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1、2023年3月19日星期日,电信营业厅服务规范与服务礼仪培训,第一单元 接待与送别的服务规范与礼仪(服务亲和力）,营业厅的定位,由此产生的挑战,1、被动服务向-服务营销转变2、问题解决基地向-中心转变3、营业员向-转变（客户代表/经理）4、内部空间向-转变5、基础服务向-转变,思考：,一个优秀的服务人员最重要的素质是什么？,什么是服务意识？,是服务人员对服务工作的基本看法，是对服务人员职业道德的具体表现，是服务人员应在找到的一种感觉。1、服务是无形的，服务只能通过服务人员的态度和行为体现。2、服务意识决定着服务行为，服务行为又影响着服务质量。（案例共享1）,案例：电信营业厅客户接待流程与规范标
2、准,口头问好眼睛致意点头致意,1、神秘客户如何关注营业厅“客户接待”,或者用手势让座示意,主动用目光、语言或肢体欢迎客户,头发梳好了吗？牙刷干净了吗？衣着妥当吗？你看上去胸有成竹吗？,专业形象,最后检查身上所有的扣子、拉链、带子是否妥当。,着装礼仪,男士着装礼仪,1、面料、颜色、图案、款式、造型2、注意西服穿着场合：正装、简装3、注意纽扣使用4、注意衬衫搭配5、注意领带的搭配（西装的灵魂-画龙点晴）6、注意西服与鞋的搭配7、注意整体协调,男士穿西装高水准三要求,三色原则三一定律 三大禁忌,职场女性着装六忌,NO!,鲜艳,透视,暴露,短小,紧身,杂乱,员工行为准则(仪容仪表),1、员工上岗必须穿
3、着统一、整洁、美观、大方的制服；禁止营业人员穿自己的便服、拖鞋上岗或将凉鞋穿成拖鞋状。2、员工上岗必须佩戴工号牌，或在作业台前放置工号牌；工号牌佩戴或放置的位置应在用户视线监督的范围内。徽章式：端正地佩戴在左上胸；胸卡式：端正地夹吊在胸前，字面朝外。,3、员工要做到仪容大方，保持良好的个人卫生习惯，不给他人造成不良的视觉形象。男员工不留长发，不留胡须；女员工头发梳理整齐，一般应淡妆上岗，佩戴饰物要得体，不可染有色指甲油。,员工行为准则(仪容仪表),行为举止礼仪,_%,_%,_%,各种沟通方式对接收者带来之效果,行为举止规范,A、站姿 B、坐姿C、走姿 D、蹲姿E、手势 F、表情G、微笑,优美的
4、站姿,正确的站姿,站姿：头端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂，两脚呈“V”状分开，之间约1个拳头的距离，注意提臀，身体重量平均分布在两腿上。,员工可以将双手相握或叠放于腹前，手脚在以一条腿为重心的前提下，稍许叉开呈“丁”字型。员工可将双手相握叠放于腹前，或者相握于身后，双脚可以叉开，大致与肩同宽。员工可将双手相握叠放于腹前，或者相握于腹前，或者相握于身后，双脚可以叉开，大致与肩同宽。,迎宾的站姿迎宾时的站姿要求的是规范、标准的站姿，即采用上述谈到的基本站姿，双手相叠于腹前丹田处，表示对他人的尊重。宾客经过时，迎宾人员要面带微笑，并向客人行欠身礼或鞠躬礼。服务时的站姿为客人服务时，头部可以微
5、微侧向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。,正确的坐姿,坐姿：挺直上身，头部端正，目视前方或面对客户，一般不可身靠座位的背部，大体占据座椅的2/3面积即可。常用的坐姿有正襟危坐、双腿内收、适合男员工的坐姿为捶腿开膝、大腿叠放。适合员工的坐姿为双腿斜放、前伸后屈。“左进左出”。男士入座后，可将西服的最末一粒扣子解开，防止衣服变形。,九种犯规的坐姿,双腿叉开过大。架腿方式欠妥，如将一条小腿横架在另一条大腿上的“二郎腿”。双腿直伸出去。将腿放上桌椅。双手抱在腿上。这是一种惬意、放松的休息姿势，在工作之中不可取。将手夹在腿间
6、。这一动作显得胆怯或害羞。腿部抖动摇晃。这不仅会令他人心烦意乱，而且也会给人以极不安稳的印象。脚尖指向他人。这做法是非常失礼的。脱鞋脱袜或以手触摸脚部。,正确的走姿,走 姿,走姿：走姿的要点是全身伸直、昂首挺胸、起步前倾、重心在前、脚尖前伸、步幅适中、直线前进、自始至终、双肩平稳、两臂摆动、全身协调、匀速前进。,陪同或引领客户行进时，应行进在对方左前约一米左右的位置，不要请客户先行或让客户行走在外侧，提醒道路的变化，行进速度需于对方相协调，行进过程中处处以客户为中心。上楼梯时应行进在客户的后面，下楼梯时应行进在客户的前面，与客户交谈结束需要离开时不马上转身就走，应先面向客户后退几步，逐渐侧转身
7、体，然后离开。引导客户出入房门时应后入后出。（共享2）,正确的蹲姿,适用的情况：整理工作环境给予客人帮助提供必要服务捡拾地面物品 自我整理装扮,蹲姿：站在所取物品的侧面，两腿前后错开，可采用单膝点地式或双腿交叉式，也可采用双腿一高一低式互为依靠式，下蹲时应做到不低头、不弯腰。,正确的手势,手势：手势简洁明快，动作不宜过多、过大、过猛。引导客户或为客户指引方向时，手指要自然并拢，掌心向上。与客户说话切忌用食指点对方。,手 势,指示物品：手心向上，右手大拇指自然弯曲，其余四指闭拢伸直，以肘部为支点，手在体前右侧划一个流畅的弧线指示物品。手执物品：要做到稳妥、自然、到位、卫生。递送物品：要用双手为客
8、户递送物品，主动上前，递于客户手中，方便客户接拿。接取物品时应起身而立，主动走近，并目视客户，用双手接拿，接受客户递交的任何物品时均应向客户道谢。,握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。,为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可
9、越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。,正确的手势,社交场合需注意的握手礼,上下级之间,上级伸手后,下级才能伸手相握.长辈与晚辈之间,长辈伸手后,晚辈才能伸手相握.男女之间,女士伸手后,男士才能伸手相握.应该站着握手,要不就都坐着,如果你坐着,有人走过来和你握手,你必须站起来.握手的时间通常是35秒.匆匆握一下就松手,是在敷衍;长久地握住不放,又未免使人尴尬.被人伸手同你握手,而你不伸手,是一种不友好的行为.握手时应该伸出右手,决不能伸出左手.握手时不可以把一只手放在口袋里.不应用不清洁的手或带着手套的手与对方相握.,诚心的鞠躬,与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾
10、，低头比抬头慢,如“您好”、“欢迎光临”。接送客户时，行30度鞠躬礼：“请慢走”。遇到尊贵客户或道歉时，行45度鞠躬礼：“谢谢您”或“对不起”。鞠躬时动作要规范，切不可马马虎虎弯弯腰敷衍了事。,客户服务3A法则,态度（Attitude）主动，真诚，热情微笑的，有礼貌的注意力集中关心客户/祝愿客户 表现=意愿*技能*习惯,表现（Appearance）微笑聆听客户意见赞美客户积极的肢体语言说话技巧,手段（Approach）自信/对自己了解（公司，产品，服务）有效的沟通技巧商业礼仪,变脸工程,“表面的”微笑“真正的”微笑“内心的”微笑,变脸一期工程,“五个一样”和“四不要”,五个一样：领导在与不在一
11、个样;内宾外宾一个样；生客熟客一个样；心情好坏一个样;领导员工一个样.四不要：一不要缺乏诚意，强装笑脸；二不要露出笑容后随即收起；三不要仅为情绪左右而笑；四不把微笑只留给上级、朋友等少数人.,学会透过眼神向客户表达信任和欢迎,变脸二期工程,变脸三期工程,倾听客户需求,（共享3）,做一个主动的倾听者,澄清问题，掌握更多信息确认理解一致，以避免误解体贴客户，认同客户注意客户如何表达记录相关信息,电话礼仪：接电话 1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！中国电信XX（部门）XX（人）4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒,打 电 话 1、准备提纲2、简明扼要3、微笑4、
12、标准用语：您好！我是中国电信XXX，请问。,电话服务禁忌,和他人谈事时，若电话铃响，向谈话对方示意并经许可后，以礼貌的语调应答。电话没有挂断前，不要和他人谈笑，更不要批评对方。当对方要找的人不在时，不要随便传话或说出不在者的行踪。不要轻易使用“等一会再打”这种容易引起误会语句，而最好约定确定的时间。在接待客户投诉过程中，不得态度恶劣、顶撞客户，不得强行挂断电话。,与客户说话的艺术,语速向主持人学习音量因人而异语调抑扬顿挫有滋味，注意停顿关注客户反应亲切给客户美好感觉甜美给客户美好回忆语重宁可轻一点，不可重一点情感注意提到客户的名字，让客户感觉被重视,变脸四期工程,赞美的“三点四原则五要素”,三
13、点：适可而止，实事求是，恰倒好处四原则：a、语调热情生动 b、简要、顺畅 c、有创意 d、要融入客户的公司和家庭,五要素,1、寻找赞美点，赞美要具体化2、见到、听到别人得意的事情，要及时的赞美3、适度指出别人的变化4、说出来让对方听到5、发自内心、得体（共享4、赞美）,在服务过程中使用客户语言表达,服务不规范典型案例,某市主厅问:我想在这个机器上查询话单，怎么要输入密码？安装时候好象没有告诉我有密码啊？答：打10000号拨2拨1 问：什么？答：打10000号拨2拨1 问:我还是搞不清楚 答:这么简单的事情也搞不清楚，问10000号 社会代办点：问：你们不穿工作服，有什么事都不知道找谁。答：因为
14、天太冷。我这边主要是做老客户的生意。（分析2）,1、选择积极的用词与方式,习惯用语：“很抱歉让您久等”,专业表达：,习惯用语：我不想给您错误的建议,专业表达：,2、用我代替你,习惯用语:你的名字叫什麽,习惯用语:你必须,专业表达：,专业表达：,习惯用语:你肯定听错了,我不是那样说的!,专业表达：,习惯用语:你还没有弄明白啊，听好了,啊。,专业表达：,3、少用“不”,不可能，不会，不对“我不”（我不能，我不会，我不想，我不打算)“我不会有办法”,客户的要求是公司政策不允许的习惯用语：对不起，不行，这是公司的规定专业表达：,第二单元客户投诉处理,客户研究,24 个人不满，但并未抱怨(占96%),6
15、 个人有“严重”问题，但未发出抱怨声(占25%),1个人大声抱怨(占4%),资料来源：美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字,留住客户，比赢得客户更重要,争取1个新客户的成本要比留住1个老客户的成本高出5倍。80%的销售额来自20%经常惠顾企业的老客户。每年只要留住5%的客户，在5年内其利润将翻一番。（分析1）,老客户,老客户,新客户,如何处理客户的投诉,A.天啊，又是一个找麻烦的。B.以平淡语气接待客户。C.不会是小灵通的问题，一定是他不会使用。D.对客户的投诉表示欢迎（分析3）,你对客户的投诉会是一种什么态度？,客户投诉对企业的好处,维护企业的形象再次赢得客户发现企业存在的问题，增进流程改
16、革服务更趋完善管理水平提高减少产品缺陷加强员工的客户服务技巧,服务就是指提供给客户的任何帮助。服务可以通过为客户做事情完成。但是服务目的是满足人的感觉而不是仅仅将事情做完。,服务是什么？,约哈里窗口（Johari Window）,他人,自 知Known to Self,不 自 知Unknown to Self,他人知Known toOthers,他人不知Unknown to Others,开放区域PUBLIC,秘密区域HIDDEN,盲目区域BLIND,未知区域UNKNOWN,自己,约瑟夫勒夫特（Joseph Luft）和哈里英哈姆（Harry Ingham）,优质服务障碍服务者层面,客我关系的
17、定位你们VS 我们服务标准执行的定位做了VS做好服务内容的定位份外VS份内沟通模式的定位尊重事实VS尊重情感服务心态的定位薪甘情愿VS心甘情愿服务思维方式的定位贴标签VS善解人意(沉默的证人),奔驰理论,你,我,情境,为什么我们会不快乐？,身心分离身体本能想要做的和理智告诉我们的存在矛盾、冲突和激烈的碰撞（思维认同、身体反抗）,思考,当客户一上来就冲我们开炮的时候，我们出于何种原因还要对客户尊重和礼貌？客户为什么一上来就冲我们开炮？,对客户的尊重和礼貌，出于“岗位要求”和“考核压力”，而非出于“理解”、“爱”和“感恩”；长期压抑，只有入口而缺少出口，委屈服务而非快乐服务，身心分离；无法自如管理
18、自己的情绪，缺乏正向情绪影响力；,原因分析,需要的不是经济学，而是心理学！,运用“鱼缸理论”探寻真实需求 子非鱼，焉知鱼之乐 客户服务的专家，必须具备一种能力 溶入顾客的情境！,第三单元营业厅现场管理,麦当劳的成功经验,QSCV:质量（Quality）服务（Service）清洁（Cleanliness）价值（Value）,中国电信营业厅服务规范,19分,27分,30分,24分,规范标准 责任人落实 岗位职责清晰描述 关注人重于关注事,1.大家知道却做不到2.做到但不标准3.各岗位职责混乱4.影响检查成绩,规范执行,开会时间：完成开业前检测后1、站立-手拉手-围成一圈（半圆圈）2、互相问好-拍掌-喊口号3、仪表互检4、表扬昨天，确认今天的检测完成情况5、业务学习（一个主题）6、上传下达注意事项（今天工作安排确认）7、做心态手势-问答呼应8、列队上岗,“中国第一经典早会”,激励故事分享放松练习回应学习：根据服务标准去学习（应对策略）宣传板利用：学习、激励、分享案例学习根据实际发生的案例学习新员工准备期（士兵操练）,班后会学习会,现场管理之开会技巧,营业厅服务质量提升,检测是手段，提升是目标通过检测发现问题，找出规律，提出改善的办法全员参与交叉检测盲点检测改善方案-一周一个主题,
