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1、富丽华大酒店服务礼仪讲座“前厅、餐厅服务员”高级考评员湖南省酒店专家委员会专家委员管理学副教授、国家资深导游何丽萍,礼 仪,礼出于俗，俗化为礼礼：人们交往的行为准则。,孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。俗曰：油多不坏菜 礼多人不怪,“三秒钟”印象,60%外表 仪表40%声音 谈话内容,我们被客人接受和青睐是通过,我们的仪表着装 个人卫生我们的行为举止举止和姿态 身体语言 语言我们的态度微笑 友好 高效率,目录,第一讲 仪容仪表礼仪第二讲 优雅的仪态第三讲 在服务工作中常用的礼仪第四讲 商务交往中常用的礼仪第五讲
2、行业礼仪,第一讲仪容仪表礼仪,一、个人仪表礼仪,发式：整洁大方（与自己的脸型、肤色、体形相匹配，与自己的气质、职业、身份相吻合）面容：男士面容的基本要求 男士应养成每天修面剃须的良好习惯。女士面容的基本要求 其一，化妆的浓淡要考虑时间、场合的问题。其二，在公共场所不能当众化妆或补妆。,标准：整洁、职业化。男：长度前不过眉、侧不过耳、后不过领 女：用统一的深色发卡将长发应盘起 短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。刘海必须整洁，不可长过眉毛。允许使用发胶美化头发。不可烫发和有色染发。,非标准：散乱、不整洁的头发和刘海 怪异的染发、卷发 其他颜色的头饰 头发遮住面颊“不等式”发型 光头 蓬松的发式,头发
3、,面容,标准 眼睛无分泌物，鼻毛不露外 女员工女员工应化淡妆用餐后及时补妆 男员工随时保持清洁的面部坚持每天剃须,非标准浓装艳抹眼角有分泌物不可使用香味过浓的化妆品鼻毛外露,制服,标准制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计，系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。干净、无污点。爱护制服，使之无破损将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。袖口和裤脚不可挽起。口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。笔不可露出衬衣或裤子口袋。,非标准褶皱的制服未系纽扣或未挂挂钩。制服的某一部分被遗失或未经修补制服上有污点、墨迹或菜汁油渍制服不合体，梳子或笔露出口袋口袋内有过多或很明显的杂物
4、内衣颜色很明显可以透过制服明显看到,鞋袜,标准只允许穿饭店统一发放的工鞋。（皮鞋1双/年，布鞋1双/3个月）工鞋必须干净、无破损并爱护。袜子必须干净、无破损。穿裙装时：必须穿肉色长筒连裤袜。穿裤装时：黑色中筒袜。皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。,非标准附有饰物、设计怪异的鞋子很刺眼的时装鞋细高跟鞋脏、破损及未擦的鞋子鞋跟磨偏或发出声响的鞋子带有图案或花纹的袜子,饰品,标准右手或左手腕上只允许佩带一只手表。只允许戴一只戒指。手表和戒指必须简洁、大方。只允许佩带名牌、服务徽章等本店配发的饰物。只允许佩带一对耳环，耳环必须是钉扣型或紧贴 于耳垂的圆环型，并且只能是金色或银色的。可以戴项链，但不能显
5、露出来。,非标准设计怪异、笨重的、艳丽多采的手表、领带夹、皮带太大的戒指 吊坠式耳环鼻花、耳坠及脚链,个人卫生,标准指甲干净、剪短、修理整齐每天刷牙保持牙齿洁白、干净每天洗澡、经常洗手口中不得有异味发出避免使用香味过浓的香水,非标准指甲长度超过指尖 指甲缝中藏污纳垢上班前吃异味食品或含有酒精的饮料工作时吃口香糖上班时吸烟或身上有烟味发出,二、表 情（微笑）,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。研讨：露几颗牙齿？,1、微笑表示注意、关心和欢迎。“表示乐意为客人服务”2、微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉。3、微笑体现出宾至如
6、归、温暖如春。4、微笑是服务中最基本的标准，是良好服务态度的外在表现形式。,（一）为什么微笑那么重要？,5、微笑是优质服务的重要体现。“优质服务=规范+快捷+礼貌+安全+便利”“微笑+舒适=一流服务”6、微笑不仅可以调和人际关系，而且可以产生一种美的魅力。7、微笑可以调和矛盾，可以化干戈为平和。“伸手不打笑脸人”8、微笑是一种特殊的语言“情绪语言”，它在一定程度上可以代替语言上的更多解释，有一种无声胜有声的作用。,综上可知：微笑是获得经营成功的法宝，是获得竞争胜利的手段。简单、容易，不花本钱而行之有效,（二）怎样做好微笑服务？,1、上班前调整好情绪，保持好的心态 2、掌握好微笑的要领 心笑、眼
7、笑、脸笑3、注意整体的配合 微笑应当与仪表和举止相结合。,4、力求表里如一 训练微笑，首先要求微笑发自内心，发自肺腑，无任何做作之态，防止虚伪的笑。只有笑得真诚，才显得亲切自然，与你交往得人才能感到轻松愉快。5、适当借助技术上的辅助第一步：“念一”。第二步：口眼结合。第三步：笑与语言结合。,5、掌握微笑的技巧，微笑是自然表情的流露。把客人当“上帝”，笑得自然 把客人当“财神”，笑得甜美 把客人当“嘉宾”，笑得亲切 把客人当“朋友”，笑得自然、大方、亲切、甜美,（二）微笑服务的“九个一样”,（1）领导在场不在场一个样；（2）内宾外宾一个样；（3）本地客与外地客一个样；（4）生客熟客一个样；（5）
8、大人、小孩一个样；（6）生意大小一个样；（7）买与不买一个样；（8）购物与退货一个样；（9）主观心境好坏一个样。,服务工作一定要遵循“优先为先到的客人服务”的原则,、注意笑的方式：不能讥笑，让人感到恐慌 不能傻笑，让人感到尴尬、莫明奇妙 不能皮笑肉不笑，让人感到无所适从、注意笑的程度：工作场合，不能开怀大笑，哈哈大笑、注意笑的场合,第二讲优雅的仪态,1、良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐如钟：稳重、适度3、健朗的步态：走如风：矫健、活力4、雅致的蹲姿：如，：优雅、有礼,（一）站姿1,女姿1、双腿直立，左脚脚跟靠在右脚踝骨处，成45度微“T”字型或双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧，
9、两脚张开的距离约为两拳；2、躯干挺直提臀、立腰、收腹、挺胸，重心在两腿之间；4、双肩放松，稍向后压；5、拔颈、头正微向上扬15度，眼睛平视，面带微笑，略收下颌；6、双手相交，虎口相握，右手握在左手上，拇指藏在掌心，置于腹部丹田处；,（一）站姿2,男姿1、双脚分开，与肩同宽，两脚平行呈直立状；2、躯干挺直，收腹，挺胸，提臀，立腰，重心应在两腿中间；3、双肩放松，稍向后压；4、拔颈，头正，眼睛平视，面带微笑，略收下颌；5、双手握于身后，左手握住右手腕部，贴于腰下.,（二）走姿,1、抬头、挺胸、收腹，眼睛平视前方,面带微笑，微收下颌；2、两肩平正，双脚的脚尖应向正前方，（女姿）双脚内侧在一条直线上，
10、（男姿）双脚落在平行线，脚跟先着地。3、步幅适当，脚步轻快、稳重。4、双臂前后自然摆动，摆幅以30度为宜，步履要自然且赋予节奏感，表现出青年人朝气蓬勃的精神面貌；5、步速适中，有急事可加快脚步，但不能奔跑；6、退转步时，向后行走应先退步1米左右，然后慢慢转体，再向后走，表示对前面客人的尊重；7、行走有精神，切忌大摇大摆、拖沓、四处张望，也忌走路呈“外八字”或“内八字”。,（三）坐姿,1、走到座位前，自然转身，右脚向后退半部，女生拂裙摆；2、女员工双膝并拢，左脚的脚跟靠在右脚踝骨处，呈“T”，大小腿成90度（正坐姿态），右手搭在左手上，置于左腿上。女员工着裙装要拢一下裙子，坐于座位2/3处，脊背
11、要直立；3、男员工双膝间可松开一拳距离，双手自然放置双腿上；4、上身正挺肩平，面带微笑，目视前方，稍微放松，略收下颌。5、起立时，右脚退半步，用力蹬地起身站直。,蹲姿,基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚 全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提 起，脚掌着地，臀部向下。注意事项：男要曲膝、女要并膝下腰,（四）蹲姿,（五）优美的动作,（1）敲门：进入房间或办公室时必须敲门，以指关节力度适中，缓慢而有节奏的敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候，若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般不超过三次。（2）上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。上楼梯时请客人在前，下楼梯
12、时请客人在后。（3）进出电梯：请客人先进先出（4）适当的手势：,（5）引领客人：斜前2-3步处，转弯时用手势指引客人，根据客人的步速行走。（6）交物件：递交、接收时均用双手，请客人填写表格时应将表格正面递交客人，递笔时笔杆一端朝向客人。（7）行走：靠右行走，见到客人应让路，点头、微笑、致意，如有急事超越客人，应致歉。,第三讲 在服务工作中常用的礼仪,（一）问 候 礼 仪,1、问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节 A、初次见面时的问候 B、时间性问候 C、节日性问候 D、其他问候,问 候 礼 仪,一、问候次序 位低者先问候二、问候态度 主动 热情 自然 专注三、问候内容 直接式 间接式四、问
13、候时间 不同时间可以用不同的问候语五、问候要遵从职业特色六、问候可以因对象不同而不同七、问候要先通报自己的姓名八、问候要注意语气、声调,禁忌,1、打招呼无论用点头、手势还是眼神，都应该看着对方的脸，露出笑容。2、切忌在双方相距太远的地方高声叫喊，尤其是在公共场所。3、向对方打招呼时，注意自己的举止（叼烟 嚼口香糖 双手插在裤袋里 双臂抱在胸前）4、打招呼的语言要有所讲究，千万不要不分场合、地点、时间就问人家“吃饭了没有”、“上哪去”，尤其是国外朋友。“你好”最为合适。5、被人招呼问候，应及时回敬问候，并且热情注视对方。,6、旅游、酒店行业倡导“两米微笑、一米问候”。（1）客人迎面走来，服务人员
14、应放慢步伐，离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好”等礼貌用语；擦肩而过时，应注意礼让。（2）如行鞠躬礼时，应停步，躬身1530，眼往下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。（3）员工在工作中，可以边工作，边致礼。如果能暂停下手中的工作行礼，更会让客人感到满意。,（二）称呼礼仪,称呼礼：指日常服务中和客人打交道时所 用的称谓1、职务性称呼2、职称性称呼3、行业性称呼4、性别性称呼5、姓名性称呼,6、对认识熟悉的人称呼较为随便，不受限制。如，老王、小马等。7、对陌生人和初次交往者，按照其身份特点进行称呼。如：称工人为“师傅”，学术界文化界的人互称“老师”，
15、非正式场合，根据年纪称“大叔”、“大妈”等。8、通用称呼 一般来说，在接待工作中，对于男士通常称“先生”，未婚女士称“小姐”，对于知道起婚姻状况的女子也统称“小姐”（尤其是在涉外场合）。,接待礼仪，称呼客人“四不用”,1、无称呼。2、替代性称呼。3、不适当的地方性称呼。4、称兄道弟。,A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部不能倚靠它物。B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要面带笑容，亲切热情。D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人重复，决不可不懂装懂，答非所问。,（三）应答礼,E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向客人致歉，待查询或请
16、示后再作加答。F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的，要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能只顾一位，冷落其他人。,指服务员迎送客人时的礼节A、宾客抵店时，应主动、热情的问候，迎接客人。B、宾客离店时，欢送客人并欢迎其下次再光临。C、迎客在前，送客在后,（四）迎送礼：,（六）握手礼：,行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动34次（时间以3秒钟为宜），然后与对方手松开，恢复原状。,1、基本要领,握手强调“五到”：身到、笑到、手到、眼到、问候到,注意事项,1、
17、顺序：上级、主人、长者、女性、位尊者2、力度：适中 3、时间：3-5秒4、注意：注视对方、面带微笑，身体前倾，虎口相对，稍微用力5、禁忌：交叉握手、与第三者说话、动作幅度过大、戴手套、目 光游离、心不在焉、长时间不放手,一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节，也是服务员向客人致意的常用方式。鞠躬礼要领：男士：站立，双手交叉放在体前或身体两侧，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。,鞠躬礼是用以表达对对方敬意、尊重、感谢、歉意的
18、常用礼节。它既适用于庄重肃穆或欢乐喜庆的仪式上，又适用于一般的社交场合。,（七）鞠躬礼：,行礼前要目视对方，保持基本站姿，行礼时要双腿并拢，男士双手放在身侧，女士双手合起放在体前，头、颈、背成一直线，以腰为轴向前俯身。,15度鞠躬礼：30度鞠躬礼：45度鞠躬礼：,行礼的最佳时刻：距离对方2-3米处,基本要领,鞠躬礼行礼示意图：,鞠躬礼节的种类以及适用场景,15度鞠躬礼,1、在酒店内遇到客人或贵宾时；2、与同事见面问候时（不经常见面的）；3、表示感谢或回礼时。,30度鞠躬礼,1、迎接或欢送客人时；2、在自我介绍或交换名片时；3、向上司请示、汇报工作时；4、会议、仪式上发表讲话、演讲、汇报前后；5
19、、讲师授课前、后.1、受奖、领奖时；2、感谢、致歉时。,切记：鞠躬时要面带微笑，不可看着对方行礼，应目光向下，同时问候客人，而后将身体恢复到原姿态时，保持微笑，目光再移向对方。,（八）指引礼,按照美国优质服务学会要求，服务人员的手势指引统一标准为“右手”为客人提供指引服务。1、手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140度为宜；2、在出手势时，要讲究柔美、流畅，避免僵硬死板、缺乏韵味。同时配合眼神、表情和其他姿态，使手势更显协调大方。,手势指引要求,指引手势分为以下三种：直臂式（请往前走）屈臂式 横摆式（请进）,引路
20、,1、在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。要与客人的步伐保持一致。引路时要注意客人，适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,（九）专业的服务用语,1、服务语言的基本要求,A、说话要有尊称，声调要平稳。B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤其是解释语，态度更要热情。D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法。E、与宾客讲话要注意举止表情。,2、口头语言礼仪,（1）
21、旅游口头语言的要求善于使用谦辞、敬语 恰当地称呼客人掌握说话的分寸尽量做到谈吐文雅得体 把握好说话的语气语调力争语言幽默、诙谐,（2）旅游常用礼貌服务语言类型,称呼语问候语迎送语 请托语 征询语,应答语赞赏语 祝贺语 推脱语 致歉语,称 呼 语,1、泛称：先生、女士、小姐、太太、夫人2、职业加泛尊称，如教授先生、秘书小姐等。3、姓氏加上职务职称等，张主席、李经理等。,问 候 语,1、标准式问候语：您好、各位好、诸位女士好等。2、时效式问候语：早上好、晚安等。,迎 送 语,1、欢迎语：“您好！欢迎光临。”“李小姐，欢迎您。”2、欢送语：“再见”、“您慢走”、“欢迎再来”、“欢迎下次光临”、“一路
22、平安等”。,请 托 语,标准式请托语。主要用“请”，如：请大家记住车牌号、请跟我来、请稍候、请让一让等。求助式请托语。常用的有：劳驾、拜托、打扰、帮帮忙、请多关照等。组合式请托语。这是前两种形式的综合运用。如：“麻烦您让一让。”“打扰了，劳驾您帮我照看一下。”,征 询 语,主动式。您需要什么?”、“我能为您做点儿什么吗?”、好吗？、麻烦您、可不以；封闭式。“您觉得这种形式可以吗？”“您要不先试试?”“您不介意我来帮帮您吧？”开放式。“您是喜欢浅色的还是深色的?”“您是想住单人间还是双人间?”“您打算预定豪华包间、雅座还是散座？”“这里有您愿意要哪一种？”,应 答 语,肯定式。”好”、”好的”、
23、“是的”、“一定照办”、“很高兴能为您服务”、”我一定尽力满足您的要求”等谦恭式。”请不必客气”、”这是我们应该做的”、”您过奖了、“谢谢您的夸奖”，”我一定更加努力”、“您能够满意，这是我的荣幸”等。谅解式。”没关系”、”不要紧”、”您不必放在心上”等。,致 谢 语,标准式。”谢谢您”、”太好了”，”谢谢您”等。加强式。”多谢”、”非常谢谢”、”十分感谢、万分感谢”等。具体式。”给您添麻烦了”、”这次让您费心了”、”我们的事儿有劳您了”等。,赞 赏 语,认可式。“您的观点非常正确”、“您真是行家”、“您真不愧是这方面的专家”等。评价式。“您真好”、“太好了”、“太棒了”、“您真有眼光”、“您
24、真是高品位”等。,祝 贺 语,应酬式。“祝您健康快乐”、“祝您万事如意”、“祝您一帆风顺”、“祝您马到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝贺您”、“真替您高兴”等等。节庆式。“节日快乐”、“生日快乐”、“新婚快乐”、“新年好”、“恭喜发财”、“祝您开张大吉”、“祝您福如东海，寿比南山”等等,推 脱 语,道歉式。“真的很抱歉，我们条件还不够完善。”“实在对不起，我们能力有限。”转移式。“对不起，您需要点别的吗甲”。我们这里最著名(最好)的是您要不要试试?”“这个与您要的看上去差不多，您看看行吗?”解释式。“公司有明文规定，很抱歉，我无能为力。”“请原谅，我们有规定，不能满
25、足您的要求。”,致 歉 语,“对不起”“抱歉”“打扰了”“不好意思”“请原谅”“失礼了”“失陪了”,“失言了”“失敬了”“有失远迎”“真对不起”“很对不起”“请多多包涵”“非常过意不去”,服务中的礼貌用语,A、“五声十字”五声：宾客来到时有迎客声；遇到客人时有称呼声；受人帮助时有致谢声；麻烦客人时有致歉声；宾客离店时有送客声。十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见”,基本服务用语,“欢迎”、“欢迎您”、“您好”“谢谢”、“谢谢您”“请您稍侯”或“请您稍等一下”“请您稍侯”或“请您稍等一下”“让您久等了”“对不起”或“实在对不起，再见、您慢走、欢迎下次光临,3、体态语言的种类,(1)目光语(2)微
26、笑语(3)手势语(4)首语(5)界域语,（1）目 光 语,1、目光语的作用眼睛被认为是人体传递信息最重要、最清楚、最真实的部位。孟子在孟子离娄上中就谈到了人的眼睛不能够掩饰人内心的恶，因为一个人胸怀坦荡则目光明亮，心术不正则目光躲躲闪闪。外界信息约有80%通过眼睛传入大脑。,2、目光语的常见表现形式（1）从目光的投射方向看，一般归结为平视、上视、下视、旁视几种类型。,平视目光,视线平行接触，即正视，这种目光主要含义是显示地位的平等，也表示“思考”、“理性”、“评价”、“客观”和“理智”等含义。,上 视 目 光,视线朝上，即仰视，可表达的含义是“尊敬”、“谦逊”、“期待”、“哀求”、“悲痛”、“
27、服从”、“任人摆布”等。,下 视 目 光,视线往下，即俯视，可表示“爱护”、。宽容”、“傲慢”、“激愤”、自卑”、权威感、优越感等。,旁 视 目 光,视线斜行，可能表示“怀疑、疑问”的意思。单纯的旁视，一般用来表达非正面的情绪，如“轻视”、“敌意”、“厌恶”、“不经心”等。,环 视 目 光,表现你对每一个客人的一视同仁和同等重视,注 视 目 光 的 应 用,运用注视，表达你对客人的尊敬和关注。平视和注视结合的方式来表达尊重，正视会使人感到你的自信和坦率。视线停留在对方双肩和头顶所构成的一个正方形的区域内，以示态度的真诚。一般连续注视对方的时间是在12秒钟内,第四讲商务交往中常用的礼仪,（一）介
28、绍礼仪,1、自我介绍,形式：应酬式/工作式/交流式/礼仪式/问答式注意事项：时间/态度/真实诚恳自我介绍时，先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位等，同时递上事先准备好的名片。,（1）注意手势（2）自我介绍三点注意：先递名片，再做介绍（加深印象）时间要简短（1分钟之内）内容要规范“四要素”：单位、部门、职务、姓名特别注意：第一次介绍时单位名称要用全称，不用简称，以免产生误解。,他人介绍,由他人做介绍，自己处于当事人之中，如果你是身份高者或主人等，听他人介绍后，应立即与对方握手，表示热情、欢迎、很高兴认识对方等意；如果你是身份低者或宾客等，当未被介绍给对方时，应耐心等待，
29、当将自己介绍给对方时，应根据对方的反应来做出相应的反应。如果对方主动伸手，你也要及时伸手；对方愿意交谈，你应表示高兴交谈；对方让你稍等并表示歉意，你应说，“没关系”，并耐心等待。介绍时，除女士和年长者外，被介绍者一般应起立。但在宴会桌上、会议桌上可不必起立，这时，被介绍者只要微笑点头，相距近者可握手，远者可举起右手致意。,介绍他人,1.被介绍人的礼节作为被介绍者，当介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不要扭扭捏捏，或加以拒绝，而应欣然表示接受。实在不愿意时，应说明理由，表示歉意。当介绍者为自己进行介绍时：首先应表现出非常愿意结识对方，主动热情，正面对着对方，面带微笑。其次一般情况下应起立，注
30、意优美的站姿。女士、长者有时可不用站起。在举办宴会、举行谈判时，只要略欠身致意就可。在介绍的过程中，可按礼仪规范微笑致意、握手或递送名片。,2.介绍者的礼节 在社交中，东道主、长者、家庭聚会中的女主人、专职人员（公关、礼宾、办公室接待者等），在正式活动中地位、身份较高者或主要负责人，熟悉双方者，指定介绍者等都可以适宜地为他人进行介绍。,介绍者的姿势：作为介绍者，无论介绍哪一方，都应手势动作文雅，手心朝左上，四指并拢，拇指张开，胳膊略向外伸，指向被介绍的一方，并向另一方点头微笑，上体前倾15，手臂与身体约5060。在介绍一方是，应微笑着用自己的视线把另一方注意力引导过来。态度热情友好，语言清晰明
31、快。,目前国际公认的介绍顺序是，将知道对方是谁的优先权赋予更加受尊重的一方。第一，将男士介绍给女士；第二，将年轻者介绍给年长者；第三，将职位低者介绍给职位高者；第四，将客人介绍给主人；第五，将晚到者介绍给早到者；第六，将未婚者介绍给已婚者。,介绍礼节需要注意的问题,1.介绍时要向双方打招呼。使双方有思想准备，不感到唐突。2.语言要清楚、明确、完整。不能含糊其词，造成双方听不清或介绍完后记不清对方的姓名。记住对方的名字，对于每一个社交场合的人士来说是重要的。3.避免过度赞扬某人。不合时宜的吹捧会使被介绍者尴尬，介绍者也会给人留下不良的感受。一般也不要开过分的玩笑，不要捉弄人。4.介绍双方后介绍人
32、的停顿时间要适当。一般介绍后，介绍人应停顿片刻，引导双方交谈，待他们能够交谈后再寻机离开。否则双方初次见面会因找不到共同话题或紧张而显得很尴尬。,介绍礼节需要注意的问题,5.介绍中先提及更加受尊重的一方。通常后被介绍者应趋前主动伸出手来与对方6.介绍长辈时一般只介绍关系，介绍晚辈、平辈，既介绍关系，又介绍姓名。7.在介绍妻子时，最好不要用“爱人”来称呼。因为在国外“爱人”一词有类似汉语“情人”之意，应谨慎使用，避免发生误解。,（二）名片礼仪,一、名片的准备二、递交名片三、接受名片,1、名片的准备,不要放在钱包、笔记本里，应使用名片夹/盒 绝不可放在裤兜里，可放在上衣口袋里 保持名片、名片夹的清
33、洁、平整,2、名片的交换,（1）如何索取名片交易法、明示法、谦恭法、联络法（2）如何递上名片态度谦恭：以双手食指和拇指执名片的两角，以文字正对对方，一边自我介绍，一边递上名片。对于对方递过来的名片，应该用双手去接，以示尊重和礼节。讲究顺序 如果递给很多人，应“由尊而卑”、“由近及远”。在圆桌上就餐，则从自己右侧以顺时针方向依次递上。,（3）如何接受名片用双手应重复对方职务、头衔，加以确认，然后毕恭毕敬地放在适当位置。有来有往，回敬对方。,3、名片交换注意,名片应放在随手可取的地方，不应东摸西摸，半天找不到。出示名片，应把握机会，一是交谈开始前，二是交谈融洽时，三是握手告别时。接过别人的名片，切
34、忌不加确认就放入包中。忌放在裤兜、裙兜、提包、钱夹中；忌随手乱扔 忌“批发式”撒发名片。自己名片存放：用专用的名片夹、名片包 当名片交换完毕后，如果对方表示了“请坐”，这时就可以坐下。,（三）谈话礼仪,（一）谈话的表情,表情大方、自然，面带微笑，语气亲切，语言表达得体。不得边埋头工作边与客人谈话。不能坐着与站着的客人谈话。态度诚恳，申请专注，目光坦然、亲切、有神。忌：左顾右盼、打哈欠、频频看表、伸懒腰。与领导谈话，不要惊慌失措；接待层次不高的客人，不要心不在焉。,（二）谈话的语言,语言柔和甜美，表达准确，声音不宜太大。（1）讲普通话；（2）放低声音；（3）学会使用柔性语言；（柔性语言表现为语气
35、亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然，常用商讨的口吻与人说话。多用谦语，雅语）（4）使用礼貌语言。,（三）谈话的内容（话题的选择）,话题的选择至关重要，因为话题即身份的象征，代表着说话者的地位、档次和品位。（1）商务交往、公务交往中不能谈及的事情“六不谈”不能非议国家和政府；不能涉及国家秘密和行业机密；不能对交往对象的内部事务随便加以干涉；不能在背后议论同行的领导和同事；不能谈论格调不高的话题；不涉及私人问题（特别是在国际交往中）,（2）谈什么？商务交往、公务交往中要善于选择话题与对方谈论交往对象擅长的问题；谈论格调高雅的问题，如哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情等，这些话题档次比较高，被称
36、为“公共话题”；谈论轻松愉快的话题，如电影电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状态等等；,（四）谈话的体态,动作不要过大，更不能手舞足蹈。不要用手指指人。双手不要交叉胸前也不要放在背后，也不要手插裤袋或攥紧拳头。不要疯笑，要温文尔雅。与客人距离不要太近也不要太远。不要目不转睛，也不要左顾右盼。,（四）电话礼仪,一、电话礼仪要素,要素一：时空选择要素二：语气态度要素三：时间控制要素四：通话内容,二、打电话礼仪,1打电话步骤拨出电话 自我介绍确定对方及问候 说明来电事项再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话,2时间选择,一般而言，早上7点前、晚上10点后、午休时间及用餐时间，不适宜打商务电话；尽
37、量避开对方通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间，具体而言为周一上午、周五下午及工作日上班的前两个小时；他人私人时间、节假日及休息日尽量避免拨打电话，如有需要可考虑以短信形式替代；给海外人士打电话，先要了解一下时差；社交电话最好在工作之余拨打。,3空间选择,一般而言，工作电话在办公室内打，私人电话在家中打；在电影院、音乐厅、剧院等公众场合无紧急情况不要拨打电话；拨打电话时，要同时考虑及留意对方接听电话所处的空间环境；谈论机密或敏感的商业问题，应在保密性强、安静的环境中拨打电话，且在接通后询问对方是否方便。,4长度控制,通话三分钟原则：长话短说、废话不说、无话不说；打通电话后首先应该自报家门，
38、而不是询问对方姓名；尊重他人和自己的时间，打重要电话前养成列出提纲、打好腹稿的好习惯；如在他人私人时间及繁忙时间打电话，通话后首先要向对方表示歉意。,5挂机顺序,原则：尊者先挂电话长辈晚辈通电话，长辈先挂机；上司下属通电话，上司先挂机；男士女士通电话，女士先挂机；打电话请人帮忙，求人者后挂机。,6其他细节,听对方讲话时不能沉默，否则很容易引起误解；与话筒保持适当距离，说话声音柔和、音量适中；需要向对方留言时，勿忘留下自己的电话号码；除非是电话会议，其他场合尽量不要使用免提功能；没人能够一心二用，在打电话时不要再同他人交谈。,三、接电话礼仪,1接电话步骤铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对
39、方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂断电话,2电话铃响多久接听？,不要在铃声第一次响起时就接听电话；也不要太久接听电话，遵守铃响不过三声原则；无特别情况时，不要让他人代听电话；铃响很久才接听，通话前向对方致歉。,3如何作自我介绍？,礼貌性的应答：“您好”、“早上好”或“中午好”；确认接通的是什么公司或部门，如“这里是某某公司”；表明自己身份并确认电话收听者的身份；提供帮助。如：我能帮您做点什么？做自我介绍时应该一气呵成，单位、部门及姓名一起报。,4如何控制通话时间？,时间很紧，却被一个电话缠住时，应该直接真诚地说出缘由。表明你有多长时间或时间有限，然后尽快说完；没有太多
40、时间通话时，可提前给对方提示。如需要更多的时间，可商定下次电话的时间，赢得对方理解，并当场定好时间；接电话请人等待时，应解释原因，询问是否可以等待并获得确认。重新接电话时应感谢对方。,电话形象四要素,1、通话的时机按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。除有要事必须立即通告外，不要在他人的休息时间之内打电话。如，每日上午7点之前、晚上10点之后以及午休的时间等等。另外在用餐时候打电话也不太合适。周末居家打电话一般应选择上午8点之后。跟客户打电话一般不要选择周一上午（尤其是刚刚上班的12小时）、周五下午快下班的12小时。平时则不选择对方刚上班或快下班的20分钟之
41、内。此时，对方最容易不耐烦。打公务电话，尽量要公事公办，不要在他人的私人时间，尤其是节、假日时间里，去麻烦对方。非特殊需要不要在半夜、拂晓或别人吃饭、休息的时间打电话，以免引起对方的反感。,2、通话的内容要简练、明白、口齿清晰、吐字干脆。基本原则：“以短为佳，宁短勿长”“三分钟原则”3、通话时的举止表现主要是指打电话时的神态、表情、动作等等。应注意：首先，要微笑微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。打电话时，应停止一切不必要的动作，采取正确站姿（最好双手持握话筒，并起身站立）、坐姿（伸直上身有助于语调提高）。不要边吃东西边打电话、不要在通话时把话筒夹在脖子下头、不要抱着电话机随意走
42、动，或是趴着、仰着、坐在桌脚上，或是高架双腿与人通话。拨号时，不要以笔代手。不能对着话筒发出咳嗽的声音。,4、电话公务电话公务管理应当完善，即“谁接的电话？如何处理的？”应当明确。这些一般通过电话记录体现出来。现今，比较专业的公司，一般都有专门的电话记录簿。电话记录的6W要素：Who（谁来的电话）、Whom（打电话找谁）、What（来电内容）、Why（来电原因）、Where（来电中提到的地点）、When（来电时间、来电中提到的时间）,移动电话礼仪1,1规范的使用在办公区内接手机时，尽量压低声音；不要在非工作时间致电客户手机，如需要也不过早/晚；在公共场合，要养成将手机关机或调为震动的良好习惯；
43、不要在大庭广众之前频频拨打电话和连续接听电话；主持或参加会议期间需要接听电话，要向他人表示歉意；用手机接听私人电话时，尽量回避到不影响其他人的地方。,移动电话礼仪2,2文明的使用女士手机不挂胸前，男士手机不挂腰间；使用手机拍照别人，要先得到他人同意；逢年过节发送短信祝福时，要注意署名；普通朋友间发送手机短信，注意别“过火”；异性朋友间发送手机短信，注意别“玩火”。,移动电话礼仪3,3礼貌的使用手机常因没电、信号不好而出现通话中断；通话过程中电话突然中断，地位低的人或拨出电话者应该要把电话首先打回去；电话再次拨通后要向对方表示歉意；如通话效果仍然不行，可约定时间再次打电话给对方。但一定要注意不能
44、将主次、尊卑顺序转换；任何时候，切掉别人电话都是非常不礼貌的行为。,移动电话礼仪4,4安全的使用移动电话不适宜传递重要商业信息；乘坐飞机时，要将移动电话关机；加油站、病房等场合内不使用手机；开车时不使用移动电话，实在不行可靠路边停车使用或让他人待接电话。一般情况下，不要借用他人手机，更不要将手机借给陌生人使用；对于陌生人短信和各类诈骗性质的手机信息，要时刻保持高度警惕；手机中的通讯录要有备份，同时电话名单存储尽量用全名，少用昵称；注意保护自己的隐私权，要经常整理手机内存储的各类信息和资料。,5、置放到位放到合适的位置，便于使用，又合乎礼仪。（1）常规位置正式场合，可放在随身携带的公文包里或上衣
45、口袋里。（2）暂放位置a.挂在腰带上;b.参加会议，为了既不误事又不妨碍他人，可暂交由秘书或会务人员保管;c.与人坐在一起交谈时，可将其暂放于不起眼之处，如手边、身旁、背后，等等。,(五)位序礼仪,（一）会谈时的座位安排,座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。,（二）会客室的座位安排,一般会客室离门口最远的地方是主宾的位子。假设某会议室对着门口有一个一字形的座位席，这些位子就是主管们的位子，而与门口成斜角线的位子就是主宾的位子，旁边是主宾的随从或者直属人员的位子，离门
46、口最近的位子安排给年龄辈分比较低的员工的。有特殊情况时会客室座位的安排会客室座位的安排除了遵照一般的情况，也要兼顾特殊。有些人位居高职，却不喜欢坐在主位，如果他坚持一定要坐在靠近门口的位子时，你要顺着他的意思，让客户自己去挑选他喜欢的位置，接下来你只要做好其他位子的顺应调整就好。,（三）会议室的座位安排,一般情况下，会议座次的安排分成两类：方桌会议和圆桌会议。一般情况下会议室中是长方形的桌子，包括椭圆形，就是所谓的方桌会议，方桌可以体现主次。在方桌会议中，特别要注意座次的安排。如果只有一位领导，那么他一般坐在这个长方形的短边的这边，或者是比较靠里的位置。就是说以会议室的门为基准点，在里侧是主宾
47、的位置。如果是由主客双方来参加的会议，一般分两侧来就坐，主人坐在会议桌的右边，而客人坐在会议桌的左边.还有一种是为了尽量避免这种主次的安排，而以圆形桌为布局，就是圆桌会议。在圆桌会议中，则可以不用拘泥这么多的礼节，主要记住以门作为基准点，比较靠里面的位置是比较主要的座位，就可以了。,相对式排列座次,公事公办，拉开距离，双正式洽谈等场合。原则 以右为上（进门者的右、行进者面向的右、动态的右）,桌子,主人,客人,并列式（并排式）排列座次,平级平坐表示友善，表示亲近、信任的关系。原则 面门为上 以右为上（静态的右，客人主人坐好后彼此之间的右）,客人,主人,谈判的座次,（1）横桌式（标准式）原则 面门
48、为上 以右为上 居中为上 注 2号位在国内谈判中坐第二把手，在国际谈判中坐翻译,客方,主方,6,4,2,1,3,5,7,6,4,2,1,3,5,7,谈 判 桌,第五讲 日常交往礼仪,（2）竖桌式 原则 以右为上（动态的右）居中为上,会谈桌,主方,客方,5,3,1,2,4,4,2,1,3,5,签字仪式,原则 面门为上 以右为上 居中为上 以远为上 前排为上,签 字 桌,客方签字人,主方签字人,1,2,3,5,4,1,2,3,4,5,客方随员,主方随员,（四）宴会时的座位安排,确定主人位置安排原则是面向大厅,面向正门,使主人能纵观全局.如果是多桌宴会,各桌主人的位置是面向主桌.宾客的座次安排.主人
49、坐在厅堂正面,副主人与主人相对而坐.主人的两侧安排主、次宾座席，右主左次，在副主人两侧安排第三、四宾客，右三左四。有的在主人右侧安排主宾，副主人右侧安排次宾，主人左侧是第三宾客，副主人左侧安排第四宾客。其他座位为陪同席，如有外宾，还要在主宾右侧安排翻译。,（五）乘汽车时的座位安排,乘坐小轿车，有无司机驾驶决定坐次之安排，男士应该为女士开门。乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。有司机驾驶(右后方为大)主人亲自驾驶(右方为大)女士在乘坐車时，应注意姿式,常见几种商务活动座次成规,1、行路（1）并行“把墙让给客人”的原则二人并行内侧高于外侧多人并行中央高于两侧（2）单行行进前排高于后
50、排“把选择前进方向的权利让给客人”（3）乘坐电梯有人驾驶电梯陪同人员后进后出无人驾驶电梯陪同人员先进后出,第五讲行业礼仪,(一)餐饮服务操作礼仪,餐饮服务的操作礼仪:指餐饮服务员在日常服务中向他人表示敬意的礼仪.餐饮服务的操作礼仪有以下几点:1.当宾客进入本区域,领班和服务员要热情迎接,微笑问好,帮助宾客接衣帽,引领入座.2.当宾客走进座位时,应按先女宾后男宾,先主宾后一般宾客的顺序为客人拉椅认座.若有儿童,应先为儿童加儿童凳安排入座.,3.餐饮服务中,服务员自始至终使用礼貌用语,坚持站立和微笑服务.任何情况下不讲”不”字,对宾客投诉要耐心倾听,有条件的可作记录,以表示尊重.4.工作中要”一不
