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1、大客户销售技能提升,必须知晓三件事,你有一份世界上最艰难的工作你是一个行动积极的人你会致力于个人和事业的发展,什么是销售?,销售是发现并满足客户需求的过程。销售是促使客户解决问题并为其提供解决方案。销售是即说服客户的大脑也打动客户的心（信任关系）。,为何需要流程管理,天生好手人际关系专家凭直觉做事,口头报告按步骤陈述遵循流程是其成功关键,鹰型,技工型,专业销售训练之路,积极的心态,合适的客户,正确的程序,完美的技巧,良好的管理,专业销售训练之一,食草动物与食肉动物,换一个视角看世界负担变资源,人对了，世界自然就对了,改变自己的心态，就能改变自己的世界,发展积极的心态 行动带来快乐,你要求，你得
2、到；你寻找，你发现；你敲门，门为你开。马太福音七章七节,专业销售训练之二,大客户管理金三角,客户等级评估简要操作,可能客户,重点客户,忽略,普通客户,关系,吸引力与潜力,记得要调整,五种参与决策人的需要,决策人财务人员支持者技术人员使用者,决策人,需求:投入产出比安全,方法:数据说明书面保证,财务人员,需求:预算符合制度,方法:足够的理由了解制度,支持者,需求尊重小恩惠人际关系,方法:礼貌友好小礼物,技术人员,需求:技术术语分析,有较大的否决权,使用者,需求:方便简单,方法:了解工作,专业销售训练之三,正确的程序以问题为中心的销售,以问题为中心的购买循环以问题为中心的销售循环,以问题为中心的购
3、买循环,以问题为中心的购买循环觉察问题阶段,顾客认识到目前存在的问题，但并不想主动采取措施。有79%的顾客处于觉察问题阶段。,不要逼顾客说谎！,以问题为中心的购买循环决定解决阶段,顾客感到烦躁，准备解决问题。更为可怕的原因。2%的顾客处于决定解决阶段。,大问题小改变,以问题为中心的购买循环制定标准阶段,制定评选标准如何用标准来评价商品5%的顾客处于制定标准阶段。,实际购买,感受反馈,觉察问题,决定解决,制定标准,选择评价,问题,以问题为中心的购买循环选择评价阶段,针对标准对比不同的解决方案3%的顾客处于选择评价阶段。,以问题为中心的购买循环实际购买阶段,客户选择最符合它的标准的解决方案。决策中
4、最简单、最快的一步。只有2%的客户处于实际购买阶段。,以问题为中心的购买循环 感受反馈阶段,顾客再次评价他的决策后悔程度与交易的金额直接相关。不满的顾客可能向11-20个顾客 诉说他们的不满*。处于感受反馈阶段的顾客为9%。,*结果来自华盛顿区技术协助研究工程（TRAP),1/4的顾客可能存在严重的不满！,以问题为中心的购买循环各阶段顾客比例,百 分 比,总结,销售思路和客户的思路是不一样的。只有探明了客户的痛苦，才有销售的开始客户的购买流程更大程度上决定了销售结果。遵循客户的购买流程对达成协议有帮助。,我想卖 什么？,客户需要 的是什么？,追踪维护,通向胜利的桥梁,销售流程,我是什么,客户状
5、况,建立关系,以问题为中心的销售循环,以问题为中心的销售循环第一步：探察聆听,推销中最常见的错误是推销员的话太多！,探寻的四个步骤,问问题要有目的性优化交流的环境运用泛光灯/聚光灯的方法积极聆听,问问题要有目的性,你很在意公司差旅费用的高低吗？你经常出差，最担心出什么问题？你休假时正在海滩上休闲，公司突然有一份重要的文件要让你过目，你会怎么办？你担心经常性的大型会议人员迟到吗？,以问题为中心的销售循环第二步：试探冲击,由于缺少一个钉子由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马由于缺少一匹马，浪费了一个骑手由于缺少一个骑手，失去了一个口信由于缺少一个口信，输掉了一场战斗由于一
6、场战斗的失利，输掉了整个战争这都是由于缺少那个钉子本 富兰克林,SPIN问话技术：,S背景问题P难点问题I 暗示问题N需求利益问题,S 状况性询问,定义：找出买方现在的状况和事实的询问影响：）SPIN 提问方法中效力最小的一个）对销售的成功有消极的影响）绝大多数的销售人员此类问题问得太多建议：通过事前的准备，除去不必要的状况性 询问,P 问题性询问,定义：询问客户现在面临的问题，困难和 不满。影响：）比状况性询问更加有效，有经验的销售代表会询问更多的问题。建议：以你为买方解决困难为条件，来考虑你的产品，不要以产品拥有的细节和特点为条件来考虑。,I 暗示性询问,定义：询问买方的难点，不买的结果和
7、影 响。影响：）SPIN 提问方法中最有效力的一种，出色的销售人员会提出很多的暗示性询问建议：暗示性询问最难提出，运用前应认真策划考虑清楚。,N 需求确认性询问,定义：询问提供的产品或者服务对客户的直接价值或者意义。影响：）这种多功能的提问方法 被出色的销售人员广泛使用，对客户有积极的影响。建议：使用这种提问方法让客户告诉销售人员，销售人提供的产品和服务的利益所在。,以问题为中心的销售循环第三步：确认需求,你无法说服人们去干他们不愿干的事，有说服力就是找到了人们想要的东西，并帮助他们得到它。,武汉市长江大桥,确认需求四个步骤,列出并确认需求“您是不是？”“还有其他需求吗？”按优先次序排列需求细
8、化“您所说的是指？”,以问题为中心的销售循环第四步：展示说服,“要推销那种咂摸的滋味，而不是牛排本身。”埃尔莫 韦勒,展示说服,FAB调整需求产品展示,说服呈现建议解决方案,FAB,FABE,F-Feature 特点A-Advantage 优势B-Benefit 利益E-Evidence,别人不关心你的主意是什么，他关心你的主意能干什么。,展示说服建议解决方案,产品展示,增加展示的戏剧性让客户能看到、触摸到、用到可引用一些动人的实例展示时要用客户昕得懂的话语让客户参与掌握客户的关心点，证明您能满足他,展示说服处理反对意见,柔道推销我们必须屈从于对手的力量，把他朝他移动的方向摔出。,处理反对意见
9、的技巧什么是异议？,顾客异议是完成销售的障碍，它经常以顾客提出问题的形式出现，在完成销售前，必须对顾客异议作出恰当反应。当顾客需要更多信息或需要更多的保证时，经常会出现异议，以证明自己的购买决策是正确的。因此，处理异议无非就是与潜在顾客进行沟通，让双方尽可能相互理解。,处理反对意见的技巧处理异议的一般原则,制造异议将拒绝转化为异议忽略轻微异议忽略的第一次异议永远不要与异议争辩对异议有同感，但不同情,处理反对意见的技巧反对意见的类型,要求咨讯客观的反对意见主观的反对意见借口炫耀的反对意见恶意的反对意见藏在心里的反对意见,处理反对意见的技巧,缓冲反问表示同意并进行权衡提供答复,处理异议步骤,处理反
10、对意见的技巧常见异议处理,价格太高(太贵了！)理解：别人的价格更低。这比我原来想像的价格要高。我买不起。我想打折。这在我的预算之外。我没权利作决定。我的任务是争取降低价格。我不是真想要。别人的价格,反问：您觉得它贵多少?跟谁比太贵？您为什么这么说?我可以知道你为什 么认为价格太高吗?,价格很少成为真正的反对意见,不管价格是多少，它总是超出客户愿意付的钱有愿意付钱和有能力付钱是两码事。一般人可能在一开始不愿意付出一笔钱，但这并不表示，他们在经你一番游说，并相信你所卖的东西物超所值之后，他们付不起这笔钱。而这就是你销售流程中的主要任务。,处理反对意见的技巧常见异议处理,我想考虑一下！借口理解：我如
11、何才能脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。对策：感受、感觉、发现，在您决定购买时，主要考虑哪些因素呢？当然，我非常理解，但是，如果是这样的话，一定有一两个地方您还不清楚，我这么想对吗？,处理反对意见的技巧常见异议处理,我已用了xxx，没必要再用你们的了。条件或异议理解：如果我先遇到你，我会在你这儿订货的。对策：（柔道）没问题，电信也是非常好的公司。现在作为朋友的角度，我想提醒你：你尽可以放心地使用他们的产品，除了你真的要用它.。（竞争优势,处理反对意见的技巧常见异议处理,我们没有这笔预算！借口理解：我不能决定现在购买，我不知道别人那里是否有更好的。对策：如果抛开预算问题，你是不是就可以考虑了
12、？（忽略轻微异议）,处理反对意见的技巧常见异议处理,给我点儿资料，我需要时再通知你。理解：不要管我，不要总缠着我。对策：没问题，而且我愿意帮您指出购买这类产品主要应该考虑的地方。您最关心哪些方面？（关注问题）,处理反对意见的技巧常见异议处理,我有一个亲属也是干这一行的。理解：我不信任你。对策：我理解你，你是想证实一下你的决定是否正确。不过，买东西不仅要看是谁卖给你的，还要看是哪家公司生产的。有确实的保证很重要，是吗？（连续肯定与利益销售）,处理反对意见的技巧常见异议处理,我的一位同事买过，结果很不愉快。理解：我需要一点信心，我会买的。对策：弄清楚原因；让客户自己回答（如果你是我们经理，你会怎么
13、做？；表示赞同（我们正是这样做的）。,处理反对意见的技巧常见异议处理,我不喜欢它，我什么也不想买。理解：我不想买，我不想被说服。对策：能告诉我是哪个方面让您不满意吗？（关注问题）,大客户常见的反对意见,-现在没时间，以后再说吧。-你们的服务太差-每月的服务费都太高-某某同类公司现在正在找我们单位谈-我们现在用不上这项服务-你们和以前的公司差不多-我担心费用控制问题-你们为什么不去找找别的单位,以问题为中心的销售循环第五步：要求生意,不要求生意就象把船划到有鱼的地方而不撒网。鱼知道你曾到过那里，但不记得为什么。,捕捉购买信号,（一）表情方面1客户的表情和态度发生变化时2眼睛直视您时3有着明显的孩
14、童式的兴奋反应时4当客户彼此之间微笑着对视时（二）体态方面1突然不住地点头2表现出神经质的举止时3变换座位时“那里不是细谈的地方，请到这里谈4仔细看说明书时,(三)语言方面以价钱为中心谈话时询问售后服务时询问有关使用细节时认真询问产品的相关方面时想试用时与其它产品相比较时表露出喜欢喜爱时,捕捉购买信号,要求成交技巧常用成交方法,非此即彼成交法注意：只给两种选择方法：你想要红色的，还是蓝色的。单件产品也要在付款和送货方面提供两种选择,要求成交技巧常用成交方法,特殊让步法成交 我已经给了你我能提供的最优惠价格。张先生，如果你准备现在就买，我想我还可以免费提供一个电脑数据线给你，我想你一定非常需要。
15、”“你要知道，只有购买金额超过5000元，我们才给予百分之五的折扣。但是，如果你今天购买，3000元 我也给你百分之五的折扣，这已经是最大优惠了。,要求成交技巧常用成交方法,试水成交法注意：当客户钱紧而又不想买次优的时。方法：一开始我们可以先换前窗，这是最重要的，过几个月再换临街的后窗，这样最好，你说呢？,要求成交技巧常用成交方法,恐惧成交法注意：创造紧迫感的压力成交法。方法：这种衣服只有两件，你们右边的那对夫妇刚买走了一件，现在如果你犹豫，你就会错过这次机会。我肯定你回到家以后还会想回来买它，但那时已经没有了。你明天将不能穿着这件让人羡慕的衣服上班了。,要求成交技巧常用成交方法,比较成交法注
16、意：推理和比较方法：现在有头等舱和经济舱两种票。但它们的价格是一样的，你可以自由选择。不过既然价格相同，我们还是应当坐头等舱，你同意吗？,要求成交技巧常用成交技巧,关键特性法成交 张先生，我们已经比较了各种手机的功能，彩E是唯一能够收发工作邮件的手机业务。你也一定知道这样一部手机对您、对公司将多么重要。无论在哪里，拥有了它，就可以随时与公司保持联系，处理日常业务，我想还没有别的产品能提供这一功能吧!（稍停顿）你用现金还是信用卡付帐?”,要求成交技巧常用成交技巧,ABC成交法注意：没有听到过多的消极回应或异议时。方法：A：还有什么问题吗？没有了。B：就是都满意？是的。C：用我给您包起来吗？好吧。
17、,要求成交技巧常用成交技巧,次要问题成交法注意：你提的是重要问题，但问的却是客户购买该产品的次要决定。这个次要决定是可以选择的。方法：现在看来，这件产品最适合你。您用现金结帐还是用信用卡。,要求成交技巧常用成交技巧,“我要再考虑”成交法注意：当客户说我想考虑一下时，防止脱钩。方法：你说的没错，这是个重要的决策，你不应该太仓促决定，（停顿，让顾客放松）张先生，显然你有很好的理由要再做考虑，请问那会是什么？你最不放心的是这方面的好处还是那方面的好处？是钱的问题，对吗（从借口找到异议）？抛开钱的问题，您会考虑什么因素？（孤立异议）,要求成交技巧常用成交技巧,上司同意成交法注意：客户对这件产品必须有渴
18、望。方法：我敢肯定我的经理不会同意，不过，要是我能为你争取到，你是不是就能买？我说过，我不敢肯定这样做合适，不过，我豁出去了，你等一下，我去试试。,要求成交技巧常用成交技巧,微不足道成交法注意：化整为零；客户必须真有兴趣。方法：1000元钱，你家三口人用，每人每天不到一块钱。这和喝一袋牛奶差不多。,要求成交技巧常用成交技巧,锐角成交法注意：直截了当地问；如果我能你能？方法：客户：有没有红色的？专业销售员：如果我能找到红色的，你是不是肯定能买？,要求成交技巧常用成交技巧,播种成交法注意：一开始就将建议植入客户的脑子里。方法：开始：最理想的房子应该位于顶层，因为可以俯瞰大海，你同意吗？结束：还记得
19、你说过在房间里俯瞰大海的痛快感觉吗？这套房子就能保证你做到这一点，怎么样？,要求成交技巧常用成交技巧,道歉成交法注意：最后的机会。方法：我知道您不准备购买，我的工作做得很糟糕，我对您表示歉意，因为我让您失望了。你知道，我认为没有任何人比您更适合这件产品了。您能最后为我做一件事，使我今后不犯同样的错误吗？告诉我，妨碍您购买的真正原因到底是什么？,以问题为中心的销售循环第六步：跟踪维护,跟踪维护不仅为销售人员提供了一个很好地让顾客满意的机会；同时也为未来的销售提供了诱人的潜在的市场。,以问题为中心的销售循环维护阶段-三个步骤,后续措施回顾销售方案的回顾顾客现状改变过程的回顾,以问题为中心的销售循环维护阶段-其它事项,认真对待征询顾客推荐遵守承诺,专业销售训练之四,良好的管理,积极的心态,合适的客户,正确的程序,完美的技巧,
