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1、市场下行客服新的管控模式市场营销中心客服部,美好的故事都跟拿地、开盘有关不好的故事都跟降价、交付有关,vs,上行市场：攻城略地、业绩翻翻 复仇者联盟 耍酷、装逼、光鲜、靓丽,下行市场：交付危机、降价 灭霸 焦虑、恐慌、难过、绝望,市场下行期，降价不可耻，但请善待我们的客户因为那个时候，品质与口碑会很重要少些问题，少些纠纷善待客户，就是善待你自己！,那么，如何才能少些问题少些纠纷？,绿色表示正在进行工作,黄色表示下半年重点推进,红色表示下年度推进工作,一、管理标准化丨管控逻辑,缺陷案例反馈报告运用,客户风险管控从拿地到项目交付，五阶段、九步法 管控体系。通过提前预控，消除销售承诺风险和质量风险隐
2、患，预防群诉事件发生，提升客户满意度。,拿地,方案评审,联合审图,开盘前交底及销售资料会签,开盘前风险排查,合法合规文件签署,开盘签约,交付,中期风险排查,报规,交付前风险排查,交付后缺陷案例,概念会预备会精装修启动会,缺陷反馈联合评审,差异交底会物料会签流程关联,展示物料检查样板房验收检查问题跟踪,合同附图核对施工样板验收设计缺陷排查设计变更核对不利因素核对,联合风险排查交付组织方案,竣备,分户验收及工地开放,二、风险管理丨节点管控,严控风险、防范未然,二、风险管理丨管控方法,销售人员培训,对销售人员开盘必培训、培训必检查、调查完必考核。,样板房风险检查,对样板房、示范区交付标准、免责协议，
3、公示资料等进行检查，要求区域公司按时间节点、按标准进行整改后开放。,宣传物料审核,对销售制作的楼书合页，户型图单张、项目宣传等物料进行审批。,交付前模拟验收,检查质量缺陷、设计缺陷，提前解决房屋质量功能问题。,关注舆论风险,关注各大网络渠道，Q群、微信等对于项目近期的舆论情况。,暗访调查,对售楼部、案场销售人员及物业服务进行暗访调查。,提升物业服务,对日常物业服务进行日、周、月检查与考核，倒逼物业提升。,交付前风险检查,对影响交付的所有相关问题进行检查梳理、设置解决方案。,二、风险管理丨管控方法,一培二审三检,“钉子精神”,二、风险管理丨管控方法,畅通渠道、快速处理,二、风险管理丨群诉应对,二
4、、风险管理丨群诉应对,二、风险管理丨群诉应对,二、风险管理丨群诉应对,二、风险管理丨群诉应对,关于群诉,项目交付，虽位项目管理末端，但重要性不容忽视！,三、完美交付丨交付背景,做好项目交付，就需要提前做好决定交付的各环节管理工作。,礼记中庸：凡事豫（预）则立，不豫（预）则废。,三、完美交付丨交付目标,分析市场环境，交付管理目标清晰,三、完美交付丨交付目标,三、完美交付丨策略,产品维护,交付前,交付中,交付后,三、完美交付丨策略,确保交付、完美收官,防微杜渐、未雨绸缪 4个项目，2022套房,1,2,3,4,交付前1个月,集中交付,工地开放预验收,通过交房前工地开放活动，促进工程进度、展现交房质
5、量标准、提前组织交付整改；管理客户预期，预控交房风险，树立诚信形象，提高客户满意度。,一站式交付管理,规范产品交付验收标准，完善交付流程、降低交付风险，提高交付质量，提升客户满意度。,三、完美交付丨策略,区域集团现场梳理、建立交付风控群、方案跟踪、风险预警等方式不断督促和推动各类问题的解决；区域公司和事业部梳理工程进度、验收手续、二改方案、客户风险、交付方案等方面问题，制订详细的工作计划与方案，责任到人，每日汇报进度、每周汇报风险，逐步推动问题解决。,1,2,3,4,三、完美交付丨策略,注：图片为上海某项目“楼脆脆”，非我司项目,房屋质量是项目交付好坏的基础楼建得再好，桩基没打好，也会轰然倒下！房屋质量不好，再紧密周全的风险排查、精心组织交付活动、喜庆热烈的包装、再优美动听的欢迎回家全是徒劳！,三、完美交付丨前提,控股满意度调查及考核,苏沪区域集团实施措施,四、品质满意度丨督导、考核,四、品质满意度丨客户维系动作,四、品质满意度丨合纵连横,三提升，为营销加分,四、品质满意度丨助力营销,客户关系管理关键词,
