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1、让客户来找你！深度营销与客户关系管理,课题解析,大企业靠品牌取胜，小公司靠价格分羹，你靠什么活着？让客户找你：以市场为导向，以客户为中心深度营销：市场前移服务下沉，区域服务营销一体化客户关系管理：深层是维护良好而公平的市场环境,课程大纲,模块一 不销而售，从“要他买”到“他要买”模块二 吸引客户，聚焦需求，关注深度营销 模块三 挖掘老客户潜在价值：存量市场深耕 模块四 增量市场拓展：你准备用什么吸引他？模块五 推行客户关系管理，提升客户忠诚度,模块一:不销而售，从“要他买”到“他要买”,人和利益：找对人关注利益诉求营销的价值在于使销售变得多余产品差异化，思维方法与众不同畅销商品均符合的三个共性
2、特征,1.人和利益：找对人关注利益诉求,降价不是问题，关键是降价就一定能换来购买吗？周围多数人只能挣小钱，是因为他做事为自己考虑更多；少数人能赚大钱，是因为他做事首先替他人着想。你是帮客户花钱还是帮他增值，决定了他是否乐于接受你的价格想实现“他要买”？硬件靠得住、软件能吸引首先，你不是池中之物“大男人”的特征：行得正，果断擅决策，勇于承担责任，临危不惧，极富人格魅力，专业，格局高度，心量气度不是您为我做什么，而是我们一起要做一件事，这事儿少了您它就办不成，少了您它就做不大同时要学会转移注意力,2.营销的价值在于使销售变得多余,销售是心理剩余满足的过程需求挖掘并适当满足的过程转移注意力的过程呈现
3、竞争优势、强化竞争壁垒的过程附加价值传递的过程引导客户思维从理性走向感性的过程帮助客户做出正确购买决策的过程想办法让客户把我们和竞争对手区分开来的过程引导客户思维由纵向走向横向的过程,销售与营销对比之差异清单,3.产品差异化，思维方法与众不同,产品差异化的体现：满足他所需，成就你所求合理定价附加价值无形产品有形化竞争优势壁垒化思维方法与众不同：横向思维：别人这么想，我偏那么想逆向思维：终点即是起点，起点则是终点疯狂思维：真正的高手总是不按常规出牌的那一个,4.畅销商品均符合的三个共性特征,不是可买可不买，而是必须得买消费者一次使用长期依赖，减少团队和营销成本拥有巨大市场，新消费者不断涌现,模块
4、二 吸引客户，聚焦需求，关注深度营销,了解客户：细分客户，定位市场优化呈现：从细节入手吸引客户锦上添花：为价值增添附加价值聚焦需求：满足他需，成就你求深度营销：客户价值向纵深挖掘,1.了解客户：细分客户，定位市场,不是所有的客户都是你的客户专注才能帮你走得更远飞得更高做市场忌讳平均使力，想得先学舍市场细分与客户细分：市场细分：地域差异客户细分：随处可见价格与价值差异取向细分案例：传统媒体，移动媒体，网络媒体，手机媒体商机无限，关键在于发现。致命的错误不是方法，而是方向。,有人有自己，有人没自己有人务实，有人务虚有人活在现实世界，有人活在虚拟世界有人关注物质，有人注重精神有人崇尚新鲜，有人喜欢保
5、有有人靠能力，有人整合资源有人矢志不渝，有人什么赚钱干什么,2.优化呈现：从细节入手吸引客户,教育消费者讲出差异化切中要害和痛处引导思维定位自己财务效应制造或缺和稀有呈现价值传递附加价值描述使用后状况适应人群，对号入座煽情文字,优化团队呈现能力，触动客户产生共鸣,3.锦上添花：为价值增添附加价值,市面少见、物超所值、便于保存、易于彰显、纪念意义有形的，无形的程序面，个人面生存、生活、生命送自己的，送别人的送消耗品，送耐用品需要服务的，无需服务的智力的，体力的线上的，线下的靠能力，借助资源竞争优势，竞争壁垒显性直观的，隐性深远的,渴望成功的欲望有多强，决定你的行动有多执着。附加价值可以帮你赚钱，
6、降价则更多的可能导致亏钱。,4.聚焦需求：满足他需，成就你求,核心需求与卫星需求：满足核心需求，卫星需求可以忽略你首先要知道他想要什么，而后再调整产品更好地满足他不是以你为中心发散找客户，而应以客户为中心设计渠道泡在市场才能刨出问题来，扎根在客户群里才能发现需求,5.深度营销：客户价值向纵深挖掘,深度营销：速度，宽度，深度，弹性深度营销两个维度：程序面，个人面客户价值最大化，砸模式而后再复制,模块三 挖掘老客户潜在价值：存量市场深耕,市场导向最大化：定位细分/整体包装/客户习惯/产品变形单客效益最大化：提升价格/折扣替代/增值业务/产品分级客户占比最大化：专业程度在客户之上，能帮忙或制约他客户
7、价值最大化：满意忠诚推荐，客户价值二次开发整体利润最大化：销量低？利润薄？销量倍增的21个策略增值业务最大化：增值业务选项过程中需关注的8个要点,1.市场导向最大化：定位细分/整体包装/客户习惯/产品变形,人流不等于商机：分析客户群与产品定位是否匹配定位细分：产品定位在前，而后细分客户，找到恰当渠道整体包装：外包装，品牌，广告语，价格客户习惯：信息传递方式要尊重客户习惯；国人喜欢free产品变形，结算方式变形，促销手段变形,2.单客效益最大化：提升价格/折扣替代/增值业务/产品分级,提升价格：把适合于一个顾客的产品以他能接受的最高价格卖给他折扣替代无须降价的促销策略：店长推荐，相关陈列，加价换
8、购，情感广告，绿叶衬花增值业务：稳定发展主营业务，大力推进增值业务产品分级：方便面、高端车、大课与精品班,3.客户占比最大化：专业程度在客户之上，能帮忙或制约他,对市场的最大破坏力，莫过于把一群没有经过专业训练的销售人员放到市场上去做销售和客户关系维系，因为一个做砸了的市场比一个空白市场难做100倍与其盲目开发新客户，不如做好老客户价值深度挖掘走在客户需求前面，引导需求、教育消费者要么我能帮你，要么我能制约你，总之我一定会让你感觉到我对你的重要,4.客户价值最大化：满意忠诚推荐，客户价值二次开发,你给他的，正是他想要的关怀，帮助信任，合拍，默契免费，从众，竞争，出品，认证，慈善,5.整体利润最
9、大化：销量低？利润薄？销量倍增的21个策略,忽略客户需求部门不配合有人流不一定有商机宣传方式以及宣传渠道选择包装买点不充分愿意干和怎么干只给方向没给方法系统管理问题搬运工渠道商不用心，能力不足,销量低？,为顾客考虑太少或太多流程管理不善不敢要价，报价太低绩效考核不合理公关手段俗套，销售成本过高切错蛋糕错位的市场与客户细分短板产品渠道竞争激烈的产品在消耗,利润薄？,制造收费依据（人无我有，附加价值）多渠道接收订单发挥财务效应（证据，数据）竞争优势壁垒化促销以谁为导向？营销分销销售助销促销出品锦上添花利用从众心理报一个高价（超市货架上的卫生纸）分析盘子有多大让客户选择（由是否变为AB）用免费吸引（
10、中国移动新业务）服务可单卖（家用电器）调整产业链位置（运营商代理店，代工 厂）横向思维：交叉宣传数据库+品牌（高尔夫球场）产品变形（笔记本变身上网本）主营不挣增值赚（家乐福DM）高品抗衡低价（你靠什么？品牌/价格？）两端争取资源（上厂下商）,销量翻倍的21个策略,6.增值业务最大化：增值业务选项过程中需关注的8个要点,成本可分摊，利润最大化兴趣擅长发展前景市场认知度高、产品成熟难度小，风险小产品粘性大，客户自主循环购买很难被复制,模块四 增量市场拓展：你准备用什么吸引他？,新市场、新渠道、新客户之规划他喜欢锦上添花，而非雪中送炭整合资源，策划多赢方案吸引他增量市场拓展：革命该向何处去？,1.新
11、市场、新渠道、新客户之规划,新市场：分析对手，补他的短板新渠道：特殊渠道的开发与运维新客户：轮廓，规模，在哪，吸引,2.他喜欢锦上添花，而非雪中送炭,装也要装成富人，人们越来越不愿意同情弱者一份精神一份财，最终打动他的心靠的是感觉找到标杆客户，制造财务效应，比降价更有效,3.整合资源，策划多赢方案吸引他,资源整合就是把相关元素集结到一起实现多赢策划就是扯一扯，把不相干的人和事扯到一块需求沟通多赢自己制造广告载体，把花钱宣传变成免费传播会议营销，免费诱饵上瘾的毒药把规模做大更容易获得眼球和资源,4.增量市场拓展：革命该向何处去？,整合：优盘、证券、亲子秘籍、论坛营销由常规渠道走向了特殊渠道由99
12、的人参与竞争变为你就是那1%由一次性挣钱变为长期赢利由简单做买卖走向商业模式,模块五 推行客户关系管理，提升客户忠诚度,凝结客户关系：金钱之外有方法客户关系管理要义及其18个内涵伴随深度营销实施客户关系管理破解提升客户忠诚度的10道密码,1.凝结客户关系：金钱之外有方法,客户关系管理是在客户感觉层面上下功夫你的客户关系升级了吗？客户关系管理的起点是研究消费者使用习惯；如果只是单纯卖客户资料，会伤害客户关系；不是把他们卖出去，而是帮助他们增值，通过研究他们的习惯，设计可以满足他所需的东西，帮他收获最大化，他会帮你效益最大化。关注客户的需求与追求：需求的可能是金钱，追求可能是自我价值的实现；他今天
13、的需求可能正是为了实现自己未来的追求；所以要关注客户的梦想与追求。客户关系管理首先应该是客户为导向，所有的产品细分、市场细分都应建立在对客户的深入了解与理解之上。不光是你想做大，众多客户也在帮你做大；因为你了解他们的需求，你能满足他们，你是他们最匹配的合作伙伴。,2.客户关系管理要义及其18个内涵,动机：基于渴望，无心插柳价值：使营销变得简单定位：致力于精神和情感层面捆绑及投入理念：欲取先予工作：解决问题，创造价值工具：互联网，资源和策划前提：用心；心到了哪里，力量才能跟到哪里流程：客户档案客户细分客户关怀动态数据库目标：实现客户价值最大化，实现单位客户效益最大化，客户价值二次开发目的：促使客
14、户忠诚，提升企业效益出发点：研究细分客户的消费心理、消费行为以及消费习惯关键词：培养习惯，制造依赖，参与，情感帐户，转移成本，终身客户标准：“我的”方法：晃，直至习惯形成日常工作：建立情感帐户任务：提高客户转移成本，营造负罪感；降低对手客户转移成本专家：发自内心，全面详细，永不满足，关注动态起点：档案完善并有差异；档案一小步，关系一大步,3.伴随深度营销实施客户关系管理,客户关系向高层和中层扩散找到投诉高发的缘由，力争于合作开始前处理细节营销，服务营销，关系营销客户关系从保有到保鲜培养共同语言：你中有我，我中有你参与到客户公司和产品整体推广计划制定过程中组织恳谈会，经常碰撞邀请客户参与到产品和
15、政策的规划设计中来关注客户建议与声音，有奖投诉，欢迎找茬,4.破解提升客户忠诚度的10道密码,感觉舒服：做更多与销售无关的事情你最专业：精通双方知识，服务及时共同语言：相似爱好，相似经历，相似感受兄弟姐妹：你为他着想，他能感觉到建立信任：适当拒绝购买关键时刻：帮过他不停地晃：611工程忠诚计划：积分制、论坛、俱乐部商业价值：私人顾问兼战略伙伴关系持久稳定：三年不换人,35、功与失每个人都有一不的理想，这种理想决定着他的努力判断的方向。就在这个意义上，我从来不把安逸和享乐看做是生活目的的本身-这种基础，我叫它猪栏的理想。照亮我的道路，并且不断地给我新的勇气去愉快地正视生活的理想，是善、美、真。-
16、爱因斯坦（美国）无论何时，不管怎样，我也绝不允许自己有一点灰心丧气。-爱迪生（美国）对我来说，信念意味着不担心。-杜威（美国）希望贯穿一切，临死也不会抛弃我们。-波普（美国）希望永远在人的胸膛汹涌。人要经常感觉不是现在幸福，而是就要幸福了。-波普（美国）毫无理想而又优柔寡断是一种可悲的心理。-培根（英国败的岭，可以用这五个字来表达-我没有时间。-富兰克林（美国）马云语：今天很残酷，明天更残酷，后天会很美好，但绝大多数人都死在明天晚上。马云语：今天很残酷，明天更残酷，后天会很美好，但绝大多数人都死在明天晚上。想要有空余时间，就不要浪费时间。-富兰克林（美国）忽视当前一刹那的人，等于虚掷了他所有的
17、一切。-富兰克林（美国）时间不可空过，惟用之于有益的工作；一切无益的行动，应该完全制止。-富兰克林（美国）如果说时间是最宝贵的东西，那么浪费时间就是最大的挥霍你热爱生命吗？那么别浪费时间，也别和不值得交往的人来往.陈帅佛语懒鬼起来吧！别再浪费时间，将来在坟墓内有足够的时间让你睡的。-富兰克林（美国）人生太短暂了，事情是这样的多，能不兼程而进吗？-爱迪生（美国）真正的敏捷是一件很有价值的事。因为时间是衡量事业的标准，一如金钱是衡量货物的标准；所在在做事我有两个忠实的助手，企业在市场竞争中输赢的关键在于其核心竞争力的强弱，而实现核心竞争力更新的惟一途径就是创新。一项权威的调查显示：与缺乏创新的企业
18、相比，成功创新的企业能获得20甚至更高的成长率；如果企业80的收入来自新产品开发并坚持下去，五年內市值就能增加一倍；全球83的高级经理人深信，自己企业今后的发展将更依赖创新。23、不创新，就灭亡福特公司创始人亨利?福特24、可持续竞争的惟一优势来自于超过竞争对手的创新能力著名管理顾问詹姆斯?莫尔斯25、创新是做大公司的惟一之路管理大师杰弗里26、顾客是重要的创新来源管理学家汤姆?彼得斯27、创新是惟一的出路，淘汰自己，否则竞争将淘汰我们英特尔公司总裁安迪?格罗夫28、创造性模仿不是人云亦云，而是超越和再创造哈佛大学教授西奥多?莱维特29、创新就是创造一种资源管理大师彼得?杜拉克第五章管理就是沟
19、通、沟通再沟通P69松下幸之助关于管理有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”管理离不开沟通，沟通已渗透于管理的各个方面。正如人体内的血液循环一样，如果没有沟通的话，企业就会趋于死亡。30、管理就是沟通、沟通再沟通通用电器公司总裁杰克?韦尔奇31、沟通是管理的浓缩沃尔玛公司总裁萨姆?沃尔顿32、管理者的最基本能力：有效沟通英国管理学家L?威尔德33、不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽美国女企业家玛丽?凯34、企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通日本经营之神松下幸之助第六章管理就是决策P81美国著名管理学家赫伯特?西蒙指出：“决策是管理的心脏，管理是由一系列决策
20、组成的，管理就是决策。”35、管理就是决策美国著名管理学家赫伯特?西蒙36、世界上每100家破产倒闭的大企业中，85%是因为企业管理者的决策不慎造成的世界著名的咨询公司美国兰德公司37、正确的决策来自众人的智慧美国社会学家T?戴伊38、一个成功的决策，等于90%的信息加上10%的直觉美国企业家S?M?沃尔森39、犹豫不决固然可以免去一些做错事的可能，但也失去了成功的机会美籍华裔企业家王安博士40、在没出现不同意见之前，不做出任何决策美国通用汽车公司总裁艾尔弗雷德?斯隆41、不要把所有的鸡蛋放在同一个篮子里美国经济学家托宾42、一次良好的撤退，应和一次伟大的胜利一样受到奖赏瑞士军事理论家菲米尼4
21、3、抓住时机并快速决策是现代企业成功的关键美斯坦大学教授艾森哈特44、决不能在没有选择的情况下，作出重大决策美国克莱斯勒汽车公司总裁李?艾柯卡45、如果有一个项目，首先要考虑有没有人来做。如果没有人做，就要放弃，这是一个必要条件。联想集团总裁柳传志第七章爱你的员工吧，他会百倍地爱你的企业P109法国企业界有一句名言：“爱你的员工吧，他会百倍地爱你的企业。”这一管理学的新观念，已经越来越深入人心，而且被越来越多的企业管理者所接受。实践使他们懂得，没有什么比关心员工、热爱员工更能调动他们的积极性、提高工作效率了。46、爱你的员工吧，他会百倍地爱你的企业法国企业界名言47、管理是一种严肃的爱美国国际
22、农机商用公司董事长西洛斯?梅考克48、以爱为凝聚力的公司比靠畏惧维系的公司要稳固得多美国西南航空公司总裁赫伯?凯莱赫49、感情投资是在所有投资中，花费最少，回报率最高的投资一个是我的耐心，另一个就是我的双手。法蒙田36、无论什么时候，不管遇到什么情况，我绝不允许自己有一点点灰心丧气。爱迪生37、下苦功，三个字，一个叫下，一个叫苦，一个叫功，一定要振作精神，下苦功。毛泽东38、向着某一天终于要达到的那个终极目标迈步还不够，还要把每一步骤看成目标，使它作为步骤而起作用。歌德39、学而时习之，不亦说乎？孔子论语学而40、要从容地着手去做一件事，但一旦开始，就要坚持到底。比阿斯41、要在这个世界上获得成功，就必须坚持到底：至死都不能放手。伏尔泰42、一个人只要强烈地坚持不懈地追求，他就能达到目的。司汤达43、一个人做事，在动手之前，当然要详慎考虑；但是计划或方针已定之后，就要认定目标前进，不可再有迟疑不决的态度，这就是坚毅的态度。邹韬奋44、一日一钱，十日十钱。绳锯木断，水滴石穿。班固45、有罪是符合人性的，但长期坚持不改就是魔鬼乔叟46、欲速而不达。孔丘论语47、只要持之以恒，知识丰富了，终能发现其奥秘。杨振宁48、只要功夫深，铁杵磨成针。中国谚语49、只有毅力才会使我们成功，而毅力的来源又在于毫不动摇，坚决采取为达到成功所需要的手段。俄车尔尼雪夫斯基,
