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1、酒店值班经理职责职衔：夜班经理（NIGHTMANAGER） 工作时间如下： 每星期工作六天，每天工作八小时半，工作时间从晚上十一时正至明晨七时半，一小时膳食. 工作范围如下： 为酒店夜班中之最高级的负责人。 记录当天晚上所发生的重要事情。 巡视酒店范围。 抽查当天空房及待修房情况。 与保安部当天晚上之最高负责人紧密联系，监察夜班员工之操作及酒店范围内之可疑人物。 签核夜班接待员的客房营业统计表。 处理客人登记及房间编排上遇到的困难。 监察属下员工之工作、操作及仪表。 改进及提高前堂房务之水准及效果。 处理属下员工之纪律问题。 监察前堂部耗用品的消耗量。 处理住客及前堂部员工之投诉事宜。 聆听住
2、客之意见及解答住客之疑难问题。 监察直属之各小组的操作情况及工作程序。 提高部门内之各小组的款待小准。 核准换房，更改房租，支出及退款等事宜。 处理及报告客人在酒店内遇到的意外事情。 处理及报告客人用餐或饮酒后不付帐之事宜。 处理及报告客人在酒店内之财物失窃和损毁事宜。 处理及报告酒店财物之损毁事宜。 负责开启及关闭客房双重锁事宜。 根据酒店规章，处理紧急情况下之事宜，如火灾、住客死亡或严重染病等。 夜班经理(大堂副理)之工作职责及范围 协助评核员工之工作表现及态度。 欢迎及护送贵宾到其客房。 确保酒店晚间之清静状况。 严厉监督员工在晚间工作者须遵守不可睡觉守则。 培训属下员工。 确保客房资料
3、架上之资料正确无差错。 察查各类前堂分析报告。 在高入住率时，决定是否接受散客之搬入申请，并决定可否将已订房而还未到达的空房出租与否。 对上向副前堂部经理负责及报告。 负责其他由副前堂部经理所安排之任务。负责其他由副前堂部经理所安排之任务。酒店前台接待工作流程 早班工作内容 检查仪容仪表，规范上岗 A）仔细查看每日活动报表 B）了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住 C）了解会议信息，核对会议用房数 D）认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办 E) 查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置 F）查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况 G）核对房态，确
4、保房态正确 H）查当天预离店客人，并知会收银员 I）按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券 J）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 K）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 L）客人要求的叫醒时间是否已通知总机 M）与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系 中班工作内容 检查仪容仪表，规范上岗 A）仔细查看每日活动报表 B）了解会议信息，核对会议用房数 C）口头与书面交接 D）查看各部门钥匙记录情况 E）整理预订，并估计当天售房状况 F）核对房态，确保房态正确 G）按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下订餐单 H）确认住店客
5、人信息、房价已完整、正确输入电脑 I）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 J）客人要求的叫醒时间是否已通知总机 K）交接下一班未完成事项跟办 L）随时与下一班同事联系 夜班工作内容 检查仪容仪表，规范上岗 A）仔细查看每日活动报表 B）了解会议信息，核对会议用房数 C）口头与书面交接 D）查看各部门钥匙记录情况 E）整理预订，并估计当天售房状况 F）检查未开餐券房间，并补开 G）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 H）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 I）客人要求的叫醒时间是否已通知总机 J）整理当天订房
6、记录情况，并了解第二天售房情况值班经理岗位职责1 负责当日楼面人力安排和调配；2 有效地控制成本，掌握客情房态，负责本部门设备保养；3 主持部门主管例会，总结前阶段工作，布置下阶段任务；4 监督员工执行各种操作规程，确保楼层安全；5 负责楼层的服务水准、卫生质量；6 定期对主管进行培训，以不断提高工作水平和业务水平；7 处理客人的投诉及员工失误。前厅值班经理岗位职责职责概述、目标:确保前厅及大堂区域内的接待及问候酒店顾客的操作规范符合公司的规定 ,根据酒店的标准及程序处理客人的要求和投诉,确保在最大程度上满足客人,获得客人的认可,为酒店赢得生意.职责分类：1. 人事1) 确保部门培训计划并成功
7、的实施；.2) 对下属提供有效的处理和解决客人投诉的指导；3) 坚持在所有员工的着装、卫生、制服和仪容仪表管理上的高标准和奖惩制度；4) 服从公司员工手册上列出的规章制度；.5) 确保部门内部良好的沟通交流、人际关系以及团队合作精神；6) 要保持与前厅各部门之前相关事务上的沟通与交流；7) 在客人与管理之间保持良好的关系，立即解决从客人投诉中所发现的问题；8) 参加必要的会议及培训；2. 产品及服务质量1) 评估前厅各小部门员工服务的工作表现及效率，结果报告经理。2) 按规定的程序，批准水果，鲜花及其他娱乐设施的发放。3) 迎接并护送VIP至房间，以最快的速度办理入住。 4) 按酒店标准检查指
8、定给VIP的房间，按每个前厅部的标准，确保管理层规定的赠送物品已送到。5) 夜班时，多次巡查酒店营业区域的经营情况、员工仪容仪表、纪律情况及公共区域卫生、安全情况，和保安一起负责检查营业部门的安全检查工作；6) 按照酒店的规定程序及信用政策，授权与客人相关的房价/换房、结帐、折扣、预付现金、接受支票等事情；7) 与保安部联合调查行为诡异的客人；8) 坚持在交班本上记录每天的操作记录及所发生的事件，呈报到前厅部经理； 9) 准备客人、员工和非酒店客人的事故记录报告以及个人丢失或损坏报告包括酒店周围的财产；10) 与财务部联系，报告和减少酒店的财产管理体系的故障等。3. 财务1) 确保前厅的所有操
9、作都按照公司的核算标准手册执行；. 2) 了解酒店的财务目标，并协助其发展策略和程序；3) 通过生产管理，确保通过有效的房间数目管理和远期计划获得最多的预定； 4) 通过保持有效的控制，协助完成酒店的财务目标；5) 在当夜班时打印相关的报表；6) 密切调查任何可能出现在夜间审核基础上的帐单差异；4. 销售1) 抓住赢得客人满意的机会为酒店赢得回头客的生意；2) 在所有前厅部员工中建立销售意识和信心以获得最大的潜在利润；3) 确保有效的推销酒店的设施、服务及宣传活动以获得最大的潜在利润；4) 确保高效的酒店市场优惠活动的推销和实施以获得顾客的满意并为酒店赢得回头客5. 综合1) 确保酒店的火警，
10、卫生及安全程序的实施；2) 鼓励环境管理的最高标准；3) 完成管理层指派的任何其他的职责和任务；4) 担当夜间审核员的角色；5) 按要求执行三班倒制度相关关系内部： 酒店部门管理层：为管理层的报告提供讨论酒店操作的效率和盈利情况，无论在体系和程序方面的改进，讨论和解决前台/楼层/商务中心的不足之处等信息外部： 酒店顾客/访客: 确保顾客访客的满意素质要求教育背景： 酒店管理大学或者同等学历优先工作经验： 接待主管 (至少2-3年)其他： 具有管理才能、领导才能、自主决断能力、解决问题能力、培训和发展下属能力等签名：部门经理 日期 执行总经理 日期执行人 日期“六T实务”是根据日本5S和香港五常
11、法精神发展而来，全称为“卓越现场管理（6T实务）”，6T即为六个天天：天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进6T管理具体是什么意思呢？“6T”就是“6天”的意思，“T”是“天”的拼音“Tian”的缩写。“6T管理”就是“6天管理”，具体管理些什么呢？那就是： 一、天天处理 定义：区别工作现场中，必要与不必要的东西，工作现场中只保留必要的东西（要有丢的勇气，不要这也舍不得，那也舍不得，最后什么都堆在一起，非常乱）。 目标是：适物、适所、适位、适量。 执行重点：使用价值/购买价值，需要/想要。 改善重点：空间的浪费，柜子、档案夹的浪费使用，工作环境的变化，增加工作的疲劳感，压力
12、，管理不必要物品的时间的浪费。 二、天天整合 定义：将必要的东西加以定位，收放整齐、明确标示，保证随时可取用的状态，养成物品归原位的习惯。 目标：三定（定名、定位、定量）。 执行重点：现场物品的整理：先进现出的原则 改善重点：浪费找东西的时间，以为没有了而过早购买。 三、天天打扫 定义：维持工作场所无垃圾、无污垢、无褪色、无剥落、无油渍、无生锈的状态，打扫用其定位、清洁。 目标：还原物品本来面貌，不只清理，是修补、保养光亮，看得到的与看不到的地方都清理。 执行重点：每个人马上清理东西不会使东西变脏 改善重点：打扫花费较长的时间，生产率的降低，事故的来源，差错产生的根本原因，用品设备使用寿命减短
13、。 四、天天规范 定义：采用一目了然的现场管理方法，使各项现场管理要求实现规范化、持续化，让员工明白自己的管理责任。 目标：将前3T实施的成果制度化、规范化，建立经常性的激励制度，全面推行颜色和视觉管理法。 执行重点：透明度、颜色和视觉管理，看板管理。 改善重点：责任不清，制度不实，执行力低下，制度不细化。 五、天天检查 定义：创造一个具有良好习惯的工作场所，持续地，自律地执行规范标准。 目标：定义管理、责任心培养、管理权下放、员工自信心提升。 执行重点：承诺的是一定完成，看到就做，率先行动，下班前做6T，问责守时。 改善重点：为了应付检查而制定的制度。 六、天天改进 定义：管理坚持正常化、日
14、常化、习惯化、自然化、真实化，能提升自我品质与效率。 目标：自我突破与追求卓越。 执行重点：集中精力、目标清晰，唯一 改善重点：一劳永逸，安于现状。 6T管理一旦在企业里能得到推广和坚持，将产生以下五大效果：提高效率、减低成本、工作的自觉性、提升环境的整洁度、提高员工素质。经理人与员工的人际沟通一说起管理，许多经理人就想到制度，制定详尽的规范，希望籍此“网”住员工，以便他们“奉献”更多的“心血”。倘若现在出了什么例外事件，第一个反应就是他钻了管理的空子，立即的行为是修订出“更好”的管理措施。结果，我们自以为精密的管理酿成了愈为众多的“背叛”，员工的忠诚“铐”在制度之外，员工的心离我们愈来愈远，
15、最后迷失在对“人性”的假设之中。其实，并不是制度不好，而是对于员工来说，除了工作上的协作，我们应更多地了解他个人的生活他的生日是什么时候？他的爱好有哪些？他的这些行为的心理原由是什么？需要建立一个善于他的个人档案。如果你仅仅以为那是人事部门的事，或许你不是一个称职的领导。 1、你应该走进他的生活，而不是他进入你的工作。你需要定期的家访和与他的亲朋好友保持一定的联系，以此来丰富对他的认识。也就是说你知道的他远比招聘表里生动、形象，甚至是他的数十倍。也许你对他的一些有趣的秩事都耳熟能详。你能清楚地知道他明天、后天、一个月后、一年后，甚至更长远的打算，就像分析你的市场，分析你的消费者一样研究他的需求
16、，并认识到自己的不足。 2、对一些员工来说，你应该在企业里给他们找个朋友，或者结对子帮扶，而不是把他“踢”出门外，让他另谋高就。要善于管理企业中非正式组织，让这些成员找到归属、自尊或自我实现的需要，并爱护非正式组织的成长，用企业文化来引导它。古代有两位元帅，一位以严谨著称，一位以“自由”著称，前者行兵扎营有苛刻的章法，后者扎营步阵从不设防，但后者从不吃败仗，同样一呼百应。也就是说，要会运用团队的力量，释放每个人的主观能动性。 3、参与员工的职业管理。并不是说你把自己或企业的意愿强加给他，而是尊重他的“愿景”，以自己或身边的故事言传身教，当好他的“教练”和“导师”。而且，你要把企业的发展战略或方
17、向展示给他，无论是图表或者图像都充满乐趣和诱惑，然后让他觉得自己是重要的，许多人都以期望的目光看着他，接着要协助他给自己一个定位，拟定一个相当的发展计划，最后把企业与个人的目标整合，并激励他努力进取。 4、说些“知心话”。员工愿意向你坦露心怀吗？你们的交流超过一小时吗？你们多久有一次“深度汇谈”？他有困难，第一个倾诉的人是你吗？无论如何，经理人都需要反省，都需要调整自己的沟通策略。 团队管理4个关键因素 一个企业就是一支团队，在这个团队中，关键的4个因素领导、沟通、销售、人际互动决定着团队的命运 团队领导 作为团队的领头羊，你对自己的领导魅力有自信吗？你能让员工心甘情愿听命于你吗？你知道如何凝
18、聚共识，让团队实现共同目标吗？在高效团队24法则中，世界上最伟大的橄榄球教练文斯。隆巴迪，虽不是企业界精英，也没有经营过数十亿美元的公司，但是他将一支垃圾球队培养成一支超级冠军队。他的成功领导经验为美国人，甚至全世界管理者所敬佩。其实，一支球队所面临的考验和危机，也类似地发生在一个公司中。任何团队的领导者，首先要认清自己的能力，然后培养自己的品德和诚信，向队员灌输求胜的意念，激励他们发挥出超越体能和职能所能承受的能力，那么他所领导的这支团队才可能有所收获。 一个领导者在认清自己的优势和缺陷之时，首先就要问自己一些难以回答的问题：你的生活中有没有一个至高无上、愿意全身心投入的目标？一个让你所做的
19、一切都有意义的目标？爱默生曾经说过，“我的工作究竟是什么？我需要做的是什么？我对什么有所了解？我难以逃避责任的事情又是什么？”要想成为高效的领导者，必须勇于承担责任，这就需要有破釜沉舟的勇气。不要相信那些瞬间成功的神话。或许当我们为那些看似不费吹灰之力就功成名就的人庆贺时，往往忽略了他们中的很多人已经精疲力竭。对于领导者来说，最重要的一点，就是要记住，成功是惟一结果，也是你的领导才能所带来的最终结果。酒店帐务处理工作流程1、每日营业收入传票的编制编制收入传票的依据是每日销售总结报告表和试算平衡表。 收入凭证的编制方法是： 借：应收帐款客帐 应收帐款街帐明细 应收帐款团队 银行存款 贷：营业收入
20、 应付帐电话费 2、街帐、客帐分配表统计 街帐、客帐包含外单位宴会挂帐、员工私人帐、优惠卡及应回而未回帐单等内容，收入核数员每天要填写街帐、客帐统计表，进行分配。及时准备将费用记录到每一帐户中。作到日清月结，为月末填写街帐、客帐汇总表做准备。 3、客人清算应收款后帐务处理 客人接到宾馆催款通知后，规定在30天之内向宾馆结算应收帐款。当客人付款时，宾馆应开正式收据呈交客人，作为结算凭证。收入核数员便根据客人付款内容及金额，每天进行帐务处理：在编制记帐凭证前，首先查明该公司帐号、帐项参考号码及付款内容，并填写在每日现金收入记录表中。 4、超60天应收款挂帐催款 根据月结应收款对帐单记录及帐项，分析
21、报告内容。对凡是超60天以上应收款挂帐客户，进行再次催款，催款前首先了解尚未付款的帐项具体内容，并将情况向财务经理汇报。由财务经理签发催款信，连同缴款通知副本寄给客人；对客人提出的问题要及时给予答复，协商解决办法，为尽快清算应收帐款排除障碍。 5、负责将编制的记帐凭证输入财务电脑系统。 四、成本及应付款组工作程序 成本及应付款组是用好资金、管好资金的重要机关。加强资金的管理与监督，是成本核算员的重要职责之一，每一名核算员要了解并掌握资金的来龙去脉，控制成本费用开支标准，使资金得以正常周转及运用。其工作的主要内容有： （一）支票领用及结帐 采购员根据当天所采购的具体内容，由采购部主管批准后，将购
22、货发票、及验货单送往财务部办理结帐手续。结帐时，成本核算员要检查发票的五大要素：A.发票签发日期；B.购货品名；C.购货数量及单价；D.大小金额是否一致；E.持票单位公章。检查验货凭证与发票金额是否一致，经办人、验货人、收货人签字是否齐全，并注销采购单。经审核无误后，将金额及购货内容填写在支票领取登记簿上，即可转入每日银行支出统计。 （二）每日银行支出数统计 支出出纳员要将每天各银行支出金额提供给收入出纳编制银行日报表。在统计前，首先按支票号码顺序及转帐承付单发生时间，填写支出登记簿，注明银行支出日期，付款单位名称，付款金额及购货内容。按结帐程序复核无误后，即可编制各银行支出表。统计表一式两联
23、，一联交收入出纳作为编制银行日报表的依据，另一联作为复核及备查之用。统计表内各银行支出额，要与每天填写支出登记簿金额一致。 （三）、支出凭证编制程序 支出凭证按照权责发生制的会计核算原则，及会计科目使用说明，准确无误地反映在帐户中，支出凭证编制程序为： 1、填写付款单位名称； 2、填写付款日期； 3、填写经济业务内容摘要； 4、填写会计科目及帐号； 5、填写经济业务发生额酒店人才流失的控制管理 人才是酒店最宝贵的财富，酒店之间的竞争归根到底是人才的竞争。当前，酒店人才主动流失、隐性流失较为严重，需要引起高度重视。如何吸引人才、防止人才流失是值得我们深入探讨的重要课题。文章对当前酒店人才流失的现
24、状和原因进行了分析，然后有针对性地提出了防止人才流失的策略。 酒店的正常营运是由人才来推动的，要想维系人才，首先要了解人才的需要，也就是要了解人才(员工)在酒店中有什么样的追求，只有充分了解了他们的真实需求，才有可能为他们实现追求提供甚至创造条件，才有可能更好地满足他们合理的需要。最后也才可能很好地留住人才。 一般情况下员工的追求(需要)体现为以下几个方面：(1)外在薪酬：包括工资、奖金、年假等福利待遇。(2)内在薪酬：当外在薪酬满足到一定程度时，员工对良好的酒店文化、和谐的人际关系、丰富的工作内容、舒适的工作环境等内在薪酬的需求就会增加。(3)被人尊重：即在组织中拥有某种头衔或地位，能够受他
25、人尊重。(4)个人成长：即个人能力的提升、职业阶梯的发展和人力资本的增值。这样一来，我们就可以从中窥探出如何控制人才流失。这里所说的控制人才流失并不是将人才绑住，而是寻求一些方法让关键人才自愿地留下来，与酒店同呼吸、共命运。 一、合理设计薪酬策略 酒店设计薪酬策略时要将人才的个人报酬、前途与发展与酒店的经营业绩与发展紧密结合起来，使人才的个人目标与酒店目标保持一致，达到双赢。 1确定合理薪酬标准。按照赫茨伯格的双因素理论，在确定薪酬标准时，要注意加大薪酬的激励因素，与工作绩效挂钩，激励员工的工作动机，营造公平、竞争的氛围：同时应体现出学习激励的功能，促使员工学习尽力提高自己的技能水平和知识层次
26、。 2进行科学薪酬设计。首先，明确本酒店薪酬制度的原则和策略，是薪酬设计的是思想基础。工作分析是薪酬体系设计的物质基础。职务评价是薪酬设计最关键一环。根据工作分析找出酒店内各种职务的共同付酬因素，并根据一定的评价方法，按每项职务对酒店贡献的大小、对酒店的价值和重要性，确定其具体的价值(职务分)。然后将职务分转换成实际的薪酬并进行薪酬结构设计。再后，将众多类型的职务对应的薪酬归并组合成若干等级， 形成一个职级系列，并确定酒店内每一职务的薪酬范围和具体的数值。在设计过程中必须进行市场薪酬调查，参照同行或同地区其他酒店的现有薪酬来制定和调整酒店对应职务的薪酬，以便保证酒店薪酬体系的竞争性。最后，要对
27、设计的薪酬体系进行评估而且还要在今后的正常运行中适当地控制、调整薪酬水平和薪酬比例，使其发挥应有的功能。 3营建薪酬策略问题。(1)必须考虑酒店的战略发展结合自身的实际合理地组合薪酬的各个组成部分，使薪酬策略既具有激励性，叉具有安全性。(2)如果酒店奖金实力雄厚，而且人工成本占总成本的比重较小，那么在确定薪酬水平时，不要单纯注重基本薪酬而忽视了奖金的比例增加。(3)绩效工资的发放一定要注重公平、公正，避免出现贡献与付出不成正比的情况，以免打消员工的积极性，影响员工之间的和谐关系。(4)不能忽视薪酬策略的宣传解释。员工对酒店的发展战略和发展方向的了解和对薪酬策略的理解、接纳本身就具有积极作用。二
28、、采取合理雇佣期限 当前我国相当多的酒店采用了灵活的、以中短期为主的人才雇佣制。这样固然减少了酒店与人才相互依赖程度增加酒店选才、用才和人才流动的自由度，但另一方面如果大部分人才都是中短期雇佣，必然影响到人才队伍的稳定性和忠诚感，人心不稳的结果不但影响其贡献才智的热情而且增大了流失可能性。酒店由于自身人才培养的“造血”功能不强，同时又要承受人才流失的潜在压力和现实影响，因此酒店的人才来源应当是外部招募与内部培养提升相结合，防止过度的人才“拿来主义”和“短期性消费”。同时对于某些特定职位的人才尽量地倾向于采用中期或者长期雇佣。(如管理职位人才)采用中长期雇佣制度，不但有助于增强人才的归属感、稳定
29、人才队伍。而且有助于人才的职业生涯发展，有利于工作成果的涌现，从而实现人才个人与酒店的双赢结果，有效地减少不必要的人才流失和酒店人才成本支出。 三、完善管理机制 1重视学习现代酒店人力资源管理制度。建立起与本酒店相适应的人力资源管理制度人事管理应规范化，尽量减少酒店在人力资源管理方面的随意性。因为酒店管理混乱。员工无所适从，是人才流失的重要原因之一。要实现酒店的规范化管理必须注意：(1)要有既有战略远见又符合客观实际的人力资源规划。酒店应根据经营发展战略和酒店实际要求来制约人力资源的招聘、培训、晋升等具体计划。而且这些规划或计划信息要尽量让员工知晓，以便员工据此制定自己的发展计划，让员工感到自
30、己在本酒店还有发展的机会，有助于提高员工留任率。(2)要进行工作分析，明确每个岗位的职责、权力与工作标准，它不仅使每个员工都能明明白白、有条不紊地各负其责，而且通过科学设计、综合平衡，可避免苦乐不均和员工工作压力过于繁重。同时它也是其它(如考核、奖惩等)管理决策的重要依据。 2加强人才的培训工作。酒店应重视对员工开展以下培训工作而这些培训都将会为留住人才发挥莫大的作用：(1)酒店文化培训。酒店文化具有较强的凝聚功能，因此。它对稳定员工起着重要的作用。酒店文化所追求的目标是个人对集体的认同希望在员工和酒店之间，建立起一种互动相依的关系，最终使员工依恋并热爱自己的酒店。但酒店文化不是瞬间而成的。它
31、需要引导、灌输、示范和融入制度里继而融人员工的思维和行动中。出色的企业文化所营造的人文环境对员工的吸引力是其它吸引物无法比拟的因为它张扬的是一种精神，它打动的是一颗心。 (2)增强人才组织承诺的培训。组织承诺是员工对于特定组织及目标的认同，并且希望维持组织成员的一种状态。组织承诺的水平是预测人才流动率的一个重要指标。 (3)尽可能为人才提供实现其职业生涯的培训。如果我们能了解员工的个人计划，并努力使之达成目标，就必然使员工产生成就感，没有人会愿意离开一个能不断使自己获得成功的组织。 3，营造支持性的工作环境，即构建一个和谐、健康、团结、心情舒畅的工作环境，特别是具有良好的人际关系的环境可以使人
32、才能安心、心情愉快地工作、充分发挥自己的聪明才智，多出成果，进而也能使人才很自然地感到：在这种工作环境下，一样可以施展自己的才华，实现自己的抱负，一样有发展前途，能成就一番事业。四、健全法律约束 另外要防止人才流失，还必须加强法律约束。从法律的角度防范人才流失给酒店带来危害，酒店可以从以下几个方面人手。 1签订劳动合同。很多员工，特别是销售部门的员工，在酒店中接受了培训、锻炼之后，有了一定的工作经验或客户群，就跳槽另谋高就或自立门户。为避免这种情况的发生，酒店可与相关的员工签订长期合同，如违约自然要承担沉重的违约责任。但是长期合同是一把“双刃剑”，如果选错了人也会给酒店造成长期的损失。因此何时
33、应用这种合同是要做出谨慎决策的。酒店在期初引进人才时，就应注意人才种类、层次的多样性避免人才过于单一。在以后的选拔过程中，对优秀人才就可以分层次，分部门的选用和管理，避免某些员工权利或技能的过度膨胀限制他们成为可以独立于酒店全才，减少他们离开酒店的可能性。 2签订竞业避让协议。又称竞业限制或竞争禁止，是指一定的范围和期限内通过相应的法律、政策使用人单位的关键职位的雇员不得利用其职务关系所获得的商业秘密。为自己或他人经营酒店业务提供便利，谋取利益。一些酒店在经营管理中对于员工的工作范围没有明确的限定，这是一件很危险的事情。当一个行业的进入壁垒程度低或外界存在诱惑时，酒店的人才便流失出去另立山头。
34、因此，在设计组织结构和设定工作权限时应避免职能部门的交叉。 当前，心理学已广泛运用于酒店人力资源管理，且颇有成效。只有真心尊重关心员工，体察他们的需求帮助他们成长进步，给他们营造发挥自己的环境，酒店自然能留住人才。从而在日趋激烈的酒店行业市场竞争中立于不败之地。如何应对竞争 餐饮行业如同“围城现象”，一部分投资者冲出去，一部分投资者冲进来。竞争使一些酒店建立品牌，继而又发展成连锁店；竞争也使一些酒店倒闭、转让出局。餐饮业的竞争说到底，主要还是人才的竞争。餐饮行业有种奇特的现象，那就是后续资金不足导致“走麦城”。导致“走麦城”的原因，主要在于投资者对酒店筹建的预算和对酒店先亏损后盈利的必要过程估
35、计不足所造成的。所以，酒店只有在保障资金的前提下，才能正常运作。 为什么有许多餐饮业老总以前从未涉足餐饮行业，然而却非常成功？其原因在于他们主要对市场的判断准确，在具体操作上使用人才得当，而人才又对企业的发展和应对同行业的竞争有着正确的思路和决断，并在具体的实施中有可操作性的发挥。应对竞争的主要手段：一.廉价竞争 酒店消费率的高低直接涉及到供需双方的经济利益，特别在同种消费层次和同种经营模式的情况下，以廉价作为竞争手段是行之有效的，它不仅能有效地争取客源，而且能够得到规模效益。酒店利润大致可分为四大块：1.海鲜（包括鲜活海、河和冰鲜海、河各类水产品）。2.菜（包括冷菜、热菜、汤等厨房出品）。3
36、.点心。4.酒类。廉价竞争有“普遍廉价”、“单块廉价”、“单品种廉价”三种做法。1“普遍廉价”就是把四大块利润按一定幅度全部下调。2“单块廉价”就是把四大块利润中的某一块利润单一下调或放弃。3“单品种廉价”就是把酒店所有品种中的某一个或几个品种（也可以每天更换的形式），将利润下调或放弃。 以上三种做法，需要酒店高层管理人员根据自身和竞争对手的实际情况，有针对性地制定和分阶段地实施。值得指出的是，廉价竞争并不是酒店长期生存和发展的唯一手段，当规模效益没有达到，还一味盲目廉价竞争反而会使酒店陷入困境。长期坚守廉价竞争、低利润“打拼”而保持不败的酒店，其秘诀在于实力（资金支持）、耐力（管理人员的综合
37、素质）。实例1 有家酒店准备在一家生意火红的品牌酒店（专营海鲜宁波菜）旁开业，之前经营者亲自去宁波象山地区，寻找专做海鲜生意的老板合作，并签订了大致合作意向（以下酒店方简称A，海鲜老板简称B）：1A方向B方无偿提供海鲜销售场地和海鲜菜肴制作场地。2B方投资建造销售设施。3B方委派当地厨师制作所有海鲜菜肴，费用自理。4B方海鲜产品售价和本地采购售价不得超过零售价。海鲜菜肴出品增加30%。5A方提取B方海鲜菜肴出品总价的10%。6B方可以在A方提供的场地内，向外零售和批发象山地区的一切海产品。 A、B双方经过合作，共同达到双赢。A方经过一段时间运作，光夜市“翻台率”就达到二至三成，而B方开拓了异地
38、市场，收入颇丰。由于A酒店利用放弃海鲜“单块廉价”的手段，使竞争对手从原来月营业额150万，迅速下跌至100万以下。实例2 某地区先后有A、B、C三家酒店开业，营业面积和装修格调都相差无几，共同经营家常菜，且菜肴出品也相差不大，但C酒店开业较晚，生意一直无起色。于是C采用了“普遍廉价”法，但收效并不大，当C产生退却之意时，经餐饮前辈分析指点后，C立即把中市改为经济快餐型经营（微利运作），开辟夜宵，将夜市和夜宵的酒类全部按市场零售价供应顾客，一时间顾客盈门，营业额迅速攀升。“单品种廉价”的做法是当前绝大多数酒店普遍使用的竞争手法，对酒店成长期过后的维持有相当的作用。二创新竞争 任何酒店从开业便开
39、始了寿命周期，酒店在成长期时竞争力最强，因此只有不断调整经营思路和创制新菜肴，才能长期占有成长阶段。创新先有创意。酒店经营者必须具有超前意识，捕捉社会任何有利于酒店经营的信息，然后转化为可操作性的经营方式。例如，社会上有个时期流行福利彩票，有家酒店及时制作了一个摇奖大转盘，凡每桌用餐顾客出一名摇奖，奖项由500元用餐券至一瓶饮料实物不等，结果经营效果非常之好出人意料。由于菜肴制作不属知识产权范围，且科技含量微乎其微，一般技术高超的厨师通过眼看、鼻闻、嘴吃，几次三番炮制，基本都能模仿得“惟妙惟肖”，更有甚者青出于蓝胜于蓝。酒店的菜肴创新要放在自主创新的位置上，必须建立厨师菜肴创新的激励机制。在保
40、证酒店原有特色的前提下，许多酒店创制新菜的通常做法有：1 酒店经营者带领厨师定期到各酒店品尝，选定的菜肴回店后要求限时复制。2 酒店经营者带领厨师定期到外地寻访地方特色菜制作和原料采购（以增加模仿者的难度）。3 厨师自主创制一道新菜，经酒店经营者确认使用后给予奖励（以数量计算）。4 酒店出费用，邀请外来厨师表演和指导某创新菜的制作。5 酒店定期更换部分厨师，引进具有掌握创新菜肴制作能力的厨师。菜肴的创新还必须考虑到餐具的创新设计和美学的运用，这样可以增加模仿者的难度，长期保持“一支独秀”。例如外地有一地区人们喜食火锅，大凡酒店也大多经营火锅。有家名叫“龙鼎火锅店”的饭店，几年来经营一般。一天有
41、位食客叫来老板说：你的店名叫“龙鼎”，为何不把锅做成“龙鼎”的形状呢，老板听后一拍脑门，大得启发，于是花巨资请人设计和铸造了古色古香的“龙鼎”形状的火锅，每张桌面再配以鲜红的台布，稍做整合后的饭店，顿时生意火爆，还使许多外国游客慕名而来。三 信誉竞争所谓“信誉”就是酒店在顾客心中的信誉感，它是酒店无形的财富。信誉的高低直接影响酒店的竞争力的大小。通常有些酒店不讲信誉的具体表现在：1海鲜短斤缺两，赚取额外利润。2活海鲜调换死海鲜，赚取差价。3新鲜度极差的原料，以次充好，将损失转嫁到给顾客。4鱼翅等高档原料在规格上鱼目混珠，赚取差价。5鲜榨类饮料用替代品或掺水，赚取差价。6瓶装啤酒冒充新鲜的扎啤酒
42、出售，赚取差价。7违法收购假烟假酒，赚取差价。8“明档”展示菜肴的量与厨房出品份量不一，赚取原料差价。9假冒某品牌和名厨师宣传，欺骗顾客。10将原来的菜价提高，再打出打折的旗号愚弄顾客。11在大菜单中加“水分”，蒙混顾客，赚取额外利润。 随着社会进步，人们生活水平的提高，经常在酒店用餐顾客大多相继成了“美食家”，精明的顾客绝大多数光顾的是有信誉的酒店。一个没有信誉的酒店是永远没有生命力的。信誉竞争取决酒店最高管理人员的管理素质和道德素养。实例1 有家经营三年有相当规模的酒店，从轰轰烈烈到三年后的奄奄一息，先后曾聘用过三任总经理，当第四任总经理上任后，经过仔细了解、分析内部管理和外部竞争对手得出
43、一个整改结论：诚信经营。于是该总经理把三年来所有客户资料全部集中，向每个客户寄出了“致歉信”，信中诚恳地检讨酒店以前不讲信誉的做法，又及时介绍了酒店各个改进的地方，并邀请顾客凭“致歉信”一次性五折优惠到酒店用餐。此项举措的结果，得到70%的反馈率，使过去失去的老顾客纷纷回来。有位老学者凭“致歉信”用餐后，特意找来总经理说了六个字：“诚哉、壮哉、信哉”，并预订了五桌寿宴。从此，这家酒店在一个月内，营业额急速上扬。竞争对手委实弄不明白，该酒店的菜式没有变，价格没有变，服务员没有换，怎么生意却突然一下好起来了，纷纷摇头说看不懂。实例2 有家高档装修规模相当的酒店因经营不善，二年内曾三次转手，于是某公
44、司董事长，以120万低价的转让费得到这家酒店的经营权。幸喜之后，该董事长（以下简称A）聘请了一位总经理（以下简称B总）为其管理整个酒店。B总上任后经过市场调查和分析酒店过去几位经营者经营失败的原因，制订了“五星级装修，工薪族消费”的宣传口号和经营策略。经一轮大量的不同形式的广告宣传，酒店开业后的第一月营业额显示，高于转让前任何月份的营业额，这反映酒店已有非常良好的开端。第一月虽无盈利，但业内人士都看到了该酒店高回报的必然趋势，地区各政府职能部门都伸出关爱之手，地区报记者上门采访。但是，面对大好局面，A却不满意该结果，认为B总的经营过于保守，盈利太慢，推翻了原先同意B总的经营策划，并亲自参与酒店
45、管理，在一周内做了以下几件事：1调高菜肴价格20%，海鲜价格上调30%。2指示采购员购买一部分死海鲜，用活海鲜调包死海鲜，欺骗顾客。3要求顾客即时大菜单一律由厨师长负责，将厨房推不出或已不新鲜的菜和原料即时推出。4大菜单一律预留20%水分。 精明的B总看到，酒店如此操作必无生路，于是马上辞职走人。不久，这家酒店生意暗淡，经营四月后的营业额只有第一个月的三分之一。 酒店应对竞争，不但要在对外经营上建立信誉，而且还要在内部管理上对员工的收入、提成、奖励、待遇上讲信誉。服务行业是一个流动大军，稳定员工队伍就是稳定服务质量。比如外地某地区有家较为成功的餐饮连锁企业进入上海，在员工招聘时，允诺员工有较高
46、的收入，但在开业发工资时，使员工的期望值与现实反差太大，于是中层管理和一般员工在几天内纷纷辞职，使企业原先雄心勃勃开拓上海餐饮市场的壮志，遭遇空前的“滑铁卢”。信誉是一面旗帜，没有信誉就没有任何竞争的立足点。四服务竞争在酒店经营中，既有菜肴的销售，也有服务的销售。所以，在各竞争对手条件相差无几的情况下，服务的项目、态度和质量均对增强酒店竞争力产生不同程度的影响。菜肴质量和服务质量究竟那一个重要，不同的顾客会有不同的回答，但作为酒店经营者来讲，两者各占50%，都重要。众所周知，一般酒店对服务的要求都有统一的规范和程序，但如何去突破、延伸，那不是每个酒店都能做到的，它需要的是一种企业文化，一种服务境界。所谓“服务竞争”讲的就是服务本身之外的服务。例如：1 根据客人的要求，制作各类精美指示立牌。2 提供婚宴场地布置和司仪等其它服务。3 备有 “喜”、“寿”、“生日快乐”等大型精美挂件，供客人使用。4 提供自制书法的精美菜单，供宾客收藏。5 根据酒店特色菜，服务员能熟练叙述一些名菜的历史典故。6 服务员都能讲一些简单外语。7 酒店备有醒酒药品供客人酒醉时使用。8
