《广东供电公司客户满意度市场研究报告课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《广东供电公司客户满意度市场研究报告课件.ppt（53页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、市场研究报告,2006年5月,目录A.项目背景.2B.项目研究方案.4C.项目执行情况.9D.总体研究结论.12E.营业厅服顾客满意度分.23F.95598服务顾客满意度分析.28G.现场协调服务顾客满意度分析.33H.缴费服务顾客满意度分.38I.各城市服务优先改进环节.43J.服务改进建议.46,1,A.项目背景,2,广州供电局是中国南方电网广东电网公司属下的特大型供电企业，为广州市10个行政区和2个县级市供应电力，供电面积7，434平方千米，供电人口953万人，供电客户401.5万户。为了进一步发展业务，提高服务质量，不断提升客户的满意度，巩固公司的经营业绩，广州供电局邀请智创管理咨询有
2、限公司执行市场调研。量化了解客户对重庆公司的评价量化了解客户对各要素的重视程度,3,B.项目研究方案,4,客户满意度评价指标体系,现场协调,业务服务水平,抄表服务,用电检查服务,抢修服务,装、接、验表服务,负荷管理,缴费方法,欠费停机后开机速度,缴费通知,缴费服务,5,客户满意度评价指标体系,营业厅服务,业务服务水平,受理和办理的速度,自助服务,客服中心,电话接入服务,网站服务,业务受理,结束服务,常用服务文明用语,缴费服务,手续的便捷性,6,各指标的重要程度采用100分制对各指标的重要程度进行描述：1分至100分表示相对最不重要的方面至相对最重要的方面各指标的的满意程度采用5级尺度进行评价：
3、5分：非常满意4分：比较满意3分：一般2分：比较不满意1分：非常不满意,7,重要性（影响系数）,绩效表现,重要性（影响系数）,无论横向与竞争对手相比，还是纵向与移动总体比较，绩效都比较薄弱,绩效或者比竞争对手弱，或者与总体相比比较弱,无论横向还是纵向比较，绩效都较强,绩效分析模型,优势环节,8,C.项目执行情况,9,电话访问样本：共1200个样本 其中，样本从电力公司提供的客户名单中产生。利用KISH表采取分层抽样，客户分为农村客户400个、乡镇客户400个、城市客户400个。,样本量,10,各地市客户样本量,11,D.研究结论初步,12,结论一：电力公司总体满意度较高,通过对1344个广州供
4、电公司客户的抽样调查，发现客户对广州供电公司的总体评价都很高，5分为本次满意度调查的满分，而广州供电公司的满意度得分为：4.46分，界于比较满意到非常满意之间。通过各项评价指标的表现与对总满意度的贡献权重，可以得出加权满意度得分为4.31分。,总体,农村客户,乡镇客户,城市客户,客户对供电公司的直接总体评价,加权平均分,5分=非常满意 4分=比较满意 3分=一般,13,结论二：电力公司现场协调服务和营业厅服务水平表现突出,客户对电力公司各个指标的评价都比较高，平均打分在4分以上。其中，供电公司的现场协调服务水平是目前合作客户评价最高的方面，另外，对于供电公司的营业厅服务水平评价也不错。相对而言
5、，合作客户对港贸公司缴费服务和95598服务的评价较低。,平均分,4.284.354.184.08,96,95,88,82,现场协调服务营业厅服务95598服务缴费协调,%,5分=非常满意 4分=比较满意 3分=一般,14,总体,农村客户,乡镇客户,城市客户,基数供电公司客户,4.46 4.44 4.48 4.47,平均值,0,N=,400 400 500,广州供电公司总体表现评价：客户对电力公司的总体评价较高，为4.46分超过比较满意。其中，乡镇客户和城市客户对供电公司的评价更高。,%,5分=非常满意 4分=比较满意 3分=一般,15,各地市客户满意度指数（CSI）比较,相对来说，茂名、韶关
6、和东莞市的客户满意度指数较高，而深圳、汕头、江门和清远市客户的满意度指数相对较低。,16,客户总体绩效分析,在所有指标中，投诉处理与整体满意度水平的相关性不显著，不记入总体满意度指数。各一级指标中，实际绩效较差的是、缴费服务的整体质量，是广东电力需要重点改进的服务环节，其次改进的环节是营业厅服务，需要保持的优势服务是现场协调服务和95588服务。,缴费服务的整体质量,营业厅服务,95598服务,现场协调服务,17,4.28 4.26 4.32 4.34,平均值,0,总体,农村客户,乡镇客户,城市客户,N=,1344 450 444 450,基数供电公司客户,营业厅服务水平满意度：客户对供电公司
7、的业务服务水平评价较高，农村客户满意度得分最低为4.26分超过比较满意。其中，乡镇客户和城市客户对广州供电公司的评价更高。,%,5分=非常满意 4分=比较满意 3分=一般,18,4.28 4.38 4.30 4.31,平均值,0,总体,农村客户,乡镇客户,城市客户,N=,1344 450 444 450,基数港贸公司客户,现场协调服务水平满意度：乡镇客户对供电公司的业务服务水平评价较高，为4.30分。农村客户和城市客户对供电公司的评价更高。,%,5分=非常满意 4分=比较满意 3分=一般,19,4.28 4.24 4.36 4.31,平均值,0,总体,农村客户,乡镇客户,城市客户,N=,134
8、4 450 444 450,基数供电公司客户,95598服务水平满意度：乡镇客户对供电公司的95598服务水平评价较高，为4.36分超过比较满意。,%,5分=非常满意 4分=比较满意 3分=一般,20,4.28 4.26 4.32 4.34,平均值,0,总体,农村客户,乡镇客户,城市客户,N=,1344 450 444 450,基数港贸公司客户,缴费服务水平满意度：合作客户对港贸公司的业务服务水平评价较高，为4.28分超过比较满意。其中，船代客户和煤炭类专营客户对港贸公司的评价更高。,%,5分=非常满意 4分=比较满意 3分=一般,21,不同类型客户对广州供电公司服务水平满意度的差别也比较明显
9、：农村、城市客户比较，二者在营业厅服务、现场协调服务方面的满意度差别不大；乡镇客户、城市客户客户比较，在95598服务方面的满意度相差不大。另外，需要注意的是，所有客户对于各种服务的评价都没有出现非常不满意。,22,E.营业厅服务顾客满意度分析,23,营业厅服务：13地市CSI比较,客户对广东公司营业厅服务的整体质量的满意度指数（82.2）。分地市来看，佛山和清远市客户的营业厅服务满意度指数较高，深圳和汕头市该满意度指数较低。,24,营业厅服务绩效分析,营业厅服务的绩效分析表明：对营业厅服务整体满意度影响较大的营业厅的秩序、营业厅提供足够的产品和服务、营业员介绍新产品和服务清楚明白和营业员服务
10、的主动性的实际绩效相对较差，应作为今后绩效改进的重点。,25,营业厅-重要程度及供电公司的具体表现,营业人员主动性营业厅秩序营业厅提供的服务情况办理业务手续的简洁性营业厅分布,各方面重要性程度,各方面表现,农村客户,乡镇客户,城市客户,基数供电公司客户,非常满意,一般,26,不同类型客户评价广州供电公司营业厅服务时所看重的方面有一定差别：农村客户和乡镇客户最看重营业人员的主动程度，而多种城市客户则更看重业务人员现场服务情况。城市客户对供电公司营业厅分布的满意度普遍明显高于乡镇客户。另外，需要注意的是，农村客户对于营业厅秩序和办理业务手续的简洁性的评价都比较一般。,27,F.95598服务顾客满
11、意度分析,28,95598服务：13地市CSI比较,客户对广东电力公司95598客服中心服务整体质量的满意度指数（90.5）。分地市来看，东莞和韶关市客户的满意度指数较高，而佛山市该满意度指数较低。,29,95598服务绩效分析,所有一级指标中，95598客户服务中心的满意度得分是最高的，细项指标中只有接通率和语音质量上得分稍低，是需要加强的环节。95598客服中心服务的绩效分析表明：对客服中心服务整体满意度影响较大的语音系统整体质量、语音系统提供信息的准确性和语音提示容易使用的实际绩效相对较差，应作为今后绩效改进的重点。,30,95598服务-重要程度及供电公司的具体表现,语音系统容易使用话
12、务员处理问题能力语音系统提供信息准确性容易接通话务员主动意识,各方面重要性程度,各方面表现,农村客户,乡镇客户,城市客户,基数供电公司客户,非常满意,一般,31,不同类型客户评价供电公司95598服务时所看重的方面比较一致，都最看重语音系统容易使用。城市客户对供电公司话务员处理问题能力的满意度普遍很低。城市客户对语音系统信息准确性的满意度明显高于乡镇客户。,32,F.缴费服务顾客满意度分析,33,缴费服务：13地市CSI比较,移动客户对移动公司缴费服务的整体质量的满意度指数（85.1）。分地市来看，特别是在茂名、韶关和广州客户的缴费服务满意度指数更为高。,34,缴费服务绩效分析,缴费服务的绩效
13、分析表明：对缴费服务整体满意度影响较大的有足够的缴费方式可供选择的实际绩效也相对较好。对缴费服务整体质量影响相对不大的 因欠费停机复机/重新开机的实际绩效最高，今后对该方面只要保持现有服务水准而不必要投入更多资源加以改进，而因欠费停机的提前通知的实际绩效相对较差，应作为改进的重点。,35,缴费服务-重要程度及供电公司的具体表现,欠费后缴费恢复供电的效率缴费方式欠费通知,各方面重要性程度,各方面表现,农村客户,乡镇客户,城市客户,基数供电公司客户,94.87,94.29,95.04,76.32,88.29,72.83,75.1,87,71.63,非常满意,一般,36,客户评价广州供电公司缴费服务
14、的水平，最主要看重手续的欠费后缴费恢复供电的效率。相对而言，受理和办理的速度较不重要。通过重要性与表现的综合分析可以看出，港贸公司受理和办理手续的整体客户满意度较高，各方面均在4分以上，超过了比较满意。其中，手续的便捷性属于最强的优势，受理和办理的速度属于次要优势。,37,F.现场协调服务顾客满意度分析,38,现场协调服务：13地市比较,客户对广东电力公司现场协调服务的整体质量的满意度指数为（88.0）。分地市来看，珠海、佛山和湛江市客户的现场协调服务满意度指数较高，清远、中山、江门市该满意度指数较低。,39,现场协调服务:绩效分析,现场协调服务的绩效分析表明：对现场协调服务整体满意度影响较大
15、的抢修时效性的实际绩效相对较差，应作为今后绩效改进的重点。对帐单服务整体质量影响相对不大的方面如负荷管理和装接、验表实际绩效已经较好，不应作为今后绩效改进的重点。,负荷管理,用电检查效率,抢修时效性,抢修时效性,装接、验表服务,40,现场协调-重要程度及供电公司的具体表现,用电检查时间抄表处理抢修情况装接、验表服务负荷管理,各方面重要性程度,各方面表现,农村客户,乡镇客户,城市客户,基数供电公司客户,非常满意,一般,41,客户评价广州供电公司的现场协调服务，最主要看重用电检查时间。相对而言，负荷管理较不重要。通过综合分析可以看出，港贸公司代理费用方面的客户满意度较高，各方面均在4分以上，超过了
16、比较满意。其中，抄表处理在现场协调方面属于最强优势，抢修服务属于劣势。,42,F.各城市服务质量优先改进环节,43,广州,珠海,各地市服务优先改进环节（客户）,深圳,1）营业厅服务,2）95598服务,3）现场协调服务,1）营业厅服务,2）缴费服务,3）95598服务,1）营业厅服务,2）现场协调服务,3）缴费服务,汕头,佛山,韶关,1）营业厅服务,2）95598服务,3）缴费服务,1）缴费服务,2）营业厅服务,3）95598服务,1）现场协调服务,2）95598服务,3）营业厅服务,44,江门,茂名,各地市服务优先改进环节（普通客户）,湛江,1）缴费服务,2）95598服务,3）营业厅服务,
17、1）现场协调服务,2）营业厅服务,3）缴费服务,1）缴费服务,2）营业厅服务,3）95598服务,东莞,潮州,中山,1）营业厅服务,2）95598服务,3）缴费服务,1）缴费服务,2）95598服务,3）营业厅服务,1）营业厅服务,2）现场协调服务,3）缴费服务,清远,1）现场协调服务,2）95598服务,3）缴费服务,45,F.主要问题及改进建议,46,营业厅服务主要问题及改进建议,改进建议,需要改进的方面,营业厅的秩序,营业员服务的主动性,改进和简化营业厅业务流程，提高工作效率大力宣传其它缴费渠道，如银行等，减少营业厅的缴费业务量通过宣传、激励等方式促进客户分别在每月的不同时段到营业厅缴费
18、合理大分流，建立营业厅排队系统，等,主动服务量化管理规范建设从薪酬体系、绩效考核等方面提高营业员的工作积极性和主动性加强对营业员的培训和考核，等,47,营业厅提供产品和服务的足够性,营业员介绍新产品和服务的清楚明白程度,改进建议,需要改进的方面,加强对营业员新业务的培训及口语化训练通过激励措施提高营业员学习和推广新业务的积极性客户评价机制建设为营业员提供新业务体验和试用的机会和条件，等,加强客户宣传和教育，提高客户对营业厅提供的产品和服务的认知能力合理规划营业厅的布局，增设新的功能，特别是自助服务，如客户通过营业厅电脑终端自己上网办理业务等宣传品的陈列摆放符合客户习惯,营业厅服务主要问题及改进
19、建议（续）,48,95598服务主要问题及改进建议,改进建议,需要改进的方面,宣传其它业务查询及办理方式，如网上营业厅、宣传品等，分流话务量通过宣传等方式培养客户使用1861的习惯，等,使语音提示系统更加人性化，符合客户的行为习惯客户经常使用的服务应放在语音系统信息中的第一级并靠前语音提示信息简单化、口语化，等,语音系统提供信息的准确性,语音提示容易使用,容易接通,及时更新语音系统提供的产品和信息,49,95598服务主要问题及改进建议（续）,改进建议,需要改进的方面,话务员的主动服务意识,话务员介绍产品服务清楚明白程度,从薪酬体系、绩效考核等方面提高话务员的工作积极性和主动性，如业务推广奖励
20、等加强对话务员的培训，提高营销能力，等,加强对话务员新业务的培训及口语化训练通过激励措施提高话务员学习和推广新业务的积极性，如业务推广提成为话务员提供新业务体验和试用的机会和条件，等,50,其它服务主要问题及改进建议,改进建议,需要改进的方面,加强与银行等缴费单位的合作，开办银行代收费业务和银行划帐业务通过宣传教育，建立客户对合作营业厅缴费服务的信任欠费提前通知，以及信用度管理加强缴费卡的宣传推广通过缴话费送优惠鼓励客户到银行缴费或通过银行划帐，等,增值业务的宣传推广,账单上体现各项优惠,改进账单的明细，体现客户享受的优惠，增强客户感知,通过促销、宣传通过营业厅、大客户中心、95598等推广增值业务,各种缴费方式的宣传推广,51,53,智创公司诉求：满足客户的需求，更满足客户的追求！,智创管理咨询公司期待与 电信公司真诚的合作！,结束语,
