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1、电话回访,客户关系管理部,华科欧龙：苏滨滨2012年8月7日,第一章:电话交流中的“声音”艺术 语言及声音要求 声音管理 塑造专业的声音形象第二章:电话礼仪 电话交流中的礼仪技巧 有效的聆听 电话关爱,目录,第三章:电话调研回访 电话调研的意义 回访问卷设计 电话调研的项目培训 电话回访技巧,目录,声音管理-214,人际沟通中各种因素所起的作用分别是：在面对面沟通中，身体语言55%，声音38%，用语7%，在电话沟通中，声音82%，用语18%。由此可见，声音在人际沟通中，尤其是在电话交流里，起着十分重要的作用。,第一章:电话交流中的“声音”艺术,1、语音和吐字：语音是语言的物质材料；吐字是对发音
2、动作过程的控制.2、音量和语速：音量又称响度、音强，是指人耳对所听到的声音大小强弱的主观感觉；语速指说话的速度.3、语调和节奏：语调指讲话时声音的高低升降，抑扬顿挫的变化；节奏就是恰到好处的停顿.4、词汇：没有词就没有语言，一个人只有具备一定的词汇量并能正确，熟练地运用于口头表达中，才能具有一定的口语技能5、语法：要注意符合语法，否则会让人听不懂或费解，还要注意合乎逻辑规律。,语言及声音要求,第一章:电话交流中的“声音”艺术,声音管理,1、让你的声音抑、扬、顿、挫2、通过声音表现你的热情与自信3、不快不慢的语速4、不大不小的音量5、不偏不倚的音准6、措辞要简洁,第一章:电话交流中的“声音”艺术
3、,塑造专业的声音形象,1、头脑清醒2、表示出你的热情3、保持你的声音带着“微笑”4、保持积极愿意帮助的态度5、清晰的表达6、说话要有条理,第一章:电话交流中的“声音”艺术,最伤害声音的三种习惯,第一章:电话交流中的“声音”艺术,1、频繁清嗓子:当嗓子有异物感时,不要用干咳的方式来清嗓子,因为这么做的话,气流会猛地震动你的声带,造成声带损伤,不仅嗓子会更加不适,声音也会受到破坏,如果嗓子有异物感,可以慢慢喝一些温水来滋润缓解。2、喝冰水:喝冰水会造成黏膜充血,尤其是嗓子特别干燥或已经有异物感时,更不要喝冰水来刺激声带,喝温度适宜的蜂蜜柠檬水才是取好的滋润方法。3、不注意喉部保暖:喉部受凉的话,声
4、带也会受到明显影响,尤其天冷时,要戴上围巾为喉部暖。,第一章:电话交流中的“声音”艺术 语言及声音要求 声音管理 塑造专业的声音形象第二章:电话礼仪 电话交流中的礼仪技巧 有效的聆听 电话关爱,目录,一、公司形象的重要体现二、与用户建立良好的关系三、提高效率，解决问题四、建立竞争优势，更好的实现用户满意,第二章:电话礼仪,电话礼仪的作用,第二章:电话礼仪,电话礼仪中的礼貌表现,1、第一声很重要2、说话时保持愉快的声音3、在用户长时间说话时要不时地给予回应4、让用户等待时一定要说明原因5、通话过程中要保持冷静6、在用户挂断电话后才可以挂电话7、遵守承诺8、不随意将用户的电话转给别人9、适时重复及
5、总结,第二章:电话礼仪,1、严禁使用服务禁语.2、问候用户时仅仅说：“你好”3、在很吵或很静的环境中，说话的声音太大或太小，直接反问：“什么”4、倾听用户说话时完全保持沉默5、用户情绪激动时你也激动6、在用户未挂断电话前先挂电话7、忘记做记录8、重要信息未做确认,电话礼仪中的不良表现,第二章:电话礼仪,问候语:,电话交流中的礼仪技巧,问候用户时：您好，很高兴为您服务，我能为您做些什么？您好，请问您需要什么帮助？您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮助您？让用户等候时，接通后要先致歉。您好，对不起，让您久等了，请问您需要什么帮助？,第二章:电话礼仪,应答用语:,电话交流中的礼仪技巧,需要用户重
6、复时：对不起,我没听清楚您的问题,请您重复一遍,好吗?非常抱歉,您刚才说的我不是很明白,请您再讲一遍，好吗？用户咨询的问题无法回答时:对不起,您咨询的问题我暂时无法确定,需要核实后再回复您,请您留下联系电话好吗?我会尽快查询后与您联系.无法听清楚用户的声音时：非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗?对不起，电话线路不好，听不清楚您讲话的声音。如果方便，请您换一部电话再打来好吗。祝您愉快，再见。遇到用户讲方言时:对不起,您方便讲普通话吗?谢谢!很抱歉，您的方言我听不太懂，请不要着急。您慢慢说，我来记录好吗。,第二章:电话礼仪,查询用语:,电话交流中的礼仪技巧,需要用户等待时:让用户等待要征
7、得用户同意,告知等待原因,回线时要感谢用户的耐心等候.这个问题我帮您查询一下好吗?请您稍等一下。我需要帮您核实一下情况,这可能需要您等待1-2分钟,您方便在线等待吗?返回通话状态时要说“感谢您耐心的等待”需要用户提供资料时：方便告诉我，您的姓名吗?为了更好的为您提供服务,方便留下您的联系方式吗?需要用户记录有关内容时：要引导用户完成必要的信息记录,不可以语速过快？最后需要确认：您记录好了吗?答复查询结果时：经过查询,您车辆的问题正在处理,还需要X天的处理时间.,第二章:电话礼仪,接受建议或表扬时的用语:,电话交流中的礼仪技巧,遇到用户表示感谢时：不客气,这是我们应该做的(这是我们的工作职责)感
8、谢您对我们工作的支持,随时欢迎您再次来电非常感谢您的支持与认可,您的满意就是对我们工作最大的支持遇到用户提出建议时：谢谢您提出的宝贵建议,我们将及时地反馈给公司相关负责人员,再次感谢您对我们工作的关心和支持您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,感谢您的支持!我们将尽快与您联系谢谢您的建议,我已记录下来,以后一定改进.,第二章:电话礼仪,其它方面的用语:,电话交流中的礼仪技巧,通话中出现口误或疏漏时：对不起,我刚才的解释有误,请允许我重新解释当系统或设备出现故障不能操作时：能否告诉我您的联系方式,我稍后与您联系遇到无声电话时：您好，您的电话已经接通，我能为你提供哪些帮助？(稍停)很抱歉，听不到
9、您的声音，我将挂断电话，希望您换部电话再次拨打，祝您愉快，再见。接到骚扰电话时：对不起,如果没有业务需要咨询,请挂机。,第二章:电话礼仪,结束语:,电话交流中的礼仪技巧,通话结束前的确认时：请问还有什么可以帮助您的？请问您还有其它问题需要解决吗？用户致谢并示意收线时：不用谢，很高兴为您服务，祝您生活愉快，再见。,第二章:电话礼仪,听而不闻,假装聆听,选择性聆听,专注聆听,全身心聆听,聆听的五个层次,第二章:电话礼仪,一、不要打断对方二、让用户感受到自己精力集中三、要表现出感兴趣四、听清楚用户的真实含义,聆听的技巧,第二章:电话礼仪,我们在聆听过程中应避免使用的言语:你好像不明白你肯定弄错了你什
10、么意思你记混了我们从没。我们不可能。,聆听过程中的注意事项,第二章:电话礼仪,电话关爱,在以用户为中心的商业模式中,关爱是用户维系的一个重要方面,随着竞争日益激烈,企业依靠基本的售后服务已经不能满足用户的需求,必须提供主动的,超值的,让用户感动的服务才能赢得用户信任.,电话关爱,就是通过我们对用户的有效沟通,让用户的需求很快得到满足,期望及时变为现实,以体现对用户的贴心关怀.,电话关爱,第三章:电话调研回访 电话调研的意义 回访问卷设计 电话调研的项目培训 电话回访技巧,目录,思 考:我们可以开展哪些调研项目?,电话调研的意义,第三章:电话调研回访,我们的调研回访都有哪些?1、提醒回访2、预约
11、服务3、满意度回访4、潜在用户调研5、休眠用户关怀,意义:通过对用户保险、驾驶证、车辆年检等各种情况的提醒，提高用户的欣喜值。预约会使用户感觉到受关注，用户及经销商都能获得便利。了解用户销售/售后的服务体验收集意见建议，找出薄弱环节，改善服务，提升用户满意度。了解用户的购车意向，促进销售。找出用户流失的原因，通过调研等挽留方法，激活休眠用户。,一、有明确的主题。根据调查主题，从实际出发，问题目的明确，重点突出，没有可有可无的问题。二、结构合理、逻辑性强。问题的排列应有一定的逻辑顺序，符合被访者的思维程序。一般是先易后难、先简后繁、先具体后抽象。问卷中的问题之间需要有效的连接或跳转。三、通俗易懂
12、。问卷的语言要口语化，符合人们交谈的习惯，避免书面化。问卷中语气要亲切，符合被访者的理解能力，避免使用专业术语。对敏感性问题采取一定的技巧调查，使问卷具有合理性和可答性，避免主观和暗示，以免影响访问结果。四、控制问卷的长度。问卷中既不浪费一个问句，也不遗漏一个问句。五、便于资料的校验、整理和统计。,第三章:电话调研回访,问卷设计-原则,问卷设计问题、选项,避免诱导性问题 选项设计要完整 问卷跳转符合逻辑性,问卷中问题的排列规则：(1)容易回答的问题优先，较难回答的问题其次，个人信息等问题最后。(2)封闭式问题放前面，开放式问题放后面。由于开放式问题往往需要时间来考虑答案和组织语言，放在前面会引
13、起被访者的厌烦情绪。(3)要注意问题的逻辑顺序，按时间顺序、类别顺序等合理排列。,第三章:电话调研回访,问题具有内在逻辑性 符合被访者认识事物的过程 减少问题的跳跃性先易后难 先用简单的问题使被访者容易进入访问状态 提高被访者的配合度有兴趣的问题放在前面 提高被访者的配合程度，使问卷能顺利进行开放性的问题放在后面 不影响问卷的正常进行,第三章:电话调研回访,问卷设计逻辑关系,第三章:电话调研回访,话术规范是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准,话术规范体现着一个公司的服务品质.,电话调研的项目培训,电话回访-原则,忠实于访问问卷 语音、语速适当调整，与用户的习惯相匹配
14、礼貌、冷静的对待被访者 尊重用户对事物的认识 不许和被访者发生争执 合理的引导用户 尽量避免谈论访问内容以外的话题 不得以个人身份附和用户观点 不得以自身的理解代替用户作出回答 不泄漏用户信息,第三章:电话调研回访,访问时间,在通常访问中，访问时间的确定以尽量不打扰被访者的生活为原则。在访问时间的确定尽量避开通常意义上的不适宜时间，因此在以下几个时间段内尽量避免访问用户：早9：30之前 太早，此时被访问者通常在路上或者刚刚开始上班，不适宜访问晚6：00之后 太晚，此时被访问者通常在回家路上或者已经在家中中午12：001：30之间 中午吃饭时间，避免打扰被访问者午休,第三章:电话调研回访,访问状
15、态,第三章:电话调研回访,访问状态,第三章:电话调研回访,决定访问成功率的因素,档案准确性 回访项目周期 问卷长度 问卷内容 回访员访问技巧 回访时间 让用户感觉新鲜,第三章:电话调研回访,第三章:电话调研回访,电话回访技巧,提高成功率的几种回访技巧,被访者表示自己正在开车:答:对不起,打扰您了.请您注意行车安全,稍后我们再联系您。被访者表示自已正在开会:答:对不起,打扰您了,祝您工作顺利(心情愉快)当接听者并非被访者时:答:询问被访者是否有其他的联系方式:如果有,记录新的电话号码,联系用户;如果没有,致歉,结束(对不起打扰您了)用户表示现在不方便接受回访:答:您什么时候方便,我们再联系您(与
16、被访者约定时间再次联系)/打扰您了,结束语 回访时与用户确认个人信息，用户不愿意配合:答:我们正在完善您的档案信息,如果有活动或新产品发布时,可以联系邀请您参与,您方便提供吗?,情况：当回访潜在用户时,用户表示自己没有购车计划，但其朋友有购车计划:回访员需要主动询问用户朋友的姓名,联系方式.留取详细的信息,建立潜在用户信息档案。,电话回访技巧特殊情况应对1,第三章:电话调研回访,话术：您是否方便提供您朋友的电话，我们可以联系他，向他详细介绍车辆的信息，记录详细的联系方式；如用户表示不方便提供，回访员可询问用户是否方便留下邮寄地址，可邮寄相关产品资料，便于用户的朋友了解信息，并对用户表示感谢。,
17、情况：在回访过程中有用户担心个人信息会被透露时:回访员要给出正面肯定的回答,并积极表明立场,请用户放心。,电话回访技巧特殊情况应对2,第三章:电话调研回访,话术：您的参与将会是匿名的，我们将遵循行业规范，不会向任何项目无关人员透露您的个人信息，请您放心回答。,情况：当用户在回访过程中咨询车辆已经过保，再到4S店维修有什么好处时:回访员要给出积极肯定的回答,并要举例说明,话术：首先在维修质量上的保障，我们特许服务站的维修技师都经过专业培训及技术指导，同时配备专业维修设备保证了维修质量；其次，特许经销商提供的均为原厂备件,可以保证备件质量及使用安全,让您放心.,情况：当用户表示在车辆购买或维修后会
18、接到很多回访电话（或会有几个地方的人给我打电话）,回访员要首先要感谢用户的配合,态度要诚恳,同时要讲明回访的目的。,第三章:电话调研回访,电话回访技巧特殊情况应对3,话术：非常感谢您的配合，我们的回访是为了了解您的服务体验以便收集您的意见和建议，使我们能及时改善，更好的为您提供服务。,结束语,谢 谢!,用心服务，用声音传递关爱！,1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努
19、力。6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。18、人
20、不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。26、没有热忱，世间便无进步。27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。28、青春如此华美，却在烟火在散场。
21、29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。33、只要有信心，人永远不会挫败。34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。41、我不去想是否能够成
22、功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。44、每天告诉自己一次：我真的很不错。45、人生最大的挑战没过于战胜自己！46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。52、汗水是成功的润滑剂。53、人必须有自信，这是成功的秘密。54
23、、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。55、只有一条路不能选择那就是放弃。56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多
24、少时间就花掉多少时间。66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。75、命
25、运是不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。76、人总是在失去了才知道珍惜！77、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和向往随心所欲的生活，殊不知随心所欲根本不是生活。79、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的。81、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。82、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。83、我们要以今天为坐标，畅想未来几年后的自己。84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别人，为自己。85、有梦就去追，没死就别停。86、今天不为学习买单，未来
26、就为贫穷买单。87、因为一无所有这才是拼下去的理由。88、只要我还有梦，就会看到彩虹!89、你既认准这条路，又何必在意要走多久。90、尽管社会是这样的现实和残酷，但我们还是必须往下走。91、能把在面前行走的机会抓住的人，十有八九都会成功。92、你能够先知先觉地领导产业，后知后觉地苦苦追赶，或不知不觉地被淘汰。93、强烈的信仰会赢取坚强的人，然后又使他们更坚强。94、人生，不可能一帆风顺，有得就有失，有爱就有恨，有快乐就会有苦恼，有生就有死，生活就是这样。95、好习惯的养成，在于不受坏习惯的诱惑。96、凡过于把幸运之事归功于自我的聪明和智谋的人多半是结局很不幸的。97、如果我们一直告诫自己要开心过每一天，就是说我们并不开心。98、天气影响身体，身体决定思想，思想左右心情。99、不论你在什么时候结束，重要的是结束之后就不要悔恨。100、只要还有明天，今天就永远是起跑线。,
