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1、生态环境局环境信访投诉处理工作制度为进一步明确信访办理工作要求，提高办信工作质量和效率，明确职责，强化管理，实现信访工作规范化，制定本制度。一、法律依据1、信访条例（中华人民共和国国务院令第431号）2、环境信访办法（国家环境保护总局令第34号）二、职责划分局应急信访办负责对全局信访工作进行组织、协调、检查、督办并对上级交办件办理回复，并负责对信访事项进行登记、转办和通报。市环境监察支队、市彭场环保站、市辐射环境管理站、市新材料产业园环保分局按照职责负责对承办信访事项进行调查处理反馈，形成调查报告并归档，上级交办件以纸质和电子版报应急信访办。市环境监测站负责对信访事项涉及的污染因子进行监测分析
2、，并向局应急信访办和承办单位提交监测报告。三、工作程序（一）登记受理1、信访人通过中国*网“网上对话”栏目、*环保网、12345网、来电、来信、来访、网上信访平台（湖北省阳光信访平台、全国12369环保举报管理平台、生态环境信访信息系统等）等反映的信访事项，由局应急信访办查看、登记，并对照信访规定决定是否受理。不予受理的，应于当日回复信访人，告知我局不予受理，并说明不予受理的理由。决定受理的，应于当日联系信访人，告知我局已受理，并告知办理期限。同时局应急信访办将受理的信访事项报分管领导审批后，转至信访件承办单位（以下简称承办单位）调查处理。2、群体性上访、重大环境污染事故上访等重大环境信访事项
3、，值班人员应在做好接访工作的同时，应按照环保局重要紧急信息报送规定，第一时间报告带班领导和相关局领导。（二）办理1.承办单位根据领导批示、应急信访办交办意见，对投诉信访事项进行调查处理。并在规定时限（30日）内向局应急信访办上报办理情况。2.如果办理投诉事项要采用水、气、土、噪音等污染因子实际监测数据的，由局应急信访办协调监测站与承办单位共同调查；如发生重大、紧急的投诉事项，由局领导或应急信访办协调相关单位共同办理。3、对涉及行政处罚的环境信访事项，承办单位应作为环境案件线索通过法定途径予以处理。（S）回复1、承办单位应在规定的期限内（30天）将信访件调查处理情况（调查报告、现场记录、照片等卷
4、宗）经所属单位领导审批后交局应急信访办。局应急信访办对其中的上级件经局主要领导审批，按照公文程序发文回复。2、除匿名投诉外，负责调查处理信访件的工作人员应及时将调查情况反馈信访人，告知调查处理结果，争取达到满意效果，并留痕管理（现场签字或电话、短信等）。（四）归档1、信访案件已按照程序处理，并按规定上报和回复投诉人，投诉人在规定期限内（60天）未提出复查请求的，可以结案。2、本级信访案件资料由承办单位整理归档；上级转办件由局应急信访办整理归档。四、办理要求（一）提升办理效率1、承办单位在接到局应急信访办交办的信访处理单后,应在1个工作日内联系信访人，告知调查时间和拟采取的调查措施，避免重复投诉
5、。2、信访件办理期限为一个月，局应急信访办自交办之日起15天第一次督办、20天再次督办，并将办理进度以书面形式通报至相应办理人员、承办单位直接领导和局主要领导。（二）提高办理质量1、承办单位的信访件回复报告要针对信访事项逐一进行答复，以问题为导向，明确属实与否，对属实信访事项必须有明确的办理结果（包含具体的整改措施和整改期限以及回复时的整改进度）。2、信访案件办理过程中，要严格遵守保密制度，不得向外泄露信访人相关信息；办理完结后及时回复信访人，争取信访人的认可和满意。（S）强化协作机制1、承办单位与监测站需密切配合。承办单位收到信访处理单后要安排专人与监测站质控室进行对接，商量现场监察监测事宜、负责监测报告的接收和发放。2、监测站要明确专人配合监察单位到现场采样，并在采集样本之日起5个工作日内出具正式监测报告（特殊情况除外），正式报告原件交由信访件承办单位，复印件交局应急信访办。
