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1、,电子商务客户服务模块4客户服务的技巧-PPT精选文档,电子商务客户服务头李出模块4客户服务技巧,电子商务客户服务头李出学习要点通过该任务,了解客户接待的重要性;掌握有效接待客户的方法和技巧;通过灵活运用各项接待技巧,迅速与客户建立信仼关系;能够根据客户的不同类型进行差异化接待;提供有针对性的客户服务,帮助学生提高沟通能力,增加将来的就业机会任务1接待客户的技巧客户对服务的感知,就是通过客服人员的服务来感受,这在很大程度上取决于一开始的服务质量。良好的开端是成功的一半,在接待客户的过程中,以良好的服务技巧,赢得客户的信任,才能取得预期的服务效果【案例讨论】1)顾客进店后,你觉得可以用哪些方式让
2、客户迅速地喜欢你?2)当顾客很喜欢一件衣服,他她的同伴却持反对意见时,你该怎么办,电子商务客户服务头李出3)顾客犹豫不决,无法做出购买决定时,你该怎么办?【友情提示】社会竞争日益激烈,各行各业都面临着适者生存、优胜劣汰的情况,客户服务表面上看是一个十分简单的活动,然而要在激烈的竞争中脱颖而出却非易事!接待顾客的秘诀就是围绕“顾客”这个中心,遵从“以人为本”的服务宗旨,做好接待客户前的准备,提供个性化的服务,用不同的技巧接待不同类型的客户,通过自己的不懈努力,赢得顾客的满意。(1)接待客户前的准备客服要想在接待客户的过程中,呈现出良好的服务技巧,嬴得客户良好的第印象,为之后工作的开展奠定基础,就
3、必须充分做好准备工作,如图4-1所,电子商务客户服务准备工作对服务的需求暇务中的障客户需求客户定期自我监督信息需求情感需求如何评价服务对服务的婆求自我评估及时改进环境需求便利高求等图4-1接待客户前的准备工作,电子商务客户服务头李出(2)提供个性化的服务服务个性化是指根据客户的行为习惯、偏好、特点等向客户提供满足其各种个性需求的服务。客户因年龄、职业、知识结构等的不同,不断产生个性化需求。个性化服务就是针对不同客户的特质为其“量身定做”的服务方式。调查表明:客户只希望与值得信赖的人打交道。这就提醒客服人员不仅要有过硬的专业知识技能,还要言谈得体、举止文明(3)针对不同类型的客户提供不同服务总的
4、来说,判断顾客类型和消费需求,让每一位顾客满意,是客服人员的终极目标,如图4-2所示。,电子商务客户服务头李出保持适当浪费型简说明要什么忌辩论忠实型嘭唆型自大型寡言型遵照执行简要建议图4-2针对不同类型客户提供不同服务,电子商务客户服务头李出【知识窗】推荐商品的方法:)尽量把商品交到顾客手里,便于顾客观看挑选。2)允许品尝的食品类,应尽量让顾客品尝。3)能够试穿、试戴的商品,尽量让顾客亲自体验一下。4)具备动态的商品(如儿童电动玩具等),应让顾客看到动态5)挑选商品突出特点向顾客重点推荐介绍6)手口并用,一边演示一边介绍可以加强顾客的感受和印象按照上述要领向顾客主动地推荐、介绍商品,能够促进顾
5、客购买。即使经推荐顾客仍不买,售货员也不应表现出失望或不耐烦的样子【相关知识】)你永远不知道客人在想什么一一所以不必去猜2)你永远不知道自己做得对不对一一所以做事不必缩手缩脚。,电子商务客户服务头李出3)你永远不知道,明天你的客户会不会成为竞争对手一所以关系再好有些事情也要保密。【实战演练】【任务总结】随着社会的高速发展,商品本身的外观功能等已经逐渐淡化出消费者,也就是客户更关心的是商品背后的服务。人与人之间情感与尊重的交流是所有商品都不能代替的所以在客户服务中,必须体现“专业、敬业、尊重、包容、理解”5个方面的内容,也是考察客户服务人员是否合格的一项重要指标。尊重客户、理解客户、持续提供超越
6、客户期望值的产品与服务,这才是客户服务坚持和倡导的服务理念,电子商务客户服务头李出自我评估】评估结论评估项目我知道接待客户前应该做哪些准备工作我了解个性化服务的概念我能够通过察言观色等方法,判断客户类型针对不同类型的客户,我知道应该采取何种应对方式我掌握了在接待客户的过程中的规范语言任务2客户需求的满足满足客户真正的需求并从中获利是客户服务的目标,客户的需求有的能满足有的不能满足,客户服务人员就要在满足与不能满足之间找到一个平衡点最终与客户达成协议,完成服务案例讨论】1)这位客户的期望值是什么?2)顾客提供了哪些信息?,电子商务客户服务头李出3)根据顾客提供的信息,你觉得符合退货条件吗?4)店
7、长为什么会愉快地给这位顾客退货【友情提示】每位客户都是带着期望接受服务的,客服人员应该怎样满足或降低客户的期望值,最终与客户达成协议呢?(1)专业地介绍自己的产品让客户了解产品是促成购买的前提和关键,这就要求客服人员1)对自己的产品了如指掌并发自内心地喜欢。2)做好产品演示的准备。在每一次介绍之前,都要确定:我要介绍什么?我要怎样介绍?用什么顺序、什么方式介绍?怎样才能给客户留下深刻的印3)有明确的目标。介绍产品有一个非常明确的目的一一使客户产生购买的欲望!,41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。阿卜日法拉兹42、只有在人群中间，才能认识自己。德国43、重复别人所说的话，只需要教育；而要挑战别人所说的话，则需要头脑。玛丽佩蒂博恩普尔44、卓越的人一大优点是：在不利与艰难的遭遇里百折不饶。贝多芬45、自己的饭量自己知道。苏联,
