五星级酒店餐饮部操作流程量化管理内部文件.doc

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1、 POLICY AND PROCEDURE政策与程序目 录编号 政策名称 页码一、 餐厅服务程序 PP-FB-01 点单服务程序 01-01 PP-FB-02 葡萄酒服务程序 02-02 PP-FB-03 面包、黄油服务程序 03-03 PP-FB-04 饮品点单服务程序 04-05 PP-FB-05 香槟酒服务程序 06-06 PP-FB-06 饮品出品程序 07-08 PP-FB-07 出菜服务程序 09-09 PP-FB-08 甜点推销程序 10-10 PP-FB-09 更换烟盅服务程序 11-11 PP-FB-10 清洁台面服务程序 12-12 PP-FB-11 欢送客人程序 13-1

2、3 PP-FB-12 迎客服务程序 14-15 PP-FB-13 散点服务程序 16-17 PP-FB-14 午、晚餐摆台程序 18-19 PP-FB-15 咖啡、茶服务程序 20-20 PP-FB-16 自助早餐服务程序 21-22 PP-FB-17 自助餐布菲台服务程序 23-24 PP-FB-18 自助晚餐看区服务程序 25-25PP-FB-19 清洁自助餐台程序 26-27 PP-FB-20 擦拭玻璃器皿程序 28-28 PP-FB-21 清点和更换布草程序 29-29 PP-FB-22 西餐厅试菜程序 30-30 PP-FB-23 清洗台面服务程序 31-31 二、酒吧服务程序 PP

3、-FB-24 饮品出品程序 32-33 PP-FB-25 咖啡茶服务程序 34-34 三、客房送餐服务程序 PP-FB-26 送餐服务程序 35-35 四、管事部操作程序 PP-FB-27 洗玻璃杯操作程序 36-36 PP-FB-28 洗餐具操作程序 37-37 PP-FB-29 洗咖啡杯操作程序 38-38 PP-FB-30 洗碗碟操作程序 39-39 PP-FB-31 洗碗机操作程序 40-41 五、其它 PP-FB-32 电脑故障应急程序 42-43 PP-FB-33 突发事件的处理程序 44-45 PP-FB-34 酒店信息的保密政策程序 46-46 政策与程序POLICY AND

4、PROCEDUREP&P No.:政策与程序编号PP-FB-01Effective Date:生效日期 Division:部门餐饮部Issued by FBM发出人：餐饮部经理 Section:分部门西餐厅Revised by 修改人：Page: 页数共1页Approved by GM批准人：总经理 SUBJECT: 名称 点单服务程序OBJECTIVE：目的清楚知道餐厅台号及菜牌内容，及时、礼貌正确地为客人点单服务。POLICY: 政策各员工必需按标准的程序及服务用语为客提供点餐服务。PROCEDURE：程序1、 走向客人面前，准备好点菜夹。2、 画好桌图，并写下桌号。（桌号一定要正确）3、

5、 走向客人并向客人问好，然后询问客人是否已经准备点餐：“早上/下午/晚上好，某某先生/夫人。我可以为您点菜了吗？”May I take your order now?4、 （设想，菜单拿在客人手上）“您还需要再看看菜单吗？”通常答复是否定的。然后可以说：“请允许我”；如客人需要多一点时间，可以说“没问题，某某先生/夫人。我过5分钟再来，好吗？”（说话口齿要清楚，语调要友好）5、 如有必要，给客人提些建议。6、 根据桌图有系统地记下客人所点的菜。（点单要书写清楚）7、 询问生熟程度或其他要求。（必须注明客人任何的特殊要求）8、 向客人重复所点的内容，确保点单准确无误。（重复要慢而清楚）9、 如果

6、预见到上菜可能较慢，告诉客人大约需要等多久。10、向客人致谢，收集菜单。11、示意后离开餐桌。RESOURCES：相关资料政策与程序POLICY AND PROCEDUREP&P No.:政策与程序编号PP-FB-02Effective Date:生效日期 Division:部门餐饮部Issued by FBM发出人：餐饮部经理 Section:分部门西餐厅Revised by 修改人：Page: 页数共2页Approved by GM批准人：总经理 SUBJECT: 名称 葡萄酒服务程序OBJECTIVE：目的在最短的时间将客人所点的红酒拿给客人，并快速安标准为客服务。POLICY: 政策按

7、标准操作程序为客人提供优质的红酒服务。PROCEDURE：程序1、 根据客人的点单（如有扒类）建议客人搭配葡萄酒。（红肉类一般配红葡萄酒，白肉类一般配白葡萄酒。）2、 拿葡萄酒牌递给客人，介绍葡萄酒的产地、年份以及口感等。3、 客人确定酒名后，迅速到酒吧取酒，下电脑单。4、 根据客人所点葡萄酒品种让酒吧准备相应的酒杯（酒杯必须没有污迹，要擦亮）5、 根据所点葡萄酒准备酒篮或酒桶、餐巾、开瓶器。6、 在五分钟内完成准备工作，拿酒给客人确认（注：标签朝向客人，倾斜酒瓶，左手托瓶底，右手拿瓶颈。）7、 在客桌上为客人开酒，标签朝向客人,注意开酒标准。8、 让点酒的客人试酒。（倒一口即可）9、 客人确

8、认后，给客人倒酒。（倒酒顺序：女士优先，男士其次，主人最后。）（红葡萄酒每杯倒1/2杯；白葡萄酒每杯倒2/3杯。）10、最后请客人享用，把酒放回酒篮或酒桶。11、向客人致意离开。RESOURCES：相关资料政策与程序POLICY AND PROCEDUREP&P No.:政策与程序编号PP-FB-03Effective Date:生效日期 Division:部门餐饮部Issued by FBM发出人：餐饮部经理 Section:分部门西餐厅Revised by 修改人：Page: 页数共1页Approved by GM批准人：总经理 SUBJECT: 名称 面包、黄油服务程序OBJECTIVE

9、：目的及时准确为客人上配餐面包,确保干净。POLICY: 政策出餐员按此标准为客提供面包服务。PROCEDURE：程序1、 带托盘进入厨房服务区（托盘要洁净、干燥、光亮）。2、 出一个面包篮，倒出任何残留的面包屑（面包篮必须洁净、干燥、有光亮、无残留面包屑）。3、 把面包从保温箱中取出，放在面包篮中。4、 从冰箱取出黄油用味碟装。（送上桌前，检查黄油是否足够坚硬）5、 送往餐桌，把面包和黄油放在桌上，可以说“先生/女士，这是附餐的面包，请慢用”同时向客人示意。6、 把面包和黄油放在面包碟正上方2-3cm处,即客人的左手边.7、向客人致谢，然后离开。RESOURCES：相关资料政策与程序POLI

10、CY AND PROCEDUREP&P No.:政策与程序编号PP-FB-04Effective Date:生效日期 Division:部门餐饮部Issued by FBM发出人：餐饮部经理 Section:分部门西餐厅Revised by 修改人：Page: 页数共2页Approved by GM批准人：总经理 SUBJECT: 名称 饮品点单服务程序OBJECTIVE：目的为客提供高水平服务,提高餐厅营业收入。POLICY: 政策以熟练的推销技巧为客进行饮品点单服务。PROCEDURE：程序1、 走向客人的桌子，询问客人是否已准备点饮料了，可以说：“某某先生/夫人，请问您要喝什么饮料？”（

11、客人应在到达后3分钟内受到接待；用清晰友好的声音讲话，并保持目光交流；如果你非常忙而不能在3分钟内照顾到客人，请主管帮忙，或者向客人问候致意：“您好我会很快过来。”但一定要很快回来招呼客人。）2、 尽力推销较受欢迎的饮品：“请允许我向您推荐我们的特色饮品”或者 “您愿意尝一下今天的特别推荐吗？它是”（尽力推销本餐厅的特色/特价推广产品。接受点单时，女士优先，主人最后。）3、 快速、清楚地记下客人所点的饮料。4、 重复客人点的内容。5、 向客人致谢，示意后离开餐桌。6、点完酒水后，要及时上冰水。7、在一分钟内下电脑单，通知酒吧出品。8、根据客人所点饮品检查是配套是否完整，如咖啡配奶、冻柠檬茶配糖

12、浆等。9、根据台号端上饮品（女士/小孩/老人/优先，其次是男士）10、上饮品时说：“对不起，打扰一下。”必须让客人知道你正为他服务，避免意外。（从客人右手边上饮品。）11、微笑请客人慢用，致谢离开。RESOURCES：相关资料政策与程序POLICY AND PROCEDUREP&P No.:政策与程序编号PP-FB-05Effective Date:生效日期 Division:部门餐饮部Issued by FBM发出人：餐饮部经理 Section:分部门西餐厅Revised by 修改人：Page: 页数共1页Approved by GM批准人：总经理 SUBJECT: 名称 香槟酒服务程序O

13、BJECTIVE：目的在最短的时间将客人所点的酒拿给客人，并快速安标准为客服务。POLICY: 政策以标准的服务程序为客服务。PROCEDURE：程序1、 给客人递上酒水牌，向客人介绍香槟的品种、产地、口感等。2、 客人确定酒名后，迅速到酒吧取酒，下电脑单。3、 让酒吧准备香槟桶装冰带架、酒杯（没有污迹）。4、 准备好餐巾、托盘。(餐巾对折成八等份)5、 5分钟内完成准备工作，将酒拿给客人确认。（注：酒标签朝向客人，倾斜酒瓶，左手托瓶底，右手拿瓶颈。）6、 把冰桶连架摆放在点酒客人的右手边50处开启。(开启时不能摇晃酒瓶)7、 让点酒客人试酒。(倒1/5杯即可)8、 客人确认后，给客人倒酒（倒

14、酒顺序：女士优先,男士其次，主人最后；酒倒八分满。）9、最后请客人享用，将酒放回冰桶。10、向客人致意，离开。RESOURCES：相关资料政策与程序POLICY AND PROCEDUREP&P No.:政策与程序编号PP-FB-06Effective Date:生效日期 Division:部门餐饮部Issued by FBM发出人：餐饮部经理 Section:分部门西餐厅Revised by 修改人：Page: 页数共2页Approved by GM批准人：总经理 SUBJECT: 名称 西餐厅饮品出品程序OBJECTIVE：目的为客人提供优质出品服务，令客人满意。POLICY: 政策按标准

15、程序快速、准确、提供优质的出品。PROCEDURE：程序1、 酒吧员在接到电脑入单后，看清单上饮品的名称及数量。2、 迅速按照各项酒水出品标准出品。各项出品标准如下：1)、矿泉水：用高身杯出，带汽矿泉水如（巴黎水）加半片柠檬，所有矿泉水需冷藏出品。（除客人要求）2)、软饮:用高身杯出,加少量冰块,半片柠檬。干姜水不加柠檬，所有软饮需冷藏出。（除客人要求）3)、啤酒：用啤酒杯，所有啤酒需冷藏出除客人要求。太阳啤、科罗那不跟啤酒杯（除客人要求）在瓶口插一柠檬角。4)、红、白葡萄酒：白葡萄酒需冷藏配冰桶、冰块、冰桶架及酒杯。5)、香槟、汽酒：需冷藏配冰桶、冰块、冰桶架及酒杯。6)、餐前酒：净饮：用些

16、厘杯；加冰：用古典杯冰，冰块6至7粒，加半片柠檬；加汽水、果汁：用高杯加半片柠檬，汽水、果汁用汽水壶出配搅拌。7)、杜松子、朗姆、伏特加：净饮：古典杯、加半片柠檬（黑朗姆不加冰）；加冰：古典杯，冰块6至7粒，柠檬半片（黑朗姆不加柠檬）：加汽水、果汁：高杯、汽水、果汁用汽水壶出配搅拌加半片柠檬。8)、雪利、波特酒：净饮：些厘杯；加冰：古典杯、冰块6至7粒。9)、威士忌：净饮：古典杯；加冰：古典杯、冰块6至7粒。加果汁、汽水：汽水、果汁用汽水壶出配搅拌。10)、白兰地：净饮：白兰地杯；加冰：古典杯、冰块6至7粒；加果汁、汽水：高杯、汽水、果汁用汽水壶出配搅拌。11)、龙舌兰:净饮:古典杯 配两个柠

17、檬角、盐盅；加冰：古典杯、加半片柠檬，配盐盅，冰块6至7粒；加果汁、汽水：高杯、加半片柠檬，汽水、果汁用汽水壶出配搅拌。12)、力乔酒：净饮：力乔杯；加冰：古典杯、冰块6至7粒。3、非正餐时间及正餐时间单点啤酒、烈酒需跟配peanuts。4、所有饮品按以上出品标准出于吧台让服务员快速出给客人。RESOURCES：相关资料政策与程序POLICY AND PROCEDUREP&P No.:政策与程序编号PP-FB-07Effective Date:生效日期 Division:部门餐饮部Issued by FBM发出人：餐饮部经理 Section:分部门西餐厅Revised by 修改人：Page:

18、 页数共1页Approved by GM批准人：总经理 SUBJECT: 名称 出菜服务程序OBJECTIVE：目的为客人提供优质服务，令客人满意，.减少出菜错误，以免浪费成本。POLICY: 政策以最短的时间领取点菜,确保在规定的时间内将食物准确地送到客人面前。PROCEDURE：程序9、 去厨房告诉传菜员客人已经准备用餐了。（根据菜肴的不同种类，给厨房10-15分钟时间进行准备；两道菜之间应留出10分钟让厨房准备；详细说明桌号、下一道菜的名称及客人的特殊要求。）10、 10分钟后回厨房，查看食物是否已经准备好了。11、 和厨房的传菜员核对这道菜是否正是这位客人所点的。12、 再次对照点菜单

19、，检查送出的食物是否正确。（送出的食物要完整）13、 把食物送到客人面前，报上菜名,请客人慢用,并附上“请”的手势。（上菜前检查食物的展示是否准确完美）或告知客人任何没有预见到的延误。（说明原因并估计还需要等候的时间；如果客人不能再等而要求换菜，立刻改单并通知主管。）RESOURCES：相关资料政策与程序POLICY AND PROCEDUREP&P No.:政策与程序编号PP-FB-08Effective Date:生效日期 Division:部门餐饮部Issued by FBM发出人：餐饮部经理 Section:分部门西餐厅Revised by 修改人：Page: 页数共1页Approve

20、d by GM批准人：总经理 SUBJECT: 名称 甜点推销程序OBJECTIVE：目的让客人感受专业的西餐服务,及提高餐厅收入。POLICY: 政策有效地、愉悦地向客人推销甜点。PROCEDURE：程序1、等客人用完主菜，桌子清理干净后，从边台取来甜点单。（检查甜点单是否干净无损。必须先打开甜点单，然后递给每位客人。）2、可以用“对不起，某某先生/夫人”进行示意。3、把甜点单递给每位客人。（女士优先，男士其次，主人最后。）4、通过介绍，推销甜点。例如：“您是否愿意试一下这是这儿最受欢迎的”。或“请允许我推荐/介绍/建议”、“这是这儿的特色甜点”等。5、如果客人还没有准备好，告诉他们你稍后再

21、来接受点单。6、如果客人已经准备好了，接受点单并重复内容。7、向客人致谢，然后离开。RESOURCES：相关资料政策与程序POLICY AND PROCEDUREP&P No.:政策与程序编号PP-FB-09Effective Date:生效日期 Division:部门餐饮部Issued by FBM发出人：餐饮部经理 Section:分部门西餐厅Revised by 修改人：Page: 页数共1页Approved by GM批准人：总经理 SUBJECT: 名称 更换烟灰盅服务程序OBJECTIVE：目的保持客人桌面干净、整洁。POLICY: 政策以标准的程序及方法为客更换烟盅。PROCED

22、URE：程序1、 放两个干净的烟灰缸在托盘内,在客人右手边用最便捷的方法拿到已经用过的烟灰缸。2、 在更换烟盅前应跟客人说（不好意思，打扰了，帮你换个烟盅。）3、 用干净的烟灰缸盖住脏的烟灰缸,用右手同时拿起两个烟灰缸,拿起时不要太快,防止烟灰跑出来。4、 把从桌上收的两个烟灰缸放在托盘里，右手拿着一个新的烟灰缸，把它放在原先的烟灰缸所放的位置上。5、 烟灰缸要及时更换，里面的烟蒂不超过2个。6、 如果同时有好几张台需要更换，可以多叠几个烟灰缸用相同的步骤，来更换烟灰缸。7、 不要在你的工作台上留下太多的脏烟灰缸，要及时清理掉。RESOURCES：相关资料政策与程序POLICY AND PRO

23、CEDUREP&P No.:政策与程序编号PP-FB-10Effective Date:生效日期 Division:部门餐饮部Issued by F&BM发出人：餐饮部部经理 Section:分部门西餐厅Revised by 修改人： Page: 页数共1页Approved by GM批准人：总经理 SUBJECT: 名称 清洁台面服务程序OBJECTIVE：目的及时清理台面碎屑,确保台面卫生清洁。POLICY: 政策各服务员按正确操作标准及时清除餐桌上的碎屑。PROCEDURE：程序14、 在客人用完主菜后，必须把所有餐盘、刀叉、汁酱碟从桌上拿走。（面包盘必须干燥、洁净、无裂痕；每次使用前，

24、碎屑清理工具必须干净无污点；清理的顺序为：女士优先，男士其次，主人最后。）15、 走向餐桌，用“对不起，请允许我”示意。16、 开始清理工作：1）从客人的右边入手，用右手逐一清除客人面前桌上的碎屑纸巾。2）碎屑清理工具成45度角，从右到左划动。面包盘放在桌边，用以接住掉下的碎屑。注意不要让碎屑掉到客人身上。（划动不要超过4下）4、离开餐桌。（清理完碎屑后，向客人致谢；把盛有碎屑的面包盘和脏餐具放在一起；不要再次使用盛有碎屑的面包盘。当为另一张餐桌清除碎屑时，要用一个新的面包盘。）RESOURCES：相关资料政策与程序POLICY AND PROCEDUREP&P No.:政策与程序编号PP-F

25、B-11Effective Date:生效日期 Division:部门餐饮部Issued by FBM发出人：餐饮部经理 Section:分部门西餐厅Revised by 修改人：Page: 页数共1页Approved by GM批准人：总经理 SUBJECT: 名称 欢送客人程序OBJECTIVE：目的愉悦地向客人致谢和再见，并向客人表示我们非常感谢他们的光临并期待他们的再次光临。POLICY: 政策礼貌待客，热诚，希望回头客。PROCEDURE：程序1、征询客人的满意程度,对服务和对食品的意见。2、检查客人是否已经付帐。3、当客人要起身时，及时为他们拉开椅子，协助客人取衣物。4、迅速扫视餐

26、桌周围及时检查看客人是否遗留下任何物品。5、礼貌地向客人致谢，并欢迎客人再次光临。6、陪同客人走向出口，同时说：“谢谢您，再见。”或“希望您度过一个愉快的夜晚。”7、如果可行，向客人推荐其他地方，例如：“您是否愿意到去喝一杯？”注：和客人再见时，语调必须礼貌、友好。RESOURCES：相关资料政策与程序POLICY AND PROCEDUREP&P No.:政策与程序编号PP-FB-12Effective Date:生效日期 Division:部门餐饮部Issued by FBM发出人：餐饮部经理 Section:分部门西餐厅Revised by 修改人：Page: 页数共2页Approved

27、 by GM批准人：总经理 SUBJECT: 名称 迎客服务程序OBJECTIVE：目的合理、快速引领客人入坐，控制餐厅次序。POLICY: 政策严格按照程序为客安排入坐，做好服务。PROCEDURE：程序1、 迎客1、 迎宾员左手拿菜牌横放夹在左胸前，双腿并拢，面带微笑，等待客人的光临。2、站在引位台前方（离咨客台一步远）做一个客人起步动作，并在客人左前方距离50公分带领客人。2、引客入座1、询问客人是否有预定，如有则带到预定的餐台上。Have you made a reservation? Sir/madam.2、如无预定，则询问客人的人数，将客人引领到客人喜欢的位置上。 How many

28、 person are there in your party sir/madam?3、询问客人是选择吸烟区还是不吸烟区，带到适合的区域里。 would you like sitting smoking area or no smoking area?4、引领时，领先客人50公分距离，在客人左前方带位并用两眼余光关注客人。5、这张桌子可以吗？ Would you like this table?6、征求客人同意后，主动为客人拉椅让座，铺餐巾，这时应有服务员协助迎送员负责此工作。7、拉椅让座：待客人站好位置，双手推椅背，用膝盖协助把椅子推出客人合适的位置（轻推，不要撞到客人腿部）。8、落餐巾：站

29、在客人右侧，用右手拿起口布，打开后对折成三角形，右手在前左手在后，把口布平放在客人的腿上2/3处（女士优先，并不要碰到客人上半身，少触及口布面），动作简洁，优雅。RESOURCES：相关资料政策与程序POLICY AND PROCEDUREP&P No.:政策与程序编号PP-FB-13Effective Date:生效日期 Division:部门餐饮部Issued by FBM发出人：餐饮部经理 Section:分部门西餐厅Revised by 修改人：Page: 页数共2页Approved by GM批准人：总经理 SUBJECT: 名称 散点服务程序OBJECTIVE：目的让员工清楚散点服

30、务流程更加熟练地为客提供正确、专业、优质的服务。POLICY: 政策按照标准程序及为客人提供散点服务。PROCEDURE：程序1、 迎客：保持正确的仪容仪表和站姿，站在门口迎接客人的光临。在引客入餐厅的同时询问客人有无预定、人数、是否吸烟等。把客人带到合适的餐位。Do you have a reservation? How many person are there in you party ? Would you like to sit in the smoking area or non-smoking area?2、拉椅让坐：询问客人是否满意所带的餐位，征得同意后为其拉椅，按先女后男、先

31、 老后幼、先宾后主的原则。3、铺餐巾、点餐前酒：客人入坐后为客人铺餐巾，注意站在客人右手边，右手拿起餐 巾，右手在前，左手在后，把餐巾平铺在客人大腿的2/3处。并询问客人是否需要点餐前饮品，如有点则按照出品程序在三分钟内为客人上上桌。What would you like to drink before your meal?4、递送餐牌：站在客人右侧把餐牌递送给客人，按女士优先，长辈优先，宾客优先的原则。Excuse me sir/madam Heres the menu please take your time.5、点单：准备好笔和纸、画好台迹，观察客人动向，准备为客人点单。点菜时按女士优

32、先，长辈优先，宾客优先的原则。点完后为客人重复点单。Excuse me sir/madam are you ready to order? May I repeat your order? So you order is.6、落单：入单时使用正确台号，人数、客人座位号和特殊要求。7、摆位：根据客人所点菜式更换相应餐具，并撤下多余餐具。8、上菜：站在客人右侧为客人上菜，右手拿碟，大拇指及内侧压住碟子边缘，其余四指拖住碟底，将碟平放在客人面前，主菜在客人面前。上菜时报上菜名，请客人慢用并附上手势。Excuse me sir/madam here is your . please enjoy it.

33、9、巡台：为客人添加冰水、添加并推销酒水、换烟盅及满足客人其他要求的服务。10、撤碟：征得客人同意在客人右边撤下脏碟、餐具及汁酱盅。Excuse me sir/madam May I take this plate away?12、为客人买单：在客人右边手送上帐单。13、送客：当客人准备起身时主动为客拉椅，提醒客人带齐随身物品。感谢客人光临，同时邀请客人再次光临。Thank you sir/madam Hope to see you again。14、收台：对齐桌椅，清理台面餐具及卫生。RESOURCES：相关资料 政策与程序 POLICY AND PROCEDUREP&P No.:政策与程序

34、编号PP-FB-14Effective Date:生效日期 Division:部门餐饮部Issued by FBM发出人：餐饮部经理 Section:分部门西餐厅Revised by 修改人：Page: 页数共2页Approved by GM批准人：总经理 SUBJECT: 名称 午、晚餐摆台程序OBJECTIVE：目的在午餐开餐前迅速转换台面设置，为客人提供干净、整洁、完善餐厅台面设计。POLICY: 政策各员工必需按此标正确准操作，确保台面餐具摆放干净整洁。PROCEDURE：程序1、 早餐结束后迅述将台面清理干净,铺好台布。2、 将桌面的摆设摆好。(花瓶、胡椒、盐瓶、吸烟区摆放烟盅)3、

35、 检查座椅是否干净牢固,座椅必须摆放正确。4、 收集已洗檫干净的用具并摆放在一个干净的长方形托盘中。（所有的餐具必须干燥无污迹；餐巾要干净；瓷器不得有裂痕；托盘和托盘垫必须干净。）5、 首先放置展示碟，用餐桌的边缘作为基准对齐展示碟边缘与餐桌边缘距离为1.5。6、 确保展示碟的左右两边到餐桌边缘的距离一样。7、把面包盘放在展示碟的左边。8、把主餐刀放在的展示碟右边，刀刃向左，餐刀与展示碟的间距为1，餐刀的柄端与餐桌边缘距离为1.5。9、把汤更放在主餐刀的右边,刀刃与汤更的间距为1。10、把主餐叉放在靠近的展示碟左边。餐叉的柄端与餐桌边缘距离为1.5。餐叉与展示碟的间距为1。11、把黄油刀放在面

36、包碟上的右边1/3处,刀刃向左,在将面包碟摆好与展示碟成平行线。12、把已叠好的餐巾整理好摆放在展示碟中。(要保持干净、整洁、美观)13、把干净的水杯摆在大刀的正上方间距2,将红酒杯摆放在水杯的右边,与桌边成 45,杯身的间距为1。 RESOURCES：相关资料政策与程序POLICY AND PROCEDUREP&P No.:政策与程序编号PP-FB-15Effective Date:生效日期2006-12-1Division:部门餐饮部Issued by FBM发出人：餐饮部经理Section:分部门西餐厅Revised by 修改人：Page: 页数共2页Approved by GM批准人

37、：总经理SUBJECT: 名称 西餐厅咖啡茶服务程序OBJECTIVE：目的在最短的时间内将咖啡和茶为客人送上，并保证出品质量。POLICY: 政策按照餐厅的服务标准为客人上咖啡或茶。PROCEDURE：程序1、 在上甜点后，询问客人是否需要咖啡或茶；同时推销餐后酒，如白兰地等。（面带微笑）2、记下客人所点的东西，并复述以确保准确无误。3、根据客人的要求，准备好饮品及有关的准备工作。（糖：白砂糖/黄糖/甜味剂；热奶/凉奶/奶油；饼干/柠檬片等）4、把咖啡/茶放在托盘上，小碟和茶匙放在一边。如果点的咖啡/茶超过1杯，小碟应码放在一起。（托盘、茶匙和小碟必须干净、无裂痕、无缺损且光亮。）5、对照点

38、单检查所有的待送饮品是否正确。6、走向餐桌，将咖啡或茶在客人右手为客人送上，将咖啡杯套放于客人右前方，咖啡壶放在咖啡杯正上方，热水壶放在咖啡壶的右边，奶盅放在咖啡壶的左边成一直线，曲奇饼放在奶盅的左边成一直线，糖盅放于奶盅的上方（把咖啡杯放在小碟上，杯柄处于时钟4点的位置；茶匙也放在小碟上，位置与杯柄平行，即处于时钟4点的位置。女士优先，男士其次；服务时保持微笑。）7、向客人说：“请用咖啡/茶。”然后向客人示意离开。8、客人用完餐后点咖啡不需跟配曲奇饼。其他时候都需跟配曲奇饼。RESOURCES：相关资料政策与程序POLICY AND PROCEDUREP&P No.:政策与程序编号PP-FB-16Effective Date:生效日期 Div