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1、热线交流技巧,来电者需要什么?,需要有这样一个人能够,倾听接纳他们对他们不作评判认识到他们的独特性给予专业指导帮助他们通过自己的力量找到解决问题的办法给予希望,热线接线员应具备什么特征?,从这到这,尊重,接纳 不作评判 热情 主动倾听,耐心,给予来电者足够的时间，让其能够充分表达自己的担忧,共情,从来电者的角度看待世界,并不是说完全同意来电者的观点而是说对来电者看待环境的方式有一个更清晰的了解并不是同情、可怜来电者,冷静,有助于舒缓来电者的情绪,像这样,不是这样,接线员平缓的语调可以影响来电者说话的语调接线员焦急的语调会强化来电者的焦虑,信心,自信能够让来电者相信自己有能力并且给予来电者希望,
2、独特,能够看到每位来电者的独特性,来电者的认知差异源于如下几个因素：教育 童年经历 态度 偏见 社会阅历,授权,允许来电者拥有控制感，自己做决定,鼓励来电者获得成长降低无助感做决定哪怕是一个很小的决定都会让来电者迈出重要的一步做出改变接线员必须抛开“对来电者的问题进行帮助、建议、劝告或解决”的接线思路,如何打开或关闭与来电者交流的大门,交流的三种途径,视觉,听觉,感觉,我们的身体语言胜过我们的言语 面部表情 目光的接触 姿势 手势 大体的外貌,65%的交流是非言语性交流,电话交流的挑战,在电话中只能使用一种交流途径：听说很难清晰的发送信息很可能对接收到的信息产生误解,技巧 1：倾听,最重要的技
3、巧 让来电者讲述他们的故事 满足大部分来电者的需要,我们应该如何倾听以确定来电者的需要及情绪状态,讲话的内容 讲话的音量 讲话的语调 音调 语速,倾听的原则,讲话的方式远比讲话的内容重要的多,通过倾听传递对来电者的关心，使其情绪得到舒缓,在接通电话的前5-10分钟耐心倾听来电者讲述他的情况在这期间不要打断来电者的倾诉，除非引导来电者重回谈话的主题或要澄清来电者谈话的内容运用简短的回应：“嗯”,“哦”,“然后呢？”(要注意回应时的语调，要表示出关心)就来电者的话题直接进行追问，以深入了解问题(不要为填写记录表而急于转化话题),技巧 2：确认来电者的感受,为了更好地了解来电者的状况，有必要了解来电
4、者的感受帮助来电者识别出与其体验有关的情绪状况增加来电者对自己感受的意识当咨询员不知该说什么时，反馈来电者的感受是一个好办法对来电者的情感体验表示出兴趣，与之建立起信任关系,核实来电者的感受,恰当的方法：“听起来，你好象很生气”“这件事好象令你很不安”“你是否感到有些困惑、烦恼?”“那确实很烦人”不恰当的方法：“你一定有的感受”“你应该有的感受”,技巧3:正常化,让来电者明白他所经历的感受是正常的让来电者说出自己的感受，有助于增加来电者的舒适感积极地加强、鼓励来电者感受的表达,注意!,正常化的是来电者的感受，而不是来电者的行为(愤怒的感受，不是真正的虐待、辱骂他人的行为),技巧 4：认可,让来
5、电者明白他们的感受是没问题的强化来电者这样一个观念：感受是没有“对”和“错”之分,注意!,认可的是来电者的感受，而不是他的行为,技巧 5：简短重述,目的：以传递出你对来电者所谈内容的理解，内容的澄清或对其所谈内容的总结向来电者传递出你对他所谈内容的关注，包含所谈内容和感受用接线者的语言将来电者的话重述，内容一定要比来电者的话简短有助于接线员在接线过程中，专注于来电，澄清来电者的困惑，以及与来电者一起进入到接电的下一个阶段当接线员不知道该说什么的情况下，应用重述是一个有效的技巧,简短重述的举例,“我听你说的意思是你的丈夫酗酒，有时还不回家。这样的情况令你很愤怒，而且有一种被辜负的感觉”“你的意思
6、是说.”“听了你的述说，我的理解是”“你看我这样理解是否准确.”“可以说你感觉”“你感觉是因为”,技巧6：澄清,来电者有时言语表达的方式可能有些不清楚或杂乱来电者有时会将问题的重点放在其他方面要帮助来电着陈述他自己的事情、感受,技巧 7：发问,一个好的发问方式可促进交流的有效进行有利于表达出对所谈话题的兴趣，资料的收集，对来电的专注不同的问话方式会产生不同的效果1、开放式问话 2、封闭式问话3、问“为什么”4、引导性的问话5、多问题的问话,开放性问话方式,最常用的方式鼓励来电者继续谈下去不是以“是/否”或简单的一个字来做回答“接下来发生了什么事?”“再跟我具体谈一谈”“那令你有什么感受?”“在
7、你的生活中，能得到什么样的支持、帮助?”,避免应用的方式!,“为什么”引导性的问话方式多问题的问话方式,“为什么”,“你为什么会有那种感受?”“你为什么那么做?”,“发生了什么事令你有那种感受?”“你那么做的原因是什么呢?”,有一种令来电者产生防御心理的倾向,对态度、感受或观点的防御要转换为不同的方式，以降低防御心理产生的可能性,技巧 8：沉默技巧的应用,最容易应用的技巧，要做好，最难学 来电者有强烈情绪体验的时候，有时会变得沉默不语不要用发问或找话题来填充沉默沉默是一很有用的技巧沉默可以给来电者及接线员双方一个思考及重组思路的时间当接线员一时不知道如何回答来电者的问题时，可以应用此技巧避免过
8、长时间的沉默，以令来电者产生不舒服的感觉,应用沉默技巧的举例,问一个问题之后给来电者考虑如何回答的时间 传递出你不急于要求来电者作出回答的意思当来电者哭泣时静静地等待15-30秒种不要向来电者发问 不要试图让来电者停止哭泣,技巧 9：专注于此时此刻,接电时应专注于来电者的困惑对其今天的影响这样做是为了：能将谈话内容集中在事件对来电者今天的影响，以及集中于现在所发生的事件上“你今天打电话来的原因是什么?”“今天这件事对你产生了什么影响?”“现在发生了什么事令你有这样的感受?”“你今天打算做什么呢?”,技巧 10：确定首优问题,来电者也许有几个相关的问题困扰着他/她需要帮助来电者选定最先需要解决的
9、问题是什么应在接电的初始阶段做好此事一个来电只谈论一个问题一次专注一个问题足已!,确定首优问题方法的举例,“这些问题中最让你感到头疼的是哪一个?”“这些问题中你最希望先讨论哪一个?”“今天你想谈论的最重要的问题是什么?”“这些事情中哪一件最让你担忧?”,首优问题,技巧11：建议,提议来电者如何行事，通常是等于给来电者出主意给来电者建议使得接线员为事情的发展承担后果来电者倾向于对“对，但是”反应产生一种防御心理对来电者来说，自己为自己的生活做主是非常重要的当来电者所有尝试过的方法均无效或能动力很低时，接线员可以提醒来电者考虑某种方法,避免应用的交流方法,自我暴露给予建议拒绝来电者给予来电者评判转
10、换话题无济于事的安慰 不真实的承诺,NO!,错误 1：自我暴露,将来电谈话的焦点放在了接线员身上，来电者反而变成了倾听者当来电者向接线员寻求建议，或问及接线员个人的信息时，接线员要将谈话的内容归还给来电者“关键的是你如何来解决你的问题”“我还是愿意谈一谈你的问题，你认为如何解决它好呢？”“人与人是不同，我的方法不一定适合你，你希望用什么方法呢?”“我的年龄对处理你的问题有什么影响吗?”,错误 2：给予建议,给来电者建议是件很危险的事，避免这样做热线电话的目标是帮助来电者自己做决定，而不是为来电者做决定如果你的建议无效，你将为这一失败承担责任如果建议有效，归功于接线员不管成功与否，来电者都没有真
11、正学会独立解决问题的能力,错误 3：拒绝来电者,令来电者感觉别人比他更重要，而降低了来电者的自尊心避免出现如下情况:“我们很忙，别经常给我们打电话，别人比你更需要我们的帮助”“你怎么因家庭问题也给我们打电话？这不是我们服务的专业范围”“把电话挂了吧，打我刚才给你的电话号码”,错误 4：评判来电者,暗示来电者应该倾向接线员的想法及感受避免出现如下情况：“你不应该那么想”“你不应该伤害你自己”“你怎么能那么做呢?”,错误 5：转换话题,给人一种接线员有意避开谈论此话题的感觉，或谈论此话题接线员感到不舒服避免出现如下情况：,“我的生活一点意义也没有我真想结束这一切”,接线员:“你是从哪得知我们这条热
12、线的?”,错误 6：无济于事的安慰,打断了来电者害怕感受、想法的表达，阻碍了问题的解决避免以下情况的出现：“别着急，事情会好起来的”“我保证你考试肯定能及格”,错误 7：虚假的诺言,任何时候都不要向来电者许下不可能实现的诺言任何时候不要给予来电者不真实的希望任何时候不要保证你转介的机构一定能解决来电者的问题当你的诺言未能实现时，会有损来电者对你的信任,热线电话需切记的要点,使用耳机,话筒离嘴1/2英寸以便来电者听得更清楚确保录音效果更好,2.以充满爱心的专业人员身份进行交谈,用腹部呼吸用平缓、充满信心的语调说话发自肺腑的话语,3.建立第一印象,来电者对接线员的第一印象会在来电15秒内形成运用合
13、适的词语、语调以及说话方式快速与来电者建立信任关系,4.使用标准问候语,“你好！这里是武汉大学心灵热线。我是接线员*，你有什么话想对我说吗?”,5.情感宣泄,对象为危机来电者 给气球放气，以免爆炸给来电者更多的时间和空间考虑其他的选择,6.配合来电者的语调,一开始你应该配合来电者的语调如果来电者声音平静而且充满悲伤，你的声音也应该温和如果来电者的声音很大而且充满愤怒，你的声音应该与其接近但低于他的音量。逐渐将自己的语调恢复到正常水平来电者也会慢慢调整配合你的语调,7.使用来电者的词汇,选择来电者常用的词汇 来电者：我想自杀 接线员：你有没有制定具体的自杀计划呢来电者可能会使用一些俚语，但不鼓励
14、其使用不恰当或污秽的词语。,8.避免使用以下词汇,“为什么”-让来电者产生防御机制“没关系”-不承认来电者的感受“就我自己的观点”-给出个人建议“对不起”-不需要道歉“谢谢你”-将成绩归功于自己而忽视 了来电者取得的进步,举例说明如何用积极词汇表达“否定信息”,消极应对:“对不起。我们不解决大学生心理问题以外的问题。”积极应对:“我们热线主要是针对武汉大学在读大学生的。如果您有其他方面的问题，我可以为您提供更适合您的机构信息。”,“所有心理问题都能跟你讲吗？”,9.限制电话时间,1、非心理问题来电 5-10分钟2、抑郁或自杀除外的 心理问题来电 50 分钟3、抑郁症或自杀危机来电 90 分钟,电话不能永无止境地接下去！如果90分钟都结束不了来电，恐怕3个小时也结束不了！,10.留下记忆深刻的尾声,最后一句话给来电者留下最持久的印象使用恰当的至理名言或表述词句鼓励来电者，给予其希望 举例:“千里之行，始于足下。”今天给我们打电话就是你迈出的第一步。我真的希望你能够继续迈出第二步，让自己的生活变得更加精彩。”,
