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1、提供高效的前厅服务,饭店服务与管理,前厅部的业务分工,前厅部经理,大堂副理,秘书,预定处主管,接待处主管,礼宾部主管,电话总机主管,商务中心主管,前台收银主管,车队队长,前厅服务,预订服务总台服务礼宾服务大堂副理服务商务中心服务电话总机服务,抵店前抵店住店离店,一、预订服务,客房预订定义：宾客在抵店前对饭店客房使用权的预先订购，或宾客与饭店间达成的客房租用的预先约定。预定处、总台、销售部进行,Reservation,提前预订对饭店、顾客分别有什么好处？,预订服务,对饭店,对客人,做好预订准备饭店房价类型,标准价 Rack rate团队价 Group rate小包价 Package plan r
2、ate折扣价 Discount rate商务合同价 Commercial rate免费 Complimentary,Rack rate,也称门市价，在饭店价目表上明码标注，不包含任何服务费或折扣等因素的基本价格,标准价,Group rate,针对旅行社、航空公司等团队住店客人提供的折扣价格,团队价,Package plan rate,饭店为客人提供的一揽子报价，其中包括房费及其他服务项目的费用，如餐费、游览费、交通费用等。,小包价,Discount rate,对于常客、长住客以及有特殊身份的客人，饭店通常为其提供的优惠房价。对于这样的客人，每个酒店定义不同，所给的折扣也不同。,折扣价,Comm
3、ercial rate,饭店与有关公司或机构签订合同，以优惠价格出租客房，以求双方能够长期合作。保密性要求高,商务合同价,Complimentary rate,由于各种原因，饭店对某些特殊身份的客人免收住店房费。一般只有饭店总经理才有权批准,免费,Day use rate,客人白天租用房间，饭店一般按半天房费收取，有些饭店也按小时收取。客人凌晨抵店结账超过了规定的时间入住与离店发生在同一天Eg：某些饭店规定客人12:00后，18:00前退房，加收半天房费，18:00后退房加收一天房费。,白天租用价,淡季价 low season rate 在标准价的基础上下降一定百分比，刺激需求旺季价 high
4、 season rate 在一定范围内，对房费或餐费上升一定百分比家庭租用价 family plan rate 饭店为携带孩子的父母提供折扣价格，如未满6周岁的儿童免费提供婴儿小床、玩具等加床费 rate for extra bed,欧式计价 European plan EP这种计价只计房租，不含餐费，大多数饭店所用,国际饭店计价方式,标准价欧式计价EP,美式计价 American plan AP客房价包括房租和一日三餐的费用修正美式计价Modified American plan MAP客房价包括房租、早餐费用和一顿正餐费用,国际饭店计价方式,欧陆式计价 Continental plan C
5、P客房价包括房租和欧陆式早餐的费用百慕大式计价Bermuda plan BP客房价包括房租和美式早餐的费用,国际饭店计价方式,知晓预订渠道和方式,宾客预订房间的两大渠道：,直接渠道：间接渠道：,不经过中介直接与饭店预定处联系，办理订房手续,订房人由中介机构代为办理订房手续,知晓预订渠道和方式,宾客预订房间的方式：受预订的紧急程度和宾客预订设备条件的制约,电话预订,面谈预订,传真预订,互联网预订,处理订房要求,受理预订,确认预订,婉拒预订,变更、取消预订,处理订房要求,受理预订预期抵店日期、所需客房类型、数量、逗留天数,确认预订,临时性预订（口头确认）确认性预订（书面确认）保证性预订,临时性预订
6、 Advanced reservation,客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系订房保留客房到18:00，超过时间未抵达被取消,“取消订房时限”或“截房日期”,确认性预订 Confirmed reservation,饭店与客人就房价、付款方式、取消条款等生命达成了较成熟的意向，并经饭店书面形式确认。发确认信函或传真确认保留客房到18:00，超过时间未抵达被取消,好处？,保证性预订 Guaranteed reservation,客人通过预付款、信用卡、合同等形式为其预订进行担保的订房形式饭店在任何情况都落实保证此类预订,如果客人当天未到 会有什么后果？,婉拒、变更、取消预订,订房要
7、求不能满足客人变更预订时 怎么做？客人取消预订时 怎么做？,检查控制预订过程,定期、不定期核对、检查处理“等候名单”,超额预订,定义：饭店某一时段客房预订已满，但仍适当增加订房数量，一弥补客人未按时抵店或临时取消预订产生的缺额所造成的损失。处理措施：,over booking,5%,二、总台服务,入住接待问询服务账务服务贵重物品寄存,Front desk,入住接待,客人和饭店建立正式合法租住关系的环节,热情迎接,查看是否有预订,登记,排房,确认付款方式,制作房卡、钥匙,询问、推销,提醒及祝愿,信息传递存储归档,房态的种类,OCCC/OVACOOON/BS/OHSEDND,OccupiedChe
8、ck outVacantOut of orderNo baggageStay outHotel self useDo not disturb,问讯服务,查询服务留言服务,外部情况的查询内部情况的查询住客情况的查询,访客留言住客留言,账务服务,清楚建账：准确记账：快捷结账外币兑换,预付押金后建立账户住店期间的一切费用,个人账户团队账户,结账时办理离店手续的关键环节,问候宾客,核对房号和消费情况,通知房务中心退房信息,结账服务,感谢与道别,整理资料,结账方式,现金结算信用卡结算支票结算直接转账,唱收唱付,外币兑换,贵重物品寄存,贵重物品保管箱 safe deposit box小型保险箱,三、礼宾服
9、务,迎宾员行李员机场代表委托代办,迎送服务,门童，又称迎宾员、门卫主要职责：迎接宾客、送别宾客回答客人问询调度门前交通、维持店门内外安全,仪仗队,行李服务,行李搬运服务行李存取服务,个人团队,行李寄存卡,哪些物品不能寄存？,饭店代表服务,定义：特点：对象：要求：,代表饭店在机场、车站、码头等主要出入口岸迎接宾客,方便、快捷、安全,商务客人,形象、态度、能力,委托代办及其他服务,设置专门的表单制定必要的委托代办收费制度,提供哪些委托代办服务,“金钥匙”,Golden Key,四、大堂副理服务,主要职责：维持正常服务秩序处理好与宾客的关系协助接待VIP和团队处理特殊事件,五、商务中心服务,文印、传
10、真服务上网、电话服务会议室租借、设备出租服务,六、电话总机服务,转接电话、接挂电话问讯与留言服务叫醒服务其他服务,课后作业,学习指导与训练 任务三,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。23.3.2023.3.20Monday,March 20,20232、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。23:50:2423:50:2423:503/20/2023 11:50:24 PM3、越是没有本领的就越加自命不凡。23.3.2023:50:2423:50Mar-2320-Mar-234、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。23:50:2423:50:2423:50Monday,March 20
11、,20235、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。23.3.2023.3.2023:50:2423:50:24March 20,20236、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2023年3月20日星期一下午11时50分24秒23:50:2423.3.207、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2023年3月下午11时50分23.3.2023:50March 20,20238、业余生活要有意义，不要越轨。2023年3月20日星期一11时50分24秒23:50:2420 March 20239、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午11时50分24秒下午11时50分23:50:2
12、423.3.2010、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。3/20/2023 11:50:24 PM23:50:242023/3/2011、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。3/20/2023 11:50 PM3/20/2023 11:50 PM23.3.2023.3.2012、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。20-Mar-2320 March 202323.3.2013、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Monday,March 20,202320-Mar-2323.3.2014、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。23.3.2023:50:2420 March 202323:50,谢谢大家,
