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1、金蝶软件（中国）有限公司,KIS渠道伙伴部,金蝶伙伴电话接听管理规范与技巧,目录,前言实施目标适用对象114登记格式规范总机留言规范接听规范销售热线人员管理规范销售人员电话确认商机管理规范,前言,目的,1、发现商机的重要手段 2、市场和销售的联系纽带 3、客户资源管理的基础工作 4、提升销售效率的有效方式,定位,目标客户,电话接听充当市场信息转化为销售信息的“过滤器”伙伴对外形象的第一个“窗口”,一、实施目标,创建标准、高效的电话接听管理规范与流程；让客户体验满意度提高，提升金蝶以及伙伴品牌形象；提升对呼入商机捕捉的能力，缩短伙伴商机响应时间。,二、适用对象,适用于伙伴前台工作人员、销售服务热
2、线人员、销售人员等。,三、伙伴总机留言规范,格式要求（1）普通话播报；（2）要求标明销售热线，服务热线，查号热线；（3）要求在转接过程中播放金蝶之歌与广告语：“金蝶ERP，个性化管理软件领导者”。,四、接听规范,电话接听前的准备,电话的准备,良好心态 尊重客户,调整好声音、语调、语速,完美的态度,尊重对方，充满自信,注意自己的身体语言,硬件准备,成功电话接听的各种因素,各种因素影响客户印象的比重？文字形式出现7说话的语气表现38身体语言传达55在电话营销中，声音是传递文字和语气的载体。声音是行销的关键，声音能有效地传达电话营销人员的态度和热忱，其影响比例占传播过程的45。而身体语言传达则占了5
3、5%。,注重身体语言的重要性,漫画说明,注重声音的语音、语调及语速,方法：采取录音对照自检法自我检查一下看一看你是否充满了激情？声音是否悦耳动听?语气是否和缓友好?表达得是否准确明白?语调是否抑扬顿挫?语速是否适中?是否有口头禅?,电话接听前的硬件准备,硬件检查：计算机线索移交表笔记录本或便条纸伙伴公司通讯录网格负责人列表金蝶参考资料录音设备,电话礼仪及接听细则一,微笑（你的微笑客户看得见）！合理安排电话时间，不要浪费时间在不必要的沟通上面在电话中不要喝水或者吃东西如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应当向客户道歉无论如何，要礼貌地结束电话电话结束时，应当向客户说“谢谢您的来电”。留下
4、自己的私人电话给重要的客户 接转电话时，一定要注意正确的方法帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式及联系人一般情况下不要打断客户说话不要长时间打私人电话,电话礼仪及接听细则二,2-3声应拿起电话，否则应表示歉意挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话，然后轻轻放话筒尽可能不要让客户在电话中等待如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便随时准备做记录（纸和笔随时放在电话边）！随时准备接听电话认真对待每一个电话，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为接听电话时，先确认对方的身份听不清楚时，应马上告诉客户不要捂着话筒大声说话,好习惯一：让电话响两声再接,好习惯二：拿起电话说“您好”,好习惯三：微笑着说话,
5、好习惯四：请给对方更多的选择,好习惯五：尽量缩短“请稍候”的时间,好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方,好习惯七：让客户知道你在干什么,好习惯八：信守对通话方所做出的承诺,好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话,好习惯十：等对方挂断后再挂电话,作为一名成功的电话销售人员，要获取客户的好感就必须尊重客户的体验，设身处地地为客户着想。正如戴尔卡耐基的成功名言：“你不可能有第二次机会来建立你的第一印象。”,五、销售热线人员管理规范电话接听标准问答技巧,一、电话接听目的二、电话接听标准询问话术三、电话接听应答技巧四、常见问答题库五、线索移交表与商机分配流程,电话接听目的,了解潜在客户八
6、大基本信息（1）联系人姓名；（2）联系人职位及部门；（3）联系方式；（4）客户公司名称；（5）客户地址；（6）规模（人数、产值或营业额）；（7）客户产品及行业（8）客户需求(如想通过软件管理哪些业务，需要购买什么样的软件)初步与客户确认销售人员跟进时间,电话接听标准询问话术,开头语“您好，金蝶软件!有什么可以帮到您？”结束语“XX先生/小姐，请问还有什么其他可以帮到您？”“感谢您的来电，再见！”客户询问报价、技术、实施等较难回答问题处理话术“XX先生/小姐，您这个问题非常专业，我现在很难给您准确的回答。等下，我会将您的问题记录下来，转交给负责XX区域(客户所在地)的客户经理。他很快将与您取得联
7、系!您看，可以吗？与客户确认销售人员初次跟进时间“XX先生/小姐，我马上会将您的信息转交给负责XX区域(客户所在地)的客户经理。很快我们的客户经理XXX(网格负责人)将与您取得联系!”,电话接听标准“经典八问”,经典第一问：询问联系人姓名“先生/小姐，请问您贵姓？”经典第二问：询问客户所在地“XX先生/小姐，请问您公司的具体地址在哪里呢？”经典第三问：询问客户公司名称“XX先生/小姐，您公司的全名是什么呢？”经典第四问：询问客户的需求“XX先生/小姐，您主要考虑通过软件管理哪些业务呢？”或者“您主要考虑哪些部门应用软件呢？”经典第五问：询问联系方式“XX先生/小姐，您可以把联系方式(如手机、公
8、司电话或直线、邮箱等)留给我，我稍后安排您当地(客户所在地)的客户经理跟您详细商谈！”经典第六问：询问客户公司规模“您公司的规模(如人数、年营业额或产值)有多大呀？”经典第七问：询问客户生产产品及行业“先生/小姐，您公司主要生产什么产品呢？”经典第八问：询问客户的职位及部门“XX先生/小姐，您是哪个部门呢？负责XX部门的对吧？”,电话接听应答技巧-赞同引导法,案例说明：A代表：销售热线 B代表：客户B：我想咨询一下你们的产品。你介绍下吧？A：好的，但之前需要了解您和您公司的一些概况，希望您不要介意。请问您贵姓？B：我姓张。A；张小姐，您好！请问贵公司的主营业务是什么？B：是一家贸易企业。A：张
9、小姐，您这次主要考虑公司哪些部门应用软件呢？（开放式问题）B:：财务部和物流部，想做帐务和库存存货。A：那就是说财物和物流的管理软件都需要，是吗？（封闭式问题，予以确认）B：是的。,电话接听应答技巧-举例或类比引导法,案例说明：B、使用你们的产品，怎样保证其安全性？A、您这个非常专业，其实您这个问题也是我们软件优势所在。您也知道，像中国建设银行、银行证券、TCL、万科地产等都是我们的客户。我想他们在选型时，一定也担心软件的安全性。但是他们最终选择了我们。X先生，您公司在哪里呢？我可以让我们的客户经理详细为您解答这方面的问题!,电话接听应答技巧-自谦引导法,案例说明：B、你们的软件与XX软件有什
10、么区别？A、您这个问题非常专业，这需要从公司、产品、服务等方面进行比较。在这方面。我们有专业的客户经理可以为您详细解答。您的公司在哪里呢？我可以安排他们上门与您交流并为您解答!,常见问答题库,第一类：询问软件及服务费用的价格第二类：询问软件的特点及功能第三类：询问我们的软件与其它对手的区别第四类：询问软件技术类问题 第五类：询问我们的成功客户 第六类：询问有关代理商事宜第七类：询问技术服务、售后服务、加盟类问题,线索移交与跟进步骤,呼入电话确认商机,填写线索移交表,1小时之内检查销售人员回电情况,按周检查销售人员跟进情况,商机分配按月公示，商机热线按月统计与分析（条数、来源，成交等）,自商机获
11、取10分钟内分配,线索移交表标准格式,谢 谢!,特别声明,没有金蝶软件（中国）有限公司的特别许可，任何人不能以任何形式或为任何目的复制或传播本文档的任何部分。本文档中包含的信息如有更改，恕不另行通知。由金蝶软件（中国）有限公司和其分销商所销售的某些软件产品包含有其它软件供应商版权所有的软件组件。Microsoft、WINDOWS、NT、EXCEL、Word、PowerPoint 和SQL Server 是微软公司的注册商标。IBM、DB2、DB2 通用数据库、OS/2、Parallel Sysplex、MVS/ESA、AIX、S/390、AS/400、OS/390、OS/400、iSeries
12、、pSeries、xSeries、zSeries、z/OS、AFP、Intelligent Miner、WebSphere、Netfinity、Tivoli、Informix 和Informix 动态ServerTM 是IBM 公司在美国或其他公司的商标。ORACLE 是ORACLE 公司的注册商标。UNIX、X/Open、OSF/1 和Motif 是Open Group 的注册商标。Citrix、Citrix 徽标、ICA、Program Neighborhood、MetaFrame、WinFrame、VideoFrame、MultiWin以及此处引用的Citrix 产品名是Citrix S
13、ystems 公司的商标或注册商标。HTML、DHTML、XML 和XHTML 是W3C、World Wide Web 协会、计算机科学实验室的商标或注册商标。JAVA 是Sun Microsystems 公司的注册商标。JAVASCRIPT Sun Microsystems 公司的注册商标，由其技术开发和实施商Netscape 许可使用。本文档提到的金蝶、金蝶KIS、金蝶K/3、金蝶EAS、Apusic、金蝶iFly 和其它金蝶 产品和服务以及它们各自的徽标是金蝶软件（中国）有限公司在中国和世界其它一些国家的商标或注册商标。本文档提到的所有其它产品和服务名称是它们各自公司的商标。,1、最孤独
14、的时光，会塑造最坚强的自己。2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗
15、剂。13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。24、那些尝试
16、去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。26、没有热忱，世间便无进步。27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。28、青春如此华美，却在烟火在散场。29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。33、只要有信心，人永远不会挫败。34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。36
17、、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。44、每天告诉自己一次：我真的很不错。45、人生最大的挑战没过于战胜自己！46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。48、心若有阳光
18、，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。52、汗水是成功的润滑剂。53、人必须有自信，这是成功的秘密。54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。55、只有一条路不能选择那就是放弃。56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因
19、为你的背后有阳光。61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界
20、的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。75、命运是不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。76、人总是在失去了才知道珍惜！77、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和向往随心所欲的生活，殊不知随心所欲根本不是生活。79、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的。8
21、1、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。82、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。83、我们要以今天为坐标，畅想未来几年后的自己。84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别人，为自己。85、有梦就去追，没死就别停。86、今天不为学习买单，未来就为贫穷买单。87、因为一无所有这才是拼下去的理由。88、只要我还有梦，就会看到彩虹!89、你既认准这条路，又何必在意要走多久。90、尽管社会是这样的现实和残酷，但我们还是必须往下走。91、能把在面前行走的机会抓住的人，十有八九都会成功。92、你能够先知先觉地领导产业，后知后觉地苦苦追赶，或不知不觉地被淘汰。93、强烈的信仰会赢取坚强的人，然后又使他们更坚强。94、人生，不可能一帆风顺，有得就有失，有爱就有恨，有快乐就会有苦恼，有生就有死，生活就是这样。95、好习惯的养成，在于不受坏习惯的诱惑。96、凡过于把幸运之事归功于自我的聪明和智谋的人多半是结局很不幸的。97、如果我们一直告诫自己要开心过每一天，就是说我们并不开心。98、天气影响身体，身体决定思想，思想左右心情。99、不论你在什么时候结束，重要的是结束之后就不要悔恨。100、只要还有明天，今天就永远是起跑线。,
