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1、护患沟通技巧,成功学大师戴尔卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。,沟通,护患沟通基本知识,护患沟通的目的,1建立和维护良好的护患关系，降低护患纠纷发生。2收集患者的资料进行健康评估，确定化妆的健康问题。3针对患者存在的健康问题实施护理活动。4了解患者的心理精神状态，针对实施心理护理，促进患者的心理健康。5共同讨论解决患者的治疗护理问题，促进健康。,护患沟通的定义 护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等
2、方面的交流。,护患沟通的意义 1.收集信息 2.证实信息 3.分享信息、思想和情感 4.建立信任关系,证实信息的方法,1.给予反馈当护士作为信息接 收者时（收集资料时）2.接收反馈当护士作为信息发 出者时（健康教育时）,护患沟通的类型及有效技巧,从言语使用的情况看言语沟通非言语沟通从沟通双方地位看单向沟通双向沟通从沟通方式看口头沟通书面沟通,沟通的类型 Type of Communication,1.语言技巧 2.倾听技巧 3.沉默技巧 4.触摸技巧 5.在沟通中把重点放在他人的身上 6.沟通时注意观察病人 7.机密性保障 8.沟通无处不在 9.治疗性的会谈技巧 10.与特殊病人的沟通技巧,语
3、言沟通的技巧 1.选择适当的词语 2.选择适当的语速 3.选择合适的语调和声调 4.适时使用幽默 5.保证语言的清晰和简洁 6.时间的选择和话题的相关性,倾听技巧（1）定义：是信息接收者集中注意力将信息发出者所传递的所有信息进行分类、整理、评价、证实，使信息接收者能够更好地了解信息发出者所说话的真正涵义。,（2）如何做一个有效的倾听者 足够的时间、适当距离 身体的姿势 目光的接触 注意语言和非语言行为 切勿打断谈话或不恰当改变话题 勿过早下判断 聚精会神、勿分心 避免假装去听 仔细体会“弦外音”,参与：定义：完全地注意对方 组成部分：A.目光的接触 B.身体的姿势 C.手势 D.语言行为,（3
4、）护理情境下的特殊倾听技巧,沉默技巧 1.使用沉默技巧的意义 2.沉默所传递的信息 3.使用沉默的要求 4.打破沉默的方法,1.使用沉默技巧的意义,（1）给病人时间考虑他的想法和回顾他 所需要的信息（2）使病人感到护士是真正用心在听（3）给护士时间组织问题并记录资料（4）给护士时间观察病人的非语言行为（5）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄,2.沉默所传递的信息,（1）病人可能表示很舒服（2）病人可能想表明他有能力应对（3）病人可能在探究自己的情感（4）病人可能是担心、害怕的,3.使用沉默的要求,（1）护士应学会使用沉默的技巧，能适应沉默的气氛（2）在适当的时候，护士需要打破 沉默,4.打破沉默的
5、方法,（1）“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论 其他的问题了。”（2）“您看起来很安静，您是否可以告诉 我您现在正在想些什么？”,（3）“您是否可以告诉我这个问题对您 所造成的困扰？”（4）当一个人在话说到一半的时候，突然停下来，护士可以说：“还有 呢？”或“后来呢？”或者重复其前 面所说的最后一句话来帮助病人 继续说下去。,在沟通中把重点放在他人和他人的需要上,（1）真诚地赞美他人（2）谈论他人感兴趣的话题（3）时刻让他人感觉到他是最重要的,入院时多介绍一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术后多安慰一句出院时多关照一句,沟通无处不在,1.真诚
6、 2.尊重他人 3.同理他人 4.给予温暖 5.自我暴露,同理的定义：是指侦查和确认他人的情绪 状态，并给予适当的反应 同理的阶段：（1）侦察和确认阶段：应用知觉技巧识 别和确认他人的感受（2）适当反应阶段：应用沟通技巧让病 人知道 A.护士了解所发生的事情 B.护士了解他/她的心理感受 C.护士愿意听他/她继续讲下去 D.护士愿意给予安慰和帮助,自我暴露的定义：在自愿的情形下，将纯属个人的、重要的、真实的内心所隐藏的一切向别人吐露的历程。周哈里窗：将人的自我分成四扇窗，用来探 讨自我暴露和人际关系之间的关联。（1）开放我：其大小表示自我暴露的程度（2）盲目我（3）隐藏我（4）未知我,周哈里窗
7、,自己知道,自己不知道,他人知道,他人不知,与特殊病人的沟通技巧,（1）与发怒病人的沟通技巧：倾听、接受、理解、帮助（2）与哭泣病人的沟通技巧：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励（3）与抑郁病人的沟通技巧：观察、注意、关心、重视（4）与有缺陷病人的沟通技巧：关心、气氛、方法,与特殊病人的沟通技巧,（5）与危重病人的沟通技巧：简洁、身体语言（6）与要求过高或不合作病人的沟通技巧：请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法。避免刺激性、生硬语言,影响护患沟通效果的因素,沟通的语言使用不能因人而宜,因素1,医护沟通不良,医护给患者传达的信息不一致，使信赖度下降,因素2,“据理力争”你
8、不能争辩得胜，因为如果你辩论失败，那你当然失败了；如果你得胜了，你还是失败的，因为你永远得不到对方的好感了。-这是卡耐基对于原则 问题争论的态度,因素3,请记住：不要争论不休，永远避免正面冲突。,无团队意识，各自为战,因素4,高效团队的特征：,有共同目标领导者极有威信 有高度认同的价值观和行为规范有极强的互补和协调能力有极强的危机处理能力,专业技术不精，责任心不强 个别护士的临床经验不足，操作技术不熟练或责任心不强，一旦操作失误或处置不当，容易造成患者的不信任。,因素5,护士不良情绪的影响 护士由于受工作、生活上的压力等负性情绪的影响，在与患者交流时表现为冷漠、回避、烦躁或易怒，使护患关系趋于紧张而无法沟通。患者不良情绪的影响 患者由于缺乏医学专业知识，过分依赖医护人员的治疗和护理，一旦他们的心理期望目标没有达到，就会引起情绪波动或产生过激行为，把焦虑、愤怒等发泄到与他们直接接触的护士身上。这也是导致护士产生不良情绪的原因之一。,因素6,
