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1、电话营销流程图,电话前的准备,1、明确打电话的目的和目标2、为达到目标所必须问的问题3、设想客户可能会提到的问题并做好准 备4、设想好电话中可能会发生的事情并做 好准备5、所需资料的准备6、态度上做好准备,电话销售的开场白,1、自我介绍2、相关人或物的说明3、介绍打电话的目的4、确认对方时间可行性5、转向探询需求,探询客户的需求,1、对客户需求的了解2、明确的需求和潜在的需求3、提出高质量的问题4、问题的种类,关于产品介绍的几个概念,1、USP（UNIQUE SELLING POINT）独有的销售特点2、UBV（UNIQUE BUSINESS VALUE）独有的商业价值3、FAB（FEATUR
2、E ADVANTAGE BENEFIT）产品的好处以及对客户的真正价值,产品推荐三部曲,1、向客户表示了解其需求2、将需求与我卖点相结合3、确认客户是否认同,何时向客户推荐产品,1、明确客户需求以后2、客户乐于交谈时3、确信可解决客户需求后,提高电话销售的其他办法,1、提高销售（UP-SELLING）2、交叉销售（CROSS-SELLING）,成交信号的出现,1、客户询问细节2、客户不断认同3、解决客户疑问4、客户兴趣浓厚,电话销售的倒三角,建立关系 挖掘需求 完成 销售,达成协议的步骤,1、总结客户购买后的好处2、给客户建议下一步行动3、引导客户签协议4、确认客户是否接受,未达成协议时要争取
3、到的客户承诺,1、购买、正式下订单2、接受样品3、接受产品宣传材料4、同意约见销售代表5、亲自到公司来参观,根据电话结果对客户分类,1、真正的客户2、近期内会有需求的客户3、短期内没有需求的客户,对新客户的跟进方法,1、建立初步的信任关系2、降低客户的期望值,对准客户的跟进方法,1、解决销售人员的恐惧心理2、采用不同的跟进方法和手段3、利用自己的同事,对准客户的跟进方法,1、解决销售人员的恐惧心理2、采用不同的跟进方法和手段3、利用自己的同事,对近期没有需求客户的跟进方法,1、根据周期与客户保持联系2、接触时要采用多样化的手段,跟进时获得转介绍的要点,1、征求客户对自己的意见2、将转介绍的目标
4、范围缩小,提供优质服务的要点,1、亲自解决客户投诉2、认真处理客户异议,解决客户投诉的步骤,1、表达同理心2、表示歉意3、探讨解决办法4、征求客户意见5、向客户表示感谢,处理客户异议的步骤,1、表达同理心2、寻找问题原因3、协商解决办法4、取得客户认同,影响声音感染力的要素,1、声音2、措词3、身体语言,增强声音感染力的要素,1、热情适度2、语速适中3、音量适中4、语音清晰5、表现专业性6、善于运用停顿,措词对声音的影响,1、要有专业性2、措词要积极3、要有自信4、语言简洁,身体语言对声音的影响,1、要微笑2、要站着打电话3、与表达的感情相结合,建立融洽关系的重点,1、适应客户的性格2、赞美客
5、户3、一针见血地指出问题,提问题的技巧问题的种类,1、开放式问题(适用于搜集客户有关环境的信息)2、封闭式问题(适用于确定客户的明确需求),与客户交流时应提问的问题(1),1、判定客户资格2、客户对服务的需求3、客户的决策4、客户的预算,与客户交流时应提问的问题(2),5、竞争对手的信息6、客户的时间限制7、引导客户达成协议8、提供信息给客户,提问的技巧,1、提问之前要有节奏2、反问3、提问之后保持沉默4、同一时间只问一个问题,积极倾听的技巧,1、确认2、澄清3、反馈4、记录5、听出客户性格6、不要打断客户,表达同理心的技巧,1、用不同的方式表达2、与面部表情相配合3、不要急于表达,影响电话销
6、售人员的因素,1、勤奋2、商业意识3、电话沟通和销售能力,电话销售人员成功要素,1、商业意识2、沟通和销售能力3、自我激励、保持激情4、客户管理和计划5、产品应用专家6、协调能力,电话销售人员的成长之路,新员工培训产品培训行业现状及发展基础素质课程电话销售技巧(业务开展),新产品培训行业现状及发展专业销售技巧让你的顾客更满意信用和帐款催收(客户服务),新产品培训行业现状及发展专业销售技巧(客户谈判),新产品培训行业现状及发展电话客户管理(客户管理),03个月,39个月,915个月,1524个月,电话销售人员6大助手,1、录音机2、头戴式耳机3、计时器4、自己的同事或朋友5、镜子6、电子相片,电
7、话销售礼仪(一),1、铃响两三声接电话2、问候语3、向对方表示感谢4、等对方先挂电话5、放电话时要轻6、不要让客户在电话里等待,电话销售礼仪(二),7、随时准备接听电话8、办公时间不打私人电话9、不要做假设10、不要不耐烦,1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。8、为了
8、照亮夜空，星星才站在天空的高处。9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。
9、20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。26、没有热忱，世间便无进步。27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。28、青春如此华美，却在烟火在散场。29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。31、认真可
10、以把事情做对，而用心却可以做到完美。32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。33、只要有信心，人永远不会挫败。34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。43、踩着垃圾到达的高度和踩
11、着金子到达的高度是一样的。44、每天告诉自己一次：我真的很不错。45、人生最大的挑战没过于战胜自己！46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。52、汗水是成功的润滑剂。53、人必须有自信，这是成功的秘密。54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。55、只有一条路不能选择那就是放弃。56、最后的措手不及是因为当初游刃有
12、余的自己57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。67、现实
13、会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。75、命运是不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。76、人总是在失去了才知道珍惜！77、要铭记在心：每天都是一
14、年中最美好的日子。78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和向往随心所欲的生活，殊不知随心所欲根本不是生活。79、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的。81、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。82、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。83、我们要以今天为坐标，畅想未来几年后的自己。84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别人，为自己。85、有梦就去追，没死就别停。86、今天不为学习买单，未来就为贫穷买单。87、因为一无所有这才是拼下去的理由。88、只要我还有梦，就会看到彩虹!89、你既认准这条路，
15、又何必在意要走多久。90、尽管社会是这样的现实和残酷，但我们还是必须往下走。91、能把在面前行走的机会抓住的人，十有八九都会成功。92、你能够先知先觉地领导产业，后知后觉地苦苦追赶，或不知不觉地被淘汰。93、强烈的信仰会赢取坚强的人，然后又使他们更坚强。94、人生，不可能一帆风顺，有得就有失，有爱就有恨，有快乐就会有苦恼，有生就有死，生活就是这样。95、好习惯的养成，在于不受坏习惯的诱惑。96、凡过于把幸运之事归功于自我的聪明和智谋的人多半是结局很不幸的。97、如果我们一直告诫自己要开心过每一天，就是说我们并不开心。98、天气影响身体，身体决定思想，思想左右心情。99、不论你在什么时候结束，重要的是结束之后就不要悔恨。100、只要还有明天，今天就永远是起跑线。,
