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1、,电话营销服务与管理,客户服务中心二OO八年三月,第一部分 电话营销服务人员专业服务,第二部分 电话营销管理八要点,坐席员呼出服务中的基本服务程序,1.电话呼出前清单准备,2.开场白,3.说明打电话的原因并且快速陈述对客户的利益,4.提问-寻找所需要的信息,6.处理客户异议,7.克服不利因素干扰,8.最后核查,9.礼貌结束,5.适当提出建议,坐席员呼出服务中的基本服务程序,通话中的良好习惯,1.及时回应。使用标准用语,2.永远让客户感到你的热情友好,3.保持你的微笑因为对方可以“看到”,4.语言简练，尽量缩短客户等待时间,5.运用你的声音影响客户,6.多问多听才能说对，回答问题之前 应该明白客
2、户想听什么,7.给客户多种选择,8.敏捷的反应和有效承诺,9.不要忘记感谢客户,10.你就是公司,通话中的良好习惯,电话营销的关键,电话销售成为越来越重要的销售手段,成功电话销售依靠你积极的态度和勇于迎接挑战的心理,你的开场白决定了销售成功,（技巧知识）态度=表现,判断目标客户和挖掘销售机会,做好所有准备才拨打电话,电话销售步骤,开场白建立关系,了解信息把握需求,有效介绍产品/服务业务,处理异议促成成交,电话营销开场白技巧,1.郑重介绍自己和公司,2.快速建立良好的第一印象,3.激发客户好奇心,4.诚恳告诉客户你的电话给他带来什么好处,5.快速判断客户需求方向和对你的接受程度,6.遇到客户推托
3、要表示理解并快速调整沟通 方法,7.切记不要开口就立即推销,8.不要在未了解客户需求的时候就报价,电话营销开场白技巧,了解需求的步骤,1.激励客户合作,2.使用开放式提问了解客户信息,3.使用引导式提问深入了解客户可能产生需求 的信息,4.使用封闭式提问及时确认客户需求信息,5.通过聆听复述确认自己真正理解客户的 意图（必要时候做好记录）,6.总结归纳客户需求并且获取客户承诺,7.用保险式提问确保没有遗漏,8.注意语气和语调运用,了解需求的步骤,1、为什么要鉴别客户需求？希望获得更多资料找出客户真正所需找出销售机会2、客户没需求时怎么办？帮他找到合适的需求,一片叶子只是一片叶子吗,火眼金晴鉴别
4、客户的需求,粮草未动，车马先行,通常解决思路和客户的思路是不一样的只有探明了客户的思路，才有成功的开始客户的思维流程更大程度上决定了解决结果遵循客户的思维流程对达成协议有帮助,砍倒哪片树比如何砍树更加的重要找对方法，但不要搭错梯子,空瓶子心态,了解客户的需求的提问技巧,例：什么原因您不想用了呢？您家人对于要取消固定电话有什么意见呢？要是您的老朋友因此联系不上怎么办呢？,感兴趣,以提问去了解客户的需求在提问来为客户创造需求,多用开放式提问探索问答要互动要用心倾听客户的反馈对不善表达的多引导性对熟悉产品的客户多称赞遇到不清楚的主动澄清,客户没需求,鉴别客户需求三类提问法,事实、影响和需要：,事实F
5、acts影响Impact需要Needs,事实性的提问：针对客户的客观情况作提问。例：您的上网时间相比前几个月都增长了不少对吗？影响性的提问：在客户的客观事实基础上就感受提问（感性销售）。例：听了您专门定制的彩铃，您的朋友是不是也会心一笑呢？需要性的提问：激发对方需要的提问。例：想让您用最少的费用得到最多的通话优惠吗？,向客户介绍产品/方案步骤,1.总结客户需求,2.针对需求陈述产品特征,3.客户在使用过程中的优点,4.由此带来的好处,5.提供证明资料帮助客户认同产品价值,心随我动引导客户需求,USP=Unique Selling Point是产品和服务在市场中的独特功能、优惠是客户最关注的，显
6、而易见的客户一听就意识、感受、喜欢的,卖点描述,卖点的特征描述 一个产品独有的、长期的个性、形象或者态度,能够让消费者产生偏好,在与顾客建立感情沟通时承担重要角色,对特征的描述不是冗长而复杂的,七彩铃音,如何理解客户真实需求,我想做什么？,客户需要的是什么？,通向胜利的桥梁,阶梯式处理流程,我是什么,客户状况,建立关系,探察聆听,试探冲击,查清需求,尝试说服,确认同意,追踪维护,引导客户需求的意兴欲动,意兴欲动 意-注意 兴-兴趣 欲-欲望 行-行动,购买心理的理性与情绪图,理性+,理性-,高涨的情绪,平静的情绪,客户心理变化示意图,A,B,呼入营销的关键：掌握并引导客户的需求,有效处理异议的
7、技巧,电话营销中异议表现形式以及处理方法,有效处理异议的技巧,有效处理异议的技巧,有效处理异议的技巧,有效处理异议的技巧,电话营销中的促成成交技巧,识别客户成交信号,询问产品细节和服务匹配条件,询问价格并且提出优惠要求,询问售后服务细节且需证明承诺,询问付款细节和安装流程,预约安装时间以及询问人员能力,反复用竞争对手价格挑战你,要求给予后期许诺,直接成交法,询问假设法,利益诱惑法,送货签单法,暗示成交法,运 用 成 交 技 巧,电话营销中的促成成交技巧,1.端正心态，克服恐惧,2.按照管理行为规范中的应答方式挂机,3.不要和客户纠缠解释,4.不要被对方信息控制你的情绪,5.严肃指正拒绝无聊要求
8、,非业务处理技巧,6.提示使用录音系统,学会积极思想建立从容服务心态,快乐服务心理调节技巧,制定人生目标,理解服务的价值，培养服务乐趣,扬长避短发挥优势,解决您能够解决的问题,与他人愉快合作,从容面对客户指责,放松自己，定期奖励自己,尽量远离消极声音和消极的人群,快乐服务的心理调整技巧,心态替代法,建立自信法,创造优良环境法,目标驱动法,自我暗示法,生理调控法,学会放弃,第一部分 电话营销服务人员专业服务技巧,第二部分 电话营销管理八要点,电话营销管理,编制脚本，提前培训角色扮演，模拟实战多做对比，强调卖点言语亲切，句句入心,经验分享，取长补短互听录音，总结点评每日通报，你争我赶改进系统，减轻
9、人力,编制脚本，提前培训,固定致谢及结束语,固定开场白,一句话吸引客户,根据客户兴趣点进行营销,强调套餐卖点,最终确认：每月通话费最低消费为XXXX元，当月实际消费额未达到的仍按XXXX元收取 超过XXXX元的部分按7折计算 协议有效期一年，在这一年之内您不能办理拆机、停机、过户业务，可以办理移机对于这项优惠活动，您确认我们可以为您受理吗？,客户同意购买后使用固定语言确认,角色扮演，模拟实战,营销经理两人一组进行角色扮演由客户部门、渠道部门经验丰富的人员扮演客户通过模拟中穿插点评以及事后的总结让营销人员可以即时了解自己表现的优点与不足,多做对比，强调卖点,不用拨IP接入号无需预存赠送固话彩铃1
10、个月免费试用有钱难买宽带资费略低于营业窗口,对比电信MR产品、电信大众产品、竞争对手产品资费差异对比电信产品与竞争对手产品在质量、服务方面的差距,对比：,卖点以IP策反为例：,言语亲切，句句入心,请10000号经验较丰富的同志进行外呼技巧培训：强调礼貌用语如何开场与结束注意语速控制语调轻柔避免使用专业术语换位思考与介绍,激,问,演,贴,尽可能的收集客户信息,帮客户展现前景,为客户当好参谋（签约日期）,适当的跟进，督促,诱,强调卖点诱导客户,避,避重就轻,互听录音，经验分享,每天提取前一天部分好的和差的录音将录音播放给所有外呼人员，随听随总结优点与缺点,每天在外呼结束后进行经验分享，让每个人讲述遇到的问题以及如何解决第二天白天询问大家还有哪些问题，并加以解决,经验分享：,录音与点评：,考核与通报,从签约率、外呼量、投诉率三个角度进行考核,对于小灵通和宽带的发展给与加分,对于工作的失误扣减一定的分数,每日考核和通报外呼人员的工作情况，制作龙虎榜，营造你争我赶的氛围,强化IT支撑,开发了主动营销系统，大大简化了营销人员的工作。,谢谢,
