《国内标杆地产集团-客户服务----2020年半年度区域客服工作汇报课件.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《国内标杆地产集团-客户服务----2020年半年度区域客服工作汇报课件.pptx（17页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、2020年半年度客服工作汇报客户关系部2020年7月17日,1,部门组织架构和人员分工,上半年工作总结,下半年工作计划和目标,目 录,1,2,3,部门组织架构及人员分工,一,部门组织架构,人员职责分工,部门2人，编制1.5人，目前超编0.5人,武汉区域公司，事业部2个，共计3个项目。均已开盘（其中2019年9月开盘1个，2020年6月开盘2个）,前川中梁首府,武汉中梁天玺壹号,荆州公安中梁首府,1,部门组织架构和人员分工,上半年工作总结,下半年工作计划和目标,目 录,1,2,3,1、2020年上半年度客服条线绩效排名，武汉区域公司在联盟一五个区域中排名第二。2、因前川中梁首府满意度暂停调查，受
2、规则影响，总体满意度综合绩效及400客服热线知晓率得分失真。,二,上半年工作总结|客服条线绩效排名,1、2020年1月因前川中梁首府房号问题暂停武汉区域公司调查，受客户满意度调查规则调整影响，绩效得分取80分；2、目前武汉区域公司在中部大区各区域中排名第五，按线性插入法，6月份满意度经营得分为80.57。,二,上半年工作总结|客户满意度,风险管控,1、前川中梁首府10#11#楼房号错误；2、前川中梁首府8#楼开发贷抵押无法解除导致无法网签；3、前川中梁首府装修贷款无法办理；4、前川中梁首府装标升级风险；,危机处理,1、方案阶段风险排查：因前期客服人员到岗时间较晚，项目概念方案评审/示范区概念方
3、案评审/预备会评审绝大部分没有客服参与；2、开盘前客户风险排查：前川中梁首府开盘前风险排查为营销主导；东西湖天玺壹号和公安中梁首府开盘前客户风险排查为客服正式参与；3、专项风险检查：前川首府前期风险排查；4、中期风险排查：前川首府中期风险排查；5、经营类风险排查：公安中梁首府开盘后补增开发贷导致网签撤销风险关注预控；6、交付类风险：前川中梁首府延期交付通知书还未发送。,前川项目客户风险排查,东西湖项目开盘前风险排查,公安项目开盘前风险排查,前川项目中期风险排查,前川项目装标升级风险沟通,前川项目房号问题处理,前川开发贷抵押转押不及时导致无法网签投诉,前川装修贷款无法办理投诉处理沟通,二,上半年
4、工作总结|风控及危机处理,上半年共受理19单，已关闭12单。未关闭的7单均为前川中梁首府8#楼网签和10#11#楼要求代领合同问题,二,上半年工作总结|400运营,中梁荟运营-金卡注册325户,中梁荟运营推文发送8篇,二,上半年工作总结|荟生活运营（2020年1月1日-6月30日）,二,上半年工作总结|客户关系,工程进度信息告知节假日短信/微信问候生日短信/微信祝福,强化400推广，及时响应客户诉求,客户分类分级挖掘和培养粉丝客户,1,2,微信群、QQ群监控网络舆情监控客户满意度监测,5,4,3,设计师见面会事业总接待日工地开放日物业见面会,多见面：目前未开展，计划8月处理完相关风险事项后，开
5、展设计师见面会。,二,上半年工作总结|服务品控,每月进行销售案场品质巡检，上半年神秘客户暗访中武汉区域前川项目得分为90.21，对项目营销负责人予以通报表扬及现金的奖励,中梁荟运营-金卡注册348户,二,上半年工作总结|客服费用台账及使用,武汉区域客服费用台账已梳理并建立报批，2020年度客服专项费用总额度为62.25万元，计划使用36.4万元，重点在下半年使用。,项目销售客户风险排查作业指引,项目开盘前风险排查要点,二,上半年工作总结|业务培训及部门会议,中梁客户官业务引导手册,1、武汉区域客服人员较少，主要是通过传帮带的形式进行实操，目前仅进行了两场业务培训；2、因人员较少，部门会议未固化
6、和规范化。,中梁荟运营-金卡注册348户,区域高管学习会-中梁高层建筑典型缺陷案例分享,武学堂-营销设计类缺陷案例分享,微课-初识地产客户关系管理,上半年分别在区域高管学习会，武学堂（夜课堂）和区域公司发布微课的形式，进行客服意识及风险意识宣贯,二,上半年工作总结|客服意识/风险意识宣贯,1,部门组织架构和人员分工,上半年工作总结,下半年工作计划和目标,目 录,1,2,3,化危机、提满意,两个目标：妥善推进处理前期遗留危机事件，对项目全周期风险进行及时预控，无因客户重大事件（群诉、集团闹访）造成地产集团扣罚，助力满意度提升；区域准业主总体满意度得分96分，销售服务满意度89分，签约后关怀服务满意度75分。,三个亮点：武汉区域2020年缺陷案例汇编 400投诉咨询关闭率/及时关闭率/回访满意度均95%中梁荟金卡注册量（600个）超额完成,三,下半年工作计划和目标|两个目标+三个亮点,三,下半年工作计划和目标|下半年工作计划,
