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1、2?39,核保核赔审计试点工作的流程,设计人事档案格式内容设计人事档案管理制度己建立广东全省核保核赔人事档案己完成广东省核保核赔人员分析,制定审计大纲设计个案审计细则设计机构审计细则讨论审计规则层次范围设计评分表完成各层级审计规则设计初稿完成各层级审计考评表初稿,选定抽检险种选定抽检机构进行审计规则测试修正审计规则完成各层级审计规则定稿完成考评表及评分标准,对选定机构及险种进行个案及机构审计根据审计结果对个人及机构提出报告了解试点机构核保核赔作业实况了解个别人员专业能力水平及缺失,访谈相关人员了解目前稽核人员薪资结构配合人力资源小组专业人员生涯规划原则，设计审计人员人事制度完成审计人员人事制度
2、及生涯规划初稿,主要活动主要成果,核保核赔的审计工作试点也己完成。,2?40,审计规则的细致流程,制定初稿,随机抽取平安长寿险50份重大疾病险50份97年度理赔案50件,每机构随机抽取平安长寿险50份重大疾病险50份97年1-7月所有理赔案件,结案覆核,优秀核保核赔人,平安麦肯锡小组,总公司核保核赔部,随机抽样,测试初稿并修订,完稿,寿险核保审计规则,寿险核赔审计规则,核保审计,核赔审计,为审计过程制定了具体的作业规则。,2?41,审计试点工作结果个别核保人案例,审核件数59,无异议(件数)50,占%85%,机构广州,优势：核保时效强，保证了新契约承保的顺利进行缺失对被保人从事职业的审核不严，
3、许多保单存在职业性质含糊不清，职业危险性无法判明的现象，如在工作性质栏填写个体、私营、待业、职员等。例：保单404-405、404-46、404-40、404-41、404-50体检规则执行不力，达体检标准之投保申清未要求体检，例：404-07、404-37对于健康损伤项目的评点存在1)对于危险因素的考虑欠全面2)核保资料不全，导致对额外危险的把握不清，难以保证评点的公平性与准确性例：404-210具体情况及改进建议详见个案处理计表核保人不签署核保意见,核保人李XX,些微疏忽(件数)4,占%6.5%,严重疏忽(件数)5,占%8.5%,作为一个具体的结果的例子，个案审计的结果可以对个人办案技巧上
4、的缺失提出纠正,2?42,审计试点工作结果机构核保工作范例,一、业务方面整体优势：核保时效性强，保证了新契约承保的顺利进行共同缺失对被保人从事职业的审核不严，许多保单存在职业性质含糊不清，职业危险性无法判明的现象，如在工作性质样填写个体、私营、待业、职员等。此类保件约占总数的15%体检规则执行不力，达体检标准之投保申请未要求体检，此类个案约占总数的3%对于健康损伤项目的评点普遍存在1)对于危险因素的考虑欠全面2)核保资料不全，导致对额外危险的把握不清，难以保证评点的公平性与准确性核保人不签署核保意见，审计保单中约95%以上核保意见样为空白二、管理方面核保作业统计均能按总公司要求进行拒保、延期、
5、加费卷宗能详细分类归档主要缺失资深核保人陆续离职，现有5名核保人有4名从业经验少於半年曾发生部门经理签批承保意见或影响核保意见情形，例如违背投保规则主附险要求而仍予以同意承保核保人人均作业量偏低，八月份仅为48.8件/日无对三、四级机构核保人员系统性培训及管理，仅在三月召开一次核保生调培训班,而机构审计可以对整个机构管理上的缺失要求改进。,2?43,工作重点主要是针对平安队伍目前状况,关键层次，直接影响前线业务员的活动,营销部经理,8个营业区经理,44个营业部经理,130个营业主任,405个小组长,2,933个业务员,每一层次人员工作的最终目标提高业务员的活动量及效率准客户开发量及目标拜访量及
6、目标促成率,管控为重,辅导为重，管控为辅,执行销售工作,从上到下管控不够紧密,管理制度没有严格行，业务员认为人为因素太多,主任门管理及辅导能力较弱，不能抓紧业务员,业务员活动缺乏计划,业务员活动量不高而且低效没有计划缺少选择没有明确目标没有纪律,提高业务员的活动量及效率,加强管控,加强活动管理的管控及辅导,加强活动的计划性,销售架构广州,现状广州,工作重点,广州的现况迫切需要紧密的活动管理来达到提高业务员活动量及效益的目的。,管控为重，辅导为辅,个险销售管理,2?44,试点工作内容及主要目的,主要工作制定活动管理工具在四营业组试点(60名业务员)分析主任及业务员行为及业绩的优劣点制定改善目标培
7、训及辅导主任及业务员使用活动管理工具(由两位组训协助*)设计由上到下的管控制度拟定关键业绩指标的报告内容举办关键业绩指标的说明及管理方法的讨论会,主要目的在广州设立一个成功的活动管理榜样，树立大众对活动管理的信心通过试点工作找出全面推行时可能遇到的困难业务员的素质、士气及习惯活动管理工具的实用性确保在执行活动管理时，由上到下的管控能够到位,这次试点工作主要目的是为广州建立一个管理榜样，并且从中归纳出全面推广的成功要素。,*赵军、杨龙岗,2?45,李宗圣小组,区丽红小组,陈广智小组,广州试点工作的初步绩效试点营业小组业绩,九月,十月*,胡东业小组,*由10月13日试点正式开始至11月4日，共23
8、日*按相同比例增长预估在试点30日后可达成目标,而在不到一个月的时间中我们也见到了相当绩效。,九月,十月*,九月,十月*,九月,十月*,九月,十月*,九月,十月*,增长,活动率4个小组平均,每月人均保费4个小组平均,210%,140,增长,260%,增长,55%,增长,360%,增长,80%,2?46,试点工作绩效行为上的改变,改变方面,具体的改变有系统的规划工作，制定目标，由上而下形成严密的管理制度能够根据个别业务员的不同技能需求，提供需要的协助小组为共同目标而努力，感情更融洽，士气更高昂未参加试点小组主动要求实施销售管理工具，一起从事试点工作,业务主任及业务员的感想“以前想去那就去那，像个
9、无头苍蝇，现在有计划多了”“真正按照工作计划来检查，业务员也很难找藉口偷懒”“现在能够从管理工具中很确实地掌握业务员的问题，辅导起来容易多了”“现在整个部门士气很高，就算麦肯锡走了也不会掉下去”“大家感觉更像一家人了”“现在我们部门整个提早到八点钟上班，大家一定要把销售管理搞好”“比较起从前觉得整个部门的活动管理方式都井然有序”,活动的管理,辅导的技巧,士气及凝聚力,对其他部/组的影响,除了在业绩之外，在行为和心态上我们也观察到许多改变。,2?47,对业务员的工作要求,制定合理目标保费、件数拜访量准主顾量,填写计划100筛选客户,电话预约,制定周行动计划,执行周计划拜访开发主顾促成,检讨目标达
10、成*找出差距原因改进方法,填写准主顾卡,主任对业务员的管控，辅导是业务员执行工作的关键,有工具辅助,*试点工作起点,业务员工作的成功要素在于周密的计划个人活动,2?48,具体要求*每周制定仔细的行事历，并且尽量规律化在时间分配上增加在辅导及工作计划上所花的时间每周检讨行事历执行情况并做改善制定个人及小组改善目标及计划每周做目标达成检讨每月与部经理开一次关键业绩指标管理会每周开例会，检查业务员进度目标达成下周计划每天检查工作日志、准主顾卡及计划100严格执行活动管理制度及新基本法，奖惩分明协助业务员制定目标及周行动计划/行事历通过对业务员检查、检讨，分析个别业务员技能，并按需要提出辅导方案(与业
11、务员一起制订)增加对业务员辅导的时间,对主任*的工作要求,原因使工作周期规律化及纪律化，增加个人及小组的时间使用效率加强主任对自己，对部经理的责任心，增加工作的针对性，并且保持不断改善的压力督促及监控业务员执行任务辅导业务员执行任务，改善业务员技能，提高业务员对执行任务的信心,加强时间管理,加强目标管理及检讨,加强对业务员管控,加强对业务员辅导,*包管见习主任*都有工具协助主任执行任务,而主任必须强调在管理和辅导的功能。,2?49,主任时间分配最佳典范,主任工作的加强重点,加强本身工作的规律及计划性协助业务员制定计划,计划,辅导,个人及小组展业,行政及增员,试点前主任平均时间分配,试点后平均主
12、任时间分配,针对业务员弱点，加强对业务员的辅导陪同展业心态调整等,稍微降低所花时间,维持适当的增员活动检查工作日志等,在试点工作之后，主任能花较多的时间在计划及辅导工作上，而减少了一些不必要的行政活动。,2?50,管理工具摘要,主任使用的管理工具目前背景及业绩分析工具主任时间分配分析主任绩效分析业务员斗志/技巧框架业务员技能评估表目标制定工具业务员激励/辅导行动方案主任目标设定表日常管理工具主任行动计划表主任工作时间表及分配纪录小组每周目标达成表及差距表业务员每日活动检查表,业务员使用的管理工具目前背景及业绩分析工具业务员业绩调查业务员活动管理分析目标制定工具业务员目标设定表日常管理工具业务员
13、目标达成表及检讨表准主顾卡及计划100每周拜访计划工作日志,我们根据业务主任和业务员的角色，制定了不同的管理工具来辅助他们执行任务。,2?51,推广时间表,推广工作第一批推广准备工作营销部宣传试点结果及今后改革方向挑选组训人员(20人)*准备所有工作材料及配备*在先锋区推广(六、七)各区经理及组训负责执行第二批推广准备工作第二批组训(18位组训)在先锋区内见习并参与初期培训工作全面性推广*其他六个区所有12个分支机构,11,12,1,2,3,4,5,1997,1998,推广时间,参与所有先锋区内的培训,强化对组训的培训,每人在先锋区内见习两周,在明年中前在广东省全面推广销售管理改革,*8个区、
14、12分支机构，每一点需要一位组训*如活动管理工具，及充足的电话给业务员能约访客户*可以根据组训人员的素质及培训程度，提早在其他区/机构推广,预计广东省可在明年中全面实施销售管理改革。,2?52,推广的成功要素,区经理,部经理,主任,实习主任,业务员,各个层次的人员对推广工作的认同了解对平安的重要意义了解管理工具能为积效带来的正面影响了解每个人的角色责任了解管理工具的使用方法,领导人的强势作为塑造只许成功，不许失败的气氛严密的监督赏罚分明的制度,由上到下的严格管理机制,组训的严密监督和辅导，特别是对部经理、主任和实习主任,推广的成功要素存在于整组织中，只有全面掌握以下五个成功要素才能确保工作顺利
15、进行。,适当的增员策略,2?53,增长策略对营业组业绩有很大影响,人均保费(月),*包括25个交上调查单的主任,前1/3*的营业组,营业组平均,后1/3*的营业组,前12个月增员,脱落率,平均小组规模,30%,40%,55%,23,22,29,业绩最好的小组，事实上采用的是精兵政策。,2?54,采取适当的人员规模策略,从追求人员规模为主,所以平安在增员的策略上必须做出修正。,人均保费低大量增员，人员参差不齐浪费主管时间及公司资源影响其他人员士气恶性循环，保费不上反下增员困难收入不吸引人增员时很少选择，人员素质低大量人员脱落,到以人均保费为主,人均保费提高严格劝退不符合新基本法的人员减少增员压力
16、(短期)集中主管精神在辅导、计划及展业良性循环，保费及人员规模逐渐上升增员容易收入很吸引人增员能选择高素质人员减少人员脱落,公司政策需清楚认识人员规模缩小是短期不可避免的,2?55,创新销售主意的案例广州研讨会摘要,基础想法准客户决定要不要买保险的过程中，配偶发生的影响力很大通常如果先生或太太己经买了保险，另一个人也买的机会就大多了现大部分能接受保险的民从都听说过平安了。问题是许多人对保险仍然一知半解像单车游街这类大型活动声势虽然很大，但不可常办，一段时间大家也就没印象了很多业务员，尤其是新人实在不知道到那里去找准保户绿故拜访是最有效的，但是客户又没有必要告诉我们谁可能买保险,衍生产品/策略构
17、想应该设计一种产品，同时对夫妻双方都很有吸引力价格上必须具有吸引力及竞争性应该要有一种方法是比较持续性地达到宣传的目的不要让人感觉在推销东西，以免反而造成反感要让对保险不了解的人建立正确的观念应该设计一套系统性的找寻准客户的方法，由公司来推动对现有客户要提供一些诱因，他们才容易帮忙提供准保户来源,目标客户群经济能力允许购买二分以上保险的夫妇对保险认识模糊或仍然心有排斥的大众平安现有的保户,目标作法设计平安鸳鸯险夫妻两人一起购买价格分别购买二分保单优惠结婚周年赠送精致小礼物可搭配少儿险，成为平安全家福险在主要报上连载平安保险专栏内容纯粹介绍保险常识，不提到平安任何产品可设计成包含问答形式，回答读
18、者对保险的疑问不应该利用此专栏对竞争对手做任何批评举办保户回馈大抽奖每位保户提供十位可能买保险的亲朋好友基本资料及联络方式给平安业务员每三个月后，如保户的介绍产生业绩，则有资格参加抽奖活动如赠送汽车一辆或旅游,在广州的研讨会中，我们得到了许多有创意的销售主意。,2?56,主要改革内容,目标,工作小组在团险销售队伍人事制度上也提出以下改善建议。,改造团险销售队伍的人事制度,按各队伍的特徵及需求，制定不同的人事管理制度制定各队伍的(大型、中小型)生涯规划/晋升标准对大型队伍调整薪酬结构，将底薪比例提高，降低工资提取,将绩效工资纳为主要的考核标准,鼓励业务员销售高利润产品，确保业务员收入与公司利益挂
19、勾加强公司将来调整保费结构的能力基本上可通过绩效工资提取比例的调整来引导业务员的销售方向,采用针对性的管理方式，来吸引及保留各队伍所需人才通过底薪的提高来稳定队伍及吸引所需人才保持平安对中保在绩效工资提取方面的优势，即保持较高的提取比例避免对总体薪酬成本有过多的提高,团险销售管理,2?57,团险队伍绩效工资为主要考核指标,绩效工资与保费考核指标的比较,工作小组建议从目前以规模为主的策略到过渡期两者兼顾的策略到将来以利润为主的策略,只采用绩效工资为考核指标类以与个人营销考核制度普遍在国外采用,绩效工资应成为重要考核标准之一，使业务员利益与公司利益更密切挂钩。,保费为唯一的考核指标,保费与绩效工资
20、为考核指标，以确保公司保费达到一定的规模绩效工资及保费考核确定晋升标准，但保费标准权重较低(30%)保费任务达成率是影响年终评奖评优的主要指标,考核指标保费绩效工资,优点调动业务员对保费规模的重视，对冲规模的策略很重要绩效工资与保费效益挂钩，确保业务员利益与公司利润一致容易通过绩效工资的提取比例调整来激发业务员对某产品的重视,缺点保费规模和保费的效益不挂钩如公司仍下保费规模的任务，则会造成管理上的不变,适合以规模为主的策略,适合以利润为主的策略,2?58,队伍薪酬方案大型团体业务员,对大型队伍，工作小组建议将固定薪酬部份提高，而将浮动部分相对减低。,从原来绩效工资*提取10%来提高固定工资,*
21、按每一级别的晋升标准计算,保持总薪酬水平提高固定薪酬来稳定收入，鼓励较长期的销售投入,基本工资,额外工资补贴*,固定工资,绩效工资,年终奖金按目前方式计算总数分配方案使用保费达成率及其他综合考评,平均长期薪酬,减低10%的提取比例,不变,增加,其他福利房屋贷款养老金较大的展业津贴,2?59,个险收费职责界定的考虑因素,符合考虑因素有负面影响不符合考虑因素,收费方式的主要考虑因素需鼓励业务员对客户的长期服务，包括最基本的收费服务不造成业务队伍对公司政策的反弹需保证收费的达成率,业务员收,保全员收,在职业务员客户的收费,业务员收,保全员收,孤儿保单的收费,基于对业务队伍的正确发展及收费达成率，在职
22、业务员客户续保应由业务员本身去收但平安仍需加强对业务员在这方面的管理及考核，来提高收费效率,基于效率上的考虑，应由保全员来向孤儿保单收费,工作小组根据以下三点主要考虑因素，确定了个险保全员收费职责。,内勤流程,2?60,广州以往收费经验,广州以往经验显示如由保全员收孤儿保单的续期保费和业务员收本身客户的续期保费，会有较佳的达成率，但平安仍需要加强对业务员在这方面的考核及管理来提高达成率。,以往的经验广州实例达成率*,建议孤儿保单应该由保全员收取，保持达成率营销体系中也要有达成率的要求，其它各项管理考核也要实际落实，来提高收费的达成率如业务员在宽限期内没完成收费工作，则转交保全员收费(业务员停领
23、续期佣金)，以确保达成率的维持,保全员负责孤儿保单,业务员负责孤儿保单,*当月达成率平均*在没有严格考核及管控情况下的达成率*由于业务员于扰的原因，所以影响达成率,估计,保全员负责在职业务员保单*,业务员负责本人保单,2?61,广东推行计划,省内其它三、四级机构营销队伍管理保全员队伍的管理内勤作业流程推广步骤营销基本法的落实内部人员的培训,广州分公司营销队伍管理保全员的管理内勤作业流程营销基本法的落实各营业网点专职续收内勤招聘、培训,佛山支公司营销队伍的管理试点经验总结，效果评估广州公司保费部的积极参与,试点/推行单位工作重点所需条件,97年,98年,11-12月,1-3月,4-6月,预计在明
24、年中在广东省完成新收费流程的推广。,2?62,分支机构客服工作现状广州分公司例子,存在的问题理赔、保全、新契约、续收、财务各自有一个柜台，并且不在一处办公，造成客户、业务员的不便及混乱咨询电话由总机转接，常常多次转接，客户要多次阐述问题，并且同一个问题时常会得到口径不一的答覆，给客户及业务员造成既不负责任，专业水准及工作效率低下的印象申诉处理过程繁琐，责任不清，没有跟踪措施客服部受理客户申诉，但给客户的答覆却是协调*结果，无章可循，效率及答覆都不能令客户满意,解决方案设立统一柜台服务在公司本部设中心柜台，集中受理客户申请事项及业务员代办事项在营业网点内设区域柜台，方便业务员各类代办事项的受理设
25、立统一电话谘询服务由专职人员负责谘询工作，提高谘询工作的权威，减轻相关部室内勤人员谘询工作量，提高内部工作效率设立申诉室，归属审计部在审计部下设申诉室，专职处理各类申诉案件，减少同一案件多次协调的发生，提高工作效率,*客服部与营销部之间反覆协调,工作小组针对客服部所面临的问题，提出解决方案。,2?63,广州分公司试点工作安排,97年,11月,12月,1-3月,98年,细化与后勤支援体系的流程衔接理赔保全等开发电脑语音系统,招聘人员及培训人员由各部抽调到客岗位轮流培训,配置硬件柜面每人一台电脑电话咨询人员每人一台电脑，一部无绳电话及耳机,试点运行总结流程合理性总结业务量增长规律,工作小组预计能在12月中开始客服中心的运作。,2?64,*Footnote资料来源：Listsourceshere,EXHIBITTITLE,Unitofmeasure,Typeyourtexthere,Message,MAJOR,2?65,2?66,*Footnote资料来源：Listsourceshere,EXHIBITTITLE,Unitofmeasure,Typeyourtexthere,Message,MAJOR,Legend,初稿,优点top,Middle,fixed,客户的需要经济,Middle,fixed,Middle,center,
