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1、,护患沟通,心内科,张丹,触目惊心的报告,?,2014,年中国医师协会的医患关系调研报告显示：,?,1.74.29%,的医师认为自己的合法权益不能受到保护。,?,2.47.3%,和,13.28%,的医师认为当前的执业环境“较差”,和“极其恶劣”。,?,3.,平均每家医院发生医疗纠纷,66,起，发生患者打砸医院,事件,5.42,起，打伤医师,5,人。,?,4.,单起医疗纠纷最高陪付额达,139,万元，内部协调最高陪,付金额为,60,万，平均每起陪付,10.81,万元,?,5.,医疗纠纷发生率高达,98.4%,，而仅有,18%,被认定为医疗,事故。,?,6.,发生医疗纠纷后,70%,的患者或家属有
2、过激行为，其中,43%,发展成为打砸医院。,令人心碎的画面,江西医患纠纷酿惨剧,恶徒挥刀刺死护士长,疗效不理想产生报复心理,病人家属菜刀杀医惊动中南海,医护人员在抢救华西,医院李宁教授,受害医生叫欧阳玲，是中国医大盛京医院妇产科门诊主任,。上门诊时被一名妇女用,铁锤袭击，头部被铁锤猛击数下，当即鲜血直流。行凶者曾是医治的患者,。,深圳一病患家属因纠纷扬言“铲平”,医院，院领导要求所有医生护士必须,带钢盔上岗,怎样防范护患纠纷？,?,良好的护患沟通，,?,是医治护患纠纷高发的良,药,在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事,故中，半数以上是因为医患之间缺乏,沟通引起的。,钟南山,美国学者研究表明，最经
3、常被投诉,的医生并非是医疗技术水平最差的，,而是医疗沟通技巧最差的。,据中华医院管理学会的统计：,1,、调查显示：,30%,的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通；,83.3%,护士对沟通方式基本不了解；,33.3%,认为对患者及家属提出的,“不合理”要求应不加理睬。,2,、研究表明,77.78%,患者希望每日与护士交流一次；,86.9%,患者选择,护患沟通内容与疾病有关；,80%,护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍,导致。,大量的治疗、管理和护理工作是,通过护理人员完成的。,频繁地接触患者，提高了发,生护患纠纷的概率。,护患沟通是一门的技术，更是,一门艺术。,主要内容：,一、护患沟通的基本知识
4、,；,二、护患沟通的目的,三、,护患沟通的目标,四、护患沟通的基本原则,五、影响护患沟通的九个因素；,六、有效护理沟通十个锦囊；,七、住院过程中常用的沟通模式；,八、护患沟通中的艺术,一、护患沟通的基本知识,?,沟通的概念,?,沟通的类型,?,有效沟通,?,有效沟通的四个原则,?,有效沟通的基本技巧,?,护患沟通,?,护患沟通层次,?,护患沟通的重要性,护患沟通的概念,沟通,Communication,:,人与人之间的信息传,递与交流，人与人之间交流意见、观点、情感,和情况。,护患沟通：,护理人员与护理对象之间信息,与,情感传递的过程。,沟通的类型,?,从沟通的方向看：,垂直沟通：上行沟通；下
5、行沟通；水平沟,通；交叉沟通,?,从沟通的正式性看：正式沟通和非正式沟,通,?,从沟通的双方位看：单向沟通、双向沟通,?,从沟通方式上看：口头沟通、书面沟通,有效沟通,有效沟通是接受者所收到的信息与发,出者表达的意见正好相同。有效沟通的结,果是双方不仅能相互影响，而且双方还能,建立起一定的关系。,有效沟通的四个原则,有明确的沟通目标,重视每个细节,要达到你的至少一个目标,适应主观和客观环境的突然变化,有效沟通的基本技巧,组织清晰,简洁的语言,注意非语言暗示,注意倾听反馈,护患沟通技巧,一、语言是沟通的桥梁,1,、针对不同人群采用不同的语言,2,、使用礼貌性用语，充分尊重病人,3,、关心病人，注
6、意倾听,4,、选择恰当用语，积极引导患者,5,、重视反馈信息的处理,6,、尊重患者隐私，注意保密,二、举止是沟通的重要手段,1.,身体姿势,2.,面部表情,3.,触摸,三、自身素质的提高,护患沟通层次,Powell,提出五个层次,一般性沟通；,事务性沟通；,分享性沟通；,情感性沟通；,共鸣性沟通；,护患沟通的重要性,1,、良好的护患沟通，缩短护患间的心理差距。,2,、良好的护患沟通，是护理工作的基础。,3,、良好的护患沟通，能防范医患纠纷。,二、护患沟通的目的,1,、建立和维护良好的护患关系，降低护患纠纷发,生。,2,、收集患者的资料进行健康评估，确定化妆的健,康问题。,3,、针对患者存在的健
7、康问题实施护理活动。,4,、了解患者的心理精神状态，针对实施心理护理，,促进患者的心理健康。,5,、共同讨论解决患者的治疗护理问题，促进健康,。,三、护患沟通技巧的目标,（,Goal,）,1,、理解沟通的过程和重要性；,2,、了解影响护患沟通的因素；,3,、掌握护患沟通的十个锦囊；,4,、获得与患者沟通的基本技巧,四、护患沟通的基本原则,?,1,让病人主动表达,?,在整个会谈中，护理人员应尽量鼓励病人自行选择话题来谈，倾听且引导病人诉说，切勿打断。,借此提升病人的自尊，增强其自我价值感。,?,2,少用说理的方式,?,在整个交谈中，护理人员最容易出的偏差是试图用说理来说服病人，或想就此纠正他的想
8、法，,反而阻碍了病人的吐露。应尽量鼓励其说出自己的感觉与想法，护理人员可由此获得更多的资料。,?,3,采用开放式的交流,?,护理人员在询问病人时，少用封闭式问句，如：“是”或“不是”的问法，而应使用开放式问,句，如：“你认为呢？”以收集更详实、广泛的资料。互动中，给予立即反馈，以鼓励病人更多的,表白。,?,4,把握语言环境,?,语言环境的构成，一是主观因素，它包括使用语言者的身份、思想、职业修养、性格、心情、,处境；二是受语言的时间、地点、场合、对象等客观因素的制约。掌握这些主、客观因素，是成功,沟通的基本要素。,?,5,了解沟通对象,?,护患沟通效果受病人身份、文化、职业、思想、性格、心情、
9、处境等因素的影响。护士应根据,病人知识水平、理解能力、性格特征、心情处境、以及不同时间、场合的具体情况，选择病人易于,接受的语言形式和内容进行交流沟通。,?,6,综合运用语言和非语言交流,?,俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，充分说明了语言艺术的魅力和作用。应以高雅,脱俗的言谈、诚挚温馨的笑容、亲切谦逊的态度、庄重稳健的举止并举，构成护理语言、非语言交,流系统。,?,7,信任和尊重病人,?,信任是护患关系的重要内容也是病人授权护士进行护理工作的先决条件，更是护患沟通的前提。,充实的专业知识是获得信任的关键。尊重病人和家属的人格，为病人提供优质服务，护士守时、说,话通情达理、随叫随到，认
10、真负责等给病人以一贯的感觉，加深其对护士的信任印象。,?,由于年龄特征、性别差异、经济条件、文化背景、地区风俗、社会环境等因素影响，病人可能,会有不同的角色行为，护士与他们沟通时应该做到一视同仁，尊重病人的人格。,?,五、影响护患沟通的九个因素,1,、沟通环境不良：物理环境,-,语言环境,-,心理环境,2,、患者角色适应不良：角色行为冲突,-,角色行为强化,-,角,色行为异常,-,角色行为缺如,-,角色行为消退,3,、信息沟通不良。,4,、信息认知差距。,5,、信息传递错误。,6,、指导不明确,7,、未注重人文关怀,8,、忽视患者知情权。,9,、主语言使用,不当。,六、有效沟通的十个锦囊,锦囊
11、,1,：,好印象,锦囊,2,：,称呼的讲究，日本称呼传统，西方国家,称呼的礼仪中国人传统礼仪与发展变迁,锦囊,3,：,神奇的,1,分钟：,1,分钟效应；,1,分钟赞美；,1,分钟沟通；,锦囊,4,：,告知的艺术,:,入院诊断告知、入院,制度告,知，检查及治疗注意事项告知、催款告知。,锦囊,5,：,说服他人,:,从尊重入手，从对方利益出发，,达到说服的目的,让对方理解你，直接说出你的,想法，尊重对方是成功说服他人的法宝。,锦囊,6,：,沟通中的红绿灯原理,红灯,不利沟通的言语和行为,黄灯,再次沟通的过渡,绿灯,沟通自然轻松,锦囊,7,：,一个苹果的魅力,不失时机地给患者一个满怀信念,的苹果,帮助
12、其渡过人生的沙漠我们也,得到一个苹果,与患者进行心灵沟通,锦囊,8,：,理解、支持,起到情感的同步,锦囊,9,：,化阻力为助力：当患者愤怒时、,当患者不合作时、当患者难过时、当患,者冷漠时,锦囊,10,：,自始至终的“双赢”策略,“双赢”不是物质上能实现的具体利益；,双赢是沟通双方的共同让步；,七、住院过程中常用沟通的模式,1,、候诊病人的护患沟通,2,、检查治疗过程中的护患沟通,3,、手术前后的护患沟通,4,、出院时护患沟通,5,、特殊情形下的护患沟通,6,、与临终患者护患沟通,7,、护理操作时的护患沟通,1,、候诊病人的护患沟通,候诊病人的心理状态：,其一、急切地想见到医生；,其二：害怕个
13、别患者插队；怕错过号子,沟通要点：有效沟通，准确分诊；主动介,绍坐诊专家、教授、医生；及时通报就诊者，,就诊进展。,2,、检查治疗过程中的护患沟通,5,个“,W”1,个“,H”,方法,Why,检查治疗优点,What,检查治疗目的,When,检查治疗的约定时间,Where,检查治疗的部位,Who,检查治疗的医生,How,检查治疗的步骤、注意事项,3,、手术前后的护患沟通,手术室：术前访视，术后回访,负责护士,：术前术后护理,4,、出院时护患沟通,介绍回家休养注意事项：,锻炼与休息关；,饮食指导；,用药指导。,5,、特殊情形下的护患沟通,与发怒病人的沟通技巧：,倾听、,接受、理解、帮助,?,与哭泣
14、病人的沟通技巧：,宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励,?,与抑郁病人的沟通技巧：,观察、注意、关心、重视,?,与有缺陷病人的沟通技巧：,关心、气氛、方法,?,与危重病人的沟通技巧：,简洁、身体语言,?,与不合作病人的沟通技巧：,“请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在”,?,与要求过高病人的沟通技巧,“不过，我有这样的想法。”,6,、与临终患者护患沟通,语言性沟通,:,语言沟通是人际间交流最常见、最重要的形式。包括口头,表达和文字表达两种形式，注意所用的符号应是发出者和接受者都能,准确理解的，采用相同的语系是必要的，双方对所用词的含意要有同,样的理解。用术语交谈，易造成沟通不良。与病人交谈时应吐
15、字清晰，,用词准确，朴实易懂，更不要咬文嚼字。对口头表达有困难的病人,（如聋哑病人，气管切开患者），准备好纸和笔，采用书面表达或手,语交流信息。,非语言性沟通,:,是伴随沟通的一些非语言行为，影响沟通效果。是一种,不很清楚的信息，但他比语气信息更真实，更趋向于自发和难以掩饰，,它的重要性甚至超过语言沟通。护士应注意自己非语言行为的影响，,善于观察病人非语言信息。,7,、护理操作时的护患沟通,?,操作前,?,操作中,?,操作后,护患沟通案例启示,我们知道，医患沟通最主要的目的包括，实,现治疗的目的、传递疾病防治知识与有关的健康,信息以及交流情感等，因此，有效应用语言文字、,音调、语调、身体语言等
16、沟通元素，建立信任、,明确沟通目标、把握对方的回应、学会倾听和融,入对方的情感等成为医患沟通应把握的主要原则，,因为沟通的真正意义在于对方所给你的回应，只,有重视患者及家属的回应才能真正建立起信任，,实现医疗目的。,为了有效地提高,护理,人员的沟通能力和掌握,沟通艺术，特从日常的护理服务中选取几个沟通,案例，以达到启发的目的。,案例,1,：入院,一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。三,位家人神色慌张地将其抬到,护士,站。当班护士,很不高兴地说：“抬到病房去呀，难道你让他,来当护士。”护士虽然不高兴，但还是带领家,人将患者抬到了病房，并对患者家属说：“这,里不许抽烟，陪人不能睡病房里的空床,”,此
17、时，一位家人突然喊到：“你是不是想把我,们都折磨死。”,启示：沟通要充分考虑当时的情境，,在不同的情境里，你要学会扮演不同的,角色。,案例,2,：发药,王工程师因胃炎、高血压住院。护士早上为他发,药。“王工，早上好！昨天晚上睡得好吗？今天感觉,怎么样？您现在应该服药了，我给您倒水。这是胃动,力药，您感觉上腹部胀痛，胃动力药就是增加胃的蠕,动功能，减轻胃胀，所以要在用餐前,30,分钟服用。”,王工服完药问护士：“你落了一种药吧，医生说要服,两种。”护士微笑着说：“噢，你记得很清楚啊，是,还有一种药，专门治疗高血压，不过是每,8,小时服用,一次，到时间我会送来的。一定记着半小时后进餐，,饭菜要清淡
18、一些，这样容易消化，您好好休息。”,启示：护患之间始终存在着信息不对称，,要学会站在患者的角度考虑问题，在沟通中你,要让患者感觉到：你是在用心服务，而不仅仅,是为了完成工作任务。,案例,3,：催款,对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两,种情形：,护士甲：阿婆啊，我都告诉你好几次了，你欠款,2000,多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，,否则我们就停止用药了。,护士乙：阿婆啊，今天是不是感觉好多了？不要心,急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，,对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦,您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去,交的。,启示：任何事物都有思想上的
19、概念和层次之,分，一个主题都有其往上与往下的层次，在沟,通中要学会往上归类和往下归类,案例,4,：了解病情,某护士向病人询问病情：,问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛。,问：昨天吃饭好还是不好？回答：比较好。,问：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。,启示：沟通时如果需要提问，尽量不,要使用封闭式的提问，而是尽量使用开,放式的提问，如果假设性的提问应用得,恰到好处，会收到非常好的效果,启,示,细节决定气节，微小的细节正是服务创,新的重要材料，也是沟通中闪亮的火花。,入院沟通示范,目标：,1,、患者熟悉病室的环境及规章制度，尽快进入患者角色。,2,、帮助患者解除紧张、焦虑、恐惧等不良情绪。,3,
20、、鼓励患者保持良好的情绪，积极配合治疗。,4,、建立良好的第一印象，提高患者及家属的满意度。,入院沟通（一）,1,、您好！，这里是心脏科病房，我是您的床位护士小丁，请您把门诊病历,交给我好吗？,2,、（病情允许）请您过来，请站到体重计上称一下体重，如果是老幼，主,动搀扶。,3,、李老，请跟我来（帮忙拎物），这是您要住的房间，您的床位是,*,床。,4,、李老，（边走边说）我带您熟悉一下病区环境。,5,、同室病人，我来介绍一下，这是今天来的病人李老，今后大家可以互相,照应。,6,、李老，您请坐，请喝水，请听我介绍我们病区的一些情况（入院须知、,医疗时刻表，陪探制度、物品保管、信号灯的使用，请假制度
21、、费用查询,方法等），这是书面材料，请您稍后阅读。这是我们医院的医患合约书，,我来逐条为您解释。（护士解释完毕）您理解了吧？,入院沟通（一）,7,、等医生看过您后，我会根据医生的医嘱通知营养,室为您订餐。,8,、您先休息，我马上为您测量体温、血压等。,9,、您的指甲有点长，让我来为您修剪一下好吗？,10,、这是一套病员服，让我来为您换一下好吗,?,11,、您很想知道所患疾病的相关知识吧，我来为您,简单介绍一下。,12,、谢谢您的配合。这是医患联系卡，您的床位医,生是张医生，他等一会儿来看您。我也会经常来,看您的，有什么困难请随时打铃通知我，我会尽,力帮助您的。,沟通举例,测量血压,目标：,1,
22、、患者掌握血压测量前的注意事项。,2,、有高血压病史的患者掌握控制高血压的相,关知识。,3,、患者的血压测量结果准确。,沟通举例,?,1,、李女士，您好！昨晚睡得好吗？我现在,要给您测量血压，可以吗？,?,2,、李女士，我现在要给您测量血压，我先,把床摇平了，您要平睡，手臂放平，手心,向上，请放松。,?,3,、李女士，您的血压偏高，今天的降压药,吃了吗？,?,4,、您血压高，不能吃太咸的食品，比如酱,菜，咸蛋等，要多吃新鲜蔬菜、水果，少,吃油腻、煎炸食品；您要注意控制体重，,平时要多注意锻炼，以不出现不适为度。,?,5,、李女士，测量血压前,20,分钟内不要做剧,烈运动，情绪不能紧张、激动，否
23、则会影,响血压测量结果。,出院沟通举例,目标：,1,、家属顺利办理出院手续。,2,、患者和家属掌握出院小结内容，掌握恢复,健康、保持健康。,3,、增进护患满意度。,沟通举例,?,1,、小张、由于您的积极配合，您康复得很快，计划在明,天就可以出院了。请您准备一下，如果有需要我帮助的地,方，请随时告诉我，我会尽力帮助您。,?,2,、对不起，我想占用你一点儿时间。为了使您更好的康,复，在家里，您还需要做以下的锻炼。这是我们的健康手,册，我来逐条为您解答。,?,3,、您看，您还有什么疑问吗？我会随时为您解答。这是,护患联系卡，上面有我们医院和病区的联系电话，以及医,师的出诊时间。出院后，我们也将对您进
24、行电话回访，如,果您有什么疑问，可以随时咨询。,?,4,、小张，我们已经把您在病房里的手续全部送到结账处,了，请您在,XX,时间，带上住院缴费单到出院处办理出院,手续。,?,5,、对临时出院的患者，由于需要等待，应,向患者和家属做好解释：您在病房的资料,已经输送到出院处了，但由于您是临时决,定出院，系统需要整理一下您的全部资料，,这需要一点儿时间，请您耐心等待，一有,信息，我们会马上通知你。,?,6,、小张、祝贺您康复出院！再次感谢您对,我们工作的支持。在工作中若有不妥之处，,请您指出，我们会及时改进，谢谢您，请,慢走！请及时复诊。（护士送到病区门口）,八、护患沟通中的艺术,?,1,、护患沟通
25、中的“五主动”,?,2,、护患沟通中“六一句”,3,、护患沟通中“十个一点”,护患沟通中的“五主动”,主动关心、帮助、体贴病人；,主动耐心安慰病人；,主动热情接诊病人；,主动巡视病房；,主动相送出院病人；,护患沟通中“六一句”,入院时多介绍一句,操作时多说明一句,晨间护理时多问候一句,手术前多解释一句,手术后多安慰一句,出院时多关照一句,护患沟通中“十个一点”,微笑多一点，仪表美一点，语言甜一点，,观察细一点，操作稳一点，爱心多一点，,照顾全一点，要求严一点，效益高一点，,服务诚一点,结束语：,?,沟通是成就护理事业的风船，沟通从心,开始，用心灵守护我们的病人，,成功学大师戴尔,.,卡耐基说过：与人,相处的学问，在人类所有的学问中,应该是排在前面的，沟通能够带来,其他知识不能带来的力量，它是成,就一个人的顺风船。,?,谢,谢,
