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1、,电影院服务礼仪,培训目的及意义,目的：提高电影院服务人员的礼仪水平意义：内强素质，外塑形象第一：展现良好的个人素质、个人修养第二：有利于建立良好的人际沟通第三：有利于维护、提升企业形象,服务礼仪的重要性,服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品，留住顾客最终取决于服务的礼仪和态度。同时在激烈的商业竞争中，竞争的成败也取决于服务的优劣。对服务行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使顾客满意，也无法让企业在竞争中获胜。,一、电影院服务礼仪,1、服务礼仪导入服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务
2、中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的，热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。把一只青蛙放在大锅里，里头加上水，然后再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟了都不知道。竞争环境的改变大多是渐热式的，特别是作为服务工作人员，如果没有服务意识，如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进的话，自己最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了都不知道。,2、服务礼仪的核心,在服务礼仪中，三A法则主要是有关服务人员向服务对象表达敬重之意的一般规律。接受 acceptan
3、ce重视 attention赞美 admiration,3、服务礼仪的准则,准则一：认清主客立场准则二：遵守时间及珍惜生命准则三：自重和尊重他人准则四：多用商量的语气准则五：避免惊吓他人,二、电影院仪容仪表规范,头发梳理整齐，干净整洁，无头皮屑，头发不宜过长，前不过眉，侧不过耳，后不过衣领，不能剃光头，不烫染怪异发型。,头发整齐、清洁，不能披肩撒发，前不过眉，侧不过耳，后不过衣领，长发上班时间要盘起，不能带发卡和头饰，不能有怪异的发型。,男士,女士,发型发式要求,剃须修面，及时修理鼻毛，保持清洁。不得佩戴饰品。,要求化淡妆，保持清新自然。不得浓妆艳抹，不用有浓烈气味的化妆品。,面部修饰的重点在
4、眼部、口部、鼻部和耳部，通过修饰，应使之整洁、卫生、简约、端庄。（影城化妆三要素：粉底、腮红、口红）佩戴近视眼镜者，眼镜款式应简洁、干净，不能太夸张，镜片保持清洁。,男士,女士,面部修饰,手指甲不能太长，标准不能超过指肚，且无污垢，不涂指甲油，随时保持双手干净。夏天不外露腋毛。不能佩戴任何首饰（结婚戒指除外）,手部修饰,A、工作时要穿工作服，要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头、污点等。B、男士穿黑色皮鞋，女士穿黑色工作鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。男士的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍，女士要穿肉色丝袜。C、穿工作
5、服要佩戴工号牌，均应把工号牌端正的佩戴在左胸上方。,服装要求,三、电影院仪态规范,男士的基本站姿 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。女士的基本站姿 面带微笑，挺胸收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型或“丁”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，双脚尖张开距离为两拳，双手自然地交叉放在小腹前面，右手在上，左手在下。目光注视前方，并随时注意观察大堂内情况，以便迅速作出反应，禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等。,站 姿,男士基本坐姿 上体挺直、胸部挺起、两肩放松、脖子挺直，下颌微收双目平视，双手舒展或轻握
6、于膝盖上，两脚分开，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿和小腿成90度。女生基本坐姿 入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背，可以双脚并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左脚或右脚上。,坐 姿,坐 姿,行走时双肩平稳，上身挺直，收腹立腰，头正目平，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动。男士步伐稳重，摆臂自然，充满自信。女士步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。行走时要做到：精神饱满、方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调，注意步韵美、造型优美。步行速度，一般是男士每分钟108-110步，一般是女士每分钟118-120步。,走 姿,1.适用情况整理工作环境、给予客人帮
7、助、提供必要服务、捡拾地面物品。2.标准蹲姿包括：高低式、交叉式、半蹲式、半跪式。3.注意事项不要突然下蹲、不要距人过近、不要方位失当、不要随意滥用。,蹲 姿,手势：指引时掌心向前，五指伸直并拢，手腕与前臂成一条直线，以轴关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，面带微笑，目光跟随着手指的方向。,手 势,感情的表达=言语声音表情 表情包含：微笑和眼神与客人交流时表情亲切自然，不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。在客人走入视线3米范围内用目光迎候，当与客 人视线接触时，微笑并点头示意。,yes,no,表 情,微笑作为服务的辅助手断，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的
8、自然流露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。微笑必须做到“三笑”“三结合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合,微 笑,微笑应该是发自内心的笑，要真诚、适度适宜，符合礼仪规范。1、微笑要真诚、亲切、自然、诚恳，发自内心。2、微笑要适度（三米六齿，国际标准微笑，就是别人离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。）3、微笑要文雅、适度。即要注重场合、对象、合时宜。,微 笑,交流的过程中应注视客人，使其感觉到你在全神贯注的为其提供服务。较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区，不要凝视一点。在营业场合
9、，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开。接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部。目光保持柔和亲切注意不要：不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光,眼 神,欠身礼-头颈背成直线，身体微向前倾，注视客人。行礼时必须面带微笑，没有微笑的鞠躬就是非常无礼。,其他常用礼仪,鞠躬礼仪,其他常用礼仪,态度谦恭，双手为宜、递到手中、主动上前、方便接拿，切忌用单手递、丢、甩、扔等。,递接物品,其他常用礼仪,鼓掌含有欢迎、赞许、祝贺、感谢、鼓励等语意。鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心，不可用指尖轻拍左掌心。,鼓掌礼仪,四、电影院服务用语,1、服务用语的原则 对顾客说话语气应和蔼委婉，表达简捷
10、明了，还要注意用语得体。2、服务用语的“宜”与“忌”,宜用语谦和宜用语文明宜说话礼貌宜言而有信宜谦虚谨慎宜三思而言,忌态度生硬忌粗话脏话忌用语无礼忌不负责任忌妄自尊大忌口无遮拦,电影院服务用语规范,3、招呼用语 最简洁明了，通用性最广泛的用语是“您好”，这既是一个问候语同时又有一种表示对他人祝福的含义。,您好，欢迎光临。,您好，请问观看什么电影呢？,您好，需要爆米花、饮料吗？,电影院服务用语规范,4、答询用语 要求：热情有礼，有问必答，耐心导购并解决疑难。很抱歉，这部影片还没有上映。你看这部电影适合您吗？小姐，请您先把油腻食物寄存好吗？先生，影城里是不能吸烟的，请您谅解。,服务人员九要点,嘴巴
11、甜一点,行动快一点,脑筋活一点,做事多一点,效率高一点,理由少一点,脾气小一点,肚量大一点,说话轻一点,培训结束！谢 谢,1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。10、拼尽全力，逼自己优
12、秀一把，青春已所剩不多。11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。22、失
13、去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。26、没有热忱，世间便无进步。27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。28、青春如此华美，却在烟火在散场。29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。33、只要有信心，人永
14、远不会挫败。34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。44、每天告诉自己一次：我真的很不错。45、人生最大的挑战没过于战胜自己！4
15、6、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。52、汗水是成功的润滑剂。53、人必须有自信，这是成功的秘密。54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。55、只有一条路不能选择那就是放弃。56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。5
16、9、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。68、人生道路，绝大多数人，
17、绝大多数时候，人都只能靠自己。69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。75、命运是不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。76、人总是在失去了才知道珍惜！77、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和向往随心所欲的生
18、活，殊不知随心所欲根本不是生活。79、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的。81、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。82、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。83、我们要以今天为坐标，畅想未来几年后的自己。84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别人，为自己。85、有梦就去追，没死就别停。86、今天不为学习买单，未来就为贫穷买单。87、因为一无所有这才是拼下去的理由。88、只要我还有梦，就会看到彩虹!89、你既认准这条路，又何必在意要走多久。90、尽管社会是这样的现实和残酷，但我们还是必须往下走。91、能把在面前行走的机会抓住的人，十有八九都会成功。92、你能够先知先觉地领导产业，后知后觉地苦苦追赶，或不知不觉地被淘汰。93、强烈的信仰会赢取坚强的人，然后又使他们更坚强。94、人生，不可能一帆风顺，有得就有失，有爱就有恨，有快乐就会有苦恼，有生就有死，生活就是这样。95、好习惯的养成，在于不受坏习惯的诱惑。96、凡过于把幸运之事归功于自我的聪明和智谋的人多半是结局很不幸的。97、如果我们一直告诫自己要开心过每一天，就是说我们并不开心。98、天气影响身体，身体决定思想，思想左右心情。99、不论你在什么时候结束，重要的是结束之后就不要悔恨。100、只要还有明天，今天就永远是起跑线。,
