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1、有效沟通技巧,1,VIDEO,2,最危险的两件事：,男人下厨，,女人开车,不可或缺的领导和管理才能,使人拥有迈向卓越成功的力量,沟通,:,成功的因素,85%,沟通与人际关系,15%,专业知识和技术,5,培训结束时,大家将会,:,深入了,解沟通技巧,运用这些技巧更,好地理解别人所发出的信息,从而相应地调整自已的行为,这是有效的沟通吗,?,扁鹊与蔡桓公的故事,6,培训结束时,大家将会,:,认识,到说话用词,说话方式和身体语,言所产生的感染力,从而在与同,事交流时更好地使用积极的语,言,恰当的说话方式和身体语言,.,7,包括人际沟通和组织沟通,有效的沟通意见一致,是指意义的传递和理解,What is
2、 Communication?,什么是沟通,8,9,10,有效沟通,的障碍,过滤,情绪,信息,超载,防卫,语言,民族,文化,11,12,沟通知识概述,从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：,编,码、解码和沟通渠道,。因此，接下来对沟通不畅、沟通能力提升的分析，将,围绕着这三个变量来展开。,沟通,甲方,沟通,乙方,编码（发送）,解码（接收）,解码（接收）,编码（反馈）,沟通渠道,商用软件是如何被设计出来的,客户描述的,项目负责人理解,分析师的解析,程序员编写的,商业顾问描绘的,项目书里记录的,实际试用的时候,客户得到的承诺,实际得到的支持,客户真正需要的,沟通漏斗图,15,用
3、词,7%,语调,38%,身体语言,55%,16,17,18,19,Words,言辞,?,Keep it simple,简明,?,Explain and or provide an example,解释或举例说明,?,Use clear,direct words,用词简单、直接,?,Repeat your main idea,重复要点,?,Check for understanding,核实是否理解,20,Vocal,声音,?,Variety,多样化的语调,?,Rate,语速,?,Volume,音量,?,Vocalized Pauses,口头语,Factors of Communication,
4、沟通的要素,Friendly Language,让人感到亲切,友好的语言,请每位都列举至少一句对别人或同事,产生正面感觉的词语或短语。,21,The Impact of Positive Words,积极词语的影响,22,Tell me what is your thought if your,colleague say“How are you?”,告诉我,倘若你的同事问你“你好吗,?,”,你会怎样回答,?,23,24,Fantastic,棒极了,Im tired,我累了,I need more energy,我需要更多的精力,I mustnt forget,我千万别忘了,I must rem
5、ember,我一定记住,No problem,没问题,Certainly,一定,Im not sure,我不太肯定,Ill find out,我会弄清楚的,26,Dont hesitate,to contact me,不要犹豫与我联系,Feel free to contact me,随时随地,与,我联系,No problem,没问题,Certainly,一定,I,hope youll,find it useful.,我希望你会发现它,有用,I,believe youll find it useful.,我相信你会发现它有用,27,28,Active Listening,积极的聆听,以下一些人作
6、为你的听众，你如何给他们评,分？,(1-100;100=,最高分,),-,你最好的朋友,-,你的上级,-,同事,/,员工,-,下属,-,伴侣,-,晚辈,你的聆听有多好？,个人聆听测试,WHY,LISTENING,IS A,CHALLENGE,为何聆听,是挑战,R,Why Listening Is a Challenge?,为什么听是一个挑战？,Speaker,说者,:,?,Talk,?,Talk,?,Talk,?,Listen,?,说,?,说,?,说,?,听,Listener,听者,:,?,Listen,?,Evaluate,?,Plan your,reply,?,Rehearse your
7、reply,?,Seek a moment to interrupt,?,Talk,?,?,听,?,评估,?,计划你的回答,?,预演你,的回,CHECKING COMPREHENSION,检查理解力,Key Learning Points,学习重点,:,?,Check others comprehension while youre,explaining HOW to do something,?,当你们解释怎样去做时，必须查看对方的,是否,理解,?,People have very different techniques for giving,instructions,人有很多不同的技巧去
8、给予指示,?,Different individuals will interpret the instructions,in different ways,每个人对指示的理解都不同,ACTIVE LISTENING,积极聆听,聆听与听有何区别,What is the,difference,between,聆听,Listening&Hearing,听,?,Active,主动,?,with concentration&,effort to absorb a sound/,message&retain it,需要注意力及努力地吸取,一种声音或信息，并记于,脑中,?,Passive,被动,?,we
9、hear noise/sound,going on around us,all the time but we may not,consciously aware of it,尽管我们整日听到在,我们周围的噪音和声音，,我们可能没有意识到这些,声音,WHY LISTENING IS A CHALLENGE?,为何聆听是挑战？,?,When we listen,当我们聆听时,We think,4 times faster,than we,talk,so it is easy for our mind to,wander,我们的思考比说话的速度快四倍，因此思,维很容易转移,R,Excellent
10、Listening Behaviors,最佳听的技巧,What can you do,specifically to,你可以做什么，尤其是,:,?,listen effectively-,ensuring that they,catch all the important points,有效地听确保听到所有重要信息,?,engage with the speaker,回应说者,?,support the speaker,支持说者,36,猜猜这些是什么意思,38,猜猜这些是什么意思,39,Understanding Body Language,了解肢体语言,Mood,情绪,Impatience,
11、nervousness,不耐烦,Body language signals,身体语言信号,Loosen tie,松开的领带,Tapping fingers or credit card,轻敲手指或信用卡,Moving in and out of line,徘徊,Glancing at watch,不停地看表,Hands touching face frequently,手不停地摸脸,Mood,情绪,Body language signals,身体语言信号,Anger,生气,Arms crossed over chest,手臂抱在胸前,Tensed facial muscles,clenched
12、,teeth,脸部肌肉紧张，紧咬牙关,Clenched fist,紧握的拳头,Mood,情绪,Body language signals,身体语言信号,Fatigue,疲劳,Eyes focused on floor,眼睛盯着天花板,Hands in pockets,手放在口袋里,Leaning against desk,倚在桌子上,Chin propped on hand,elbow-supporting,weight,手撑下巴，用肘支持头部重量,Yawning and rubbing face with hand,打呵欠，用手抚擦脸部,Loosened tie,松开的领带,Mood,情绪,
13、Happiness,高兴,Relaxed facial expression,放松的脸部表情,Smiling,微笑,Direct eye contact,直接的眼神交流,Movements and posture,full of energy,姿势和行动充满活力,Body language signals,身体语言信号,Head lowered,低头,No eye contact,无眼神交流,Hands deep in pockets,手深插在口袋里,Body language signals,身体语言信号,Mood,情绪,Timidity,indecisiveness,胆小，犹豫不决,Sta
14、nd up straight,身体站直,Nodding and Smiling,点头与微笑,Shoulders squared,肩膀保持水平,Head erect,chin up,抬头挺胸,Eye contact,保持目光交流,Arms/hands relaxed,手臂,/,手自然下垂,Lean/move toward speakers,人微微向对方倾,Facial expression friendly and caring,露出友好和关切,Confident Signals,自信的肢体语言,46,轻视的表情,厌恶、不屑的表情,关于惭愧的表情,瘪嘴角是经典的犯错表情。对自己的话没信心,惭愧的
15、表情,如何识破谎言,?,撒谎者不像惯常理解的那,样会回避对方的眼神，反,而更需要眼神交流来判断,对方是否相信他说的话。,?,“你去过她家吗？”“不,，我没有去过她家。”对,问题的生硬重复是典型的,撒谎。,摸鼻子代表想要掩饰某些内容,身体和语言不一致，表示他在撒谎,?,克林顿,I did not have sex relationship with that,woman,，,Ms,Lewinsky,而不是用的,didn,t,，还有,that,woman,，这是为了刻意拉开距离,说话时一直把手放在裤兜里或抵着大腿,，是紧张的表现,.,微笑的时候,眨眼睛说明真,的想到令人幸,福的事。假笑,眼角是没有皱,纹的,.,人撒谎时会摸脖子，这是经典的机,械反应。,说话时抚摸双手多半是对自己表述,的不自信,敌意、抵触的表现,惊奇、害怕的表情在脸上超过一秒，表示是假装的,判断对方说“我爱你”是否真心的方法,?,说谎者一般语言和表情相互矛盾。如果一个人的表情并非,发自内心，他一般会把脸部的肌肉运动集中在嘴巴的部分,。如果一个人皱着眉头对你说我爱你，你一定不要相,信。”,对方是否喜欢情人节礼物,通常当一个人收到喜,欢的礼物时，他会说,我很喜欢；如果,是撒谎者，他会在说,我很喜欢之后才,露出一丝高兴的表情,。”,当然，,有时候,善意的,谎言还,是很好,的。,72,73,
