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1、社 交 礼 仪,社交礼仪教程,金正昆 著中国人民大学出版社2005年1月第二版,第一讲 社交礼仪导论,什么是社交礼仪？为什么要学习社交礼仪？学习礼仪要注重哪些基本理念?,什么是社交礼仪？,社交礼仪是指在人际交往、社会交往和国际交往活动中，用于表示尊重、亲善和友好的首选行为规范和惯用形式.它体现了一个国家、一个民族、一个地区的道德风尚和人们的精神面貌.,为什么要学习社交礼仪？,人 是否能脱离人际关系而存在？,无花果树只要看着另外一棵无花果树就结果了.阿拉伯格言生存得最好的是对周围最有利的生物.赫伯特西蒙,亚里士多德:,一个生活在社会之外的人,同别人不发生关系的人,不是动物就是神.,美国心理学家沙
2、赫特 曾做过这样的实验:他以每小时15美元的酬金先后聘请了5位志愿者进入一个与外界完全隔绝的小屋,屋里除提供必要的物质生活条件外,没有任何外界信息进入,实验的目的在于观察人在与世隔绝时的反应.,结果,其中一个人在小屋里只待了两小时就出来了.三个人待了两天,最长的一个人待了八天.实验证明:没有人愿意与其他人隔绝,人们都害怕孤独.,马斯洛:人的需要层次理论,生理需要,安全需要,社交需要,自尊需求,自我实现,人一生下来就会与其他人发生联系，与人交往是人类生存和成长的本能.,中国古代礼仪的起源,礼仪起源于人类最原始的两大信仰：一是天地信仰;二是祖先信仰.礼仪是原始人为祭祀祭祀天地神明，保佑风调雨顺；祈
3、祷祖先显灵、拜求降福免灾而举行的一项敬神拜祖的仪式.,荀子曰:不学礼则不立,人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁.,孔子曰:君子敬而无失,与人恭而有礼,四海之内,皆兄弟也.,卡耐基:一个人事业的成功,15%取决于专业知识,85%则取决于人际关系和处世技巧.人际关系的好坏,不仅影响你事业的成败,而且影响到你生活质量的高低.,We are what we repeatedly do.Excellence,is not an act,but a habit.学做绅士和淑女,并让礼仪成为生活中的一种习惯.,礼节乃是一封通行四方的推荐信.-英国哲学家 培根,礼仪是一个人的名片,有礼走遍天下,知礼 懂
4、礼 习礼 用礼,学习社交礼仪,对个人的意义在于：,塑造良好形象，展现礼仪魅力，高扬理想风帆，驶向成功彼岸.,学习礼仪要注重哪些基本理念?,尊 重 为 本善 于 表 达形 式 规 范,以适当之法敬人,社交礼仪的核心,社交礼仪的关键:,让自己充满自信,第二讲 与社交有关的理论知识（1）,社交障碍分析人际吸引规律交际心理效应人际交往技巧,社交障碍分析,心 理 障 碍文 化 障 碍社 会 障 碍,心 理 障 碍,知 觉 障 碍心理品质障碍,什么是知觉?,知觉,是指外界刺激作用于感官时,人脑对外界的整体的看法和理解.在认知科学中也可看作一组程序，包括:获取感官信息、理解信息、筛选信息、组织信息.,知 觉
5、 障 碍,首 因 效 应近 因 效 应晕 轮 效 应设 防 心 理刻 板 印 象,首 因 效 应,首因效应在人际交往中对人的影响较大.人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这种效应就是首因效应.,第一印象,用心打造第一印象,“第一印象”与哪些因素有关?心理学家认为,第一印象与个人的仪表、仪态及言谈等有关.,请记住:,你永远没有第二次机会树立第一印象,用心打造第一印象,第一印象一旦形成，便较难改变，因此,我们要珍惜这仅有的一次机会,在平时要注意自我修炼，比如:了解自己的特点，找到适合自己的着装风格;不断学习和充实自己，适时展现自己的气质和风采.,在交友、求职等社交
6、活动中，我们应充分利用首因效应，给他人留下良好的第一印象.,近 因 效 应,与首因效应相反，这是指交往中最后一次见面给人留下的印象，这个印象在对方的脑海中也会存留较长时间.,晕 轮 效 应(光环效应),当你对某个人有好感后，就会很难感觉到他的缺点的存在，就像有一种光环在围绕着他，这种心理现象就是光环效应.光环效应有一定的负面影响，在这种心理作用下，你很难分辨出好与坏、真与伪，容易被人利用.所以，我们在社交过程中，需要具备一定的设防意识，即人的设防心理.,设 防 心 理,在很多社交场合里，基于自我保护的需要，我们不时会产生一些防范心理.这种设防心理在交往过程中起到一种负面作用，它会阻碍人们正常的
7、交流.,刻 板 印 象,刻板印象指的是 人们对某一类人或事物产生的比较固定、概括而笼统的看法，是我们在认识他人时,经常会出现的一种普遍的心理现象.,刻板印象的形成，主要是由于我们在人际交往过程中，没有时间和精力去与某个群体中的每一成员都进行深入的交往，而只能与其中的一部分成员交往，因此，我们只能“由部分推知全部”.“物以类聚，人以群分”，居住在同一个地区、从事同一种职业、属于同一个种族的人总会有一些共同的特征，因此，刻板印象的存在有一定道理.,刻板印象一经形成，就很难改变，因此在日常的工作或生活中，一定要考虑刻板印象的影响.例如，市场调查公司在招聘入户调查的访员时，通常会选择男性还是女性?,刻
8、板印象具有一定的消极作用:由于刻板印象往往不是以直接经验为依据，也不是以事实材料为基础，只凭一时偏见或道听途说而形成的,因此，绝大多数刻板印象是错误的，甚至是有害的.,心理品质障碍,自 卑 心 理害 羞 心 理嫉 妒 心 理,自 卑 心 理,自卑，是指由于生理、心理或其他方面（如家庭、工作等）的某些缺陷，有时甚至是自认为的缺陷，而产生的轻视自己、看不起自己、认为无法赶上别人的一种消极心理.在心理学上，自卑属于性格的一种缺陷，表现为对自己的能力评价过低.,产生自卑心理的原因,自我认识不足，过低评估自己.家庭背景、社会地位等方面情况较差.与成长经历,特别是童年经历有关.与个人的性格特点、意志品质、
9、心理气质类型等因素有关.,弗洛伊德认为，儿童的早年环境、早期经历对其成年后的人格形成起着重要的作用，许多成人的变态心理、心理冲突都可追溯到早年的创伤性经历和压抑的情结.,西格蒙德弗洛伊德（Sigmund Freud，），犹太人，奥地利精神病医生及精神分析学家,精神分析学派的创始人.,弗洛伊德自我与本我（1923）,一般认为典型的气质类型有多血质、胆汁质、粘液质和抑郁质.1多血质:活泼好动，反应迅速，动作敏捷，思维灵活，但往往不求甚解，注意力易转移，情绪不稳定，感情易表露且体验不深，易适应环境，喜欢交往，做事粗枝大叶，具有外倾性.2胆汁质:精力旺盛，反应迅速，智力活动具有极大灵活性，直率热情，表
10、里如一，情绪体验强烈，易冲动，有顽强拼劲和果敢性，但缺乏耐心，整个心理活动笼罩着迅速而突发的色彩，具有外倾性.3粘液质:安静沉稳，喜欢沉思，反应缓慢，灵活性不足，比较刻板，注意力稳定，不易习惯新环境、新工作，情绪不易外露，善于忍耐，坚韧执拗，具有内倾性.4抑郁质:敏锐稳重，情感体验深刻、持久、少外露，行动缓慢，胆小、孤僻、不善交往，遇困难或挫折易畏缩，有较强敏感性，容易体察到一般人不易觉察的事件，具有内倾性.,测试一下你是哪种气质类型?,地点：某剧场门口.时间：演出开始十五分钟后.人物：检票员和四位迟到的观众.情节：剧场规定演出开始十五分钟后不许入场.四位迟到者面对检票者的同一说明表现各不相同
11、.第一位：大吵大嚷,怒发冲冠.第二位：软硬兼施,找机会溜进去.第三位：不吵不嚷,虽然遗憾但还是理解剧院的做法，并自我安慰“好戏都在后头”.第四位：垂头丧气,委屈万分,认为自己总是很倒霉.,第一位：大吵大嚷,怒发冲冠.第二位：软硬兼施,找机会溜进去.第三位：不吵不嚷,虽然遗憾但还是理解剧院的做法，并自我安慰“好戏都在后头”.第四位：垂头丧气,委屈万分,认为自己总是很倒霉.这四位迟到者的气质类型分别是：第一位为胆汁质，具有脾气急躁、易冲动的典型特征.第二位为多血质，表现出灵活、反应快的特征.第三位为粘液质,具有情绪不外露，善于忍耐的特征.第四位为抑郁质,表现出具有较强敏感性的特征.,人的气质类型各
12、不相同，正是这种不同才汇成了多彩优美的生活交响曲.,认 知 法 作 业 法补 偿 法 领 悟 法 暗 示 法 成功性格训练法,如何打破自卑的枷锁?,认 知 法,是指全面、客观、辩证地看待别人和自己.“金无足赤，人无完人.”悦纳自己，悦纳自己就意味着，同时接纳自己的短处和长处.,认 知 法对自己积极认同,不能只看到自己的不足，自卑心理很大程度上是在对比中产生的.所以,对自己积极认同的同时，切忌把他人看的十全十美.我们应当树立这种意识：别人也是人，既然都是人，都有个人的长处和短处.,每个人应根据自己的兴趣、爱好、能力、特点等来规划自己的事业和人生道路，并为此发奋努力，不断进步，在这一过程中实现自己
13、的人生价值.这样的人生才是积极的、有意义的人生.,作 业 法,自卑感往往是在表现自己的过程中，由于受到挫折，对自己的能力发生怀疑而造成的.因此，应该多做一些力所能及、把握较大的事情，一举成功后便会有一份成功的喜悦，每一次成功都是对自信心的强化.自信心的恢复需要一个过程，切不可操之过急，应从一连串小小的成功开始，通过不断的成功来确立自信，循序渐进地锻炼自己的能力，逐步用自信心取代自卑感.,补 偿 法 正确地补偿自己,补偿法即通过努力奋斗，以某方面的成就来补偿自身的其他缺陷.“勤能补拙.”每个人都应该学会扬长补短.只要找到正确的补偿目标，就能克服自身的缺陷或者从另一方面得到补偿.,领 悟 法 心理
14、分析法,领悟法即有自卑感受者，主动求助于心理咨询师，进行心理咨询和心理分析治疗.其要点是:在心理咨询师的帮助下，通过自由联想和对早期经历的回忆，找出导致自卑的深层原因.通过心理分析，让求助者领悟到，一个人之所以有自卑感，并不是自己的实际情况很糟，而是潜藏于意识深处的症结使然.显然，自卑者会发现被过去生活中的阴影影响到今天的心理状态是没有道理的，从而使其有豁然开朗之感，最终从自卑的阴影中解脱出来.,暗 示 法 自我鼓励法,暗示法就是个人通过积极的自我暗示、自我鼓励，进行自助的方法.人的自我评价实际上就是人对自我的一种暗示作用.消极的自我暗示导致消极的行为，而积极的暗示则带来积极的行动.我们在做事
15、的时候，就应不断地暗示自己“别人能做的,我也一定能做好”,始终坚信“我能行”.成功了，自信心得到加强；失败了，我们也不要气馁.,成功性格训练法性格的自我训练,具体做法如下：找到四个你的熟人，问他们对你的印象如何，确定你是否喜欢他们的回答，判断你为什么喜欢或不喜欢留给别人的那种印象;设想一下:如果你是一名演员的话，愿意扮演什么角色，以及你为什么喜欢这个角色;选择一个你所崇拜的人，列出他身上那些使你崇拜的特征和品质;将第2和第3项综合起来成为你所选择的目标性格;改变你的形象、行为和个性中你所不喜欢的部分，强化你所喜欢的部分;在工作和生活中不断表现你的新个性.,成 功 性 格 训 练 法,值得注意的
16、是，不要期望自己很快便能成功地改造自己的性格，性格的训练必须以自己性格的内核为基础，并且是一个长期的过程.,害 羞 心 理,害羞:感到不好意思；难为情.千呼万唤始出来,犹抱琵琶半遮面.,人 为 什 么 会 害 羞？,为什么有些人害羞，有些人不害羞?其中一个解释是天性.研究表明，大概有10的幼儿“生来害羞”.,在美国缅因州伯伦瑞克鲍登学院的实验室里，孩子们正在玩一款古老又不过时的肥皂泡游戏，这是心理学家萨姆帕特纳姆设计的实验，这个游戏能把喜欢探索创新的孩子和那些腼腆的孩子区分开.虽然实验道具很普通，只是从廉价物品商店买来的肥皂泡沫和万圣节才用的恐怖面具，但是实验本身却很有意义.在实验室里，当工作
17、人员戴上骷髅面具时，孩子们表现各异.有的孩子高兴地大叫，欢天喜地地冲向肥皂泡沫；而有的孩子则悄悄地躲在门后，看着别人又疯又闹；还有的孩子被吓得大哭起来.,这一切表现都被帕特纳姆一一记录下来.他研究的意图就是，找出我们中间为什么有的人喜欢新鲜事物，而有的人却墨守成规；为什么有的人勇于创新，而有的人追求安逸.许多科学家都相信，人之所以会害羞的原因就在于此.,当绝大多数人都和谐融于社会交往中，害羞者似乎就成了异类.其实，害羞是一种正常反应,是人类性情的一种表现.哈佛大学的心理学家杰罗姆卡甘认为：“容易害羞的人往往性格内向，但性格内向的人却未必都会害羞.”卡甘说，即便不去考虑那些拒绝承认自己真实情况的
18、人，社会中的害羞人群比例仍达到了30这一惊人数字.,羞怯与否只是个体差异的体现，它使我们的世界更多元.,嫉 妒 心 理,嫉妒是指人们为竞争一定的权益，对相应的幸运者或潜在的幸运者怀有的一种冷漠、贬低、排斥、甚至是敌视的心理状态,也指一种极想排除或破坏别人的优越地位的心理倾向.,莎士比亚说：您要留心嫉妒啊，那是一个绿眼的妖魔！,被他人嫉妒怎么办?,反 躬 自 问.确 立 自 信.豁 达 大 度.,身正不怕影子斜.,主动沟通，赢得理解;适时鼓励，不吝相助;以情感人，以爱化妒;适度示弱，以让息争.,如何克服嫉妒心理?,提高道德修养.正确认识嫉妒.客观评价自己.见强思齐.,多看自己长处.经常换位思考.
19、转移注意力.学会自我宣泄.,文化障碍是指人们由于言语谈话、举止行为、风俗习惯等不同,在相互交往和沟通时所产生的各种分歧和冲突.,文 化 障 碍,对外关系的交恶,十有八九不是出于利益的冲突,而是语言文化、传统等方面的隔阂.美国公共关系手册,语 言 障 碍习 俗 障 碍观 念 障 碍,文 化 障 碍,语 言 障 碍,人与人之间的信息沟通主要是借助语言(包括口头语言和书面语言)来进行的,而语言作为思想交流的工具,它只是用以表达思想的符号系统,并不是思想本身.,如何克服语言障碍?,要克服语言障碍,必须注意“三忌”:一忌夸夸其谈.不分对象、不分场合的夸夸其谈,极易造成语言障碍.二忌涉及敏感话题.三忌一知
20、半解,不懂装懂.,习 俗 障 碍,习俗即风俗习惯,是在一定文化历史背景下形成的具有固定特点的调整人际关系的社会因素,如礼节方式、审美传统等.习俗世代相传,对人们的行为具有较大的约束和影响作用,不可忽视.,怎样克服习俗障碍?,一要知俗.二要随俗.,观 念 障 碍,观念属于思想范畴,由一定的经验和知识积累演化而成,是一定社会条件下人们接受、信奉并用以指导自己行动的理论和观点.不同年龄、不同阅历、不同社会背景的人,会有不同的观念,这种观念上的差异会成为他们之间沟通的障碍.,社 会 障 碍,社会系统方面的社交障碍因素很多，其中最主要的有:空间距离障碍组织结构障碍,空间距离障碍,主要有以下三种情况:信息
21、发送者与接收者空间距离过远、中间环节过多,就有可能使信息失真或被歪曲;信息传递工具不灵,通讯设备落后,造成接收者了解信息内容的障碍;信息在传递过程中还会受到外界各种物理噪音的干扰,加重沟通障碍.,组织结构障碍,组织结构障碍主要表现在:信息传递层次过多造成信息失真.沟通渠道单一造成信息量不足.机构臃肿造成沟通缓慢.,据说历史上某部队一次命令传递的过程如下:,少校对值班军官:今晚八点左右,哈雷彗星将可能在这个地区看见,这种彗星每隔76年才能看见一次.命令所有士兵穿野战服在操场上集合,我将向他们解释这一罕见的现象.如果下雨,就在礼堂集合,我会给他们放一部关于彗星的影片.,值班军官对上尉:根据少校的命
22、令,今晚八点,76年出现一次的哈雷彗星将在操场上空出现.如果下雨,就让士兵穿野战服列队前往礼堂,这一罕见现象将在那里出现.,上尉对中尉:根据少校的命令,今晚八点,非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂出现.如果操场上有雨,少校将下达另一个命令,这种命令每隔76年才出现一次.,中尉对上士:今晚八点,少校将带着哈雷彗星在礼堂出现,这是每隔76年才有的事.如果下雨,少校将命令彗星穿上野战服到操场上去.,上士对士兵:在今晚八点下雨的时候,著名的76岁的哈雷彗星将军将在少校的陪同下,穿着野战服,开着他那“彗星”牌汽车,经过操场前往礼堂.,人际吸引规律,人际吸引，又称“人际魅力”，是人际关系中彼此相互欣赏、接纳
23、的亲密倾向，是人际关系中的积极情感体验.,人际吸引有无强度之分?,人际吸引,人际吸引包括亲和、喜欢与爱情3个层次：亲和：是较低层次的人际吸引，指个体具有愿意同他人在一起、接近他人的倾向.喜欢：是中等程度的人际吸引形式.爱情：是最强烈的吸引形式.,人际吸引来自哪里呢?,人际吸引来自以下几个方面：仪表吸引.“爱美之心，人皆有之”.仪表是人的第一印象，主要指：一个人的体态、容貌、举止、风度、服饰等.性格吸引.这是一个人的内在美，主要指一个人的处事态度和行为模式.才智吸引.主要指一个人的智慧、能力、学识等.,人际吸引：由表及里,与人际吸引相反的是 人际排斥.,人际吸引原则,1.审美观原则 即外貌吸引力
24、人们一般喜欢外貌美的人.外貌美对于第一印象的形成尤其重要.外貌美还可以产生一种光环效应.喜欢美的东西是一种自然倾向尽管不同文化的人对美的标准的看法并不完全一致.,人际吸引原则,2.相互性原则 相互性原则指我们喜欢那些也喜欢我们的人不喜欢那些不喜欢我们的人.一种满意的关系是双方的自我都能受到对方支持的关系.,相互性原则对等吸引,爱人者,人恒爱之;敬人者,人恒敬之.孟子离娄下,人际吸引原则,3.交往频率原则熟悉或交往频率高能增加喜欢的程度,即曝光效应.但交往频率与喜欢程度的关系呈倒U型曲线，过低与过高的交往频率都不会使彼此喜欢的程度提高，中等交往频率时，彼此喜欢程度较高.,人际吸引原则,4.邻近性
25、原则 在其他条件相等时人们倾向于喜欢邻近的人.研究表明随机被安排在同一宿舍或邻近坐位上的人容易成为朋友;同一栋楼内住得最近的人容易建立友谊.,人际吸引原则,5.相似性原则 在人们相处的初期,空间距离决定人们之间的吸引;到了后来,互动双方态度、价值观、兴趣爱好、个性等方面的相似,更有助于人际吸引.,相似吸引,酒逢知己千杯少，话不投机半句多.遥知湖上一樽酒，能忆天涯万里人.宋欧阳修春日西湖寄谢法曹韵,人际吸引原则,6.联结原则 我们喜欢那些与美好经验联结在一起的人，而厌恶那些与不愉快经验联结在一起的人.7.社会交换原则 当我们认识到从人际交往中，得到的报酬超过成本时，便会喜欢和我们交往的人.,人际
26、吸引原则,8.强化原则 我们倾向于喜欢那些能给予我们奖励的人.我们比较喜欢那些对自己的喜欢不断增加的人,较为讨厌对自己的喜爱不断减少的人.,人际吸引原则,9.互补性原则互补性原则指人们喜欢那些与自己个性品质相反的人.当两个人的角色作用不同时互补性原则起著重要作用.选择与自己个性品质相反的人可以起到互补的作用,相互满足需要.互补性原则看来似乎与相似性原则是矛盾的但从角色作用的观点看却是一致的.,如何根据人际吸引原则来增进人际关系?,留心自身形象修饰增加与他人的熟悉度扩大彼此的相似性注重人际间的互惠关系,第三讲 与社交有关的理论知识（2）,社交障碍分析人际吸引规律交际心理效应人际交往技巧,交际心理
27、效应,心理效应是指由于人的心理作用所产生的效果.,自己人效应 心理互换效应 门槛效应 保龄球效应,自己人效应,自己人,是指对方认为你与他属于同一类型.自己人效应是指人们往往对“自己人”所说的话、所做的事更信赖、更容易接受.在人际交往中同他人建立亲善的关系,使对方与自己拥有某些共同点,便会使交往取得较大的成效.,自己人效应,是人们的一种心理倾向,即相信与自己意气相投的人说的话、做的事.研究发现,在人际交往中,如果想试图改变对方的观点、态度或爱好,那么双方的共同语言越多,你的谈话就越能使人信服.,在人际交往中如何运用“自己人效应”呢?,人际交往时必须努力寻找与对方的共同语言,使自己在各方面与其保持
28、一致.从动作上造成一种“自己人”的效果,例如:用手拍拍对方肩膀、亲切地拉住对方的手等.在演讲时,多用“我们”,不用或少用“我”,让听众产生同舟共济的归属感.,自己人效应是一种交际技巧,是以真诚去换得他人的理解和赞同,从而达到共鸣的效果.,心理互换效应,心理互换,是社会心理学家提出的一种增进人与人之间相互理解和同情的心理训练方法.心理互换,是培养和提高人们社会交往能力、融洽人际关系的有效途径.,“心理互换”的理论基础是“角色扮演”.心理学上的“角色扮演”,指的是模拟某些现实的问题情境,让受训者扮演不同的角色,站在不同的立场上处理所面临的问题,通过体验此时此地的心理感受,去了解别人的需要与情感,从
29、而改善自己待人的态度和行为.,心理学研究表明，人的一生会不停地面临角色定位的问题.你是谁?你认为你是什么样的人，你就是一个什么样的人，并且别人也会这么看你.这是心理学上的一大发现自我意向.,认识你自己！古希腊哲学家苏格拉底,认识自我、接纳自我，看上去容易，实则很困难，因为每个人都会从其他人的反应中来定位自己.,Pygmalion Effect,皮格马利翁效应，即“毕马龙效应”，由美国心理学家罗森塔尔和雅格布森通过心理学试验予以验证并提出的,亦称“罗森塔尔效应”(Robert Rosenthal Effect)或“期待效应”.,皮格马利翁效应的来源,远古时候，塞浦路斯国王皮格马利翁喜爱雕塑.一天
30、，他成功塑造了一个美女的形象，爱不释手，每天以深情的眼光观赏不止.看着看着，美女竟活了.皮格马利翁效应体现的就是暗示的力量，期望和赞美能产生奇迹.,人们会不自觉地接受自己喜欢、钦佩、信任和崇拜的人的影响和暗示.而这种暗示，正是让你梦想成真的基石之一.,罗森塔尔效应,心理学家罗森塔尔做过一个著名的试验，他在某个小学的一个班级里做了一次智力试验，然后从中随意抽取几份，告诉他们的班主任说：这几名孩子日后会有成就，他们的智商比较高.其实这几名孩子成绩一般，智商也不高.两年后，他再去测验那几个智商一般的学生，发现那几个孩子都成了班上的学习尖子.这就是教育学里有名的罗森塔尔效应.,罗森塔尔效应在学校教育中
31、表现得非常明显.受老师喜爱或关注的学生，一段时间内学习成绩或其他方面都有很大进步，而受老师漠视甚至是歧视的学生就有可能从此一蹶不振.,人类本性中最深刻的渴求就是赞美.每个人只要能被热情期待和肯定，就能得到期望的效果.,“称赞对于温暖人类的灵魂而言，就像阳光一样，没有它，我们就无法成长开花.但是我们中的大多数人，只是敏于躲避别人的冷言冷语而我们自己却吝于把赞许的温暖阳光给予别人.”心理学家杰丝雷尔,社会就是一个大舞台,现实生活就是舞台上演出的各种剧目,而社会中的人们就是扮演各种角色的演员.随着现代社会的发展,人际交往越来越频繁、复杂.为了使复杂的人际关系变得日益融洽,我们有必要自觉地训练和提高自
32、己的“心理互换”能力,有必要尽早、更好地学会“将心比心”.美国社会学家 戈夫曼,诺贝尔和平奖获得者特里萨修女将毕生献给为穷苦人谋福利的事业.她说:“要爱穷人,了解穷人,我们自己就必须是穷人.”,孔子曰:己欲立而立人,己欲达而达人.己所不欲,勿施于人.,“将心比心”,是“仁者爱人”传统美德的体现.根据心理互换效应,在观念上,我们要把自己想象为交往的对方,用“假如我是他”来自问.在人际交往中,要表现出体谅、宽容、理解别人的良好心态,使自己的人际关系变得更加融洽.,门槛效应,当你接受了对方的第一个要求后,就有可能会接受对方第二个、第三个乃至更多的要求;反之,如果你拒绝了对方的第一个要求,就可能会拒绝
33、对方第二个、第三个甚至更多的要求.,保龄球效应,保龄球场上,打球者一球打过去,倒了七个瓶子,剩下三个.教练评价打球者:板着脸指责:“怎么搞的,还有三个没打倒!”微笑着用期待的目光和肯定的语气说:“好!打倒了七个!”,保龄球效应,肯定性的鼓励、表扬比否定性的责怪、批评更能达到预期的目的.,心情阳光些,让春天远离抑郁,春季是各种疾病高发的时间段.在经历了回南、持续性阴霾天气的初春后,以抑郁为代表的精神障碍患者也在不断增加.抑郁症已位列世界十大疾病之一.,以下是抑郁症的常见症状,8项症状中存在4项且持续两周以上不能缓解,就有可能是患了抑郁症:,兴趣丧失,无愉快感;精力减退或产生疲乏感;精神运动性迟滞
34、或激越;自我评价过低、自责或有内疚感;联想困难或自觉思考能力下降;反复出现轻生的念头或有自杀、自伤行为;睡眠障碍,如失眠、早醒或睡眠过多;食欲降低或体重明显减轻.,社交焦虑障碍自测,社交焦虑障碍(social anxiety disorder)多发生在青少年时期，在人群中的发生率是非常高的，它是最常见的焦虑障碍.严重的焦虑，扰乱了正常的生活和工作，使患者陷于痛苦之中.如果这些情况发生在你的身上，或是有类似的表现，请你完成下面这个简易量表：,请标出下面每句话与你相符的程度，评分标准如下：3=非常像我;2=有些像我;1=有一点儿像我;0=一点儿也不像我.1.我在新环境里要花上不少时间克服羞怯.2.
35、有人看着我时我干活很吃力.3.我非常容易困窘.4.我同陌生人谈话很困难.5.我在人群前谈话时感到紧张.6.一大群人会使我紧张.,把各题的得分相加，如果总分超过9分，提示你可能存在社交焦虑障碍.,运用心理暗示法!,踢走你的社交焦虑症,世上人人都在寻找快乐,但是只有一个有效的方法,那就是控制你的思想.快乐不在于外界的情况,而是依靠内心的情况.卡耐基,你有信仰就年轻，疑惑就年老；有自信就年轻，畏惧就年老；有希望就年轻，绝望就年老；岁月使你皮肤起皱，但是失去了热忱，就损伤了灵魂.,第四讲 与社交有关的理论知识（3）,社交障碍分析人际吸引规律交际心理效应人际交往技巧,什么是人际交往技巧?,人际交往技巧是
36、人际交往过程中自觉发生的行为,它随着交往实践活动融会于个人的习惯之中,成为对类似情境的自发性反应,使其体验与他人成功相处的乐趣,保持互动交往过程的相互吸引和相互激励.,人 际 交 往 技 巧,一、熟记姓名 赢得好感姓名,是个人的标志,人们由于自尊的需要,总是最珍爱它,也希望别人尊重它.要让对方感到你对他的尊重,最简捷的方法是记住对方的姓名,这是人际交往的重要技巧之一.,熟记姓名的诀窍,问 仔 细巧 联 想多 重 复,二、察言观色 知人而交,在人际交往中,应全方位地观察对方一举手、一投足间的表情姿势,从中洞察对方的内心活动,这就是察言观色.,由于人的心理活动十分复杂、抽象,较难察觉,稍有疏忽,就
37、会出现观察失误.在人际交往中必须发挥敏锐的观察力、高度集中的注意力、快捷的反应力和准确的判断力,从以下几方面察言观色:口头语言体态语言表 情,1.口头语言,口头语言是个人特定的思想观念、文化水平、情绪状态、心理需要的表露,是认识他人的重要途径.,如何从口头语言观察人?,谈话内容:常谈论自己的经历、看法、态度、感情等,说明 其性格较外向,主观色彩浓厚,爱炫耀自己,较虚荣.反之,则性格较内向,不爱自我表现,可能有些自卑.语 速:讲话快而急,脾气急躁,办事不够瞻前顾后,常粗枝大叶.讲话慢而缓,性格沉着,考虑周全,但办事不够干练.讲话快而不急,办事果断,富有主见,不轻易改变想法.,2.体态语言,人的体
38、态语言是丰富而微妙的,具有强烈的表现力,能表现出许多反映人们心理和性格特征的信息.体态语言包括的范围很广，主要有走姿、坐立姿态、手势等.,美国心理学家达曼经过多年观察研究发现:人的走路姿势大致可分为6种类型,而且每种类型的人都具有特定的性格特点.,(1)走 姿,从走姿透视性格,步履平稳型:大多是现实主义者,凡事讲求稳重，“三思而后行”，绝不好高骛远,不轻信人言,重信义,守诺言,具有务实精神,是可信任的人.,从走姿透视性格,步履急促型:大多是行动主义者，无论有无急事,总是来去匆匆,步伐明快而有节奏,其性格特点是遇事不推卸责任,精力充沛,喜欢迎接各种挑战,凡事讲求效率，从不拖泥带水.,从走姿透视性
39、格,上身微倾型:大多个性平和内向,谦虚而含蓄,与人相处时,表面沉默寡言,但极重情谊,一般都有良好的自身修养.,从走姿透视性格,昂首阔步型:往往以自我为中心，对人有点淡漠,但思路敏捷,做事有条不紊,富有组织能力.,从走姿透视性格,步伐整齐、双手规则摆动(军事步伐)型:大多为男性，性格刚毅，意志坚强,具有较强的组织能力,但偏于独断专行.这类人如果能充分发挥自己的长处，一定收效颇丰，因为其对事业的执著是其他类型的人所无法比拟的.,从走姿透视性格,款款摇曳型:大多为女性，坦诚开朗,善于交际,在社交场合里永远是中心人物，极受欢迎.,从 坐 姿 看 性 格,(2)坐立姿态,从坐姿看性格,经常正襟危坐、目不
40、斜视(端坐)：办事周密而讲究实际，力求完美，只做自己有把握的事，从不贸然行事，但往往缺乏创新精神与灵活性.,从坐姿看性格,爱侧身坐在椅子上：认为自己心里感觉舒畅就行，没有必要给他人留下什么更好的印象，往往感情外露而不拘小节.,从坐姿看性格,踝部交叉而坐：这是一种控制消极思维外流、控制情感、控制紧张情绪和恐惧心理、表示警惕或防范的身体姿势.当男士显示这种姿态时，他们通常还将握起的双拳放在膝盖上，或用双手紧紧抓住椅子的扶手;而女性采用这种姿势时，通常在两脚相别的同时,双手会自然地放在膝盖上或将一只手压在另一只手上.,从坐姿看性格,将身体尽力蜷缩、双手夹在大腿中间而坐：往往自卑感较重、谦逊而缺乏自信
41、，大多属于服从型性格.坐在椅子上摇摆、抖动腿部或用脚尖拍打地板：说明其内心焦燥、不安、不耐烦或为了摆脱某种紧张感而为之.,从坐姿看性格,敞开手脚而坐：可能具有主管一切的偏好，有指挥者的天赋或支配型性格，也可能是性格外向，不知天高地厚，不拘小节的人.,从坐姿看性格,和你坐在一起而有意识挪动身体的人：如果对方是在挪近你,说明其想要和你拉近距离;如果反之,说明其在心理上想要与你保持一定距离.直挺着腰而坐：可能是表示对对方的恭顺之意，也可能表示被对方的言谈激起浓厚的兴趣，或者是欲向对方表示心理上的优势.斜躺在椅子上的人比坐在他旁边的人，更具有心理上的优越感，或者处于高于对方的地位.,从坐姿看性格,喜欢
42、对着坐比喜欢并排而坐的人：更希望自己能被对方所理解.并排而坐的两个人要比对着坐的两个人，在心理上更有共同感.,从坐姿看性格,在他人面前猛然而坐：表面上是一种随随便便、不大礼貌、不拘小节的样子，其实说明此人隐藏着不安，或有心事不愿告人，因此不自觉地用这个动作来掩饰自己的压抑心理.将椅子转过来、跨骑而坐：这是当人们面临语言威胁、对他人的讲话感到厌烦或想压下别人在谈话中的优势而作出的一种防护行为.有这种习惯的人，一般总想唯我独尊，称王称霸.,从立姿透视性格,脊背挺直、双目平视的站立：对自己有充分的信心，给人以气宇轩昂、心情乐观愉快的印象，属开放型性格.,从立姿透视性格,弯腰曲背、略现佝偻状的站立：属
43、封闭型，表现出自我防卫、闭锁、消沉的倾向，同时,也表明其精神上处于劣势，表示出惶惑不安或自我抑制的情绪.,从立姿透视性格,将双手插入口袋而立：具有不坦露心思、暗中策划、盘算的倾向；若同时配合有弯腰曲背的姿势，则是心情沮丧或苦恼的反映.,从立姿透视性格,别腿交叉而立：表示一种保留态度或轻微拒绝的意思，也是感到拘束和缺乏自信心的表示.,从立姿透视性格,两手叉腰而立：是具有自信心和精神上占有优势的表现，假如对面临的事物没有充分的心理准备的话是决不会采用这一动作的.,从立姿透视性格,与人谈话时身体前倾站立：表明其有强烈的愿望与对方交谈，希望对方不要走.靠墙壁而站立：有这种习惯者多是失意者，通常比较坦白
44、，容易接纳别人.,(3)手 势,在身体语言中,最能表现心理状态的是手的动作.,(3)手 势,从他人说话时手的动作,可以发现其性格特点.说话时经常手掌伸开、手心朝上的人,可能是较为直爽、诚实的人.讲话喜欢用手指去指点别人的人,大多相当自负.谈话时双手合十、手指顶着下巴、目光直视对方的人,大多是要向对方表示自己是不怕压的人.,握手是在人际交往中用的较多的手势.有经验的人往往在握手的一瞬间,就能从对方握手的方式、力度上揣摩出对方的性格特点及对方对自己的态度.,3.表 情,在人体语言中,眼语占有重要地位.,表情中嘴形的变化,也能反映出人的情感波动和内心状态.,笑是一种最为常见的心情表达方式，笑有很多不
45、同的方式最令人心旷神怡的当属,微 笑.,生活，就是面对现实微笑，就是越过障碍注视将来.生活，就是知道自己的价值，自己所能做到的与自己所应该做到的.雨 果,没有笑容就没有良好的人际关系.微笑是提升好感度的捷径.,“希尔顿”的微笑,(18871979）是美国旅馆业巨头，人称旅店帝王.希尔顿酒店集团（Hilton Hotels）是其创立的国际化，全球性连锁的五星级酒店集团.,经营微笑希尔顿企业文化,美国希尔顿饭店创立于1919年，80多年来，希尔顿饭店生意如此之好,财富增长如此之快，他的成功的秘诀是什么呢?希尔顿成功的秘诀在于牢牢确立自己的企业理念，并把这个理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想
46、和行为之中.饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的“微笑服务”体现出来.,三、认真聆听 尊重他人,语言传播过程：倾听观察感受表达.倾听是语言表达的前提,如何掌握聆听的艺术呢?表示恰当抓住要领提问适时倾听,是赢得他人信任的基础,也是获取信息的关键.,四、空间距离 礼貌交往,空间距离,或称界域,是指空间社交场合中人与人之间所保持的距离.根据人际交往的一般方位和距离进行以下分类:公共空间:距离超过米.社交空间:距离在米之间.个人空间:距离早米之间.亲密空间:距离在米之间.,在人际交往中,能否把握最佳的空间距离,直接关系到交往效果.如何把握最佳的空间距离呢?,注重文化
47、差异选择空间形式讲究界域礼貌保持距离变换体位尊重他人的领域权,第5讲 个人礼仪（上）,个人礼仪形象塑造,个人仪表:仪 容服 饰仪 态,仪 容 礼 仪,（一）发式 1.头发整洁，无异味.2.发型大方，得体.正式场合刘海不可以遮住眼睛.3.不染发.,仪 容 礼 仪,（二）面部男士胡须要剃净，不留胡子；女士可适当化妆，但应以淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品.,仪 容 礼 仪,（三）指甲 1.不能留长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖；2.要保持指甲的清洁；3.绝对不要涂有色的指甲油.,仪 容 礼 仪,（四）化妆 1.职场面容化妆的一般原则“淡妆上岗”.2.化妆“W”原则When；Wh
48、ere；What.3.“修饰避人”原则即不在公共场合化妆和补妆.4.专用原则不可随意使用他人的化妆品.5.不以残妆示人.6.不议论他人的妆术.,服 饰,着装需要注意以下三方面:注意协调注意色彩注意场合,春服宜清,夏服宜爽,秋服宜雅,冬服宜艳;见客宜重装;远行宜淡服;花下宜素服;对雪宜丽服.-明代 卫泳缘饰,色彩的性格：暖色、冷色、中性色.色彩的功能：暖色，有扩张感；冷色，有收缩感.服饰色彩应与个人的身材、肤色等协调一致.,服饰的色彩,黑色，象征神秘、悲哀、静寂、死亡，或者刚强、坚定、冷峻；白色，象征纯洁、明亮、朴素、神圣、高雅、怡淡、空虚、无望等；黄色，象征炽热、光明、庄严、明丽、希望、高贵、
49、权威等；大红，象征活力、热烈、激情、奔放、喜庆、福禄、爱情、革命等；粉红，象征柔和、温馨、温情等；,色彩,紫色，象征高贵、华贵、庄重、优越等；橙色，象征快乐、热情、动感等；褐色，象征谦和、平静、沉稳、亲切等；绿色，象征生命、新鲜、青春、新生、自然、朝气等；浅蓝，象征纯洁、清爽、文静、梦幻等；深蓝，象征自信、沉静、平稳、深邃等；灰色，中间色，象征中立、和气、文雅等.,色彩,着装的原则,TPO原则 TPO，即Time、Place、Object.“T”指时间，泛指早晚、季节、时代等；“P”代表地方、场所、位置、职位；“0”代表目的、目标、对象.TPO原则是目前国际上公认的着装标准.若着装遵循这一原则
50、，就合乎礼仪规范.,着装的原则,整体性原则 服饰整体美的构成，包括人的形体、内在气质和服饰的款式、色彩、质地、工艺及着装环境等.服饰美就是从这多种因素的和谐统一中显现出来.,着装的原则,个性化原则 选择服装因人而异，重点在于展示个人所长，遮掩所短，显现独特的个性魅力和最佳风貌.现代人的服饰呈现出越来越强的表现个性的趋势.,着装的原则,整洁原则 在任何情况下，服饰都应该是整洁的.衣服不能沾有污渍，不能有绽线的地方，更不能有破洞，扣子等配件应齐全.衣领和袖口处尤其要注意整洁.,男士西装礼仪,西装的款式,按西装的件数分类:单件西装套装西装按西装的纽扣分类:单排扣西装双排扣西装 按适用场合不同分类:休
