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1、目录1 收货流程11.1收货员主要职责61.2收货员的岗位要求61.3收货操作步骤71.3.1 打印采购单71.3.2 理货分箱81.3.3 验收92 入库流程112.1入库员主要职责122.2入库员的岗位要求122.3入库操作步骤132.3.1定义箱子132.3.2入库扫描143 采购上架流程183.1采购上架员主要职责193.2采购上架员的岗位要求193.3采购上架操作步骤203.3.1箱子交接203.3.2摆货上架224 散货处理流程254.1散货组主要职责264.2散货上架员的岗位要求264.3散货处理操作步骤264.3.1扫描275 盘点维护流程295.1维护/盘点主要职责295.2
2、维护/盘点的岗位要求295.3维护/盘点操作步骤305.3.1盘点计划305.3.2盘点盈亏处理306 查货流程326.1查货主要职责326.2查货员的岗位要求326.3查货操作步骤337内部收货流程347.1内部收货上架员主要职责357.2内部收货上架员岗位要求357.3内部收货上架操作步骤357.3.1内部送货357.3.2 核对送货单357.3.3配货收货367.3.4 摆货上架378内部配货408.1内部配货操作步骤408.1.1采购配货418.1.2配货单配货438.1.3定义箱子468.1.4理货分箱479出库流程519.1出库员主要职责519.2岗位要求519.3出库操作步骤52
3、9.3.1订单打印529.3.2出库员登记549.3.3按集合单出库559.3.4按面单分货5510扫描开票流程5610.1扫描员与开票员主要职责5710.2扫描开票操作步骤5710.2.1扫描5710.2.2开票6011打包流程6111.1打包员主要职责6111.2打包岗位要求6211.3打包操作步骤6211.3.1分类打包6211.3.2打包录入6312退货流程6512.1退货员主要职责6612.2 具体操作流程说明6612.2.1 客户退货6612.2.2 系统入库6712.2.3 退货商品交接6812.2.4 返修处理6913投诉处理流程7213.1主要职责7313.2投诉处理操作步骤
4、7313.2.1 收集投诉信息7313.2.2信息传达7313.2.3 分析投诉内容7413.2.4 按照客户要求处理投诉7413.2.5 将补发单号反馈客服部7414问题单处理流程7214.1问题单处理步骤7614.1.1系统查询7614.1.2问题单汇总表771 收货流程1.1收货员主要职责依据采购需求将货物的型号、规格、编码、名称、类别、包装、厂家标识、封签、保修日期、生产日期等按采购单据一一核准、校验，准确无误后方可收货、并登记收货日期、打印采购订单。建立收货信息档案。1.2收货员的岗位要求收货员除了履行自己的职责外，还要涉及到财务知识、供应商小金额款项的支付、票务的基础知识、财务的基
5、础知识及管理；除物流部本身外，还要服务于采购、客服、财务三大部门、全力配合各部门工作。正确受理供应商送达的货物、保证货品数量、规格、型号、质量等与采购单完全一致，保证信息的高效流通，降低运营成本，填制与货物入库相关单据，积极配合库房保质保量完成采购货物的入库，完成上级交办的其他工作。1.3收货操作步骤1.3.1 打印采购单1.3.1.1页面1.3.1.2菜单位置ERP仓储管理入库组管理采购订单扫描等待入库订单1.3.1.3操作说明轮到入库的供应商提供订单号，入库人员根据订单号、商家简码、商家名称、采购单中商品编号、商品名称、采购员、订购时间、入库机构、库房等信息找到相应的采购单；在采购单列表中
6、选择相应的采购单，点击操作按钮，进入采购单页面（具体如下）：点击“打印货架号”按钮，即可打印采购单。1.3.1.4打印订单注意事项（1） 有单无货。有时采购单先行到达收货地点而商品迟迟未到，应与运输方联系查明原因，如查无来货，应及时将采购单退回或注销。（2） 有货无单。货物送达仓库时，收货员有时并未收到相应的单证，此时应将货物暂存，及时联系采购并通知采购人员将单证补齐再进行收货。如采购不能将单证补齐或拖延补齐时间，收货员有权拒收货物并及时上报。1.3.2 理货分箱1.3.2.1操作说明供应商按照地区、采购单分成3*n份：其中地区为北京、上海、广州三地；n为采购单数量。1.3.2.2操作人员供应
7、商送货人员1.3.3 验收1.3.3.1操作说明收货员按照采购单收货验货，工作职责为：(1) 打印商品ID号；(2) 核对商品品种、数量、规格、型号等信息，并观察商品外包装是否完好。如核对信息正确而且商品外包装完好，则签字确认。点收时对包装有疑问的（如可能已被拆过或已破损），收货员应会同运输人员开箱查验，如发现有缺损情况应立即做好有关记录，破损商品一律拒收；错送（品种、规格或型号等信息不完全正确）的商品一律直接退回供应商，并取消该订单的采购，信息由系统反馈采购部；多送的商品多送的部分直接返回供应商，然后签字确认；如果供应商少送商品，则修改采购单数量，然后签字确认。点货方法：货物到达库场后、收货
8、员应根据供货商或运输承运单位开具的有效凭证（如货物运单、交接清单）先将大件（整件货品）数量清点核准。大数验收可以采用逐件点数计总和集中点数计总的方法清点。逐件点数时可以借助计算器帮助记忆以免出错；对于货物品种单一、包装大小一致，数量较多的货物（如三菱盘片等等）采用集中堆码点数方法较好。集中堆码点数是先将货物按一致的堆形整齐的堆放，然后根据长、宽、高各方向的件数之积可得总件数，但应注意的是最上层的件数起压码作用，其数量比下层要少，最好另外清点计算。(3) 验收完成后，收货人员把商品转移到商品暂存区，商品此时是待入库商品。1.3.3.2操作人员库房入库组收货员1.3.3.3验收注意事项（1） 包装
9、标志。对于货物大数量接收时应对每件货物及标志进行仔细检查、以鉴定货物包装是否完整、牢固，有无破损、受潮、油污等情况，并仔细核对货物标志、看是否与单据记载相符。（2） 质量验收。核对货物的品名、型号、材质、规格尺寸、等级，检查货物的外观质量状况。（3） 核对出厂标识、技术证件、合格证。（4） 检查货物是否成套、应附带的零部件是否齐全（如机箱是否带电源、声卡是否配有螺丝、散热器是否配有支架等配件）。（5） 一般性地检查货物内部结构，如对机电产品有必要时做电阻测试、功能测试等。（6） 如外包装不符合收货要求，必须第一时间上报，通知采购言明问题的关键、必要时有权拒绝收货 。（7） 需开箱拆件验收时、应
10、保证不损坏货物本身、检验后尽量恢复原包装。2 入库流程2.1入库员主要职责货物进入仓库储存后，对经过验收合格的待上架商品进行卸货、搬运、清点数量、检验质量、装箱、整理、堆码、办理入库手续等一作业。2.2入库员的岗位要求1. 入库员必须熟练使用ERP系统。掌握ERP系统的操作方法及基础办公软件的应用。 2. 入库员必须了解熟悉产品知识。包括产品的厂家、标识、名称、规格、型号、功能用途等.3. 仓库单位商品都采用ERP系统管理模式、条形码识别，每件单位商品都有它本身固定的编码在入库和出库同时均采用扫描编码原则，并优先使用厂家原始码。4. 入库员上岗前必须严格培训京东商务管理系统、能够熟练掌握并运用
11、。理解并消化代名词：入库放货、入库其它、入库退货、入库退库；出库放货、出库销售、出库其它、出库退库、出库移动等等。5. 入库员必须掌握收货知识，对不合格的产品一律拒收，严格执行京东品质体系管理章程为公司降低成本、减少损失、争取利益。6. 条形码的设置以商品原始条形码为基准，如商品厂家出厂时没有设立或同一编码重复使用的情况下，入库员自行设立产品序列号，并以此为准延续使用。（须掌握条形码基础知识）2.3入库操作步骤2.3.1定义箱子2.3.1.1页面2.3.1.2菜单位置ERP仓储管理入库组管理内部箱子定义2.3.1.3操作说明添加箱子：选择箱子配往地点（北京、上海、广州）；在编码栏扫描箱子条码自
12、动提交，箱子定义完毕。定义好的箱子会自动存放在下方的箱子列表中。删除箱子：在箱子列表中选择要删除的箱子，点击删除按钮，即可删除箱子。2.3.1.4操作人员库房入库组入库员2.3.1.5注意事项（1）箱子的条码一旦贴上，不允许重贴或摘掉。（2）箱子定义可事先定义好也可使用时定义。但使用时定义需要一定的时间差，即定义后需要稍等一会儿再使用。2.3.2入库扫描2.3.2.1页面2.3.2.2菜单位置ERP库存管理库管录入采购入库2.3.2.3操作说明（1）进入采购入库页面，在采购单栏输入采购单号，点击扫描订单按钮，光标跳入箱子编码栏；（2）在箱子编码栏扫描一地（北京、上海或广州）箱子条码，点击回车键
13、，光标跳入编码栏，采购单商品显示在右侧商品列表（红色为应扫描商品）；（3）如果是新品第一次进行入库，那就首先对新产品的判断是用序列号管理还是用产品编码管理。若为序列号商品，在编码栏扫描商品序列号或输入商品序列号点击回车键，已扫描商品自动显示在左侧已扫描商品列表：若为厂商编码商品，在编码栏扫描商品编码或输入商品商品编码点击回车键，光标跳入数量栏，确认数量无误，点击回车键，商品自动显示在左侧已扫描商品列表：若为手动编码商品，勾选手动编码单选框，在前编码栏扫描或输入起始商品编码，在后编码栏扫描或输入起始商品编码，点击回车键，商品自动显示在左侧已扫描商品列表：（4）发往所选地商品扫描完毕，光标自动跳入
14、箱子编码栏，扫描另一地箱子条码或输入另一地箱子条码点击回车键，光标跳入编码栏；重复步骤（3）操作；（5）商品全部扫描完毕，点击提交按钮，自动转入等待上架状态。（6）把待上架商品转移到待上架区等待交接，入库工作完成。2.3.2.4操作人员库房入库组入库员2.3.2.5注意事项（1）严格按照采购单的分配数量分箱（2）若一个商品扫描错误，可在左侧已扫描商品列表中找到错误商品，点击其后的删除按钮，即可删除。（3）若一种商品扫描错误，可在右侧商品列表中找到错误商品，点击其后的删除按钮，即可将此种商品在左侧已扫描商品列表中删除。（4）点击清空按钮可将采购单中所有扫描商品删除。3 采购上架流程3.1采购上架
15、员主要职责根据商品的种类、名称、型号、规格、性质、颜色、包装，将商品正确的上架。3.2采购上架员的岗位要求1. 上架员必须熟练使用ERP系统。掌握ERP系统的操作方法及基础办公软件的应用。 2. 上架员必须了解熟悉产品知识。包括产品的厂家、标识、名称、规格、型号、功能用途等.3. 上架员要熟悉货区布局、了解货位号编程规则。4. 上架员要注意商品的堆码方法，防止商品因堆码不合理而造成破损。5. 上架商品与商品货位号一定要一一对应，商品上架要考虑出库员的出库作业（取商品时要方便）。3.3采购上架操作步骤3.3.1箱子交接3.3.1.1界面3.3.1.2菜单位置ERP仓储管理理货组管理摆货上架3.3
16、.1.3操作说明采购单入库分箱后，对于入往本地库房的箱子，理货组上架员首先要做的是箱子交接，在此步骤完成箱子从入库组到理货组上架员的交接。点击箱子交接按钮，在箱子条码栏扫描或输入需要交接的箱子条码点击回车键或查询按钮，即列出此箱商品列表；确认箱子中商品品种无误，点击确定数量无误按钮，即完成交接步骤。3.3.1.4操作人员库房理货组上架员3.3.1.5注意事项（1）商品上架必须进行交接步骤，否则商品无法上架，停留在等待上架状态。（2）内部配货到货商品不需交接，配货到货完成后直接摆货上架。3.3.2摆货上架 3.3.2.1界面3.3.2.2菜单位置ERP仓储管理理货组管理摆货上架3.3.2.3操作
17、说明交接完成后的箱子才可以摆货上架。上架作业完成后进行系统上架操作。首先点击摆货上架按钮，在箱子条码栏扫描或输入箱子条码，点击回车键或查询按钮，即可查询到所需上架的箱子；点击详情按钮，即可进入商品清单页面；点击上架完成，商品即系统摆货上架完成。若等待上架商品中有新品，即无货架号，需在货架号栏中填入商品摆放的货架号，点击添加按钮，最后点击上架完成按钮，商品即摆货上架完成。3.3.2.4操作人员库房理货组上架员3.3.2.5注意事项（1）此步骤不可修改商品数量。（2）理货员点击上架完成按钮后，箱子中的商品计入库存。（3）此处上架完成按钮只可点击一次，如由于网络等原因，理货员点击多次上架完成按钮可能
18、出错。（4）此页面所列出来的是所有等待上架的箱子，包括采购入库箱子也包括内部配货等待上架的箱子。（5）内部配货到货箱子摆货上架同时即可核对商品数量与箱子清单是否。4 散货处理流程4.1散货组主要职责根据散货的种类、名称、型号、规格、性质、颜色、包装，将商品正确的上架。4.2散货上架员的岗位要求1. 上架员必须熟练使用ERP系统。掌握ERP系统的操作方法及基础办公软件的应用。 2. 上架员必须了解熟悉产品知识。包括产品的厂家、标识、名称、规格、型号、功能用途等.3. 上架员要熟悉货区布局、了解货位号编程规则。4. 上架商品与商品货位号一定要一一对应。5. 对破损的商品要及时清理出来，由相关人员做
19、处理。4.3散货处理操作步骤根据散货产生的不同原因可以将散货分为三大类：盘点与维护的散货、出库扫描错误的散货、问题单与退货造成的散货。4.3.1扫描4.3.1.1页面4.3.1.2菜单位置京东管理系统报表管理商品上架4.3.1.3散货扫描操作步骤（1）对盘点与维护的散货和问题单与退货造成的散货直接逐个扫描；对出库扫描错误的散货则交入库组处理后再扫描；对因破损无法扫描的商品则集中堆放，交专人处理。（2）问题单与退货造成的散货、出库扫描错误的散货扫描完成后直接生成散货单，然后根据散货单上架；盘点与维护造成的散货则要先汇总为零，然后进行盘盈盘亏处理再生成散货单进行上架。4.3.1.4操作人员库房理货
20、组散货上架员4.3.1.5注意事项（1）对问题单与退货造成的散货、出库扫描错误的散货，上架完成后发现还有散货单上没有的商品，则直接把剩余散货重新运回散货处处理即可；（2）对于丢失标签的商品转交入库组处理后再扫描上架。5 盘点维护流程5.1维护/盘点主要职责对货物合理的保存，科学地管理。将货物分区、分类、堆码。苫垫，对货物保管、盘点、保养等。查清库存量与系统数量是否一致，有无短缺状况。5.2维护/盘点的岗位要求熟练掌握收货业务，保障货物正确分类、分区、分位摆放保管，根据货架结构特点正确区分商品的种类、名称、型号、规格、性质、颜色、包装，并保证每件商品标识的正确性。5.3维护/盘点操作步骤5.3.
21、1盘点计划盘点计划主要包括盘点时间、盘点区域、盘点人员等的安排。库管员要定期（3个月）对库房全部货物商品彻底盘查，以减少货差及时更新数据，保证产品供应需要，确保实际库存与电脑库存一致。主要核对产品品种和数量。5.3.2盘点盈亏处理5.3.2.1页面5.3.2.2菜单位置ERP盘盈盘亏处理录入5.3.2.3操作步骤（1） 整理出来的散货直接交散货组处理；（2）录入步骤汇总后由主管操作，先输入商品编码和数量，再选择申请类型，最后点击确认申请即处理完成。5.3.2.4操作人员仓库理货组主管5.3.2.5注意事项对有大量库存的商品做盘盈盘亏处理时一定要查清楚再做处理。6 查货流程6.1查货主要职责对上
22、架完成的商品进行抽查，确保上架员上架正确。6.2查货员的岗位要求1. 上架员必须了解熟悉产品知识。包括产品的厂家、标识、名称、规格、型号、功能用途等.2. 上架员要熟悉货区布局、了解货位号编程规则。6.3查货操作步骤1.根据采购单对上架完成商品进行抽查，如查实上架员上架无误，则签字确认，查货结束。2.如果查实货架上没有相应的商品或数量不正确（即上架员上架错误），则把采购单返回采购员，并要求采购员找到货物，正确完成上架。3.注意事项（1） 如抽查到错误上架的情况，则对该上架员上架的其他采购单再抽查。（2） 如果在货架上没有找到相应的商品，有可能是上架员修改了货位号。则应该到“后台管理系统物流管理
23、货架号批量添加商品货架号”菜单查该商品的货架号。界面如下图：7内部收货流程7.1内部收货上架员主要职责接收内部送货，要根据送货单仔细核对送货件数，对经过验收合格的商品进行卸货、搬运、清点数量、检验质量、堆码、入库等作业，然后根据商品的种类、名称、型号、规格、性质、颜色、包装，将商品正确的上架。7.2内部收货上架员岗位要求1必须熟练使用ERP系统。掌握ERP系统的操作方法及基础办公软件的应用。 2必须了解熟悉产品知识。3要熟悉货区布局、了解货位号编程规则。4要注意商品的堆码方法，防止商品因堆码不合理而造成破损。5上架商品与商品货位号一定要一一对应，商品上架要考虑出库员的出库作业（取商品时要方便）
24、。7.3内部收货上架操作步骤7.3.1内部送货7.3.1.1操作说明快运公司将内部配货送到库房门口。7.3.1.2 操作人员快运公司送货人员7.3.2 核对送货单7.3.2.1操作说明收货人员根据送货单核对所送来的箱子件数，核对完毕后在送货单上签实收件数。注意事项：若核对过程中发现货物有破损的，需与快运公司核实责任，将破损的商品下订单给快运公司，快运公司出钱买走破损商品。7.3.2.2操作人员理货组内部收货上架人员7.3.3配货收货7.3.3.1界面7.3.3.2菜单位置ERP仓储管理入库组管理配货收货7.3.3.3操作说明配货收货是指从其它地库房通过内部配货到货商品的收货。首先选择箱子类型（
25、实体箱或散货），若为实体箱，在编码栏扫描或输入到的箱子条码点击提交按钮，即完成配货箱子的收货。若为散货，根据显示的散货商品名称、型号、数量一一核对，核对无误，点击提交按钮，即完成配货箱子的收货。7.3.3.4操作人员理货组内部收货人员7.3.3.5注意事项此处入库人员只需核对箱子是否收到，不需开箱核对商品。7.3.4 摆货上架 7.3.4.1 界面7.3.4.2 菜单位置ERP仓储管理理货组管理摆货上架7.3.4.3 操作说明收货完成后的箱子才可以摆货上架。首先点击摆货上架按钮，在箱子条码栏扫描或输入箱子条码，点击回车键或查询按钮，即可查询到所需上架的箱子；点击详情按钮，即可进入商品清单页面；
26、点击打印货架号按钮，打印上架商品货架号清单，根据清单将商品正确上架，商品上架完成后，点击上架完成，商品即摆货上架完成。若等待上架商品中有新品，即无货架号，需在货架号栏中填入商品摆放的货架号，点击添加按钮，最后点击上架完成按钮，商品即摆货上架完成。7.3.4.4操作人员理货组内部收货人员7.3.4.5注意事项（1）此步骤不可修改商品数量。（2）理货员点击上架完成按钮后，箱子中的商品计入库存。（3）此处上架完成按钮只可点击一次，如由于网络等原因，理货员点击多次上架完成按钮可能出错。（4）内部配货到货箱子摆货上架同时即可核对商品数量与箱子清单是否相符。8内部配货8.1内部配货操作步骤内部配货分为采购
27、配货和配货单配货2种，8.1.1采购配货8.1.1.1 界面8.1.1.2 菜单位置ERP仓储管理内部配货管理内部交接8.1.1.3 操作说明在箱子条码栏扫描或输入采购分箱的内部周转箱条码，点击回车键或查询按钮，进入商品清单列表；确认数量无误后点击“确认数量无误”按钮，即完成内部周转箱交接。内部交接完成后，交接员将内部周转箱转入待分箱区，等待理货分箱。8.1.1.4 操作人员内部配货组交接员8.1.2配货单配货8.1.2.1界面8.2.1.2菜单位置ERP仓储管理内部配货管理内部配货订单8.1.2.3操作说明选择配货的方向，每个库房有2个配货方向，例如北京库房有北京上海和北京广州两个方向查看新
28、订单，点击提交订单，则订单进入正在配货状态打开正在配货订单，点击详情，即可看到配货单明细；点击打印订单，即打印此配货单 按照配货单到库房内拣选所需商品，等待理货分箱8.1.2.4操作人员库房配货组人员8.1.3定义箱子8.1.3.1界面8.1.3.2菜单位置ERP仓储管理内部配货管理配货箱子定义8.1.3.3操作说明箱子添加：首先选择发往地（发往上海箱子或发往广州箱子），在箱子类型栏选择箱子类型（配货实体箱或配货虚拟箱），在编码栏扫描或输入箱子条码点击回车键或提交按钮，即完成箱子定义。箱子删除：在下方箱子列表中找到需要删除的箱子，点击后面删除按钮，即删除该箱子。8.1.3.4操作人员库房配货组
29、人员8.1.3.5注意要点（1）此页面以北京为例。（2）箱子的条码一旦贴上，不允许重贴或摘掉。（3）箱子定义可事先定义好也可使用时定义。但使用时定义需要一定的时间差，即定义后需要稍等一会儿再使用。（4）建议制定箱子条码定义规则，严格遵守。8.1.4理货分箱8.1.4.1界面8.1.4.2菜单位置京东管理系统库存管理出库管理理货分箱8.1.4.3操作说明（1）在周转箱号或配货单号栏中，扫描或输入内部周转箱号或配货单号点击回车键；在配送箱号栏，扫描或输入已经定义好的配送箱号点击回车键；（3）若要修改数量，点击修改数量键，在数量栏中修改数量（默认数量为1）。在商品条形码栏中，扫描或输入该周转箱或配送
30、单中需要放入该配货箱的商品点击回车键，商品显示在下方的已扫描商品列表。（4）若周转箱或配送单中商品无法全部放入同一配货箱，可点击更换箱子按钮，在配货箱号栏扫描或输入另一配货箱条码点击回车键，重复步骤（3）操作。（5）若周转箱或配送单中商品无法全部放入同一配货箱，但配货箱并未放满，可点击更换配货单按钮，在周转箱号或配送箱号栏中，扫描或输入另一内部周转箱号或配送箱号点击回车键，重复步骤（3）操作。（6）商品全部扫描完成后，点击提交按钮，下方已扫描商品列表中全部配货箱自动转入等待发货状态。8.1.4.4操作人员库房配货组人员8.1.4.5注意要点（1）内部周转箱或内部配货单理货分箱点击提交按钮后，商
31、品自动从本地库存消减，转移为接受地在途库存。（2）采购配货和内部配货都需要理货分箱，采购配货是将内部配货箱中商品理货分箱；内部配货是将配货单中商品理货分箱。（3）编码商品一次性扫描多个，需要先修改数量，后扫描商品编码。9出库流程9.1出库员主要职责 出库员主要职责根据集合单正确拣货，保证整个生产顺利进行。9.2岗位要求 出库员在操作过程中需严格按照操作标准作业。注意对商品的保护，严禁随意扔、掷、踩踏库存商品；严禁随意拆封商品。错拿的商品应及时放回原位，不能随地乱扔。出库员要严格要求自己，对自己负责，对别人负责。9.3出库操作步骤9.3.1订单打印9.3.1.1菜单位置京东ERP管理系统仓储管理
32、打印管理订单打印图9-19.3.1.2操作说明1）订单筛选 进入订单筛选界面，根据库房、支付方式、货运方式等不同条件筛选订单，点击打印按钮，跳入集合单页面如图9-2所示图9-22）集合单打印 点击打印集合单按钮，选择对应打印机打印，系统转入面单打印界面。如图9-3所示。 图9-33）面单打印点击批量打印按钮，选择对应打印机打印。 图9-44）订单整理将打印好的集合单和面单一一对应整理好，等待出库员领单。9.3.2出库员登记9.3.2.1菜单位置京东管理系统出库管理出库员9.3.2.2操作说明在出库员一栏输入姓名，批次号一栏输入集合但批次号。点击确认，出现操作成功窗口，录入完成。9.3.2.3注
33、意事项 系统录入涉及到每个出库员的工作量统计以及绩效考核，所有出库员应认真对待。9.3.3按集合单出库出库员应根据集合单上的货架号、产品编号、产品名称、型号等，拣选目标商品，并将拣好的商品整齐码放在手推车上。高值区的产品，由专人拣取，出库员只需提供相应集合单批次号。点清商品数量，核对好商品信息，签字领取。9.3.4按面单分货将拣好的商品根据面单分货。所有完成的订单应整齐码放在扫描台上。所有未完成的问题单，交给出库组长处理。问题单的产品放入散货暂存区。10扫描开票流程10.1扫描员与开票员主要职责扫描员主要工作是将等待出库的商品通过计算机条形码识别，将货物商品信息准确的录入输出。同时复核出库商品
34、的颜色、规格、是否完好等，以保证出库商品准确性。订单在等待出库的状态下由出库员将单货统一交由扫描员出库扫描。开票员将扫描完成的商品根据相关开票原则开具发票。10.2扫描开票操作步骤10.2.1扫描10.2.1.1页面图10-110.2.1.2菜单位置京东管理系统库房管理出库专用10.2.1.3操作说明1)输入订单号用扫描枪或手动方式在页面订单号一栏输入订单编号。图10-22)扫描商品条码录入订单好后，光标进入条码栏，再用专用的扫描枪将该订单产品的序列号或编码输入分别录入。每扫描一个产品条码，在产品名称一栏会自动显示该产品的名称。若扫描过程中出现扫错编码、产品不符等情况，系统会自动跳出提示窗口。
35、图10-33)确认待所有产品都输入完毕后，点击下方确认键，之后就会生成一个出库单号。有了出库单号的商品订单就表示已经出库完毕，该订单状态就会按程序进入等待打包状态。扫描员须将该出库单号标记在该订单的右上角,并将单货交由发票员开票，进行下一环节的操作。4)注意事项：（1） 扫描时要比对商品的颜色是否一致；（2） 检查商品是否集中放置，出库员，扫描员、打印员是否签字；（3） 对条形码不要存有依赖性，要查看商品的正确性、包装的完整性、厂家质保标识等；（4） 对特殊商品出库要严格要求，如手机、相机出库要留意质保情况，厂家配送的附属赠品及备注中的特殊要求（5） 所有商品必须逐个录入扫描、严禁一带而过（6
36、） 不能扫录的商品一律叫出库员退换，并监督出库员出库的效率及差错率。10.2.2开票10.2.2.1页面图10-410.2.2.2菜单位置京东管理系统库存管理发票管理未开发票信息10.2.2.3操作说明在订单好一栏输入需要开票的订单编号，点击回车点击打印按钮，打印出的发票为一式2份，一份留存，一份盖章随单货一起打包。10.2.2.4注意事项1）备注栏是否有特殊要求，是否要开具发票、有无附属赠品等。除自提、增值税或客户要求不开发票的之外，所有订单都须开票。2）发票打印一式2份，一份留存，一份盖章随单货一起打包。同时在相应订单上盖章。11打包流程11.1打包员主要职责 打包员对货物进行包装，主要是
37、保护货物的安全、方便货物的运输、利于货物的储存。货物包装是要求打包员将商品及数量按商品订单校验核准后再将商品按要求正确打包11.2打包岗位要求 1、商品货物的打包应遵循安全第一的原则进行包装，减少货物的损耗，以确保货物在流通过程中的使用价值。 2、有效选择包装材料，尽量采用坚硬的纸质包装、内置填充物，确保商品的安全的同时降低包装的成本。 3、根据商品订单中的货运方式分类打包11.3打包操作步骤11.3.1分类打包11.3.1.1操作说明公司打包根据付款方式和送达目的地不同主要划分为箱式打包和塑料袋打包2种形式（自提、货到付款的订单用塑料袋打包，）。具体划分如下：（1） 自提：运输要求最低，只需
38、将商品正确装袋既可。（2） 货到付款：距离较近、在途时间短、运输单位信息沟通快、周转效率高，这类商品订单的外包装只需简要袋装就可以了，保证商品不外漏、能防雨、防尘、能抗轻微的冲击力符合运输要求既可；（3） 快递运输：运输资费较高、送货速度快、对外包装的要求也不是很高，需要采用硬纸箱包装，符合运输要求既可；（4） 公路运输：公路运输的要求较高、主要是耐挤压、抗风险、抗冲击力，符合运输要求；并要求包装用专用胶带密封，保证商品及清单在外包装上并无明显标识，防止运输单位监守自盗。（5） 邮政包裹：运输要求最高；要求货物要自由落体3米完好无损。采用最结实的外包装、内置填充物、边缘贴置缓冲泡沫包装，保证货
39、物包装满足运输要求，使货物包装具有较强的抗挤压和冲击力的能力。11.3.1.2附订单发票（贴标签）打包完成的商品需附着相关订单和发票，为保证发票安全送到客户手中，减少破损和丢失，订单或发票需装入白色透明小塑料袋附着在包装外部。箱式打包的发票可直接装入箱内。对于一单多包的情况，还需在每个包装外面贴上标签，标签上注明产品订单编号以及产品一共打包的件数。11.3.2打包录入打包完成后，打包员需要将打包的的信息录入管理系统。一方面是对员工每日工作量的记录，另一方面明确责任，以便日后追踪查询。每位员工应实事求是认真负责。11.3.2.1页面图11-111.3.2.2菜单位置 京东管理系统V2.1.0.5
40、库存管理打包专用图11-211.3.2.3操作说明在订单号一栏用扫描枪输入订单编号，同时输入打包员编号和打包数量，点击确认。12退货流程12.1退货员主要职责接收配送系统或快递返回的客户退货，要核清数量，检验商品破损状况，将客户退货退货入库，对于破损的退货做返修处理。12.2 具体操作流程说明12.2.1 客户退货12.2.1.1 操作说明客户将退货通过配送系统或快递退回到仓库。客户退货分为配送退货和快递退货2种。 若为配送退货，退货组人员要按照配送送货人员提供的退货交接明细表核对退货箱子和商品的件数，若核对的件数不符，则需与配送送货人员核实后重新退货；若件数相符，退货人员签字，收货。交接完毕
41、后，将所退商品拆包，等待系统入库。 若为快递退货，退货组人员要将所退商品现场拆包验货，按照订单核对商品的数量，商品有无破损，若有破损，先与快递公司核实责任，再将此订单整单退货，最后将破损的商品出单给快递公司；若无破损，则将所退商品收货，等待系统入库。12.2.1.2 操作人员库房退货组人员12.2.2 系统入库12.2.2.1 界面12.2.2.2 菜单位置ERP仓储管理理货组管理库房退货入库12.2.2.3 操作说明首先要判断退货订单是整单退货还是部分退货。若为整单退货，在订单号栏输入订单号，点击整单退货，即完成此订单的退货。若为部分退货，在订单号栏输入订单号，光标放到商品编码栏，扫描要退货
42、的商品，输入此商品退货的数量。点击部分退货，即完成此订单的退货。12.2.2.4 操作人员库房退货组人员12.2.3 退货商品交接12.2.3.1 操作说明首先检查商品是否破损，若有破损，则做返修处理。若无破损，则将商品交理货组散货上架人员上架。12.2.3.2 操作人员库房退货组12.2.4 返修处理12.2.4.1 界面12.2.4.2菜单位置ERP售后管理返修处理入库申请12.2.4.3 操作说明点击新增入库申请，出现页面如下： 备件库管单类型栏选择大库入，申请理由栏填写申请理由 将光标放在备件条码栏，扫描破损商品条码或直接在商品编码栏输入破损商品编码，然后在数量栏输入此破损商品的数量
43、损坏类型栏选择破损的类型（如果是配送造成的破损，则选择物流损；如果商品包装完好，打开包装后少货或商品破损，则选择采销损；如果是商品未出库破损，则选择包装损） 点击加入到列表，将此破损商品加入到申请单列表中。重复以上操作，将要做返修处理的破损商品全部加入到申请列表中 点击生成申请单，出现以下页面申请审核通过后，将破损商品交售后部门，退货完成。12.2.4.4操作人员库房退货组人员12.2.4.5 注意事项一次入库申请最多只能申请20种商品。13投诉处理流程13.1主要职责处理与仓储部相关的客户投诉，核实责任人，按照客户要求为客户补发商品或做其他处理。13.2投诉处理操作步骤13.2.1 收集投诉
44、信息13.2.1.1 操作说明客服部相关人员在处理客户投诉时须收集客户投诉内容，客户订单的订单号，所缺少商品的名称、型号、数量等订单信息，客户处理要求等相关信息。13.2.1.2 操作人员客服部相关人员13.2.2信息传达13.2.2.1 操作说明客服部收集投诉信息后，将投诉信息以邮件形式发给物流投诉处理专员。13.2.2.2 操作人员客服部相关人员13.2.3 分析投诉内容13.2.3.1 操作说明投诉处理专员分析投诉内容，确定是货运公司丢货还是客户少货或串货。若为货运公司丢货，则通知客服部或发货主管与货运公司核实后，给客户补发商品，同时下补发订单给货运公司；若为客户少货或串货，则须调监控核
45、实是否属实，不属实的，将信息反馈给客服部，经核实属实的，确定责任人，分析客户要求（补发商品或退货），按照客户要求处理投诉。13.2.3.2操作人员物流投诉处理人员13.2.4 按照客户要求处理投诉13.2.4.1 操作说明若客户要求退货，则将订单交退货组处理，并记录责任人。若客户要求补发商品，则将客户订单交理货组盘库，如果库存多出，则补发客户商品，记录责任人，由责任人赔偿运费；如果库存没有多出，则补发客户商品，下补发订单给责任人。13.2.4.2操作人员物流投诉处理人员13.2.5 将补发单号反馈客服部13.2.5.1操作说明将商品补发客户后，物流投诉处理人员须将补发订单号反馈客服部。13.2.5.2 操作人员物流投诉处理人员14问题单处理流程14.1问题单处
