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1、有效沟通与人际关系改善,沟通的漏斗沟通的四原则沟通的心态语言表达技巧提问技巧肢体语言沟通案例良好工作关系建立,课程大纲,沟通的漏斗,沟通漏斗现象普遍存在。学习与运用沟通技巧，就是为了减少沟通中的信息衰减，提升沟通效率,Communication=Messages,影响信息、思想和情感传递效果的关键因素,Adapted from Albert Mehrabian(Professor Emeritus of Psychology,UCLA)in“Nonverbal Communication”,有效沟通四原则,原则一：设身处地,将心比心：能够将当事人换成自己，设身处地去感受和体谅他人感觉敏感度：通
2、过表情、语气和肢体等非言语信息，判断他人的情绪与情感状态。同理心沟通：听到说者想说，说到听者想听。同理心处事：以对方有兴趣的方式，做对方认为重要的事情。,Video：张辽劝降关羽,原则二：就事论事（谈论行为 不谈个性）,讨论问题的目标若是人际间的胜负，而非道理中的是非，逻辑立刻不起作用,原则三：明确具体,“叔叔亲了我妈妈也亲了我”,4.倾听A.积极回应：适当点头B.提示问题：及时确认不清楚的问题C.重复内容：适当复述D.归纳总结：更好的理解对方意图E.表达感受：好，我也这样认为的,1.听而不闻,2.假装听,3.选择性听,原则四：积极倾听,父母状态（P）“你必须”“你应该”,成人状态（A）“我认
3、为”“我建议”,儿童状态（C）“你可不可以”“希望你能够”,“成人”沟通要有清晰的“权利”意识：我表达我的诉求我也尊重对方的权利,沟通的心态模式,说话的时候，做手势一定要双手，切忌单手。因为双手暗示的是拥抱嘛，单手容易被理解成指指点点。,双手 VS 单手,你在路上偶然遇到一个人，要聊两句。那他有没有耐心跟你说话呢？不要看他的神态和语言，要看他的脚。如果脚指的方向不是你，而是其他方向那他就是随时准备要开溜。人在社会关系当中细节是最难控制的，也是最暴露真相的。,消极的肢体语言 远离你 快速点头 捂着鼻子 有限的目光接触 看天 捂嘴巴 握紧拳头 急促呼吸 身体后倾,积极的肢体语言 思考的点头 身体朝
4、你 正面向你 理解的附和声 身体放松,肢体语言,1.化繁为简，各个击破 一次表达一个想法/讯息，讲完一个才讲第二个2.开口前，先把话想好，做好准备,语言表达的技巧,确定对象/目的思考用词语气立场 对不对？,开放式与封闭式提问,主人：想喝点什么？客人：82年陈酿的法国波尔多葡萄酒主人：我这里只有白开水和啤酒客人：啤酒吧,如何保证团队步伐一致：强调纪律+树立模范,昨天我到一家牙科诊所补牙，去早了，前面是一对小夫妻正在就诊。那个女孩躺在手术台上嗷嗷直叫，也许是因为疼或者因为害怕。她老公站在旁边，真是看在眼里疼在心里，拼命在那喊：“不疼不疼，疼什么啊，不疼！”那个女孩嗷嗷冲他吼：“你倒是没试试！”确实
5、，这男的嘴太笨了，他可以说：“宝贝，老公在这里！”等等，总而言之，你不能说不疼，你怎么能替别人决定不疼呢？,沟通案例一,这就是国人的情感模式，总是想把自己的感受强加给别人，虽然是顶着爱的名义，是在为你好的目的下。,主管派两个员工去送货，司机和助手两个人开着一辆车，载着满车的货物出发了，在路上汽车突然抛锚了，助手打电话给主管报告情况。工作导向-主管说：“糟糕，那这一车货能不能如期送达？”关怀导向-主管说：“你们都没事吧？”,沟通案例二,员工听了，心里就会想：“我们都出事了，你也不关心，只想着货物，好，我让你不关心！”于是就回答：“不知道，问题很严重，不一定修得好。”故意让主管着急。,首先问人不问
6、事，那么员工就会感到主管很关心他们，是个好主管，所以他会回答：“我们没事，正在修车，大概一个小时就修好，应该能在5点钟之前送到。”如果主管这时再说：“晚点送到没关系，你们的安全最重要。”那么员工就会感动地回答：“哪里，工作最重要，你放心，我们一定在5点之前送到。”,企业的人际关系，就是赢得合作的关系。,组长的价值:不是体现在自己创造了多少价值;而是和下属一起创造了多少价值。,建立良好的工作关系的重要性,赢得合作的谈话技巧,一.用建议代替直言直言：这个方案有很多漏洞。建议：若是我们能往XXX方面再考虑些,是不是会更好。二.提问题代替批评批评：你要是再做不到标准产量，奖金就不要想了问题：产量出不来
7、，你知道是那些环节没做好么？三.让对方说出期望：转被动接受为主动吸取对于这个新产品，你期望那些地方得到培训四.要求共同的利益五.顾及别人的自尊自己写的文件检查起来最难发现错误，这几个地方修改一下,良好的职场谈话方式,以最婉约的方式传递坏消息：我们似乎碰到一些状况上司传呼时责无旁贷：我马上处理表现出团队精神：XXX对我帮助很多!说服同事帮忙：这个工作没有你帮忙 不行啦!闪避你不知道的事：我需要和主管确认,下班前回复你可以吧提醒错误：（悄悄地说）这个时间在办公室做这个不合适吧减轻工作量：我明白这件事很重要,是不是可以查一查手头上的工作,把最重要的先排出个优先顺序?承认疏失：是我一时失察,不过幸好申请资源：这件事情要顺利完成的话，需要得到以下协助&资源,赞美部属时的10全10美,称赞部属的要点,24,批评五步法,如何建立将关心与激励融合,一个微笑一个握手一个拍肩一个点头一个表扬一个点赞一个聚餐一个提醒一句问候一句关心一次授权一次培训一次合影一次提升,
