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1、护士职业礼仪与行为规范(1)ppt课件,一、仪容、仪态、仪表礼仪,仪容 仪容是指人的外表，心理学家研究表明人与人之间交往的最初印象也就是所谓的“第一印象”往往在初识的15秒内产生，所以得体的仪容十分重要。,个人卫生 发 型 妆 面,要 求良好的卫生习惯简洁的发饰淡妆上岗,仪 容,仪 态,目 光（柔和 的目光）微 笑（自然亲切的微笑）,微笑服务,为什么要微笑服务 微笑服务是礼貌的前提，是优质服务的基础，是人与人之间沟通的润滑剂。微笑可以使人的心情向愉快的方向发展，微笑服务可以减少投诉树立良好的科室形象。主动微笑 保持微笑（松、翘、齿、声、心）,仪 表,要求：庄重、得体,原 则 着装合体、整洁、衣
2、扣整齐，内衣不外露 白色低跟、软底、防滑的护士鞋 浅色或肉色的袜子 不应有过多配饰 口袋内物品不可过满,她的着装错在哪里？,护士服衣领过低内衣外露护士服不合体护士服衣袖过长口袋内物品过多,二、言谈礼仪,语言技巧 语气：不仅可以“达意”，而且更擅长于“传情”。应使用耐心、委婉得体、轻松诙谐的语气。节奏：语速不可以太快，应控制在对方能听到、听清、听懂为准。对患者难理解的话要放慢速度，在必要的时候还可以保持沉默。,二、言谈礼仪,语言技巧 倾听：说话是艺术，听话是修养。专注地倾听患者的诉说，能使对方产生一种信赖感。提问：提问是交流成功的“敲门砖”，它可以敲开一个医患沟通的良好开端。同时把握好提问中的气
3、氛、时间及效果。,语言的应用形式,礼貌用语1.招呼语：问候、问答、称呼(年龄、行业、统称）2.请求：请把胳膊放平，我给您测血压3.感谢4.道歉:请原谅、实在抱歉、真过意不去5.道别,语言的应用形式,禁忌与婉言 在工作中有些话是不能说的，有些话要委婉地说。如：“你去问别人吧”、“我不知道”这在工作中是禁忌的，应委婉地说：“请您稍等，我去了解一下，然后再回答您好吗？”。,语言交流礼仪,语音清晰、大小适度语速相对缓慢、语速平稳语气亲切、面带微笑语调语调应压低,电话礼仪,接电话时的笑容和姿势主动友好、自报家门用语文雅、口气温和、注意语音语调说话简明，节约时间接电话专心致志，说话主次分明电话语气要委婉挂
4、断电话前要说再见,三、举止礼仪,介绍礼仪自我介绍、介绍他人握手礼仪距离、时间、目光、微笑名片礼仪递名片、接名片空间礼仪亲密距离、个人距离、社交距离、公众距离 乘梯礼仪先进后出（无人管理）后进先出（有人管理）,四、体态礼仪,基本姿态 站 坐 蹲 走,工作姿态端治疗盘持资料夹推治疗车传递物品,基本站姿,标准站姿,沟通站姿,点头礼、鞠躬礼,站姿,基本站姿,头颈：抬头、颈直，下颌微收，两眼平视，目光柔和，面带微笑身体：肩自然舒展，挺胸收腹，两臂垂于身 体两侧，手指自然弯曲，虎口向前。下肢：两腿直立，两膝和脚跟并拢应用：同事之间交谈,标准站姿 基本站姿基础上，双手在身前交叉以右手在前为宜，掌心向内，手指
5、并拢垂直向下。应用：迎送患者、前台导医、查房,沟通站姿 两脚呈“丁”字型，右手在腹前轻握左手，四指自然弯曲，手腕微微上扬。应用：与患者沟通和交流,入座得法落座无声左进左出离座谨慎,落座：女士：双手叠放一侧大腿上；男士：双脚分开与肩等宽，双手 分别置于两腿上。,基本坐姿,入座：抬头颈直，下颌微收，目视前方，双肩平正放松，挺胸立腰，上身与大腿、小腿呈90，两膝自然并拢，两脚平落在地，足尖向前，坐在椅子1/2-2/3处。,离座：不突然站起，不出声响，慢慢起身离位，左侧离开。,双膝并拢两脚前后分开,双脚同时放于一侧,两脚交叉放于一侧,四种变换腿位方式,优雅、稳重,左进左出原则,蹲姿,蹲时：左脚前，右脚
6、后，两腿靠拢，臀部朝下 右手在身后捋平衣裙；左腿：全脚着地，小腿与地 面基本垂直；右腿：脚跟提起，脚掌着地，支撑身体，左高右低，蹲下后：双手掌心向下叠放 在两腿中间压紧裙摆。,行姿,基本行姿,端治疗盘姿态,持病历夹姿态,推车姿态,头部：抬头、下颌微收、目视前方，面带微笑，身体：上身正直，挺胸收腹，立腰，重心稍向前倾，两臂自然摆动。步态：脚尖向前、步幅适中、步态轻盈、稳健、匀速前进。,基本行姿,禁忌走姿,方向不定 左右摇晃 重心不稳 弯腰驼背 步履拖沓 边走边吃 勾肩搭背,取站立或行走姿态双手托盘底边缘中部双肘靠近腰部上臂与前臂呈90盘内边距身体3-5cm取放平稳,端治疗盘姿态,取站立或行走姿态
7、左手握病历夹边缘中部，使前缘上翘，置前臂内侧，靠紧腰部。右手下垂，行走时自然摆动。打开病历夹：左手托病历夹，右手扶持，身体挺直，协调、自然。,持病历夹姿态,位于车后手扶车把，均匀用力重心于前臂上身平直，略前倾入室：先手推开门 后推车入室 入室后先关门 后推车至床旁,推车姿态,手 势,原地指路,伴随引路,近距离提示,召唤他人,行为礼仪,尊重患者 诚实守信 举止文雅 雷厉风行,六 声,七 字,十 心,六 声,来有问候声 去有送别声 体贴有关怀声 不足有致歉声 表扬有道谢声 为体检人员办事有回声,七 字,七字：不-不对体检者说不 歉-不慎失误道歉 笑-真诚微笑 雅-举止优雅 请-做事请字当先 忍-发生矛盾忍让当先 好-见面道声好,十 心,十心：宣教热心 巡视留心 问答耐心 对意见虚心 工作尽心 对体检者关心 检查细心 做事专心 服务用心,让我们的工作充满爱心！,谢谢大家！,
