衣应塞入长裤里。工装每人两套，促销员中途离职，工装在使用周期内（包含但不仅限于未申请报废或总部未通知更换），应退回门店店长处，由店长暂为保管，或转交给新入职人员。如遇工装在工作过程中无意损坏，应上报店长，由店长填写工服报废申请单，方可调换。雷区：如未退回或转交者，店长在人员离职申请表上注明，折合原价从遗失者当月工资内扣除，人员离职申请表需本人签字，店长确认，督导签字并留存，复印件店长备案，次月3日扣除金额统一邮件告知人事主管 。
13、如因店长未妥善保管，造成离职人员交接后的工服遗失，折合原价从店长当月工资内扣除。次月3日扣除金额统一邮件告知人事主管 。店长应据实填写工服报废申请单，无论何理由况未据实填写将视为弄虚作假，店长当月扣除工服折价后的双倍罚款。2）发须5.2门店所有人员头发必须保持整齐清洁，美观自然，不可过于前卫，禁染前卫色；女性留长发者必须将头发束起，不可披头散发，不可用过于华丽的饰物。男性头发前不过眉，后不遮领。头发保持清洁，梳理整齐，不可过于前卫，禁染前卫色，不允许留胡须。3）面部5.3门店所有女性上班时一律淡妆，口红使用近唇色，不可过于鲜红或过于黑暗，禁用紫、黑等前卫色，补妆必须回避店堂，不可在营业场所补妆
14、。工作时间不允许补妆/化妆。男性需保持面部清洁。 4）指甲5.4门店所有人员指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色、无色为宜。5）鞋子5.5门店所有人员上班时，一律穿着深色平底鞋。鞋子必须擦拭干净、无灰尘。6）配饰5.6门店所有人员佩戴首饰不得超过三件，耳环禁用悬垂式及夸张式。7）站姿5.7门店所有人员应举止文雅，站姿端正，收腹挺胸，两脚跟靠拢并齐，两脚尖呈“V”字型45度角分开，全身重心在两脚掌之间，双手自然下垂或交叉放于身前，禁止抱胸、插兜、叉腰、依靠货柜。六、规范服务1）精神面貌6.1门店所有人员应做到精神饱满，随时为顾客提供微笑，平和的“亲情”服务。2）
15、迎客6.2门店所有人员根据店内实际情况，分散站立，不允扎堆聊天。无顾客时应进行适当服饰整理和清洁等工作。如有顾客入店马上问候并伺机提供相宜服务。迎客问候时要与顾客有目光接触，表情自然，面带微笑，口齿伶俐，语调平和，声音清晰，统一问候语，顾客入店：“早晨好、上午好、中午好、晚上好，有什么可以帮您？”。3）介绍6.3门店所有人员必须熟练掌握相关产品知识，热情主动介绍，但不允许擅自夸大。介绍时一般以新货开始（包含但不仅限于面料，颜色，款式，尺寸，搭配，品牌，保养）。介绍时不宜站在顾客身后与侧后方介绍，应在正前方或侧前方；介绍时机一般是顾客稍作观察，驻留于某处盯住某件服饰；伸手触摸；与朋友谈论服饰；顾
16、客要求推荐时；要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。介绍服饰时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主，主动为顾客进行配衬；介绍过程中，咳嗽、打喷嚏时要转过头去，或用手、纸巾等遮掩，不可直对顾客；不可在顾客面前打哈欠、挖耳动作等；切忌以衣冠取人，使用商业禁语，对所有顾客均保持平和态度。对已断码的货品要心中有数，推荐时尽量介绍颜色、尺码齐全的货品。根据顾客试穿情况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考虑时间。劝说应从多方面进行（包含但不仅限于服饰本身质量与穿着人体型、气质和整体的配衬等）。4）试穿6.4无论顾客当时购买或不购买，均须主动邀请顾客试穿。尤其是顾客要试穿时须主动为其寻找
17、相宜尺码，并默算顾客所试穿的件数。6.5为较准确地为顾客找到合适的裤子，必须先为顾客量腰围，再量裤子，力争一次做到位，试穿两次均不合适的要视一次不合格服务。在测量腰围时，注意不要碰到顾客身体。6.6试穿服饰的扣子、拉链等配件要主动为顾客解开。走在顾客前方将顾客引导到试衣间更换衣服。试穿期间站在试衣间门外等候，在顾客很多的情况下，可适当兼顾其它顾客。当顾客穿好衣服出来时要对其穿着进行适当的评价，对过长的裤边要主动蹲下为顾客折挽至适当长度。6.7友善提示提醒顾客有无物件遗留试衣室内。注意核对顾客所试穿后的货品件数。6.8如无顾客所需的尺寸、款式，应介绍类似样式商品给顾客。 5）收银6.7当顾客确认
18、购买意向，并要求付款时，促销员可视店内客流情况不同操作，客流一般时，促销员需陪同至收银台，如客流高度密集时，促销员需向顾客明确指示出收银台方向。大宗购物客户须陪同至收银台。6）送别6.8当顾客购买好服饰准备离开时，要礼貌地送别顾客，“谢谢光临/惠顾”；“欢迎下次再来”；“请慢走”；“再见”。当顾客没购卖任何服饰准备离开时，同样须礼貌地送别顾客， “欢迎下次再来”；“请慢走”；“再见”。“真抱歉，没有选中合适的衣服，欢迎下次再来”。七、店面陈列7.1门店应以开放式，按折叠和挂式陈列商品，使顾客一目了然，可随意接触到商品，保持商品折叠整齐，以便顾客翻看商品时畅通无阻，为顾客营造清洁、舒适的购物环境
19、。7.2门店应从完成销售计划出发，将主推产品结合当地、当时的实际情况等，进行正确的分类摆放，达到宣传促销的效果，在分类陈列的基础上，要注意按颜色、尺码及系列化陈列，同时注意营造主题化、系列化陈列、突出故事性，唤起消费者认同，增加销售机会。7.3陈列主题应根据季节、促销活动的变化而变化。在季节变化时，从整个陈列效果中能让顾客很清楚的知道当季的主推产品以及主推颜色；在不同的促销活动中，能使顾客很清楚的知道本次的促销活动的具体内容。7.4经常检查陈列货品的清洁度，避免把弄脏的货品卖给顾客。留意断色断码货品，填写店铺断色断码记录及时申请补货或调货。不要将损坏残缺的货品上架或和正品堆放在一起，更不能作为
20、展示穿在模特身上。7.5陈列物品、模特、POP、海报等按公司要求正确摆放；正常情况下，模特展示服装每周四调整；残损、过季应及时替换，并结合卖场特点合理布置，力求美观、大气。八、促销活动1）海报促销8.1门店于海报开档前7天收到区域谈判或督导下发的商品促销清单，店内所有人员须清楚促销活动的相关时间、政策、目的，所有货品的价格及折扣、买赠的相关情况，促销商品的尺寸、颜色、库存数量等。促销员若不清楚，须及时询问店长，切忌发生卖错、报错价或打错折等情况。促销前一天营业结束后确保促销价签更换完毕。POP,挂旗等陈列到位。2）店内促销8.21店长，督导，区域谈判均可根据实际销售、库存、竞争对手活动等情况申
21、请店内促销。8.22店长填写两联复写促销售价变更申请表，督导签批后，门店留存督导签批的底联，首联由督导立即转呈区域谈判，区域谈判自收到之日起3日内予以回复，区域谈判留存首联。8.23督导或区域谈判申请店促时使用电子表单。督导发送邮件至区域谈判。8.24区域谈判填写及汇总促销售价变更申请表邮件发至总部谈判核准，总部谈判自收到区域谈判申请之日起3日内予以回复。周末促销活动（周五周日）的促销售价变更申请表最迟于本周一提交。8.25区域谈判或督导电话通知店长并邮件发送商品促销清单至家乐福门店纺织处长或62课长，店长应要求打印此份清单核查变价执行情况。3）紧急变价8.3当天紧急变价由店长电话通知督导或区
22、域谈判，由区域谈判电话或邮件至家乐福门店纺织处长变价；紧急变价限于以下情况：a.顾客大宗购物立提；b.海报或店内促销价格当天未生效；c.其他（需备注）4）促销品/助销品管理8.4 如活动附有相关促销品/助销品，门店店长应在促销活动前填写促销/助销品申领/返还表，及时申领活动所需的促销/助销品。8.4门店店长应对所有促销/助销品的发放做有效管理，礼品发放时，应要求顾客填写促销品/助销品发放登记表，（贵重物品应粘贴营业小票），促销品/助销品发放登记表作为核销依据。如核销时发现实际发放与登记不符，相关负责人须做出解释或赔偿。促销活动期间，门店所有人员应态度积极地向顾客散发宣传品、介绍活动、推销商品。
23、8.5店长应妥善保管促销用品，对非易耗促销品的毁坏、遗失需做出解释或赔偿。5）促销品/助销品管理8.6促销活动结束后，门店促销员应向店长汇报相关活动情况并积极提出改善意见，协助店长填写促销活动反馈表，以便提高促销质量。门店店长填写促销/助销品申领/返还表，及时返还活动剩余的促销/助销品。九、售后服务1）退换原则9.1遇到顾客投拆时，必须做到积极主动，耐心解释，无论对方态度如何，均应礼貌对待，耐心听诉，不得出现粗暴行为或态度。9.2如有顾客需要退换已购商品，应礼貌询问退换原因，在符合公司规定的情况下，及时予以退换。9.3退换货应以销售单据为依据，并以销售单据上的销售价格为退换标准。9.4自顾客购
24、买日起7天内，可凭销售单据且吊牌完整至原购地服务台办理有关退换货手续。无质量问题时，可直接办理退货。确认商品本身存在质量问题时，可更换同款商品或退货。9.5遇到重大质量问题店长应及时向督导、区域谈判汇报，防止事态扩大。2）退换程序9.61当顾客要求退换货时，受理人应有礼貌地请顾客出示需退换商品的单据。根据相关的退换原则及时做出处理决定，并有礼貌地向客人解释。9.62如接受办理退换货时，如实填写月退换商品清单，并注明退换货原因，便于核销。退货原因须注明：无质量问题：尺码不符或颜色等原因要求调换，但门店无可调换的库存或其他商品；顾客无理由等；质量问题：抽纱；开线；掉扣；褪色；污渍；破洞等；其他原因
25、须注明。严重质量问题符合报损条件的，在月退换商品清单上申请报损，并及时登记于商品破损确认单。9.63应收回顾客原购物小票交予原购地服务台有关人员，协助办理退款手续。 9.64如顾客需重新选购商品，受理人应帮助顾客寻找所需换购的货品，并请顾客检查清楚货品。9.65顾客离开时，应向其道歉。9.66每日营业结束前由店长或店长指定员工至服务台收取顾客退回商品（因服务台未能及时退货通知），并在月退换商品清单上做相应登记。如服务台仅存顾客退货单据或登记，但无商品时，须在月退换商品清单上申报遗失。雷区:门店发生顾客退换货事件时，所有人员应坚持第九项中的退换原则，根据退换程序进行商品退换，并做好相关记录。当日
26、晚盘应根据月退换商品清单进行核销，如月退换商品清单遗失或者信息不全者此商品视为营业中偷盗论处。对于伪造退换记录的，当事人扣罚当月1/2奖金、店长扣罚1/2的月平均奖金，并全区通报批评。经教育，再次发生同类情况的，当事人予以开除，并扣罚当月所有薪资，店长扣除月平均所有奖金。退换过程中，不得出现粗暴行为或态度，如遇特殊情况，应通知保安，要求协助处理。如发生粗暴行为，对公司产生负面影响或造成相关经济损失由责任人自行负责。相关处罚参照本条例第十五项。十、偷盗应变1）防盗原则10.1店内所有人员应做好相关防盗工作，留意死角处、人流混杂处、光线较暗处、通道狭小处、货品陈列杂乱之处，减少偷盗可能性。2）相关
27、细节10.21如发现偷窃者正在实施偷盗时，可询问“先生/小姐，您选的这个款式不错，请到*收银台付款”。10.22如发现偷窃者已经得手立，可上前询问：“先生/小姐，刚才您拿的那个款式不错啊！不中意吗？那么您放在哪里了？我同事没有找到”。10.23当肯定偷窃者偷窃了货品，而又不愿承认的情况下，立即报告店长、保安协助处理，不得在卖场内与争执或攻击对方。10.24事后由店长在当日晚例会上进行检讨，分析原因，防止再次发生类似事件。雷区: 门店所有人员应以预防偷盗为原则，如遇偷盗情况发生，应灵活处理，必要时通知保安，如因争执或攻击对方而造成负面影响或造成经济损失由责任人自行负责。十一、货品管理1）点数11
28、.1 为保现货数量的准确性,能明确责任,减少差错，门店凡涉及商品的点数、验收、装箱、盘点等事宜必须至少有两名员工在场。11.2 所有参与点数的人员在核查时要认真仔细，手中勿拿笔，以免弄脏衣服。2）调拔11.31所有门店不得私自相互调拔商品，如因顾客需求（包含但不仅限于团购，无论何种季节商品限20件以下），调入店店长应事先电话通知督导或区域谈判，由督导或区域谈判同意后，由区域谈判邮件通知调入/调出商品门店营运课长、处长及BOM，抄送总部数据部门。调出门店促销员店长协调门店相关部门填写店与店之间调拨单，根据家乐福调货流程方可进行调拨，调货完成后，双方店长应填写商品调拨清单，已备核销。11.32如因
29、顾客需求（无论何种季节商品20件以上）、店长根据实际销售要求调拨，应由店长向督导或区域谈判提出申请，并填写商品调拔申请单, 递交督导，督导签字确认后，转呈区域谈判审批后，区域谈判邮件通知双方家乐福纺织处长，调入/调出商品门店营运课长、处长及BOM，抄送总部数据部门后，调出商品门店店长协调门店相关部门填写店与店之间调拨单，根据家乐福调货流程方可进行调拨，调货完成后，双方店长应填写商品调拨清单，已备核销。11.33如根据销售情况需调整库存，店长、督导可向区域谈判提出调入或调出申请，区域谈判可根据库存及销售情况提出并决定所辖区域内的调拨。调拨流程同上。11.34区域谈判也可根据总部的要求进行相应的调
30、拨配合。11.35每个自然月的30/31日，督导或区域谈判应汇总区域商品调拨报告，邮件发送至总部数据部门。11.36商品调出门店应积极配合，尽快提供调入门店所需商品；调拨费用（交通费用）由调入门店负责。夏季商品，秋季毛衣，裤类20件以下（包含20件），由调入门店派遣1名员工乘坐公共交通工具进行调拨；20件以上100件以下，由调入门店派遣2名员工乘坐公交进行调拨；100件以上300件以下，由调入门店派遣1名员工乘坐出租车（回程）进行调拨；300件以上，由调入门店派遣1名员工乘坐小型货车（回程）进行调拨。秋冬季外套，冬季毛衣20件以下（包含20件），由调入门店派遣1名员工乘坐公交进行调拨；20件以
31、上50件以下，由调入门店派遣2名员工乘坐公交进行调拨；50件以上100件以下，由调入门店派遣1名员工乘坐出租车（回程）进行调拨；100件以上，由调入门店派遣1名员工乘坐小型货车（回程）进行调拨。11.37调拨费用由督导先行垫付，费用发票督导及时核销。3）补货11.4 门店应根据公司相关规定以及实际销售情况进行定期补货，以尽量确保店内畅销品款式、品种、色码齐全。4）退货11.5 门店应根据公司相关规定进行临时或季末退货，注意盘点清楚以便核查。5）商品验收11.61商品送达门店时，店长应安排相关人员配合收货部门、营业部门收货。根据随货清单核查，确认送达商品是否为所订商品。11.62查送达商品的箱数
32、、款式、件数、尺码规格等。11.63对于封箱带已被开启的箱子，应清点箱内数量。11.64对于封箱带未被开启，外箱受损的商品，应开箱经核查箱内商品是否破损或存在影响销售的污垢。（详见 “2010YDJ收货流程”）6）破损处理 11.71发现破损商品时应及时填写商品破损确认单，凡货品出现严重撕裂、明显破洞、严重抽纱、较严重缩水、无法洗涤的污渍等无法再次销售的现象，可按全损货品处理，并请示店长及督导签字备案；11.72因断线，掉扣，或长时间摆放发生的脏、皱货品不能按全损货品处理，而应采取积极的补救措施，如洗、熨等或按照损耗打折商品销售。店长在商品破损确认单上填写建议打折售价，报至督导复核；督导复核打
33、折售价后邮件报至区域谈判；区域谈判确定折后价、打折率，并发送邮件至总部数据部门按照打折价格点建立打折单品号和打折条码；总部设立打折单品号、打折条码和有效期限后邮件通知区域谈判和督导；由区域谈判或督导通知店长打折条码和使用打折条码的有效期。11.73打折条码的常规有效期为生效之日起7天，七日后总部自动恢复其价格至999元，该条码将无法使用，单品号废纸。11.74该打折的破损商品在条码有效期内实现销售的，店长须及时电话通知督导或区域谈判，由督导或区域谈判通知总部停止打折单品号的使用，店长在商品破损销售记录上填写破损商品销售记录。11.75如原申请打折价格在条码有效期内未能实现销售，店长可再次申请降
34、价，督导复核后，由区域谈判向总部申请在原打折条码和打折单品号基础上再次调低售价（条码和单品号不变），延长打折条码有效期。11.76每个自然月的30/31日，督导或区域谈判应汇总商品破损及破损销售报告，邮件发送至总部数据部门。雷区:如使用未停止的打折条码进行正常商品的贩售者，为严重不当行为，公司将立即终止合同，并从违反者工资中扣除罚款3000元/次。7）滞销品管理11.81店长应全面了解货品滞销原因（包含但不仅限于价格高、款式质量较差、断码缺号、货品换季、流行主题更替等）。11.82店长应向督导反馈销售不畅或积压时间较长的商品的处理意见，滞销品处理通常包含但不仅限于同城调货、促销活动申请、货品降
35、价打折等方式。店长填写相应的申请单（促销售价变更申请表商品调拔申请单等），报至督导或区域谈判签字。11.83新货进场时，应考虑新老商的相互协调，避免因新货进场而造成的老商品滞销而长期积压的情况。十二、库存核查-月盘1）盘点目的12.1有可靠的理论库存和毛利，确认未知损耗的数量和金额。2）盘点原则12.2门店所有人员应遵循“快速、准确而不影响正常销售”的盘点原则，实行分区点数，如因特殊原因滞后，应有专人服务顾客。12.3所有参与盘点人员必须根据公司指定的盘点项目进行核查，所有数据必须以实际清点的确实资料为据，不得以猜想数据、伪造数据记录，做到据实填写公司相关表单。12.4遇到重大溢缺问题店长应及
36、时向督导、区域谈判汇报，寻求共同处理。12.5盘点由门店当班所有人员共同进行，当班店长负责盘点工作的组织与培训，是第一责任人。由区域谈判照会督导，参与盘点，督导对所管辖的门店进行轮流盘点，区域谈判进行不定期随机抽样盘点。当日，门店当班所有人员一律停止休假，接受店长安排。如有特殊情况应事先告知，经允许后，方可请假，否则视为旷工论处。3）盘点流程a)准备：12.61每个自然月的30/31日，营业结束后应对门店所有商品施全面清点一次。12.62盘点前由卖场营运部门打印出“周期盘点单品表” (包括负库存单品)，即厂商编号下所有单品明细。 12.63盘点前应做好盘点场所的清理，为了防止错盘、漏盘，商品应
37、按单品号陈列归位。破损品和污损品放置在指定位置。b)清点：12.64仓库商品盘点可在当天下午进行。门店内陈列商品的盘点必须在营业结束后进行，所有商品盘点后严禁挪动。12.65盘点必须遵循区域责任制，见货盘货，按从左至右，从上至下的顺序，包括仓库、货架等所有货品的盘点。所有参与盘点的人员在盘查时要认真仔细，手中勿拿笔，以免弄脏衣服。12.66盘点人员按区域在每一个单品的货架标签旁贴一张盘点卡，在盘点卡上写明单品号、初盘数量。清点同时做好商品清洁、陈列工作。c）扫描12.67下一个自然月的1日，营业开始前，应对门店所有贴好盘点卡的商品全面扫描并确认初盘数据。12.68扫描产品上的条码，输入该单品的
38、库存数据。并在盘点卡上做相应记号。d）打印报告12.69扫描结束后，由卖场课长协助打印“按扫描顺序的周期盘点报告”。e）初盘12.70100%检查盘点卡上的数量是否同报告一致；如果发现报告上有错误，在盘点卡和“按扫描顺序的周期盘点报告”上修改并签字，将“按扫描顺序的周期盘点报告”交复盘监督人员。f）复盘12.71卖场课长收到“按扫描顺序的盘点报告”后，打印“有库存差异的周期盘点报告”并在“按扫描顺序的盘点报告”上标出盘点数量差异大的单品，或在“有库存差异的周期盘点报告”上标出盘点数量差异大的单品并剪去“电脑数量”和“差异”部分，将报告交给周盘小组复盘。12.72周盘助理监督抽查，逐个清点需复查
39、的单品，用红笔在周盘报告和盘点卡上更正数据并签名，周盘报告交给复盘监督人员。g）库存调整及数据传输12.73周盘报表人员根据复盘人员更正的数量，在系统内进行修改，经营运课长签字确认后，OP进行数据传送。3)盘点总结：12.74区域谈判根据门店课长提供的“周期盘点重大差异周报表”分析原因，并邮件至总部。雷区: 门店所有人员应严格执行第十至十一项条例，严格做好商品管控，及时填写、保存好各项表单，以备核销。十三、信息收集13.1门店所有促销员应多方面收集顾客对商品的期望和建议，竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时反馈店长，店长应及时填写月反馈表，督导根据各店回馈进行汇总，报至区域谈判。十四、报
40、表填写14.1店内所有人员应根据公司所制定的要求真实、准确的填写相关报表，（包含但不仅限于本手册中所涉及的报表）。雷区: 门店所有人员必须严格执行以上第十三至十四条条例，如因相关信息反馈滞后或报表延误或差错率较高而造成的严重后果及相关损失，由所有连带人员共同承担。十五、紧急伤病15.1如遇员工突然受伤且程度严重时，应立即告知店长，同时拨打120急救。15.2顾客或员工突然受到他人袭击而受伤时，应立即告知店长、相关主管，卖场保安，店长应立即报警并拨打120急救，安排人员保护现场待警察处理。十六、卖场纪律16.11门店所有人员不得在上班时间内擅离工作岗位、戏闹。16.12门店所有人员不得在工作时间
41、将个人物品带入卖场，不得使用顾客自动寄包柜。16.13门店所有人员不得身着制服出入收银线，或未在指定的收银机台结帐。16.14门店所有人员不得违反情节较轻的卖场其他规章制度。16.15门店所有人员不得私自配更衣柜钥匙，即使未造成损失。16.16门店所有人员在工作时间内出入卖场必须通过员工通道。16.17门店所有人员不得在工作时间内购物，试吃、试用商品。16.18门店所有人员不得违反情节较重的卖场其他规章制度。16.19门店所有人员不得在卖场范围内诽谤或诋毁其他厂商的产品。16.20门店所有人员不得私自增订口袋或改变制服原状。16.21门店所有人员不得随意张贴促销海报和相关广告物品。16.22门
42、店所有人员在卖场范围内不得态度恶劣，不得在卖场侮辱、袭击顾客或卖场员工。16.23门店所有人员不得在卖场范围内发生因个人原因被客户投诉并经查实的情况。16.24门店所有人员不得在卖场范围内以不正当手段向顾客进行强行推销，欺骗消费者。16.25门店所有人员不得在卖场范围内发生与顾客或其他促销人员发生争吵，打架等不文明为。16.26门店所有人员不得在卖场范围内发生偷窃或非法占有顾客、卖场或其他员工的财务，无论价值多少。16.27门店所有人员不得在卖场范围内发生未经卖场部门主管同意私自在工作时间内发放礼品或赠品的情况。16.28门店所有人员不得违反卖场其他规章制度或因工作重大失误造成卖场重大损失或导
43、致严重不良后果。16.29为其他厂商做兼职。雷区:违反第十六项内16.11-16.14项条例者属于轻度不当行为，将收到卖场口头警告，并书面通知被警告公司，违反者罚款100元/次，店长双倍处罚；违反第十六项内16.15-16.18项条例者属于中度不当行为，公司将收到卖场的书面通知时立即扣除500元/次，由违反者承担；违反第十六项内16.19-16.21项条例者属于较重不当行为，公司将收到卖场的书面通知时立即扣除1500元/次，由违反者以及店长共同承担；违反第十六项内16.22-16.29项条例者属于严重不当行为，公司将立即终止合同，并从违反者工资中扣除罚款3000元/次，当违反者工资无法承担时，
44、多余部分根据公司相关规定由店长、督导共同承担。如违反以上条例，店长须填写警告单（严重警告），经当事人确认后，店长签字，交予督导，督导签字，传呈区域谈判，经批复后，区域谈判邮件通知人事相关扣款。十七、保密义务17.1所有店内人员不得有任何兼职行为（即使是义务也不也允许）。17.2所有店内人员必须做好各项（包括不仅限于销售数据、动态、产品信息、促销手段、培训资料等）保密工作。除直接主管外，不告诉任何其他人。雷区:对于违反以上条规者，一经发现，立即辞退，情节严重者将追究相应的法律责任。店长违反，督导即日告知并邮件至人事主管，经人事主管邮件确认后，填写警告单（严重警告），经当事人确认，督导签字确认，原件留档后，方可进入正常离职流程；促销员违反，店长需上报督导，督导即日告知并邮件至人事主管，经人事主管邮件确认后，填写警告单（严重警告），经当事人确认后，店长确认，督导签字确认，原件留档后，店长复印件备案，方可进入正常离职流程。店内如有一名促销员违反以上条规，店内所有人员当月奖金不予发放。
