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1、影响护理人员留任意愿与绩效表现相关因素探讨Factors in association with retention and performance for primary nursing staff摘 要 護理人力的流失是目前國際所共同面對的醫療困境，如何留住護理人員成為每家醫院必須解決的問題。衛生署副署長王秀紅強調：穩定適當的護理人力不僅能提供病人良好的照護品質，且攸關醫院形象與經營(張雅萍，2006)。近年來全國各醫療院所均面臨著護理人員留任問題的挑戰，面對越來越多護理人才出走，設法使醫院內部高績效表現，優秀、有能力的護理人員受到尊重並能心甘情願留在組織持續奉獻，確保病人安全，是目前醫院
2、管理者刻不容緩必須努力經營的積極面向。本研究目的旨在探討及了解護理人員整體績效表現與留任意願的關係、分析影響護理人員的整體績效表現與留任意願因素間之差異，同時探討影響護理人員不同整體績效表現的因素。 本研究以普查方式進行相關資料之收集，於2006月1日9日至1月23日，針對中部地區某三家醫院基層護理人員為調查對象，使用不具名方式進行收樣，共發出536份問卷，有效問卷回收率為84.70%。研究工具採結構式問卷，問卷包括二部份，第一部份：由護理人員自填之護理人員留任意願及相關因素調查問卷表，第二部份：由護理人員直屬護理主管評核之護理人員績效表現評核表。所得資料以統計軟體SPSS10.0 版進行建檔
3、、除錯、次數、百分比、獨立樣本t 檢定、單因子變異數、相關、複迴歸等描述性及推論性統計分析。 研究結果發現：（一）醫院基層護理人員留任意願平均分數介於2.79 3.55之間（中點分數3分），留任意願為中等的程度。其中表示對護理工作感到不滿意，並且不願意繼續從事此項業務佔52.4；表示我考慮要辭去目前的工作佔19.8。（二）影響基層護理人員留任意願重要預測因素為：家庭經濟狀況、服務單位科別、人格特質、工作自主性、工作負荷、工作環境、外在的就業機會及社會觀感。（三）護理主管對其所管轄的護理人員之整體績效表現評核成績顯示：受訪護理人員的整體績效表現平均分數為79.96分，接近【良好】（80-89分）
4、等級。（四）影響護理人員整體績效表現重要預測因素為：服務單位科別、聘僱模式、該院護理工作年資；（五）影響護理人員留任意願的因素與影響其整體績效表現的因素有差異；（六）護理人員的整體績效表現與護理人員的留任意願未達到統計上顯著相關；（七）影響護理人員不同績效表現的因素有差異。 建議以下策略：（一）護理工作豐富化；（二）激勵約僱人員正向心情，提升留任意願與績效表現；（三）管理者秉持內部顧客（即護理人員）優先理念，創造顧客優先的工作環境；（四）創造護理人員專業新形象。可助提高護理人員留任之參考，進而創造醫院更好的服務品質與績效。關鍵詞：護理人員（Nursing Staff）、績效表現（Perform
5、ance）、 留任意願（Willingness to Retain）第壹章 前 言第一節 研究背景與重要性 二十一世紀的全球化環境中，健康問題無國界，多變的健康科技與政策挑戰健康照護體系與專業人員之服務效能及品質（戎瑾如、鍾聿琳，2006），我國自1995年3月實施全民健康保險後，醫療生態及醫療制度均面臨轉型及遽變，而護理專業領域亦受到相當程度的衝擊。 近20年來台灣地區國民年所得已提昇到開發中的國家，所得提昇後國民對生活及健康的需求也日益重視；由於社會大眾對於醫療照護的需求及品質要求與日俱增，致使每年保費收入平均呈4%成長，而醫療費用卻呈10%成長。在這醫療收入與支出費用嚴重短缺的情況下，政
6、府為撙節健保醫療費用，相繼推出各種醫療保險支付制度及相關政策（陳麗資，2005），如：論病例計酬、總額支付制度、醫院自主管理、卓越計畫等，造成醫療給付方式的改變（收入受限）；再加上消費者意識抬頭，勞基法適用醫療服務業，醫療提供者與醫療消費者權利義務對等（增加成本），使得整體醫療生態遭到嚴重的衝擊與瓦解，醫療市場競爭日趨激烈，醫院面臨了生存與關門的命運，這是前所未有的考驗。攸關醫院存廢之際，醫院經營者必須改變固有的經營理念，為降低自身成本開銷，以維持生存與競爭優勢，積極的改變醫院內部人、事、物各方面的作業程序，使醫院在競爭激烈的醫療市場中得以生存。 大部份醫療院所之費用支出總額的 45%60%
7、是花在人事成本（莊逸洲、黃崇哲，2000），而在醫院人事成本結構中，護理人力成本約佔醫院總成本30-40。各醫療院所為節省沉重的人事成本，在缺乏成本分析精算的前提下，首當其衝成為策略的犧牲者的，就是醫療團隊中站在最前鋒的、最龐大的一群-護理人員，包括護理人力被縮減或徵調至非護理部門，新進人員被約僱化等，使護理人員承受更多的工作量與工作壓力（溫如玉，2003）。臨床護理人員在照護負荷與壓力日益沉重下，致使工作士氣低落、工作效率下降及工作滿意度越來越低（張文英、蕭淑代，2000），甚而選擇離職，相對的，醫院陷入護士人力危機，護理照護品質亦引發嚴重打擊，績效難以提昇。陳梅麗等人(2000)對某醫學中
8、心護理人員的調查，發現高達75的人有離職意願。黃英忠（1998）及Yin Yang（2002）指出護理人員的高流動率會影響醫院的成本，護理人員士氣、及護理品質。因此減少護理人員的流動是醫院管理當局必須處理的首要的任務。 醫療界最大的資產是人才，而護理人力佔衛生人力52.46 %（行政院衛生署統計處，2005）。在健康照護團隊中護理人員是與病人相處最直接，接觸時間最長的醫療專業人員，不但站在醫療系統的第一線扮演著醫師、病人及家屬間重要的橋樑，為任何醫師處方、藥局給藥、血庫供血等進行把關，提供病人治療和照顧，是民眾就醫安全的守護天使，更是醫院工作團隊中最龐大、最重要的人力資源，人數佔全院 1/3-
9、3/5。護理工作的各項職能緊緊依附在整個醫院組織系統的功能上，故護理工作品質的良窳直接影響病人的安危與權益，深深影響醫療的成效，且攸關醫院形象與經營（林麗玲，2001；莊惠敏，2002；桑潁潁、徐月霜、張韻勤，2003）；惟由於社會大眾健康消費的意識覺醒，護理專業的發展受社會及文化的影響極大，使護理服務的工作內容、工作的報償、任用方式、行政的支持、以及工作情境中的感染風險、醫療糾紛、相關醫療人員的合作與互相尊重等（林麗玲，2001），對於提供第一線健康照護的護理人員而言，無形中更增加工作壓力的強度（石芬芳、周照芳，2002），影響了護理人員的工作意願。 衛生署副署長王秀紅於日內瓦參加2006年
10、5月的國際護理協會(ICN) 會議指出，護理人員執業後嚴重的流失為全球性的問題，是目前國際所共同面對的醫療問題（張雅萍，2006）。美國一些相關研究中，護理人員的離職率大約介於1570之間，是所有專業性及技術性人員中離職率最高的（Gorrell,1994）。而國內各型醫院護理人員的離職率約在2032 （蕭淑貞、周照芳、黃金蓮，1995；Yin Yang,2002），較其他行業（平均為9左右，如：電子業）高出許多（行政院主計處，2000），也是有偏高的傾向。近年來除了各醫院人力緊縮，工作量增加，導致工作壓力外，護理系畢業生臨床留任意願不高，轉非護理工作居高不下，造成臨床護理人力不足是不爭之事實（
11、尹祚芊、楊克平、劉麗芳，2001）。現今護理工作環境更是惡質化；Evans Carlson(1992)估計，全美至2020年將有4500家醫院面臨共計800,000護理人力待補；美國為因應其人口老化，護理人力的嚴重短缺，積極以高薪及綠卡來台招攬護理人員，以彌補其護理人力缺口，又因保險業、空服員、相關健康產業等多元化職場選擇性的增加，年輕世代族群護士不將護理工作視為終身事業，形成護理人員的遷徙現象，使台灣亦成為國際護理協會及世界醫事聯盟領袖會議中談論護士大遷徙的典型國家（尹祚芊，2006），各醫院平均近30護理人員的流動，平均年資僅6-7年（行政院衛生署，2005），導致醫院頻於招募培訓新進護理
12、人員。 教育部91年度（2002年）委託護理人力規劃評估報告顯示，目前國內護理人力應為供給大於需求（行政院衛生署，2005）；但至2006年11月30日行政院衛生署人員管理系統資料，全國護理人員領照人數有197,813人，執業人數為114,019人，執業人數僅佔所有領照之57.64（行政院衛生署，2006），顯示投身職場的就業率偏低，以致臨床上呈現護士不患寡，臨床人力卻吃緊的現況。中華民國護理師護士公會全國聯合會在國內一百四十二家醫院調查，發現每家醫院平均有三分之一是不滿一年的新進人員（徐韻翔，2006），對醫院照顧品質難免有負面影響，人力面臨斷層的現象(吳濟華、陳協勝， 2001)，並造成組
13、織的損失及醫院人力成本的花費。因此，王秀紅副署長指出，護理人力應該是醫療改革時的重要資產，是國內面對提昇醫療品質時必須更新的觀念（張雅萍，2006）。面對越來越多護理人才出走，如何減緩護理人員的離職率，設法留住優良人員，以提供良好護理服務品質因應消費者意識高漲年代，確保病人安全，是目前醫院管理者刻不容緩要積極解決的問題。 雖然員工離職是人力資源管理上常遭遇的問題之一。一般而言，員工之離職可說是員工對所屬的組織的一種否定，會對組織目標的完成有負面的影響（柯惠玲，1988；葉至誠，2001）。而Abelson（1986）；莊逸洲、黃崇哲（2000）認為員工流動對於一個組織而言會有助益，某些對組織無
14、貢獻者或不稱職者的離職缺額，可因安置適當人員而使組織注入新血帶來新氣息，且有助於組織內部問題的發現與解決，使組織維持一定程度的彈性。因此，一個組織中人員流動（Turnover）是難以避免的，管理者如能由欲離職意願者暸解護理人員離職的相關原因，及找出哪些是影響工作滿意度的因素，進而探討出組織中需要改進的措施，以使優秀護理人員能留任，不稱職者離去，以達到功能性流動（Functional Turnover）之功效，是有其探究的必要性。 Shortell et al.（1991）；廖茂宏等（2005）研究中曾指出護理人員的離職率是組織績效主要衡量指標之一，即過高的離職率將導致組織績效降低。無論哪一型的
15、組織，管理者都時常會遇到員工們在績效上有很大差異的問題。管理者除了必須致力維持適度的人員流動及降低離職率，以避免組織的損失及影響醫療照護品質之外，還有一個積極的面向是必須努力經營的，就是將醫院內部高績效表現優秀、有能力的護理人員受到尊重並能心甘情願留在組織持續奉獻，如此才能真正做到運用有限的資源，創造最大的利潤，達成組織永續經營的目標，鞏固醫院在醫療市場的競爭優勢（林君怡，2004）。護理人員是整個醫療團隊的礎石，高績效表現的護理人員是每一醫院所希望擁有的。因此，本研究希望透過實證研究，探討影響護理人員留任意願與績效表現的相關因素，綜合研究結果及發現，據以提出具體建議，供醫院改善人力資源管理作
16、業策略方針之參考，以有效留住優秀護理人員，創造醫院更好的服務品質與績效，進而謀求醫院的永續經營。第二節 研究目的一、探討影響護理人員留任意願之因素二、探討影響護理人員績效表現之因素三、探討護理人員整體績效表現與留任意願的關係四、比較影響護理人員整體績效表現與留任意願因素之間的差異五、探討影響護理人員不同績效表現的因素第三節 名詞定義一、護理人員：本研究專指研究對象之醫院內的基層護理人員，不包含護 理長、護理督導、護理（副）主任。二、留任意願：係指基層護理人員願意繼續在原醫院留任的相關想法。包括我考慮要辭去目前的工作；如果有其他適合我的就業機會，我不排除轉換目前工作的可能；我在目前的醫院工作之後
17、，曾經嘗試找過其它非護理的工作機會；我對目前的護理工作感到不滿意，並且不願意繼續從事此項業務。三、績效表現：又稱整體績效表現；係指基層護理人員在最近一年內於工作崗位上執行業務過程中勝任的程度，包括：工作績效與人際表現。 基層護理人員之直屬護理主管依據績效評核表上所訂定職務執行的目標準則，評值其所管轄的基層護理人員在最近一年內的工作績效與人際表現之總體績效水準。四、工作績效：係指基層護理人員對其職務上各種工作目標所達成的程度。包括工作品質、工作效率、工作專業知識與技能、準確與規劃能力、判斷與應變力、晉升潛力及創造力。五、人際表現：係指基層護理人員在其工作組織中人際互動行為的表現。包括合作精神、工
18、作態度、溝通協調能力、人際EQ、同理心、團隊及助人精神。第貳章 文獻查證第一節 Type A/B人格特質探討 人格(personality)一詞源自於拉丁語persona，其意義有二：一為舞台上戲劇演員所帶的面具，以它作為個人身份的表徵；另一指的則是個人真正的自我，包括一個人的內在動機、情緒、習慣、思想等。所以，人格可說是遺傳和學習經驗的結合，是個人過去、現在和未來的總和，也是個人所特有的行為方式與表現，更是自我概念的延伸(詹益統，1996)。 Guilford (1959)認為人格是個人特徵(characteristics)、屬性和特性的總合，使個人得以和他人有所不同的一種持續性且特殊的特質
19、。由於人格具有持續性及穩定性，並且因為人格的不同造成個體的差異，因此人格的存在可以作為辨別個人差異的標準。簡而言之，人格即是指個人特徵(characteristics) 的獨特組成，決定了人與環境的互動模式。一般而言，較常被目前心理學者所使用的人格定義是：一組具有特徵的思想，感情和行為模式，它可以區分每個人和他人之不同，而且在不同的時間和情境中具有持久性（林淑梨等譯，1994）。人格是個人對人、事、物等各方面適應時，於其行為上所顯示的獨特個性（張春興、楊國樞，1996）。 特質(trait) 乃是一個持續的構面(例如：社交性、獨立性、成就需求等)，被使用在解釋不同情境下一個人行為的一致性(Ga
20、tewood & Field,1998)。王震武（2001）指特質是得以區分個體與他人的一致性思考、感覺或行動，特質具有持久而穩定的特性，除此之外對個人的行為有一般性、一致性的影響，個體的行為會反應出其獨特的人格特徵(personality characteristics)，如害羞、富攻擊性、順從、懶惰、忠誠或膽怯等，當這些特徵若持續出現在許多不同的情境中，則稱為人格特質(personality traits) ，因此人格特質在人的一生中是穩定，且為重要的主成因素(McCrae & Costa,1992)。 陳義勝 (1989)認為人格除了受到基因與感覺等生理因素及與他人或情境互動的群體因素影
21、響之外，也會受到文化的影響，因為文化會對個人的角色有所期望，所以個人的人格特質會受到這些期望的影響而有所不同。而且人格特質是個人構成因素的綜合表現(林欽榮，2002)，因此人格特質之定義簡單來說即是人格與特質的結合，可因應情境之不同而變化。 依據Friedman & Rosenman(1974)對於A型人格特質所下的定義為：A型人格特質乃是一種行為與情緒的複雜體，從具有這種人格特質的人身上，可以看出一種長期、不終止的奮鬥，企圖在最短的時間內做出最大的成果，而且如果一定有必要達成目標，則無論任何人、任何事干擾，A 型人格特質者不達目的絕不終止。有關A 型人格者之行為特徵，歷來學者所研究的極多，例
22、如Abush & Burkhead（1984）認為A 型行為模式應被視為一種行為模式的生活型態（life style of behavioral pattern），而可由競爭、面臨職業精進的壓力、強烈的成就動機、攻擊性及自我投入等特徵來加以界定。Carver & Glass 於1978 年之研究中也指出A 型人格者講話快、動作快、性子急、無耐心、時常遭遇時間的緊迫感以及會為自己立下工作期限，強迫自己在期限內完成工作。林靈宏(1992)描述A型人格特質具有：高度競爭習慣及敵意導向、同時思考或從事兩件或兩件以上的事、迷信數字、追求金錢成就、做事匆匆忙忙、對進展速度慢的事物感到不耐煩，以及認為娛樂和
23、休閒是浪費時間，會有罪惡感。Chesney & Rosenman（1980）根據眾多學者及其自身的研究發現指出，A 型人格特質確實與工作有關，他們認為一位具有A 型人格特質者，在工作中可能表現出的行為：一、傾向於低估一項作業所需的時間，因此會經驗到時間的壓力。二、傾向於迅速工作且缺乏耐性，而且一旦工作必須放慢進行，則會降低工作的品質。三、工作期間忽略或否認生理與心理上的症狀，除非工作完成才會體察到上述症狀。四、當作業被視為具挑戰性時，會更認真努力並經驗心理激起。五、苦幹並競爭，對挑戰表現出敵意與非理性。六、對現居環境要求予以控制，否則會表現出敵意與競爭式的A型行為。 有關B型人格者的行為特徵，
24、學者們一般並未直接而充分的加以描述，而只是強調B型人格者的人格特質恰是A型人格者的相反(王文正，1991)例如B型人格者在輕鬆中並不會有罪惡感，他不會經歷到一種長期慢性的時間緊迫感，目標導向而且對於自己能完成的一切感到接納與喜悅。傾向於高估時間的流逝速度（Chesney & Rosenman, 1980）。相對於A型人格的行為特徵，B型人格之行為特徵則為：不會有時間緊迫的感覺、不會感到不耐煩、認為沒有必要討論自己的成就、遊戲是為了放鬆自己以及可以毫無罪惡感地放鬆自己(徐聖智，1997)。 因此，A型人格者之行為特徵，他們會承受著比B型人格大的壓力。但A型人格的行為是可以改變的(陳章儀，1995
25、)。A型人格與B型人格並非截然不同，無法用二分法將之一分為二。B型人格事實上也可能擁有部分A 型人格或行為特徵，但對於B型人格而言，這一部份並非是長期的、持續的、及無法改變的。所以，一般來說，人們可能都是部分A型人格與部分B型人格的混合體，只是其中一部份較顯著(王文正，1991)。 侯望倫（1984）以公私立綜合醫院的女性護理人員495 人為對象，研究A 型人格與心理症狀、工作滿足、離職意願及健康指標等壓力反應症狀，結果發現A 型人格特質者與B 型人格特質者在九種壓力症狀構面中的焦慮、疲勞、心理症狀、離職意願、角色過度負荷及角色衝突等六種上，有顯著差異存在。此外，蕭靜宜（1998）的研究顯示，
26、A 型人格者，對護理專業的認同感高，但繼續從事護理工作的意願卻較低。第二節 護理人員工作滿意度及其相關影響的因素探討 工作滿意度理論源於二十世紀的工業，首先提出促進勞資雙方的利益對工作設置有正面影響（Goodell TT & Coeling HVE,1994）。Price（2001）指工作滿意度是個人對整體工作的感覺程度，包括對其工作喜好或不喜好。即為工作者對工作的概括性態度（Robbins,2001）。工作者對其工作本身的一種情緒、情意或評價上的整體反應，其重點在於工作者對其工作所抱持的一種態度，亦即工作者對全部工作角色的情感性反應（吳濟華、陳協勝，2001）。Herzberg,Mausne
27、r 及Synderman(1959)提出工作滿意二因子理論，主要有維持因子（hygiene factor）及激勵因子（motivator factor），維持因子包括組織政策、薪水、工作環境等，激勵因子包括對工作的認可、自我成長、責任、升遷等。Warr, Cook,Wall(1979)定義工作滿意度為一個人對工作的內在與外在特性之滿意程度，整體的工作滿意包括許多項目，一般而言，工作滿意度所指整體的工作滿意度，亦即是個人對工作性質、環境、領導、政策等，所產生心理與社會的一種感受反應；是一種複雜的情感反應；情感反應的大小，決定於個人對此工作預期與實際價值之比較，二者間差距愈小，滿意度愈高，差距愈大
28、，滿意度愈低（曾珍麗、沈樨、張隆航，1987；翁進勳，2002），工作滿意度是一種主觀的自我衡量。這種反應或滿足程度，取決於實際獲得的報酬與預期應得到的報酬間的差距。Price（1997）為工作滿意度另一個解釋，指員工或個人在組織中對職業的正向感情傾向程度，對於所擔任的工作滿意程度。工作者對待他們工作的態度，工作者認為應該得到報酬與他們實質上得到報酬之間的差異，工作者若對工作感到滿意，將會持有正向之工作態度，反之，則持有負向工作態度。依據Maslow理論解釋，人們動機的產生是為了填補需要，應用於工作上，在得到工作成就與自我實現前，工作者需要足夠的薪資和工作安全（Gruneberg M，1911
29、）。影響工作滿意的因素眾多，並沒有具體答案。會因不同樣本或不同量表導出不同構面（dimension）。Vroom (1962) 認為有七個構面，包括組織本身、升遷、工作內容、直接主管、待遇、工作環境與工作夥伴。Smith, Kendall,& Hulin (1969)則提出工作本身、升遷、工作夥伴、薪資與上司等五個構面。而Hackman 與Oldham（1976）指出五個決定工作滿意的工作特性，分別是一、工作技能多樣性（skill variety）；二、任務本身的特性（task identity）；三、任務的重要性（task significance）；四、自主性（autonomy ）五、工作
30、回饋性（job feedback）。 Mc Neese-Smith（1995）研究不同等級醫院之管理階層領導行為對員工的生產力、工作滿意度和組織承諾間之關係。結果顯示，主管的部份領導行為對員工的生產、工作滿意度及組織承諾具有正向關係。何明勳（2000） 的研究指出，員工對人力資源管理之滿意度與員工的工作滿意度與病患對服務的滿意度有顯著相關。Ghiselli, La Lopa, Billy Bai （2001）指工作滿意度係工作者從工作經驗中產生的積極情緒，包括工作中的各項構面，如工作的多變性、工作特性、回饋、同仁相處氣氛、工作機會等。Arnett, Laverie, McLane（2002）亦
31、指出所謂工作滿意是員工對工作綜合性的評價，受到員工角色定位、激勵制度、工作環境、管理制度的影響。以工作滿意度理論為基礎的研究，大多是探討工作滿意度的前因與後果。Seashore & Taber（1975）認為影響工作滿意度的前因是取決於工作環境的特徵與工作者個人特質的交互作用。影響工作滿意度的前因變項有：一、 環境因素：（一）政治、經濟及文化環境：例如失業率、社區別及國家之間的差異等。（二）職業性質：例如職業類別及聲望地位。 （三）組織內部環境：例如組織氣候、組織規模、複雜程度、集權化程度、正式化程度、領導方式、決策等。 （四）工作與工作環境：工作特性與工作滿意度具有直接的影響。陳麗資（200
32、5）研究則認為二者關係會受到人格特質因素的干擾。二、個人屬性因素：（一）人口統計變項：包括年齡、性別、教育程度、年資，在此人口統計變項中所有的研究結果頗不一致，可能因素在於個體在不同時點主觀感受、心理狀態等影響致使各研究結果較不一致。（二）穩定的人格特質：性情觀點認為個人所表現出的穩定人格特質，會對工作滿意度有所影響。（三）能力：如智力、技能等。（四）知覺、認知及期望。（五）暫時性人格特質：例如憤怒、厭煩等。影響工作滿意度的後果變項有：一、個人反應因素：如退卻、攻擊、知覺扭曲、疾病、工作績效。二、組織反應因素：如生產力、品質、流動率、曠職、怠工等。三、社會反應因素：如國民總生產額、疾病率、社會
33、適應率、政治穩定性、生活品質等。 護理人員工作滿意度的研究一直是研究者持續關心的主題，除了學術的研究外，也是政府與社會關心的焦點。一、國內社會關心的焦點： 依衛生署統計，截至2005年4月30日為止，全國護理人員領照人數18 萬3838 人，執業人員10 萬7664 人，占護理人數的58%。調查結果發現，護理人員每日平均工時9.06 小時，每月平均休假6.91 天，平均薪資只有3 萬3219 元，較2004年護理人員平均薪資3 萬2893 元高出326 元，但仍較主計處公佈的2005年2月份經常性薪資3 萬4728 元略少。面對如此的壓力，白衣天使如何看待自已的工作？受訪者表示，醫療常識強 (
34、51.50%)、對親友有助益 (35.07%)、薪水穩定 (31.11%)等3 項，是任職護理工作最大的收獲。而具責任感 (54.40%)、抗壓性高 (54.01%)、專業性強 (52.46%)是受訪者普遍認為護理人員應具備的條件。反觀護理職業最大的缺點，多數受訪者表示工作壓力大 (53.04%)、付出與所得不成比例(52.17%)、睡眠品質不佳(49.18%)此3 項為最，亦有少部份的護士表示易遭受性騷擾 (7.34%)是擔任護士的缺點之一。因此竟有超過8成4 ( 83.96 % )的在職護理人員想轉職，而健康諮詢人員 (60.03%)、醫療相關用品業務秘書 (59.42%)、保險(46.3
35、8%)等行業別，為護理人員轉職後最常從事的職務別(韋樞，2005)。二、國內學術的研究發現： 護理人員的工作滿意度主要取決於工作的保障與安定、良好的工作環境、良好溝通及領導的主管、優渥的福利薪資制度、公平的升遷機會、學習新知的機會、合理的工作時間以及勝任愉快的工作氣氛。這些都是能夠增加護理人員工作滿意度，進而留任護理人員的誘因。護理人員的年齡、薪資所得與工作年資為影響工作滿意度的重要相關因素（胡文玲，1987）。個人因素中職位愈高；工作滿意度愈高。已婚者滿意度較未婚者高（曾珍麗、沈樨、張隆航，1987；Yin Yang, 2002）。年齡愈輕者其工作滿意程度愈低（朱正一、徐祥明、陳奕芝、徐紹涓
36、，2003）。工作年資愈久者，其工作滿意程度愈高（胡蓮珍、曾淑梅、袁素娟，2003）。已婚護理人員其配偶愈支持其工作者，對工作本身、薪資及整體工作之滿意度愈高；未婚如有其家人支持，則對工作本身、薪資、升遷、醫師等整體工作滿意度呈正相關（林月桂，1991）。參與制定目標、決策程度與方法的機會、年資可提升工作滿意度（陳玉枝、邱台生、陳真瑗，1994）。對直屬長官的領導方式及態度的滿意程度最高，而對升遷機會之看法的滿意度最低（劉長安、施婉華、曾貴英，1997）。不用上夜班、在職教育機會多可提升工作滿意度（潘依琳、張媚，1998）。年齡與護理專業特性、福利待遇、升遷制度、參與決策權利機會及同僚互動關係
37、有顯著的正相關（于乃玲、胡瑞桃、周碧琴、賴瑞月，1999）。外在就業機會不會直接影響護理人員離職意願，但會透過工作滿意度之中介變項而影響（李文傑，2000）。藉由專業素質的提升可提升工作滿意度（張遠萍、許玲女，2000）。勝任工作、掌握工作狀況、處理危機能力滿意度較高（陳梅麗、林小玲、連金延、余延敏、蔡欣玲，2001）。服務單位、年齡、職級及服務年資與工作滿意度相關，教育程度、職稱與工作滿意無顯著差異（胡蓮珍、曾淑梅、袁素娟，2003）。工作環境、薪資及升遷滿意度高與病人對護理人員滿意度呈高度正相關（楊建昌等，2004）。因為制度的影響，暫僱或約僱人員薪資低、福利少、升遷無望，對報酬公平滿意度
38、較低（吳濟華、陳協勝，2001）。三、國外學術的研究發現： 國外研究結果，年齡、教育程度、服務單位對工作滿意度有差異，年齡、教育、受僱狀態、工作單位及護理角色等，可以有效預測工作滿意（Ingersoll, Olsan, Drew-Cates, DeVinney, & Devies, 2002）。護理人員個人屬性教育程度（Rambur, Palumbo, Mcintosh, & Mongeon, 2003）、職稱（Yaktin, Azoury, & Doumit, 2003）亦為影響工作滿意度因素之一。第三節 護理人員離職意願與離職之相關影響因素探討一、離職意願之定義與離職之相關理論 離職，是指
39、員工在組織中某職務上，工作一段時間後，經過考慮自願失去其原有職務，且與原組織完全脫離關係（Mobley, 1977）。意願（intention ），是指以一種特定的態度決定去做一件特定的行動或事件，或是表示個體心目中的目的或計畫（朱建平，2003）。 所謂離職意願（turnover intention）從相關研究中下了許多不同的定義；丁一倫（2002）認為離職意願係指員工在組織中的某一職務上，工作一段時間後，對其原有的職務，有了脫離的念頭。張舒涵（2004）是指，在產生離職行為前的心理狀態。簡單的說離職意願是使個體從事離職行為的一種心理狀態。陳彩怡（2004）將離職意願解釋為員工在組織工作一段
40、時間後，察覺組織未能滿足其個人生理及心理之需求，所產生的一種離職念頭，若此情境未能改善，則有離職行為的產生。藍偉峰(2003)指出，離職意願是離職前的最後思維，包含離職意願、能力與計畫，可有效預測離職行為，以使組織預作準備或安撫留任。組織相應做出的調整行為是人力資源管理中留才的最終步驟。Zhou(2002)認為離職意願意指個人估算未來某時間點長久離開現在機構的可能性。在離職模式中，離職意願是真正離職行為的前兆，並且證實是真正離職的最強烈指標。 Miller(1979)認為，離職意願是指離職的念頭以及尋找其他工作機會傾向之總和的表現或態度，是離職行為中一個非常重要的預測變項，其與真正離職間尚有距
41、離；即離職意願是離職行為的心理先行事項(psychological antecedents)，個人離職行為決定於其離職傾向的強弱；亦就是工作者欲離開目前工作位子的念頭或尋找其他工作機會而造成人力流失的可能性（蔡欣玲等，2005）。因此，本研究藉由離職意願以反推護理人員之留任意願。 Mobely,Horner, Hollingsworth（1978）建構離職行為簡化模式，透過年資與年齡作為人口變項，以工作滿意與找到其他工作的可能性來解釋員工離職行為產生的過程。指出員工不滿於目前的工作之後，下一個步驟就是產生離職念頭，而離職意願則是在離職想法、尋找工作機會、評估並比較其他工作機會之後，是離職行為前
42、的最後一個步驟，所以離職意願是個人欲離開目前工作崗位，另尋找其他工作機會之意向強度。 Price 與Mueller （1981）解釋離職行為模式，自變項包括工作例行性（Routinization）、參與（Participation）、正式溝通（Instrumental communication）、整合化（Integration）、待遇（Pay）、分配公平（Distributive Justice）、升遷機會（Promotional Opportunity）等7個因素，會透過工作滿意（Job Satisfaction）對離職（留職）意願（Intent to leave）造成影響；專業性（Pro
43、fessionalism）、通職訓練（Generalized Training）、家庭責任（Kinship Responsibility）3個因素，透過離職（留任）意願對離職行為造成影響；離職（留任）意願是工作滿意與離職行為的中介變項，離職（留任）意願則是影響離職的直接因素。可了解變項之間的關係有：1.外在工作機會和離職行為有正相關，即外在工作機會越多，離職行為越容易發生。2.工作例行性和工作滿意度呈負相關，即工作例行性越高，工作滿意度便越低。3.正式性溝通、家庭責任、待遇、分配公平、升遷機會和工作滿意度是正相關。4.專業性和通職訓練程度越高，離職的意願就越低。專業性、通職訓練與離職（留任）意
44、願有負相關（相關）。5.工作滿意度越高、家庭責任越重，留職意願越高。Price 與Mueller（1981）的模式經實証後發現：離職意願對離職行為有 很高的解釋力。管理者藉個人有關的因素、組織的因素，例如工作機會的多寡、工作內容可以瞭解組織中員工的行為，以作為管理時的參考。Price Mueller（1986）研究五家醫院，經實證後認為工作例行性、中央集權性和升遷機會是影響工作滿足的主要決定因素；分配公平、溝通與升遷機會是組織承諾的主要決定因素。其中以離職意願、個人薪資、工作滿足與家庭責任等變項對離職最為重要。 Abelson (1986)的整合流動過程模式(Integrated Turnov
45、er Process Model)指出員工流動是一個連續性的過程。員工流動主要是受到個人因素、組織因素、環境因素等三因素的影響。一開始員工會降低其工作滿意度，接著有離職的想法，然後意圖且找尋其他的工作，第四步將現職與未來之職加以比較其優劣，最後決定離職或留任。Abelson (1986)認為離職行為的產生，是經由長時間的思考之後所做的決定，因此員工在向組織提出離職之前早就有意向的決定。由上述文獻資料中，我們可以確信離職意願是離職行為的預測變項。 Lucas , Atwood , Hagaman（1993）預期五階段理論模式，針對美國主要大城市的護理人員所做的研究模式，指出每一個階段的離職過程均
46、可在先前一個階段預知。例如：第五階段的真正離職主要是受到第四階段預期的離職影響。第四階段又受第三階段中的兩個因素所影響：（1）對組織的工作滿足，包括薪資、領導型態、同仁間的互動關係等（2）對專業的工作滿足，包含護理之服務品質、護理活動期間、對現職的喜愛度等。這兩種滿足與預期離職具有負相關，且都受到第二階段的影響。在第二階段中主要有：團體之凝聚力、工作壓力、執行護理工作之支配權及自主權四個因子，分別對組織及專業之滿足產生影響，並且可直接或間接的影響護理人員預期的離職。最後個人因素，如年齡、家庭責任、教育程度等因子，對第二階段的四因素具有影響力。因此只要針對個人之變動因素及其最初之任職期望，即可預
47、測護理人員的離職傾向。 醫院內外的工作環境會影響護理人員決定離職或繼續留任，進而造成離職率與影響服務品質。當護理人員離職率升高，將增加新進人員的招募甄選訓練，而造成工作量增加，當越來越多的護理人員無法負荷時，則造成高的離職率（黃英忠、黃麗蓮，1996）。二、員工流動對組織之影響 離職分為：1.自願離職（Voluntary Turnover），即員工因組織或個人因素而自願離職，如薪資、升遷、健康及退休；2.非自願離職（Involuntary Turnover），是指員工被迫離職，如解僱、資遣。黃英忠(1998)認為過分嚴重的離職率和幾乎沒有員工離職，對組織來說都不是很好。離職率愈高，對組織的歸屬
48、感便愈低，全體員工的士氣也會因而低落，這對組織欲達成組織的生產性目標和維持性目標絕對是有妨礙的；相反地，如果員工完全沒有流動，組織將會失去活力，並趨向老化，妨礙組織的發展。 Abelson(1986)認為員工的流動對組織會產生負向效果，但亦有其正向的功能，例如：1.離職員工可以獲得較高的薪資，而新進員工薪資低但工作表現一樣好；2.新進員工較有活力，而且帶來新且更佳的問題解決方法；3.離職的是一位表現不好的員工，剛好可以聘僱到一位符合組織需求的員工。黃英忠(1998)整理國外學者的研究所得指出員工離職對組織會產生肯定效果與否定效果。肯定效果方面：可以刷新組織氣氛，刺激新的管理方法與技術的引進。有機會除去不適任的人力，有助於建立企業的形象。當組織有剩餘員工時，如果離職僅限於這些員工，則高離職率反而有助於組織的活力。離職從某些人的立場來看，是一種自由的移動，可由此獲得較好的待遇和工作條件；否定效果方面：如果組織真正需要的員工離職，將使優秀人力的確保遭受威脅。公司對每一員工，均需經過招
