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1、1,管理人员在工作中扮演的角色,管理上司,沟通朋友,指导师傅,2,哪些是沟通？,3,信息在人与人，人群之间的传递就称为沟通,什么是沟通呢？,4,为什么要沟通？,没有沟通，就没有执行力没有沟通，就没有管理没有沟通，就没有效率没有沟通，就会冲突不断，内耗严重拒绝沟通也就意味着拒绝合作！,5,6,管理人员的沟通对象,上级,下属,合作部门,外部机构,7,与上级的沟通技巧,上级需要（下属）,下属沟通行为(我们),-尽责（尤其在重要的事项上）,-聆听、询问、响应,-定期汇报工作，自我严格管理,-理解上级、敢挑重担、提出建议,-及时给予反馈、工作汇报、沟通信息,支持工作 执行指令 了解下属情况 为领导分忧
2、提供信息,8,与上级的沟通技巧,除非上司想听,否则不要讲.若是意见相同,要热烈响应.意见略有差异,要先表赞同.持有相反意见,勿当场顶撞.想要有些补充,要应用引伸.如有他人在场,宜仔细顾虑.心中存有上司,易进行沟通.,9,下属需要（上级）,上级沟通行为(我们),-主动询问、问候、了解需要与困难,-帮助解决问题、给予认可、信任，给予鼓励,-引导、反馈、考核、在职辅导、培训,-倾听、让下属倾诉,-授权、信任、尊重、认可,-清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道,-定期对下属工作给予反馈,-沟通、调解、解决冲突,关心 支持 指导 理解 重视 得到指示 及时的反馈 给予协调,与下属的沟通技巧,10,不急着
3、说,先听听看.多说小话,少说大话.不说长短,免伤和气.广开言路,接纳意见.部属有错,私下规劝.态度和蔼,语气亲切.若有过失,过后熄灭.,与下属的沟通技巧,11,同级需要,沟通行为(我们),-多倾听、重视对方意见，不背后议论,-主动提供信息，分享相关情况,-给予支持,-宽容、豁达,尊重 合作 帮助 理解,与同级的沟通技巧,12,彼此尊重,从自己先做起.换位思考,站在对方立场.平等互惠,不让对方吃亏.了解情况,选用合适方式.依据情报,把握适当时机.如有误会,诚心化解障碍.知己知彼,创造和谐关系.,与同级的沟通技巧,13,说,听,问,答,沟通四宝,14,根据您的经验，该如何说？,15,运用适当的言语
4、传达讯息,用简短简单的词陈述使用含义明确的词语内容符合逻辑次序省略不必要的信息使用接收者熟悉的语言只有在大家都理解的情况下才使用专业术语,16,说的14条金句,1、急事慢慢地说2、大事清楚地说3、小事幽默地说4、没有把握的事谨慎地说5、没发生的事不要说6、做不到的事别乱说7、伤害人的事不能说,17,8、别人的事小心地说9、自己的事听听自己的心怎么说10、讨厌的事对事不对人地说11、开心的事看场合说12、伤心的事不要见人就说13、现在的事做了再说14、未来的事未来再说,说的14条金句,18,1、我们似乎碰到一些状况2、我马上处理 3、聪聪的主意真不错,以最婉约的方式传递坏消息,上司传唤时责无旁贷
5、,表现出团队精神,与上司沟通的7个金句,19,4、让我再认真地想一想3点以前给你答复好吗？5、我很想知道你对某件事情的看法6、是我一时失误，不过幸好7、谢谢你告诉我，我会仔细考虑你的建议,巧妙回避你不知道的事,恰如其分的讨好,承认疏失但不引起上司不满,面对批评表现冷静,与上司沟通的7个金句,20,默,21,沉默对强者来说是一种宽容，对弱者来说是一种聪明。,22,如何聆听？,聽,23,小孩回答：“我要去拿燃料，我还要回来！”,跳 伞,24,能正确解读对方说话的含义你的同事小张，是个很优秀的员工，在公司工作业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天.,25,情境一：小张说：“我用了
6、整整一周的时间做这个项目，但老板还是不满意。”，小张的意思是（）,A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导,当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨,A,26,情境二：小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个项目，也不知道怎么搞的，老板还是不满意。”小张的意思是（）,A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导,当对方无奈的时候，可能对项目的能力有怀疑。可能需要和你分析一下项目的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一
7、起分析就可以了,B,沟通技巧:聆听,27,情境三：小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个项目，老板还是不满意。”小张的意思是（）,A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导,这样的说法，可能是对项目的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他，并分享你曾经的经验就可以了,E,沟通技巧:聆听,28,情境四：“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个项目，老板还是不满意。”小张的意思是（）,A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导,可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个项目。当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以和他一起来分析这个项目的情况，给出你
8、的建议。但是要说明，仅仅是你的建议而已,D,沟通技巧:聆听,29,解读表情,30,解读表情,31,解读表情,32,解读表情,33,解读表情,34,每组举出二个真实的沟通案例（成功/失败案例各一个）,讨论 10 分钟,请每组,35,工作中常见的沟通与督导区域,（1）无事常请假的员工处理；（2）员工辞工；（3）转/换款时的工作分配；（4）因为品质不良的返工；（5）因赶货超时加班，员工不支持；（6）员工之间发生冲突，需要组长协调。,36,怎么办？,我来演！,37,(1)描述行为(2)表达后果(3)征求意见(4)着眼未来,BEST 法则,沟通秘笈,38,积极信息,消极信息,积极信息,反馈三明治,沟通秘笈,39,赞扬的态度要真诚赞扬的内容要具体赞扬的内容要独特注意赞美的场合掌握尺度,赞美的技巧,沟通秘笈,40,E,D,I,P,管理人员,解释,演示,模仿,练习,员工,教练秘笈,41,处理员工常见问题的五个步骤,1.友好冷却2.倾听诉说3.换位思考4.赞美优点5.达成共识,42,沟通的基本问题是心态沟通是一种技能，更是一种要求和常识！沟通的基本要求是主动,43,换位思考 沟通方式与时俱进 管理透明,44,沟通本不难，只要肯用心！,45,谢谢大家！,
