《《酒店管理实务》 课程整体教学方案 一、 基本信息 课程名称：酒店管理.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《酒店管理实务》 课程整体教学方案 一、 基本信息 课程名称：酒店管理.doc（16页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、酒店管理实务课程整体教学方案一、 基本信息课程名称：酒店管理实务 学 时：80课程类型：技术平台核心课程 学 分：5所属系部：工商管理系 授课对象：旅游管理专业群二年级学生先修课程：旅游学概论、旅游市场营销、旅游服务礼仪、旅游政策法规制定时间： 2008年12月 课程团队负责人及成员： 殷红卫 秦殿军 祝晔 李冀滨二、 课程的地位、作用及内容框架1. 课程的定位本课程是高等职业院校旅游管理及其相关专业的一门核心课程，是旅游管理学生酒店基本知识的综合性课程。其主要功能在于使学生熟悉酒店业务，使学生了解基本的酒店管理基本原理与方法；熟悉酒店主要职能部门的业务范围与操作流程；熟悉酒店主要业务部门的岗
2、位职责与操作流程。通过这门课程的学习，使学生掌握酒店管理与服务的基本理论素养与实际操作能力的高素质的酒店从业者。本课程立足适应21世纪对旅游管理人才培养的需要，突出对学生的酒店服务意识的培养，提高学生运用所具备的知识进行酒店服务能力，以及发现问题、分析问题和解决问题的能力。2. 课程的作用通过本课程学习，使学生了解酒店管理与服务的基本理论与方法，熟悉酒店各部门的岗位职责与工作流程，具备从事酒店工作的基本技能、具备较突出的语言表达能力、较强的社交活动能力与组织协调能力。通过与酒店业务综合实训、典型酒店案例综合分析、 酒店“金钥匙”服务项目等课程内容相结合，与学生从事酒店所需的餐饮服务资格证、前厅
3、服务资格证、客房服务资格证相结合，使学生在校能参加酒店从业资格考试并取得相关资格证，毕业后能马上上岗工作。3. 内容框架本课程内容框架总共分为5个专题展开，并通过30个单元完成学习任务。序号课程内容学时分配1项目一：酒店管理的基本理论与方法（4单元）102项目二：酒店主要职能部门的业务基础（4单元）103项目三：酒店前厅服务与管理（7单元）184项目四：酒店客房服务与管理（8单元）205项目五：酒店餐饮服务与管理（7单元）22合计30单元80三、课程整体预设能力目标根据与企业专家共同研讨企业岗位典型工作任务，通过专业群整体设计确立的本课程应承担的职业能力培养目标如下：（一）职业技术领域专业能力
4、：掌握酒店服务与管理的基本原理与方法；掌握酒店主要职能部门的业务工作流程；掌握酒店前厅服务的岗位职责与工作流程；掌握酒店客房服务的岗位职责与工作流程；掌握酒店餐饮服务的岗位职责与工作流程。（二）方法能力：1.独立完成岗位工作的设计能力；2.通过自学获取知识和经验的能力；3.信息获取、加工与处理利用能力；4.语言和书面表达能力。5.不断总结，提升质量以满足岗位需求的能力；（三）社会能力：1.人际交往和协商沟通能力； 2.工作中与他人的团队合作能力；3.良好的职业道德和规范；4.良好的心理素质和克服困难与挫折的能力。 根据专业群整体设计确立的课程应承担的职业能力培养目标，本课程按酒店服务与管理专业
5、能力培养为主线，设计项目（或任务）形成项目课程结构，并通过教学活动的设计融入方法与社会能力的培养。按培养目标形成的课程整体预设能力目标描述如下：1、 通过本课程的学习，使学生理解酒店各主要职能和业务部门的主要岗位职责与工作流程，熟悉酒店相关基本概念，掌握酒店服务规范与程序，熟悉酒店业务相关知识，能够正确快速处理突发事件。2、通过本课程的学习，使学生在酒店管理基本理论的指引下能够为客人提供标准化和个性化的服务，掌握酒店主要部门服务技能，提高学生酒店服务与初步管理能力、语言沟通能力、组织协调能力和分析处理问题的能力。3、通过本课程的学习，要求学生具备良好的酒店从业职业道德，健康的身体素质和心理素质
6、，较强的语言能力，并在情感、礼仪等各方面都有所提高，成为合格的酒店从业人员。四、能力训练项目项目任务序号任务分解能力目标相关知识训练方式手段及步骤训练结果与考核酒店管理的基本理论与方法1酒店的涵义与发展史1、了解酒店的涵义；2、中外酒店的发展史；3、酒店经营理念与中外酒店管理比较。1、酒店的含义和功能；2、酒店的类型与等级划分；3、中外酒店业发展史；4、酒店经营理念与中外酒店管理比较概述。1.课前安排参观南京市主要星级酒店;2.通过网络和图书资料搜集中外酒店的发展史结合预习教材了解中外酒店的发展史及酒店历史小常识； 3. 让学生收集世界和中国主要酒店的经营管理理念并进行比较。训练结果：了解酒店
7、的涵义与发展史，熟悉中外酒店基本管理理念。考核：课堂表现及回答问题。2酒店战略管理1、了解酒店战略管理的基本内涵；2、学会酒店一般战略总体定位；3、理解酒店战备选择。1、酒店战略管理概述；2、酒店战备总体定位；3、酒店的战略选择。1、通过案例分析不同类型的酒店的战略定位；2、以南京“都市客栈”为例分析南京经济型酒店市场的战略选择。训练结果：了解酒店战略管理的内涵，熟悉中外酒店基本管理理念。考核：作业“南京仙林大学城经济型酒店市场分析”。3酒店组织管理1、了解一般酒店的组织结构形式；2、熟悉酒店各部门及上下级间的沟通技巧。1、酒店组织管理概述；2、酒店沟通。1、通过高档、中档、经济型酒店的组织结
8、构形式进行分析，引导学生对不同档次酒店组织结构形式有一定的了解；2、学生分组，通过角色扮演进行沟通训练。训练结果：了解酒店一般结构，熟悉结构沟通技巧与程序。考核：学生角色扮演表现4酒店市场营销理念与方法1、学会酒店经营环境分析；2、掌握酒店市场细分与定位；3、了解酒店市场营销策略与创新；4、了解酒店形象与品牌对酒店市场营销的重要性。1、酒店经营环境分析；2、酒店市场细分与定位；3、酒店营销策略；4、酒店公共关系；5、酒店营销创新。1、安排学生课前调研不同类型的酒店经营环境，并对其进行市场细分与定位；2、组织学生分组讨论酒店特殊时间如“年夜饭”进行模拟营销计划制定；3、就某一世界知名酒店品牌形象
9、进行剖析。训练结果：达到能力目标要求。考核：作业“制定南京仙林大学城经济型酒店营销计划”。酒店主要职能部门的业务基础5酒店人力资源与酒店文化1、了解酒店员工的招聘、培训、考评规范与方法；2、理解酒店员工激励的内涵、方式与要求；3、能够分析酒店企业文化对促进酒店发展的作用。1、酒店人力资源开发与管理2、酒店的激励管理3、酒店文化1、学生模拟招聘：学生通过不同角色扮演，模拟招聘不同部门员工；2、让学生站在员工的角度，分析酒店员工激励的效用；3、通过典型案例分析,让学生了解酒店企业文化对酒店的作用.训练结果：了解酒店员工招聘的程序，知道如何进行员工培训。考核：课堂模拟招聘表现6酒店的信息化1、了解酒
10、店的概念和功效及应用；2、信息化及其在酒店的应用研究；3、了解电子商务在酒店业的应用。1、酒店的信息化；2、酒店的电子商务。1、在酒店管理信息系统实训室引导学生了解酒店管理信息系统，并了解信息化对酒店经营管理的影响；2、引导学生通过“e龙网”、“携程旅游网”等专业网站的使用，了解电子商务在酒店业中的应用。训练结果：了解酒店信息化内涵，能够应用酒店信息管理系统。考核：酒店管理信息系统的操作。7酒店物资设备与安全管理1、了解酒店物资的分类及管理的程序与方法；2、了解酒店设备的分类、基本功能；3、了解酒店安全管理的特点；4、熟悉酒店安全事故的处理程序1、酒店的物资管理；2、酒店的设备管理；3、酒店的
11、安全管理概述；4、酒店消防制度及意外事故的处理。1、组织参观酒店实训基地，请同学列举酒店主要设备，并说明常用酒店设备的使用方法；2、通过案例分析，让学生了解酒店安全的特点，并能够正确处理相应突发事件。训练结果：了解酒店物资管理的内涵，熟悉突发事件处理程序。考核方法：课堂提问表现。8酒店服务质量控制1、了解酒店质量管理体系建立的意义；2、熟悉酒店质量体系建立的途径；3、熟悉酒店质量分析与控制方法。1、酒店质量管理体系；2、酒店的质量保障体系；3、酒店质量分析与控制方法。通过典型案例,与学生分享世界著名酒店质量控制体系;训练结果：了解酒店质量控制的一般方法。考核方法：作业“分析一个著名酒店质量控制
12、体系，并谈谈你的感受”。酒店前厅服务与管理9前厅部概述1、了解酒店前厅部的主要工作任务；2、了解前厅部的组织机构；3、了解前厅部的主要岗位职责1、前厅部的工作任务；2、前厅部的组织机构；3、前厅部的主要岗位职责1、请学生分析他所见过的酒店前厅主要岗位；2、分析并评价金陵饭店和金陵之星二个不同酒店的前厅组织机构；3、了解金陵饭店和金陵之星前厅部的主要岗位及其职责。训练结果：了解前厅部的组织机构类型及主要岗位职责。考核方法：课堂提问表现10礼宾服务1、了解迎送宾客的服务；2、熟悉行李服务的要求、标准和程序；3、熟悉“金钥匙”的岗位职责、素质要求。1、迎送宾客服务；2、行李服务；3、“金钥匙”服务。
13、1、请同学根据自己对礼宾工作的理解,说出其主要工作内容2、通过观看教学DVD，了解并分析礼宾工作业务范围及主要流程。训练结果：了解酒店战略管理的内涵，熟悉中外酒店基本管理理念。考核方法：提交一份关于对礼宾服务认识的书面报告11前厅客房预订与销售3、 了解预订的渠道、方式与类型；4、 了解客房预订的操作形式及失约行为处理程序；5、 能够对前厅产品销售进行分析；6、 熟悉客房价格的构成、类型、制定因素与方法、以及价格的控制；掌握前厅销售的策略。1、预订的方式与类型；2、客房预订的操作形式及其程序；7、 客房预订的失约行为及其处理；前厅销售1、通过出示典型酒店的客房预订的相关表格,让学生对酒店客房预
14、订有感性认识;2、在工业实训中心前厅及总台现场模拟酒店客房预订，使学生对酒店客房预订有直观认识；3、通过对模拟过程中的各种情况进行分析，使学生掌握主要的销售策略。训练结果：能够从事酒店客房预订，并能够处理预订中各种情况，掌握一定的销售技巧。考核方法：现场模拟表现。12前厅接待服务1、 熟悉入住登记的程序、标准；2、 了解问讯、留言、邮件处理、客用钥匙服务流程与标准；3、 熟悉前厅收银服务程序与流程；4、 了解总机与商务中心服务流程与标准。1、 入住登记；2、 问询服务；3、 前厅收银；4、总机与商务中心服务。1、以典型酒店如锦江南京饭店为案例,让学生熟悉客人入住登记、问讯服务、收银及总机与商务
15、中心服务的程序与服务标准；2、安排学生在工业实训中心旅游实训室模拟操作。训练结果：了解酒店前厅接待服务程序与方法。考核方法：现场模拟表现。13前厅宾客关系管理1、 了解宾客关系及其工作程序、掌握与客人沟通的技巧；2、 掌握投诉处理的原则、程序；3、 了解客史档案的内容与管理。8、 良好宾客关系的建立；9、 宾客投诉的处理；10、客史档案的管理。1、安排学生分组，由老师设置问题，通过学生沟通，掌握常见的酒店对客沟通技巧；2、通过典型投诉分析,让学生了解对客投诉处理的一般程序与方法.训练结果：能够处理日常投诉，与客人建立良好的关系。考核方法：观察学生在分组中的表现14前厅部管理的新趋势1、了解计算
16、机技术的影响；2、了解计算机技术的影响；3、了解智能卡的应用；4、学习前厅部管理的新方法与新理念。1、计算机技术的影响；2、网络销售与网络预订；3、智能卡（Smart Card）的应用4、前厅部管理的新方法与新理念。1、分析世界著名酒店集团对计算机及网络的使用；2、分析世界著名酒店集团对前厅部门的管理改革的新思路、新方法、新理念，使学生对前厅部的管理有更深的认识。训练结果：了解计算机在酒店管理中的应用。考核方法：提交书面作业“世界著名饭店集团中前厅管理的新思念、新方法。15大堂1、了解酒店大堂的风格类型与设计依据；2、了解酒店大堂的设计原则、方法；3、熟悉大堂经理的主要工作职责。1、饭店大堂的
17、风格类型与设计依据；2、饭店大堂设计；3、前厅功能布局。1、结合学生已有的认知，展示不同的大堂设计图片，使学生进一步了解酒店大堂的设计原则与方法；训练结果：了解酒店大堂副理的主要工作职责，熟悉不同类型的酒店大堂设计原则与方法。考核方法：就不同类型的大堂风格进行评价酒店客房服务与管理16客房部概述1、 了解客房部的主要工作任务；2、 了解客房部的组织机构；4、 了解客房部的主要岗位职责。客房部的工作任务；客房部的组织机构；客房部的主要岗位职责；客房部与其他部门的业务关系。1、请学生分析他所见过的酒店客房主要有哪些岗位；2、分析并评价金陵饭店和金陵之星二个不同酒店的客房组织机构；3、了解金陵饭店和
18、金陵之星客房部的主要岗位职责及其与其它业务部门的关系。训练结果：了解酒店客房部的主要岗位及其工作职责。考核方法：提问学生的表现。17客房清洁保养1、了解清洁准备工作、学习客房的清扫整理；2、熟悉客房专项清洁保养的安排及操作；3、学习客房的消毒剂除虫灾害工作。1、客房日常清扫整理；2、客房专项清洁保养；3、客房卫生工作。1、通过介绍锦江南京饭店的客房日常清扫整理程序，让学生了解酒店客房清扫主要工作流程。训练结果：熟悉酒店日常客房清扫程序。考核方法：课堂提问表现18客房对客服务1、了解宾客从抵店前到离店时的服务工作流程；2、学习对特殊客人、项目及特殊情况处理方法和流程。1、常规服务；2、特殊项目服
19、务。1、以典型案例引导学生学会对特殊客人、项目及特殊情况处理；2、通过表单如楼层工作记录等了解客房对客服务的主要内容。训练结果：能够较好的进行客房对客服务，并进行特殊情况的处理。考核：提交楼层工作记录。19公共区域清洁保养了解前台、后台及室外的公共区域的清洁工作；了解地毯、石材、墙面面层的清洁保养。1、日常清洁保养2、面层的清洁保养1、出示酒店主要清洁剂用品的种类，并说明不同的清洁剂适用的材质；2、通过“公共区域清洁保养计划表”引导学生如何制定公共区域清洁保养计划。训练结果：了解酒店公共区域常规保养。考核方法：课堂提问表现。20洗涤业务1、熟悉干洗、湿洗、污渍清除、熨烫等洗衣业务工作流程及设备
20、的维护保养；2、熟悉布草的收发、保管、修补、补充与更新的操作流程。洗衣场业务布草房业务1、请南京饭店洗衣中心的主管以相关表单为基础，介绍相关洗衣基本常识；2、请南京饭店房务领班南京饭店布草控制手段和方法。训练结果：了解酒店洗衣场与布草场。考核方法：“洗衣单”填写与课堂表现。21现代客房产品知识1、了解客房产品的特点与要求；2、熟悉客房类型及其功能布局；3、熟悉客房服务模式的类型并能灵活应用；4、了解不同客房的服务标准。1、客房产品概要2、客房设计3、客房服务模式4、客房服务标准1、布置学生事前参观校企合作单位酒店的不同类型的客房；2、分组讨论不同客房产品的设计3、通过金陵饭店等典型案例分析客房
21、服务的标准。训练结果：了解酒店客房服务模式与标准。考核方法：课堂提问表现22客房中心1、了解客房中心的功能与职责；2、熟悉客房中心的业务流程与工作职责。1、客房中心2、客房中心的功能与作用以典型酒店客房中心的功能与作用、表单等引导学生掌握酒店客房中心的主要功能与作用。训练结果：了解酒店客房中心的功能与职责并熟悉客房中心服务流程。考核方法：查房表单填写。23客房部质量控制1、了解酒店客房服务质量控制的原则、制度；2、熟悉酒店客房对客服务质量控制的具体方法。1、客房清洁保养的质量控制；2、客房对客服务质量控制；以酒店客房典型案例引导学生从服务信息体系、科学设计服务流程、相关标准、服务接触点的管理及
22、重视服务细节和对服务质量问题的处理等方面掌握酒店客房质量控制。训练结果：了解酒店客房服务质量的控制方法。考核方法：课堂提问互动表现。酒店餐饮服务与管理24餐饮部概述1、了解餐饮业的基本概念、特征、地位和作用；2、了解国内外餐饮业的发展史；3、了解餐饮部的组织机构1、餐饮业的基本概念、特征及其地位和作用；2、餐饮业的发展；3、餐饮管理概述。1、请学生分析他所见过的酒店餐饮部门主要有哪些岗位；2、分析并评价金陵饭店和金陵之星二个不同酒店的餐饮组织机构；3、了解金陵饭店和金陵之星客房部的主要岗位职责及其与其它业务部门的关系。训练结果：了解国内外餐饮发展史，熟悉餐饮部的组织机构。考核方法：课堂提问互动
23、表现。25餐饮服务基本技能1、掌握餐饮服务中托盘、铺台布、中餐摆台、西餐摆台、餐巾折花、斟酒等基本技能。1、托盘2、铺台布3、中餐摆台4、西餐摆台5、餐巾折花6、斟酒1、通过讲解、示范、训练使学生掌握餐饮服务基本技能；2、教学DVD示范3、安排行业专家与老师一起在工业实训中心旅游餐饮实训室实地操练。训练结果：掌握酒店餐饮基本服务技能。考核方法：餐饮实训中心实际操作26餐饮对客服务技能1、掌握餐饮对客服务中点菜、上菜及派菜、中式餐饮、西式餐饮服务等基本对客服务技能。1、点菜服务2、上菜及派菜3、中式餐饮服务4、西式餐饮服务1、通过讲解、示范、训练使学生掌握餐饮对客服务技能；2、教学DVD示范3、
24、安排行业专家与老师一起在工业实训中心餐饮实训室训练对客服务。训练结果：掌握餐饮对客服务基本技能。考核方法：餐饮实训中心实际操作27餐饮服务知识1、了解中式餐饮和国外餐饮服务的异同；2、了解常用餐饮服务工具的种类及使用方法；3、能够进行合理餐饮位次安排和宴会台型设计；4、了解国内外酒类基本知识5、能够合理进行餐前任务分配并做好餐厅准备工作。1、餐饮服务的方式2、餐饮服务工具的种类及使用3、餐饮位次安排及台型设计4、酒水知识5、餐前准备1、课前让学生查阅相关资料，了解中外餐饮服务的异同并了解相应的酒水基本知识；2、到工业中心现场训练餐饮位次安排及台型设计。训练结果：了解餐饮服务基本知识，了解酒水基
25、本知识，能够针对不同的客情进行摆台并做好餐前准备。考核方法：餐饮实训中心实际操作。28餐饮采供与成本管理1、了解酒店餐饮原料采购的程序；2、能够懂得进行原料采购质量、数量和价格控制。3、能够进行餐饮成本核算。1、原料采购的目标与方式；2、原料采购程序；3、原料采购质量、价格、数量控制；4、供应商的选择与供货方式。5、餐饮成本构成及餐饮成本核算。1、以典型酒店餐饮原料采购为案例，通过案例让学生了解酒店原料采购的程序，对原料采购质量、数量、和价格进行控制；2、通过典型菜肴成本核算，使学生掌握餐饮成本核算的基本方法。训练结果：了解餐饮原料采购程序，能够进行餐饮成本核算。考核方法：以某道菜为例进行成本
26、核算。29餐厅管理1、了解餐厅种类、预订、宴会厅管理及客房用餐管理方法；3、熟悉餐饮服务质量内容、特点；4、能够根据酒店餐饮特色策划食品节。1、餐厅组织机构及岗位职责；2、餐厅管理；3、餐厅服务质量管理；4、食品节管理。1、通过典型餐厅教学DVD的示范，使学生初步了解餐厅主要岗位职责与工作内容；2、在餐饮实训室模拟对宴会进行管理；3、能够策划一个“主题食品节”训练结果：熟悉餐厅管理的一般常识,能够策划主题食品节.考核方法：提交作业“某酒店年夜饭策划”。30厨房生产管理1、了解厨房组织机构；2、熟悉厨房加工、烹调与标准食谱管理；2、能够进行厨房产品质量控制；3、了解厨房卫生管理的程序4、了解厨房
27、安全管理的程序和方法。1、厨房组织机构；2、厨房生产管理3、厨房产品质量管理；4、厨房卫生与安全管理。1、布置学生课前参观酒店厨房与餐厅；2、老师与校企合作单位行业专家一起对学生进行讲解相关厨房卫生、安全管理与品质控制。训练结果：了解酒店厨房管理的要点,熟悉厨房卫生与安全管理.考核方法：根据学生课堂提问表现。六、 考核评价方案设计本课程采用形成性考核和终结性考核相结合的方式，形成性考核评价，是在教学过程中对学生的学习态度、基本知识掌握情况、操作情况和实训成果所进行的评价；终结性考核评价，是在教学结束时，对学生进行期末考试评价。形成性考核占50%、其中课堂表现10%、作业、案例分析10%、实训1
28、0%；项目考核占10%；终结性考核占60%，考试采用闭卷考试形式进行。七、 教材及参考资料参考教材：饭店管理实务主编：洪涛 东南大学出版社 2007年7月出版客房服务与管理主编：汝勇健 东南大学出版社 2007年7月出版餐饮服务与管理主编：王志民 东南大学出版社 2007年7月出版饭店管理概论主编：，黄震方 高等教育出版社 2001年9月出版参考网站：国家旅游局 世界旅游组织 www.world-tourism.org 最佳东方 江苏旅游信息网 八、 说明1、本课程涉及5个项目。涵盖了酒店服务的基本原理与方法,酒店主要职能部门的业务基础,酒店前厅业务,酒店客房业务和酒店餐饮业务.包含了几乎酒店
29、所有部门与服务项目。2、在方案编制过程中充分考虑到与酒店业务综合实训项目相结合,尽量避免重复.3、能力训练时需要的场景尽量以实训中心为主，以多媒体展现，使训练与实际工作相结合；考核时尽量模拟场景，让学生亲身体验。4、整个教学过程中，以学生为主体，通过学生酒店经历，结合观看教学片、教学演示、现场讨论、模拟等形式，使学生真正掌握酒店服务技能。以实践带动理论的掌握，学生不仅能在课堂上进行模拟演练，还能在实际生活中担任相关工作。酒店管理实务课程单 元 教 学 设 计 方 案教学单元名称：客房对客服务授课班级上课时间上课地点教 学目 标能力（技能）目标知识目标能够提供酒店客房常规服务,并针对不同的服务对
30、象和要求提供特殊服务.1、掌握客房对客常规服务2、了解客房特殊项目服务技巧能力训练任务工作任务：1.客人抵店前的准备工作;2.客人抵店时的服务 3.客人住店期间的服务 4.客人离店服务5.特殊客人服务 6.特殊项目服务 7.特殊情况处理教 学 过 程 设 计步 骤教 学内 容教学方法教学手段学生活动时间分配考勤告知（教学内容、目标）本次课主要内容：1.客人抵店前的准备工作;2.客人抵店时的服务 3.客人住店期间的服务 4.客人离店服务5.特殊客人服务 6.特殊项目服务 7.特殊情况处理说明PPT思考3分钟引入（任务项目）1. 以“客人抵店前的准备工作”为例 ，引出客房对客服务内容及相关要求；教
31、师说明任务目标、要求PPT思考、准备7分钟训练1讨论客房常规服务的工作内容及相关要求(包括1.客人抵店前的准备工作;2.客人抵店时的服务 3.客人住店期间的服务 4.客人离店服务四个方面)教师提问，学生自由讨论、个别发言PPT学生自由讨论、个别发言20分钟说明1（根据学生操作情况，进行归纳、知识补充）说明客人抵店时的操作步骤,操作要领,与质量标准;讲解客人住店期间的服务如:提供茶水,提供饮料,小酒吧,洗衣,接待访客,擦鞋,加床,租借物品等服务的操作步骤;讲解客人离店时送别,处理遗留物品服务的操作步骤,要领与服务服务标准.并通过部分表单的展示强化学生的认识.教师点评学生归纳、总结PPT聆听、思考
32、、记忆分钟训练2讨论客房特殊服务的工作内容及相关要求(包括5.特殊客人服务 6.特殊项目服务 7.特殊情况处理)情景模拟、案例分析情景模拟案例分析30分钟说明2（根据学生操作情况，进行归纳、知识补充）说明客房特殊项目服务中的程序,步骤与方法,如:接待VIP客人的规格,程序,与方法;照料伤病客人的程序与方法;照料残障客人,醉酒客人和其它特殊客人的程序与方法;说明特殊项目服务如:委托代办,处理客人特殊要求的程序和方法;其它如客人投诉,客人异常行为的处理并通过典型案例增加学生认识.10分钟单元小结教学行程重点：1.客房常规服务的内容及要求； 2.客房特殊服务的内容及要求。 教学难点：对旅游者投诉处理的实际操作 (5分钟)课外学习指导作业客房投诉案例分析 后记
