社交沟通能力的培养课件.ppt

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1、1,社交溝通能力的培養,2,一般社交溝通技巧（言語）,拒絕的藝術,欣賞 讚美 鼓勵,批評的技巧,其他社交溝通能力：情緒管理,溝通的風格和模式,3,溝通的風格和模式,【依他們喜歡被對待的方式來對待他們】Tony Alessandra 湯尼亞歷山大,4,溝通的風格和模式,操縱型風格 社交型風格 關係型風格 思考型風格,5,溝通的風格和模式,操縱型風格,指揮、成果導向、高要求、獨立、競爭性、承擔風險、沒有耐心、盛氣凌人,6,溝通的風格和模式,社交型風格,樂觀、熱心、情緒化、慷慨、富有魅力、善於交際、易衝動、說服性,7,溝通的風格和模式,關係型風格,自我控制、和藹可親、忠誠、不慌不忙、耐心、穩定,8,

2、溝通的風格和模式,思考型風格,謹慎小心、憑良心做事、完美主義、有條理、準確、根據事實,9,溝通的風格和模式,如何與不同風格的人溝通,10,不同的溝通模式,封閉的溝通模式命令式誇張式開放的溝通模式,11,封閉的溝通模式,教條式（絕對式）：比肯定還要肯定、頑固、僵化、絕對。在說話時，教條式溝通者的語氣讓人感到霸氣，好像只有他才是最終的權威。教條式溝通其中一個關鍵特徵是其封閉心靈。一個心靈封閉的人，通常會將他的意見當成是事實或真理那樣表達出來。,12,封閉的溝通模式,教條式說話的例子：他是一個很懶惰的壞同學。有了宗教信仰，生命才會幸福和有意義。XXX肯定是香港最好的快餐店。,13,命令式的溝通,強迫

3、、高壓。這種模式常常包含以下字眼：一定，應該，必須等，這種模式預留很少的討論機會及商議空間。命令式說話的例子（留意以下句子的獨裁及命令特質）：你應該找一份全職工作。你現在必須溫習。你一定不可以參與遊行。,14,誇張式的溝通,戲劇化、誇張失實、一竹篙打死一船人。使用這種溝通模式，通常會引致對事實的扭曲及不準確的描述，甚至以偏概全的陳述。以下是一些誇張式字詞及說話的例子：每一次、永遠、從來、人人都是、沒有人、所有。他在過程中沒有出過一分力。每次回家，父母總是責罵我。世界上沒有一個人關心我。我所做的每一件事都不被認同。,15,開放的溝通模式,使用一些沒有那麼肯定的字眼，容許有足夠空間來討論和交換意見

4、。當要表達個人意見的時候，通常用我想、我覺得、我認為一類的字詞來開始說話，而且往往留有餘地（如說通常而不說永遠），避免誇張失實、嘩眾取寵。,16,你認為自己是什麼溝通風格和模式？請與其他家長分享,17,說話時的三種心理狀態,父母模式代表規範 如皺眉、搖頭、點頭認可。如我告訴你你表現很好。兒童模式代表渴望 撒嬌、流淚、搓手。如我希望 我想要多一點。成人模式代表現實理性 注視對方說話。何時如何依我的看法。,18,父母(P)的自我狀態,個體從周圍重要的人物（父母或等同於父母般影響力的人）所內射的行為、想法、感覺 功能是照顧人或控制別人注重價值觀、道德、倫理、文化代代相傳常會在不自覺中表現出父母、長輩

5、的行為舉止 或話語,19,成人(A)的自我狀態,行為、思考、感覺的方式是針對此時此地所發生事件的反應，並利用我的能力個人利用既有的資源來思考、記憶並應用通常以不帶感情的方式來表現像監聽器，監督來自父母自我或兒童自我的訊息重視思考，對事情的選擇，做決定或評估,20,兒童(C)自我狀態,一個人以自己過去（特別是幼時）的方式來思考、感覺並表現的部份是人整個生命的開始，代表從前小時候的部份 比父母自我、成人自我更充滿精力是最需要安撫的部份,21,功能性的自我狀態,Cp：Critical Parent 批評的父母控制的父母Fe：Free Child 自由的兒童NP：Nurturing parent 照顧

6、的父母A：Adult 成人自我Ac：Adapted Child 順從的兒童,22,父母的自我狀態,23,控制型父母自我(CP),1.控制他人、批評別人、替別人界定人生與 現實是什麼2.用自己的思考去判斷別人3.以理想、良心、責任感及偏見等嚴格的價 值判斷和道德論理觀為主4.只有維持社會秩序及追求理想,24,照顧父母自我(NP),1.具認同感、照顧關懷別人、包容別人、聆聽別人的話語、覺得別人的需要比自 己的需要重要2.親身關懷、用親切言語同理關照褒獎他 人，具有深切的同情心3.不從人的語調、姿態、手勢顯示出來,25,成人自我(A),以客觀、理智的思考做決 定，評估社會2.如電腦般處理事務，從各個

7、不同角度收集資料作為參考3.以冷靜的計算和推理，來作為事情的決斷,26,成人自我狀態,27,兒童自我狀態,28,適應型兒童自我(AC),年幼時為了使自己生存 的環境過得更好，以某種方式適應外界權威所規定的應該2.以達到存活的目的，渴求別人的贊同，減低畏懼外在世界的焦慮感,29,自然型兒童自我(FC),1.具有一個人心底的嬰兒特性年輕、衝動、天真、富於表情，好像以自我為中心的嬰兒一樣追求快感2.當需求滿足時，表現歡樂的情緒；當需求未能滿足時，表現憤怒的情緒3.常常發出哇!真好、真是高興之類 的感歎，能哭能笑，充份表達自我感情,30,四種心理地位(ok theory),我不好你好(Im not-o

8、k,Youre ok)我不好你不好(Im not-ok,Youre not-ok)我好你不好(Im ok,Youre not-ok)我好你好(Im ok,Youre ok),31,我不好你好(Im not-ok,Youre ok),自 信:自覺差人一等，即使是成功與人交流:設防、輕視自己接受任務:懷疑接受任務後的發展:需要一再的保證和督導處理岐異:把差異當成是自己能力不足解決問題:依靠他人 我的生命沒有價值,32,我不好你不好(Im not-ok,Youre not-ok),自 信:每個人的生活都不值得與人交流:無助、害怕接受任務:不願負擔責任 接受任務後的發展:有困難、退縮且重覆犯錯 處理岐

9、異:擴大衝突解決問題:向問題屈服生命本身毫無價值,33,我好你不好(Im ok,Youre not-ok),自 信:自認高人一等 與人交流:設防、冒犯 接受任務:瞎爭、討價還價 接受任務後的發展:我什麼都知道的心態，阻礙學習處理岐異:怨天尤人 解決問題:單方面的排斥他人的想法 你的生命沒有價值,34,我好你好(Im ok,Youre ok),自 信:接受自己和他人 與人交流:開放 接受任務:即刻處理 接受任務後的發展:不必依賴願意學習處理岐異:設法要澄清和化解 解決問題:與人諮詢相信自己 生命是有價值的,35,正面說話的訊息傳遞,影響對方改變不當行為有 助人際關係和諧。比較不會引起對方的抗拒和

10、 人我之間的對立。對方會負起改變自己不當行 為的責任。,36,正面說話的最高原則,知己知彼適時適地,37,溝通分析(Transactional Analysis,TA),控制性、批評性父母撫育性父母,38,1.平行（互補）溝通,溝通分析(Transactional Analysis,TA),經理,員工,你為何遲到？,我睡晚了,39,2.交錯（交叉）溝通,溝通分析(Transactional Analysis,TA),經理,員工,你為何遲到？,你不要太嚴格！,40,3.隱藏（曖昧）溝通,溝通分析(Transactional Analysis,TA),經理,員工,你為何遲到？,你不要太嚴格！,大家

11、都要準時,41,討好,指責,溝通模式（家庭治療）,42,超理智,溝通模式（家庭治療）,打岔,43,指責型的自我圖與回應,44,超理智型的自我圖與回應,45,討好型的自我圖與回應,46,打岔型的自我圖與回應,47,一致性:是個體與他人、情境的整合的表現結果；亦是在感受、自我、生命力的整合,一致三贏的溝通模式,48,一致性的自我圖與回應,49,行為背後的真相,50,個案分析,1.個案中，是屬於甚麽溝通風格和模式？,2.你認為孩童行為背後有甚麽感受、觀點、信念、假設、期望、渴望等？,http:/,51,個案（一）分析,陳先生的大兒子很喜歡吃腸仔。因為貪方便，他也喜歡買腸仔包給兒子當早餐。兒子卻往往只

12、吃掉腸仔，剩下 麵包不肯吃，陳先生見狀便大罵兒子揀飲擇食要不得，迫他吃完都包才上學，結果雙方拉鋸很久，每天上學都差點兒遲到。,52,個案（二）分析,當兒子說謊時，李太經常會當面拆穿他，她認為如果不這樣做，兒子便不會得到教訓。可是兒是還是不肯改過說的壞習慣，還對媽媽愈來愈不尊重。,53,個案（三）分析,阿太帶孩子向學校老師求助，說不到三句便會指着旁邊站着的孩子，好心你啦！保你大囉！，又乞求兒子不要找他麻煩，氹又氹過，鬧又鬧過。例如：他心散到死，我都唔知怎麼辦？、我請求你比心機作文！太差了！、你好唔好坐好啦！唔好周身郁！求吓你！,54,個案（四）分析,張太埋怨十歲的兒子近來經常花時間看漫畫雜誌。她

13、覺得內容無聊兼打打殺殺，便禁止兒子再看，怕他學壞。兒子不得已悄悄向同學借閱，結果被她打一頓，漫畫也被全數毁爛。,55,高層次社交溝通技巧,專心聆聽 該怎麼說 衝突處理 游說的技巧 調解與談判 幽默的培養,56,何謂聆聽？,你會聽嗎？你用心聽嗎？,57,聽的自我檢測,我是否容易分心?我是否在裝模作樣地聽？或者，我之所以聽只是出於禮貌？我對於情緒激動的話是否作出強烈反應？我是否常常打斷對方的話？如果對於對方的話毫不感興趣，我是否心不在焉地聽？,58,當對方說話速度較慢時，我是否分心？我是否以批判的態度對待對方行為方面的缺點？我是否匆匆忙忙地對對方的話下結論？我是否根本沒有聽對方的話，而一直在思考自

14、己應該說些什麼？聽的步驟：注意、接受、理解,如果以上的10題題目當中，您的回答超過五題以上都回答”是”那表示您的傾聽的溝通技巧有待加強喔!,聽的自我檢測,59,察言觀色,_ 1：你在擁擠的電車裡，從人群中擠過去的時候，是否會說對不起？_ 2：即使是對討厭的人或是不好應付的人，是否也會走近展開笑容與他談話？_ 3：在和他說話的時候，沒有得到預期的反應會生氣嗎？_ 4：是否常常把不好開口的事情延後日期？_ 5：是否常說好囉嗦、開場白好長、哎？_ 6：在談話當中，是否常以自己為話題中心而喋喋不休？_ 7：在談事情的時候，是否注意不突然指責對方的錯誤或弱點？_ 8：當對方說得不夠充份，或是說法太過於自

15、以為是否不給予正確的糾正？_ 9：是否不中途打斷旁人的談話，而專心傾聽？_ 10：當對方有錯誤的指責時，是否馬上擺架子出來？_ 11：和人交談時，是否邊注意對方的反應邊談話？_ 12：和人談話時，是否面帶笑容？_ 13：當不感興趣，是否能作必要的判斷，以明朗的態度更換愉快的話題？_ 14：當談話中斷，佔下風的你是否努力要扳回局面？_ 15：對親近的人或部屬，是否常以命令的口吻說做這個該這麼做？,學說先聽，聽聲觀色；色難容易，顏藏心塞,60,傾聽障礙,有些人認為不能傾聽,有下列錯誤的想法：1.迷思傾聽是與生俱來的傾聽與聽沒什麼兩樣所聽到就等於對方所講的2.胡思亂想說話的速度比較快,61,傾聽障礙

16、,有些人認為不能傾聽,有下列錯誤的想法：3.自我意思太強較會關心自己的想法,因此,在與別人溝通時也只會注意自己4.情緒干擾越情緒化的人,會視心情決定“聽”的程度,62,聽,耳,最好的,多方面,專注,同感真誠接納,目(眼睛觀察),聽-中國古代傳統智慧的表現,聆聽第一步,63,用耳朵聽,用眼觀察 非口語訊息,一心一意專心,用心去聽,眼觀四面、耳聽八方,聆聽第一步,聽,64,積極傾聽的功能,聽聽他自己澄清問題：幫助對方理解自己內 在的聲音。自己解決問題：有時會有嶄新的想法，甚至找 到資源，自我解決。宣洩情緒，淨化情感：可沉澱心情，重新思考 對問題的看法。,65,1.用心瞭解對方 2.複述摘要重點 3

17、.適時詢問問題 4.開放肢體語言 5.不要憑靠記憶,聆聽的特質與良好習慣,66,6.良好的眼神接觸7.正面的非言語性提示(點頭、微笑)8.正面的言語提示(認同),聆聽的特質與良好習慣,67,1.先入為主 2.場所不宜 3.時間匆促 4.詢問不當的問題 5.打斷談話急於回應,聆聽的障礙與不良習慣,68,6.沒有眼神接觸7.坐立不安8.表現出注意力分散9.不時看著錶,聆聽的障礙與不良習慣,69,積極傾聽的過程,傾聽,記憶,接收,理解,反應,闡釋與評估,70,傾聽的技巧,1.善用身體語言以身體的活動或表情2.表達同理心站在對方的立場體驗別人的感情3.有效的思考篩選與分類,尋找弦外音,明辨是非4.善於

18、提出問題多提開放式問題提出有關的問題,使對方知道你對他的問題有興趣,71,不作無禮的打擾 邀請別人發言 不操控討論 不作人身攻擊 在認同對方的前提下提出異議 適切而準確的歸納和總結,傾聽的技巧,72,傾聽的技巧,創造有利的傾聽環境認知無法既講話又傾聽儘量縮短講話的時間讓對方覺得你有興趣用心注視對方關注中心問題及重點平和單純的心態注意自己的偏見,73,傾聽的技巧,抑制爭論的念頭保持耐性讓對方講述完整不要臆測不要過早作出結論或判斷適時做筆記不要自我中心鼓勵雙方互為傾聽者,74,積極傾聽的技巧注意,涉入的姿態(Egan,1986)R：放鬆，放鬆的肢體語言O：開放的態度，表示願意接納與溝通的意願L：通

19、常談到重點或是關鍵，身體自然前傾15度E：眼神接觸，最好能由眼線到上唇的範圍S：兩人所坐距離，大約一個手臂,75,積極傾聽的技巧注意,適當的肢體動作和目光接觸內心的注意無干擾的環境,76,積極傾聽的技巧追隨,開門器：以非強迫方式，邀請對方開口說話基本的鼓勵偶爾的詢問注意的沉默反映的技巧：簡述語意、情感反應,77,積極傾聽的技巧追隨,沉默的意義 面談初期，如果當事人處於沈默，表示反映膽怯與抗拒;如雙方恉沈默，表示冷淡與隔閡。但在關係己建立之後，短暫的沈默可能不是尷尬的事。相反地，當事人藉此可以整理思緒或文辭，以便表達其情感。,78,積極傾聽的技巧追隨,沉默的意義 一般而言，沈默的意義約有下列幾種

20、:-在面談時所提出的問題摸不清楚-整理自己的思考或感情-等待輔導員回答-話題已經談盡-覺得很厭倦-陷於混亂，忘記自己所談過的事情,79,簡述語意(paraphrasing)有時當事人只是陳述事實內容，輔導員可以用自己的話，簡要的複述當事人談話的主要內容;這樣可以達到以下的作用:1.表示你正在留心和盡量嘗試去理解對方的說話內容2.能促進你與當事人的工作關係3.可以檢視一下你究竟真的明白對方的談話內容、意思4.可以協助當事人整理或組織其思想5.為面談提供方向,積極傾聽的技巧追隨,80,簡述語意的技巧1.避免與原來當事人的用字用句完全相同2.重述當事人所表達的主要訊息，但用較少的字句3.不可像鸚鵡說話般地重述對方的內容4.不應增加或改變當事人所表達的原來意思,積極傾聽的技巧追隨,81,抓住對方的情緒(形容詞),然後重複,引對方作 更深入的回應 我覺得很沮喪對呀,你真的很沮喪我覺得不公平對呀,我也覺得很不公平真的是很不公平,積極傾聽的技巧追隨,82,使用積極傾聽的時機,針對複雜的問題時當對方經驗強烈的感情，或想討論問題的解決時當對方用一些密碼在談話時當對方希望理清他的情緒或思想時,83,活得有力 力量來自家庭,總結,