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1、,6s管理和标准规范,荣康物业管理有限公司,目录,处理问题方法,6S实施,6S管理,精品欣赏,Contents,01,02,03,04,服务理念,05,处理问题方法,method,一、5W1H工作法（解析分析法/六何法）1.Why-为什么干这件事？（目的）2.What-怎么回事？（对象）3.Where-在什么地方执行？（地点）4.When-什么时间执行？什么时间完成（时间）5.Who-由谁执行？（人员）6.How-怎样执行？采取哪些有效措施（方法）,处理问题方法,method,二、PDCA（戴明循环法）P：计划 D:实施 C:检查 A:处置,6S管理,Method,推行6S的理由,Why,19
2、55年，日本企业对工作现场提出了整理、整顿2S，后来因管理水平的提高陆续增加了后3个S。,现在企业中不断推出新的S如：6S、7S、8S、9S13S等,随着管理的不断完善和精细，5S管理的内容也不断地被扩充，已经逐步发展到13S，即在5S的基础上增加安全、节约、服务、满意、坚持、共享、效率、学习。其实，无论怎么变化，5S其实是一种管理思想和文化。,5S被广泛应用、推动，从品质环境扩展到安全、行动、卫生、效率、品质及成本管理等诸多方面；,起源,发展,企业推动、创新,思想和文化,6S哲学思想,Philosophical Thought,1.黄色（实线）：一般通道线、区划线、固定物品定位线2.黄色（虚
3、线）：移动台车、工具车等停放定位线3.绿色：合格区、成品区4.红色：不合格区、废品区、危险区5.红色斑马线：不得放置、不得进入.(配电装置、消防栓处、升降梯下等）6.黄色斑马线：警告、警示（地面突起物、易碰撞处、坑道、台阶等）,1.参考线宽:4-10CM。2.通道线用于人车物料的通行,通常用实线,采用刷油漆或贴胶带的方法。3.区划线用于工作区域内的功能细分,一般也用实线.有时出于美观与灵活 考虑,可以使用虚线另外功能不确定的区域也可考虑用虚线。4.建议通道线和区划线使用明黄色线条。5.对不合格品区域或危险区域,应使用红色线条。,定位-颜色的区域标准,地面通道线区划线,1.定位线用于地面物品的定
4、位,视实际情况可以采用实线、虚线或四角定 位线等形式，线宽3-6CM。2.定位线通常采用黄色线条；某些物品为了特别区分（如清洁工具、垃 圾箱、凳椅等），可使用白色。,3.对消防器材或危险物品的定位（如乙炔气瓶），为达到警示效果，应使用红色线条，前方禁止摆放的区域（如消防栓前、配电柜前）应 使用红色斑马线。,定位线,定位线,4.位置变动类物品定位时，常采用虚线定位法：,5.形状规则的小物品定位时，可采用四角定位法，其中物品角和定位角线间距应在2-4CM,定位线,定位线,整顿的活动案例,清扫的活动案例,素养的活动案例,6S 素养,火灾事故,机械事故,电器事故,化学品泄露事故,爆炸事故,跌、碰伤事故
5、,中毒事故,劳保事故,产品事故,其它事故,6S实施-流程,implement,建立6S活动小组,建立6S管理标准,开展6S培训与宣传,全面执行6S,6S评比,综合分析与改进,组长,标准组,宣传与培训,推行组,检查与评比,作业区,办公区,辅助区域,外围,作业区1,作业区n,办公室,会议室,仓库,休息室,岗亭,停车场,区域责任划分,进行清扫并自检,整修在清扫中发现有问题的地方,查明问题源，从根本上解决问题,精品欣赏,Showing,未执行5S,执行5S,仪容仪表,Our Team,物业保洁人员标榜的就是干净整洁，如果自己的外表邋里邋遢，是没人相信你的服务质量的。仪表包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，
6、是人的精神面貌外在表现。良好的仪表可以体现公司气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表，举止姿态和风度。,着装要清洁整齐,保持良好的精神状态,仪容要大方,1、着装要清洁整齐，上班要穿工作服，并且保持整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整不洁，工号牌要戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留指甲、不涂有色的指甲油，发式按公司的规定要求，男员工留寸发，发角不盖耳部为宜，女员工不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。3、注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男员工坚持每天刮胡子，鼻毛不
7、准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。4、注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。5、女员工要淡妆打扮，但不准佩戴怪异首饰及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。6、每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间和工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面在公共场所整理。,微笑服务,Our Team,服务行业是离不开微笑的，微笑服务能提升你的亲和力，拉近与客户的距离，以便更好的满足客户的需求。,最美微笑,微笑标准练习,发自内心的微笑,1、微笑的内涵。微笑是自信的象征,一个人充
8、分尊重自己,重视自己,有理想,有抱负,充分看到自身存在的价值,必须重视强化自我形象,青春常驻,笑脸常开。2、微笑是礼仪修养的充分展现,一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人,即使陌路相逢,也不吝啬把微笑当作礼物,慷慨地奉献给别人。3、微笑是和睦相处的反映。现实生活丰富多彩,即有风和日丽、鲜花盛开的暖春,也有风雪交加、百花凋谢的寒冬,人生旅途,既有坦道,也有坎坷。但是只要我们脸上充满微笑,乐此忘忧,就会使身处人生这个大舞台的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。4、微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人,定能将美好的情绪、愉快的心境、温暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。5、微笑是一种
9、资本。能够创造经济价值和社会效益。6、微笑是对别人的尊重也是对爱心和诚心的一种礼赞，是社会生活中美好而无声的语言。,仪态要求,Our Team,人们在交往交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。,最美微笑,仪态标准练习,发自内心的微笑,1、员工应对业主时，行为举止应端庄、稳重、落落大方,表情自然(略带微笑)、诚恳、和蔼可亲，同时应精神振奋,服务情绪饱满。2、除特殊情况外，员工接待和应对对方应采取站式服务，站立时不得双手插入衣裤包内或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品。3、正确的站姿有：侧放式-双手放在腿部两侧，双手与肩齐宽自然下垂分开，挺胸、收腹、两眼平视前方(男
10、女皆可,以男员工为宜)。前腹式-双手相交放在小腹部(男女皆可,以女员工为宜)。4、面对业主或有业主在场时，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩;不得打喷嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸烟、嚼口香糖、吃零食。5、坐姿要端正，腰部挺起,胸前挺，双肩平正放松，坐时只应坐满椅子的2/3，手自然放于膝上，双膝并拢。不能坐在椅子上前俯后仰，摇腿、跷腿或跨在椅子上。,6、员工行走：上身正直不动，肩平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，两脚落地一线;男员工行走时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展;女员工宜走一字步，切忌行走时晃
11、头晃肩,左右摇摆。严禁相互搂腰、搭背、牵手。7、恰当的手势：与业主交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，介绍某人或为业主引路指示方向时,应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直，鼓掌时，应用右手手掌拍左手掌心，但不要过分用力,时间过长：在谈到自己时，可用手掌轻按自己的左胸。8、取拿低处物品时，两脚稍分，屈膝下蹲,慢慢弯腰拿起。递交给业主的物件应双手奉上。9、行鞠躬礼时，应停步，躬身1530，眼往下看，双手交叉放于小腹部。10、业主或领导对面走过应点头致意，并侧身让路或慢步随后。,11、为业主服务时，不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸等，不得
12、因私人的情绪不佳而影响工作。12、注意做到走路轻、说话轻、操作轻,打喷嚏时要背向业主或用手帕掩住口鼻。13、工作时书、看报、打磕睡、吃东西、喝酒、听收音机、办私事；不得聊天、开玩笑、讲粗话、脏话、大声喧哗或窃窃私语。14、不准随地吐痰。,礼貌用语,Our Team,人们在交往交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。,最美微笑,仪态标准练习,发自内心的微笑,团队愿景,Vision,我们的服务团队有丰富经验，有极强责任心的领导队伍。我们一直在努力打造一支：专业、周到、和谐的团队。同时，我们追求员工和企业的共同成长，实现企业与员工，企业与业主的和谐共荣。,THANK Y
13、OU,1.各个民族都有对星空不同的认识，今天我们似乎很熟悉西方星座，却忽略了中国古代对星空更为深刻的思考。2.把星星都划分到不同的星宿，每一种划分方法都有一定的用途，这体现出中国古代天文学经世致用的特点。3.中国古代的占星术的占测对象都是军国大事，并且与皇权关系密切，对政治、军事活动能有很大的影响。4.古代的占星家将星宿和国州对应，认为通过对天上的星星的观测，能预测出它所对应的地5现代科学技术的发展，弱化了人文精神，这种现象是社会发展不可避免的事情。6文艺复兴、宗教改革和启蒙运动极大地促进了欧洲近代的产业革命和技术革命的进步。7一座城市特有的城市精神可以转化为大众的人文精神，从而推动城市的文明进步。8人文精神范畴中的道理和伦理是我们这个社会新时期文化建设不可或缺的重要内容。9.敬老崇文的目的是为了发挥老者的智慧和经验，特别是在文明传承中不可替代的作用,
