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1、护士礼仪知识培训,郑 丹,医护人员的礼仪水平反应了医疗队伍的整体素质,是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件,医疗工作不仅需要精湛的业务技术和良好的思想道德，还需要医务人员具备较高的综合素质。如果护理人员不懂礼仪，就无法处理好护患关系和医护关系，也就不能很好地完成医疗护理工作。,培 训 的 主 要 内 容,了解礼仪定义 掌握学习礼仪意义 掌握护士的仪表礼仪 掌握护士的仪态礼仪 掌握护士的交往礼仪 掌握护士的语言礼仪,何 谓 礼 仪,礼：是内在的，是人们对自己、对他 人的尊重敬意的态度 仪：是外在的，是通过一定的形式、程序、动作等表现出来的礼 礼和仪是密不可分的，内在的“礼”只有 以外在美
2、的形式表现出来时，才是真正的“礼”，因此只有礼和仪完美的结合，才是完整的礼仪,礼 仪,从个人修养的角度来看，是一个人内在修养和素质的外在表现 从交际的角度来看，是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法从传播的角度来看，是在人际交往中进行相互沟通的技巧从道德的角度来看，礼仪可以被界定为为人处事的行为规范或行为准则。简言之，礼仪是待人接物的一种惯例。,礼 仪 的 重 要,英国思想家培更根曾经说过“小节上的一丝不苟可赢得很高的称赞，因为小节更易为人注意，而施展大才的机会犹如节日，并非每天都有。因此，彬彬有礼的人，一定能赢的好的名誉。”无数事实说明，是否 注意礼仪也是事业成功的关键。,良好的
3、职业礼仪表现在,你对病人一句真诚友好的问候 你对老人一次自然亲切的搀扶你对同事一个会心的友好微笑对陌路人一串温和的告之声音你对亲友一种怡情悦心的帮助,礼仪 规 范,在你无声的表情中在你严谨的操作中在你推车的发药中在你行走站立蹲的行为中,仪 表 礼 仪,人们从来被告戒不要以貌取人。但是，在人们的交往过程中，尤其是初次交往时，仪表还是一个非常重要的因素。因为一个人给人的初步印象几乎都是视觉上的，在我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看到对方时，就形成了对对方的初步看法。,护士的仪表礼仪,仪容：要求做到自然美观、端庄大方表情：热情、友好、轻松、自然化妆仪表：淡妆、自然、得体、协 调指甲不宜过长，不
4、允许涂指甲油,护 士 应 该 淡 妆 上 岗,护理人员淡妆上岗既能够使她自身容光焕发充满活力，又可以让病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病，回归社会的信心。,护士的发型,普通病房、门诊部的护士，工作时佩戴燕尾帽。雅致的发型使你更添风采；简洁的发饰使你更显圣洁优雅。短发 头发自然后梳，两鬓头发放于耳后，不可披散于面颊，需要时可用小发卡固定。发长不能过衣领，否则应挽起或用网套兜住。长发 应将头发盘于枕后，盘起后头发不过后衣领，盘发时可先将头发梳成马尾或拧成麻花状，用发卡或头花固定，也可直接戴网套。,发饰,工作环境中的发饰，主要为有效固定头发之用，发卡、头花、网套等应采用与头发同色
5、系，以素雅、大方为主色调，避免鲜艳、夸张的发饰给病人带来不良的刺激。染发 染成黑色或近黑色，严禁染成鲜艳的色彩。,着装要求,穿着夏装时穿肤色丝袜无破洞着裙装时裙边不露于工作服外护士鞋要光亮清洁无破损工作装不许携带配件.夸张饰物口袋不要装过多的东西要求衣扣必须扣齐内衣不外露护士服衣服污染时要及时更换保持清洁注意进入病区的着装,护士的仪态礼仪,护理活动中的护士的表情、姿势、动作和界域是护士礼仪中的 重要组成部分,仪态是一个人精神面貌的外观体现,仪态礼仪作为无声语言,通过传达一定的信息成为在护理活动中的重要沟通方式之一,表情的主要表现形式眼神嘴唇微笑,眼 睛,眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心，
6、在人际交往中，眼睛是最清楚最准确的信号，被称之为是感情的神经。在人的各种感觉器官接收的信息总量里，眼睛接收的信息占到百分之七十。,眼 神,动作中借助于眼神所传达出的信息称为眼语，眼语的构成一般涉及四个方面时间：表示重视时间应在三分之二以上角度：一般为平视的进行交谈部位：注视对方双眼表示重视对方方式：直视或凝视表示关注、专注、恭敬,嘴 唇,嘴唇闭拢；表示和谐宁静、端庄自然嘴唇半开：表示疑问、奇怪、有些惊讶嘴唇全开；表示惊骇嘴唇向上：表示善意、礼貌、喜悦嘴唇向下；表示痛苦、悲伤、无可奈何嘴唇撅者：表示生气、不满意嘴唇蹦紧：表示愤怒、对抗或决心已定,微 笑 的 种 类,自信的微笑:充满自信和力量礼貌
7、的微笑:像春风化雨,滋润人的心田真诚的微笑:表现出对别人尊重理解和同情,微 笑 的 练 习,寻找自己最自然,最美好的的笑容,久而久之定格在脸上,就会变成自己习惯的微笑了,只有笑的自然,笑的真诚,才能让人感到亲切,使人感到轻松愉快,微笑的基本要求与规范要求是面部肌肉松弛,嘴角微翘不发声并笑不露齿,微笑中应注意的问题,只有发自内心才能感染对方注意环境和场合微笑的前提之一是要学会克制自己不良情绪微笑服务应当始终如一,护士工作中的静动姿态,静态姿势：站、坐、蹲动态姿势：走姿、手姿、脚姿、腿姿姿势的基本要求端正的站姿优雅的走姿稳重的坐姿正确的手姿文雅的蹲姿,端 正 的 站 姿,挺:头正目平颈直背挺,右手
8、轻握左手四指放于于小腹前直:脊柱与地面垂直,挺胸.立腰 收腹夹 腿高:重心要提高显出亭亭玉立稳:足跟并拢,足尖分开,夹角60度,禁忌的站姿,驼背耸肩,凹胸凸腹撅臀屈膝,东倒西靠两腿交叉,双手放在衣袋里禁止双手抱肘,双手背于身后给人以敷衍.轻蔑.漫不经心.懒散懈怠的感觉.,优雅的走姿,背部挺直挺起胸脯步态轻盈步幅均匀,端坐姿势,坐姿显示了一个人的文化素养。护士坐在椅子上，应该左进左出，从椅子后面走到椅子前面分五步，然后，将右脚后移半步，稍微侧头，顺左眼余光，抬左手从腰间往后下挪动理顺白大褂下摆，缓缓落座，臀部占椅面的1/2-2/3,行走姿势,在站立姿势的基础上，双手臂自然前 后摆动30度左右，双
9、脚落地在一条直线，不要扭动臀部。要求抬足有力，柔步无声。,下蹲姿势,要求侧身蹲下，先后移右脚半步，左手整理衣服，缓缓下蹲，挺胸收腹，调整中心。注意不面对他人蹲下，也不要背对他人蹲下。,端治疗盘的姿势,端治疗盘时护士应双手端托治疗盘底缘中1/3处，拇指在盘边缘，其它四指自然分开，托住盘底。盘内缘距躯干约35cm，肘关节弯曲小于90贴近躯干，前臂同上臂及手一起用力。注意保持治疗盘重心平稳。开门时不可用脚踢门，可用肩部或肘部将门轻轻推开。,禁 忌 的 坐 姿,动作过大碰出响声坐下后腰背松塌或过分后仰双腿敞开过大双手抱于胸前身体倚靠椅背摇晃抖动双腿一条腿架在另一条腿上脚尖冲人或将脚架在自己或别人的坐位
10、上坐落时不让尊长,抢先就坐,坐椅移动,推车姿势,双手扶车用力均匀注意速度保持轻稳姿势优美,拿病历姿势,抬头挺胸收腹左手斜握病历夹的 一侧边缘下1/3处 病历斜夹在护士的 左腋中线胸腰段处,正确优美的手姿,通过使用正确优美的手势引领来宾或病人，可以表达一个护士职业的礼仪素养。通过护士正确的引领，使来宾或病人安全、准确到达目的地。同时护士优美正确的引领会给人以真诚服务的深刻印象。正确的手姿 左手或右手抬高至腰部四指并拢拇指微张 掌心向上，为“尊敬”和“请”的敬意语态,护士的交往礼仪,一个人生活在社会中,不管他是否愿意,都必须以各种形式与他人交往,没有交往,就没有合作,没有合作,就难以生存和发展.,
11、交 往 的 原 则,重要的三A原则:接受对方重视对方赞同对方称 呼 语 年龄称:大爷 大妈 小王 老赵 宝贝年龄小的直呼名字(王红 李义)职衔称:刘教授 王律师 张法官 李书记职业称:宋医生 马老师 田师傅,自我介绍,您好王老师我叫王红,是您的主管护士在您住院期间我来负责你的护理工作,如您遇到问题请您及时呼叫我,我会尽 最大的努力帮助您.希望您在住院期间能够享受到我们为您提供的优质服务,护士的基本行为要求,尊重患者诚实守信举止文雅雷厉风行,尊重患者,与治疗护理无关的个人隐私一律不要触及注意与患者交谈的地点维护患者的身体隐私权医护人员进入患者房间要经过患者同意患者的病情不要告诉与治疗护理无关的人
12、,诚实守信,是指对他人要真诚、承诺的事情要付诸行动,实现诺言,护士答应患者的事一定要兑现，认真完成,不要让患者感到失望，要诚信于人,才能建立起护患之间融洽关系,决不能信口开河，随便许愿。护患交往中一定要坚持原则，严格要求自己,做到诚实守信，言必信，行必果，认真履行护士的神圣职责，这样才能取得患者的真正信赖，建立起良好和谐的护患关系,举 止 文 雅,是指一个人的行为适度、大方、稳重,护士的举止和外表，常直接影响到患者对护理人员的信赖和治疗护理的信心，影响着护患良好人际关系的建立,建立良好的人际关系，往往是根据“首次印象”决定的。护士的姿势落落大方 不随便偎依桌边或床边不涂抹香味浓郁的化装品，不当
13、众清理鼻耳及清理咽喉面部,笑容要适度自然，谈吐要礼貌、温文而雅,尽可能让患者感到亲切、温暖,雷厉风行,指动作敏捷、干脆利落，处理问题果断。护理工作治病救人，对时间要求严格，争取了时间就等于争得了生命。在护理工作中，不仅要具备扎实的专业知识，还要有娴熟的护理技能及丰富的临床经验，也只有这样才能在工作中充分体现雷厉风行的工作作风,护士在临床工作中的行为礼仪,接待患者的礼仪自我介绍的礼仪护理查房中的礼仪,接待患者的礼仪,护士是第一位接待入院患者的工作人员，要起立微笑相迎，要为患者及其家属留下良好的第一印象，彬彬有礼落落大方面带笑容热情接待，使患者有如到家的感觉首先问好 自我介绍 合理安排,礼 貌 用
14、 语,招呼语 问候 回答 称呼请求语 请问 请说 请教 感谢语 谢谢您的配合 您辛苦了 多谢道歉语 对不起 实在抱歉 请原谅道别语 请慢走，多保重 请留步 别送了,护理查房时的礼仪,争取患者的同意查房者站在右侧其他人员站在左侧不许随便翻看患者的私人物品不许小声议论所看到的其他查房时间不宜过长查房时注意保护患者隐私查房结束对患者的配合表示感谢为患者选择舒适的体位盖好被子轻轻走出病房,护士在基础护理中的行为礼仪,晨晚间护理的礼仪 饮食护理中的礼仪 测量生命体征操作中的礼仪 给药中的礼仪,晨晚间护理时的礼仪,轻轻叩们以表尊重轻推房门轻声问好窗帘拉上了解情况注意沟通观察反应边整床铺边交流整理完毕说声谢
15、谢,测量体温时的礼仪,您好到测体温的时间了检查患者是否出汗如有给予擦干询问患者是否刚喝过热水帮助不方便患者夹好体温表使患者前臂屈肘过胸时间已到告之患者现在要收体温表了将体温表取出告诉患者体温度数不方便的患者协助整理床单位,饮食护理中的礼仪,创造良好的进食环境协助患者餐前洗手协助患者摆好舒适体位需要喂饭时可采取坐、半坐、侧卧要吃水果患者协助洗好进餐后协助患者洗手摆好舒适的体位,测量脉搏的礼仪,现在要给您测量一下脉搏请您伸出手来好吗测量时注意观察速率、节律、强弱测量完毕告之患者正常请不用担心（如异常及时报告医生）协助患者把手放回舒适的位置,测量呼吸时的礼仪,测量呼吸时不要告诉患者确保准确测量好脉搏
16、后手不动观看胸阔起伏数呼吸次数数的过程注意观察呼吸频率、节律、性质及深浅度为患者整理好床单位,来到病房前轻轻叩门待患者同意进入房间向患者进行问候核对床号及姓名待患者回答后向患者讲明目的进行药物治疗注意观察用药中的反应,注意交代用药后如有不适及时告之护士,给药中的礼仪,各 种 操 作 礼 仪,向患者解释讲明操作的目的评估患者的情况取得患者的配合严格执行各项操作规程在操作中要加强与患者的沟通讲明操作中有可能出现的不适交代操作后如有不适及时呼叫加强操作后的巡视,在工作环境中的礼仪,每天早上见面时相互问好行走时注意不要从谈话人中间穿过不要把私人麻烦事带到办公室交谈绝对不要在办公时间与他人聊天及干私事工
17、作时间不要打私人电话接到私人电话要注意缩短时间在办公室严禁斜椅或坐办公桌上要注意保持良好的站姿和坐姿,交班时的礼仪,准时参加仪表整洁面对主持人双手轻握防于腹下方集中精力不交头接耳倚墙靠门交班者向大家问：“早上好”大家向夜班护士道：“辛苦了”交班护士做到重点突出全面概括吐字清晰交班时间不要过长交班后与会者针对交班提出问题时夜班护士注意礼貌回答有争论时主持人注意宣布另选时间探讨解决,乘电梯时的礼仪,专人驾驶的电梯.让其他人先进电梯无人驾驶的电梯.自己先进起到控制安全的作用处于亲密距离面带微笑点头示意或问好进电梯间脸朝向门眼睛注视指示灯尽量不说话或小声说话，不可高谈阔论,接待院外有关人员的礼仪,站起
18、热情打招呼主动问候及时做自我介绍给对方一种被尊重的感觉介绍工作中要保持谦虚诚肯的态度以城相待不要认为参观学习您就老大自居参观结束主动送出并表示欢迎再来,对待外来检查评审人员的礼仪,正确对待、端正认识了解到来的目的及意图有针对性准备护士热情礼貌致意问候微笑迎接主动介绍对提问要落落大方不躲不藏始终保持积极配合的态度遇到观点不统一时,要用商量请教的语气提出自己看法对提出的问题要虚心接受不要强词夺理检查结束要送出单位，并表示欢迎再来,电话礼仪,电话中的问候、笑容和姿势主动问好、自报家门用语文雅、口气温和、注意语音语调说话简明、节约时间 掌握3分钟原则迟接电话须表歉意与同事通话避免使用昵称分清对象、轻放
19、电话 由发话人说再见后终止通话,打电话的技巧,做好准备拨出电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话挂断电话,接电话的技巧,铃声响起,不超过3声拿起听筒报出名字及问候确认对方 询问来电事由再汇总确认来电事由礼貌地结束电话挂电话,电话注意事项,接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作，如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口不要过近若是代听电话，要主动询问对方是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者致歉接到投诉电话，千万不能与对方争吵,对医嘱有疑问时与医生沟通礼仪,注意时间、场所注意语言的表达方式不要把主观意见及情感色彩带到言语中不要背后评论医生的错误,护士与
20、护士交往时的礼仪,以诚相待，与人为善宽以待人，善于制怒互相学习，互相尊重关心他人，团结协作,接待孕妇入院时的礼仪,您好 欢迎您来到我们医院,我是您的主管护士,非常乐于为您服务,您现在有什么不舒服吗?我先为您听听胎心好吗?现在您的胎心规律,宫口开2指,需要到待产室继续观察,我用平车推您过去好吗?,待产室礼仪,我现在将胎心监测仪为您带上,目前胎心音正常,胎位也正常.您可以抓紧时间休息,保持体力,我先去看一下3床王红产妇,马上过来,您不用紧张,如果喜欢听音乐,可以带上耳机独自欣赏一下吧,来我给您带上.,产房的礼仪,正常的子宫收缩是(告知頻侓).您现在的子宫收缩非常正常,生孩子对女人来说是一生中的大事
21、,我们非常理解你此时的疼痛，我们会尽力帮助您度过难关的,你很坚强,等一会你就可以当妈妈了。（护士可以握住产妇的手、摸着腹部、为其擦去汗水，让产妇放心.）,产后的礼仪,祝贺您做母亲了,宝宝很健康,也很漂亮,真为您高兴,将新生儿擦洗干净,待产妇胎盘娩出,侧切缝合处理好,将新生儿抱到产妇身边,促进亲情建立.回病房后要指导母乳喂养,送别出院患者礼仪,送别时说XXX女士祝贺您康复（产后）出院，真为您高兴，回去以后一定要按照计划进行训练，这样会恢复的更快，更好，希望您能早日完全 康复。（产后的要交代复诊时间和宝宝喂养知识）多保重，(一般不要说再见、欢迎再来),请大家牢记,礼仪不象法律那样严皴,不象道德那样
22、肃然,礼仪从不强迫你正视它,你的心中无:礼”它不会如法律给你制裁,如道德给你内疚,但它会带走你的好运和朋友,带走你千金难买的机遇和良缘,使你工作变得困难,生活变得孤独,心理生出郁闷,身资失去风度.所以学好、用好、掌握好礼仪至关重要。礼仪会带给你好运，使您的工作顺利、事业发展、生活幸福。,激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商）222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高
23、的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。229、以诚感人者，人亦诚而应。230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）23
24、5、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。243、人之所以能，是相信能。244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。247、两粒种子，一片森林。248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。,
