走秀网客服部操作规范.doc

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1、走秀网客服部 操 作 规 范 深圳走秀网络科技有限公司 创建时间2008-4-25 修改时间2008-9-03 （1.0版） 目 录1 走秀网客服管理系统简介71.1 系统登陆71.2 订单管理71.3 订单审核管71.4 订单到帐管理71.5 订单备货管理71.6 订单发货管理71.7 客服管理72 热线话务82.1 走秀网购物流程82.2 用户身份验证流程102.3 代注册会员112.4 代下订单122.5 合并订单142.6 复核订单162.7 修改订单信息182.8 订单发货前退货处理流程192.9 订单缺货处理流程212.10 订单发货前换货处理流程232.11 用户收货后退换货处理

2、流程252.12 订单撤单处理流程272.13 订单催款处理流程292.14 幽灵汇款用户认领操作流程302.15 Web call center服务322.16 投诉/表扬/建议受理流程342.17 电话转接流程372.18 恶意用户处理流程 （流程待商定）383 后台组383.1 订单审核流程383.2 订单到帐输入流程403.3 订单到帐处理流程423.4 物流对帐433.5 升级投诉处理流程443.6 发货后退/换货处理流程453.7 货物无法送达处理流程493.8 客户回访503.9 订单完结处理流程513.10 MAIL/FAX处理流程523.11 站内信处理流程533.12 幽灵

3、单处理流程543.13 用户申请退款处理流程563.14 虚拟账户调整申请583.15 支付方式说明594 语音质检684.1 质检工作流程684.2 语音服务规范744.3客服部语音质检标准855 仓库905.1 仓库停电处理流程905.2 商品入库作业流程925.3 商品出库作业流程965.4 过期残品处理作业流程995.5 客户退货检验处理作业流程1025.6 质检及退货处理作业流程1035.7 仓库盘点作业规范1055.8 仓库安全管理规定1085.9 仓库5S管理规定1095.10 仓库备货操作流程1115.11 仓库出货包装操作流程1125.12 网站后台操作流程1136 仓库QA

4、1146.1 深圳走秀网络科技有限公司质检作业手册1147 业务政策1147.1 走秀网会员注册协议1147.2 物流政策1187.3 商品退换货制度1207.4 会员管理制度1227.5 赠送、减免审批制度1247.6 走秀网发票寄送原则1278 呼出脚本及模版1288.1 订单复核呼出脚本1288.2 订单缺货呼出脚本1298.3 订单催款呼出脚本1318.4 客户回访呼出脚本1328.5 订单审核呼出脚本1348.6 代注册邮件通知模版1358.7 忘记密码邮件通知模版1368历史推广活动1369.1 新注册会代金券、积分增送活动1369.2 内部推广活动文档1399.3 购物赠送环保袋

5、1419.4 鞋类商品赠送半垫1419.5 1元时尚大体验活动1429.6 “您建议我奖励”大型回馈活动1439.7 假一赔十1439.8 1288有奖竟猜与抢购、团购活动144一、1288有奖竟猜活动说明1449.9优惠礼包14510.1活动期间退换货政策14510 行政制度14610.1 呼叫中心现场管理制度14610.2 呼叫中心员工考勤制度14710.3 呼叫中心员工工资制度14911 附录152客服部常用表格：1521 走秀网客服管理系统简介 返回目录1.1 系统登陆1.2 订单管理1.3 订单审核管1.4 订单到帐管理1.5 订单备货管理1.6 订单发货管理1.7 客服管理2 热线

6、话务 返回目录2.1 走秀网购物流程一、业务概述明确用户在走秀网购物的整个过程，以及详细的步骤说明，特制定本流程二、适用人员 客服部热线组三、操作流程3.1 STEP1注册成为会员；请正确填写会员ID，电子邮箱等信息，会员ID及电子邮箱地址不能重复用使用。3.2 STEP2选商品，点击购买按钮放入购物车 修改购物信息；购物车中可以修改你所需要的产品数量，当然，也可以删除选错的产品。3.3 STEP3进入结算中心，选择或填写收货地址 ；根据你的所在地，详细认真填写你的收货地址。3.4 STEP4 选择付款方式 ；这里提供网上支付、网下汇款等多种便捷的支付方式供您选择。3.5 STEP5 选择送货

7、方式及要求；根据不同需求，可以提供平邮、快递、加急快递供用户选择，如对送货方式或时间有特殊要求，可在此处注明。3.6 STEP6 确认订单信息及选择代金券；核实订单送货信息、支付方式、送货方式、商品清单是否正确。如有代金券及符合使用代金券的要求，可以选择代金券抵扣。3.7 STEP7 提交订单；订单内容确认无误后提交生成订单。流程图返回目录挑选商品，点击购买按钮放入购物车 修改购物信息注册会员 选购商品进入结算中心，选择或填写收货地址选择付款方式选择送货方式及要求确认订单信息及选择代金券提交订单2.2 用户身份验证流程 一、业务概述确保会员在走秀网注册帐户和交易信息的安全，防止他人非法盗用会员

8、ID，损害会员利益导致不良影响在进行相关操作前对会员身份确认的动作。二、适用范围 客服部热线组及后台组三、相关定义严格身份验证：指在向用户进行身份验证时，所提出的问题用户必须全部回答正确才算用户通过身份验证。非严格身份验证：指在向用户进行身份验证时，所提出的问题用户能回答对四题即可算用户通过身份验证。四、验证类型 1 严格身份验证 11 适用业务：幽灵汇款用户认领操作流程 12 验证问题：1、核实用户会员ID 2、核实用户汇款对应的订单号 返回目录3、核实用户汇款金额 4、核实用户汇款方式（银行电汇包含通过哪家银行汇款、邮政汇款） 5、核实用户订单的收货地址和收货人 注：以上问题须以开放式问题

9、向用户提问，不允许出现给答案让用户选择或问是与不是之类的问题。 2 非严格身份验证 21 适用业务： 代下订单合并订单修改订单信息用户要求退货用户要求换货用户要求撤消订单 22 验证问题：1、核对用户注册的会员ID2、核对用户订单号3、核对用户下单时间4、核对用户原订单收货人姓名5、核对用户原订单收货地址注：以上问题须以开放式问题向用户题问，不允许出现给答案让用户选择或问是与不是之类的问题。 33 用户要求代下订单时，如无历史订单只需核对用户会员ID即可为用户操作。如有历史订单，3、4、5题需根据用户最后一张历史订单情况核实下单时间、收货人姓名和收货地址。 34 如果客服代表或客户主任呼出联系

10、用户，用户提出适用业务要求代操作，在订单备货前可不验证用户身份直接为用户操作。返回目录2.3 代注册会员一、业务概述明确走秀网客服代表代用户注册会员的操作流程及相关注意事项。在保证我司根本利益的前提下确保相关作业程序的顺利获取，维护我司同消费者的友好合作关系 。 二、适用范围客服部热线组三、操作流程1 用户要求代注册会员，客服进入后台管理系统，点击进入用户列表，添加用户。2 要求用户提供有效的会员名称（字母或数字，推荐使用手机号），有效的电子邮箱地址及昵称（可选项）3 注册成功后提醒用户密码已通过电子邮件发送到注册登记的邮箱，并要求用户及时查看邮件根据邮件提示修改用户密码。 流程图：代注册会员

11、操作流程进入后台管理系统用户列表添加用户 填写注册资料 确认提交提醒用户修改密码四、代注册会员注意事项1需要求用户提供有效的会员名（字母和数字）和邮箱地址。注：用户名和电子邮箱地址是唯一的，不能重复使用。2成功注册后提醒用户：系统已自动生成帐户密码，并会发送到其注册时的邮箱内，请及时更改帐户密码。3涉及对用户虚拟帐户进行扣减、转移、查询等客服代表都不允许操作，如需增加需经申批后由指定人员操作。4涉及代用户修改会员密码、修改注册时填写的电子邮箱地址，客服代表不允许操作。5密码找回途径：在登陆对话框内点击忘记密码，填写注册时提交的邮箱，登陆邮箱点击网站链接即可重新设置密码。6. 代注册会员时，需与

12、用户说明，无代金券赠送，如用户不同意，可以建议用户自行注册。 返回目录2.4 代下订单一、业务概述明确客服代表为用户代下订单的处理流程及相关注意事项二、适用范围客服部热线组三、相关定义31 身份验证：为确保会员在走秀网注册帐户和交易信息的安全，在进行相关操作前对会员身份确认的动作。3. 2 此流程执行非严格身份验证。四、操作流程 1. 流程说明1.1 代下订单前，确认用户是否有注册成为会员；1.1.1 如已注册，核实用户身份1.1.2 如未注册，代用户注册会员1.2 在用户列表中检索到用户会员名或检索到用户原订单，点击代下订单；1.3 根据用户提供的信息或后台数据库调出的用户信息，按用户要求填

13、写订单内容，务必确保收货人、地址、电话、手机、邮编、商品信息（包括商品名称、数量、颜色、尺码等）等信息填写正确无误； 1.3.1 系统根据用户购买商品的金额生成可使用的代金券，客服代表可按用户要求选择相应的代金券； 1.3.2 如用户虚拟帐户有余额，需询问用户是否需要使用虚拟帐户优先支付，如用户要求使用虚拟帐户支付 ，客服代表需填写虚拟帐户支付申请表交后台组长操作付款，如虚拟帐户金额不够支付，则代用户选择第二支付方式；注：虚拟帐户只能全部支付，如虚拟帐户金额不足，再采取第二支付方式支付1.4 订单信息及商品信息确认无误后提交订单，订单进入审核流程。流程图返回目录代下订单处理流程用户要求代下订单

14、已注册会员未注册会员代注册会员验证用户身份调出用户资料想填写用户资料选择商品生成订单进入审单流程代用户选择代金券选择是否使用虚拟帐户支付五、注意事项：1代用户下订单时需验证用户身份，如用户无历史订单只验证用户会员ID即可。2代用户下完订单后注意提醒用户所生成的订单号，以便用户日后查询。 2.5 合并订单一、业务概述 明确客服中心服务代表如何代办用户因不同需求而产生的订单合并，制定相关处理方式和操作流程。二、适用人员 客服部热线组 返回目录三、相关定义31 身份验证：为确保会员在走秀网注册帐户和交易信息的安全，在进行相关操作前对会员身份确认的动作。3. 2 此流程执行非严格身份验证。四、操作流程

15、1 用户致电客服热线要求合并订单；2 核实用户身份 ；3. 请用户提供需合并的订单号，根据用户提供的订单号或收货人姓名，客服代表进入后台管理系统，搜索找到该订单；3.1 查看订单状态，如订单状态显示为已备货，拒绝操作，告知已发货3.2 如订单状态显示未备货，按用户要求代下订单，填写用户资料，注意用户的详细信息和商品信息（数量、尺码、颜色），避免少录或错录4 确认新订单信息无误后提交生成订单；5 新订单提交后进入订单审核流程；6 撤消原有订单。如用户已付款，填写虚拟帐户返款申请表交后台组长操作返款；7 如用户要求使用原订单已支付的货款支付新订单的货款，客服代表填写和虚拟帐户支付申请表交后台组长操

16、作付款。 4.7.1 客服代表当天17：30分之前提交的申请，后台组长在当天下班前处理完毕 4.7.2 客服代表于当天17：30分之后提交的申请，后台组长在第二天上午十点前处理完毕流程图返回目录订单合并处理流程用户要求合并订单验证用户身份按用户要求代下新订单提交生成新订单撤消原有订单申请虚拟帐户返款订单审核流程五、 注意事项1.合并订单需在仓库备货前完成。2.需要合并的订单收货人，收货地址需一致。3.详细记录客户要求的信息，避免少录或错录。4.撤消原订单。返回目录2.6 复核订单 一、业务概述明确客户代表重新复核订单的流程，以确保用户正常购买我司商品服务。二、适用人员 客服部热线组三、相关定义

17、虚拟退款：除非另行定义，本文中的“虚拟退款”均指因退换货等原因造成实际退款前，将实际退款金额以虚拟货币方式暂存于用户走秀网账号内，等待后续退款操作的动作。撤单周期: 订单审核未通过，客服代表连续2天每天联系用户3次，如仍无法联系到，隔三天时间，再连续2天每天联系用户3次，如仍未联系用户，将用户订单撤消。四、操作流程1组长每日指定人员处理审核未通过的订单；2客服代表不定时刷新审核未通过的订单；3客服代表联系用户订单复核呼出脚本，与用户核对信息，点击确认修改，提交重新审核4如经多次联系无法联系用户，根据撤单周期对订单进行撤单处理；5客服点击撤单后，系统会自动将该笔订单内商品数量返还；6. 如已付款

18、，客服代表填写虚拟帐户返款申请表交后台组长操作返款。 流程图复核订单流程订单审核不通过联系用户联系上用户未联系上用户更改用户资料重新提交审核撤 单申请虚拟帐户返款2.7 修改订单信息 返回目录一、业务概述明确走秀网客服代表代用户更改订单信息的操作及注意事项。在保证我司根本利益的前提下确保相关作业程序的顺利获取，维护我司同消费者的友好合作关系。二、适用范围 客服部热线组三、相关定义31 身份验证：为确保会员在走秀网注册帐户和交易信息的安全，在进行相关操作前对会员身份确认的动作。3. 2 此流程执行非严格身份验证。四、修改订单信息类型1收货信息2支付方式3送货方式4购买的商品信息 五、操作流程1用

19、户致电客服热线要求修改订单信息； 2验证用户身份； 3请用户提供订单号或收货人姓名，客服代表进入后台管理系统中的客服管理界面，根据用户提供的订单号或收货人姓名进行检索找到该订单；3.1 查看订单状态，如显示已备货，拒绝为用户操作3.2 如订单状态为未备货，打开订单详细展示页并将订单锁定。 确认用户订单须修改的内容，根据用户的要求修改信息后确认提交3.2.1 如用户要求修改支付方式或送货方式，先查看订单状态，如订单已审核，客服代表代用户操作完毕后，及时以邮件形式通知后台相关人员，以便后台人员再次操作对物流公司的选择3.2.2 如订单状态显示为未审核，代用户操作更改，点击确认修改即可 4. 如用户

20、要求根据用户要求修改信息后确认提交。如用户要求修改商品信息，如商品的数量，尺码等信息时，为用户代下新订单并将原订单撤消；5. 如用户已付款填写虚拟帐户返款申请表交后后台组长操作返款；6. 如用户要求使用原订单已支付的货款支付新订单的货款，客服代表填写虚拟帐户支付申请表交后台组长操作付款；6.1 客服代表当天17：30分之前提交的申请，后台组长在当天下班前处理完毕6.2 客服代表于当天17：30分之后提交的申请，后台组长在第二天上午十点前处理完毕。 流程图订单信息修改操作流程式用户要求修改订单信息验证用户身份确认需修改的内容修改收货信息修改支付方式修改送货方式修改商品信息确认修改申请虚拟帐户返款

21、撤消原订单代下新订单六、注意事项1.订单备货前可对订单信息做修改。如订单已备货则告知用户商品正在配送中，无法为用户修改。2.如用户要求修改商品信息，具体操作流程详见订单换货处理流程。3.代用户下新订单时，确认清楚用户换购商品的具体内容（商品名称、颜色、尺码、数量等信息）。2.8 订单发货前退货处理流程 一、业务概述返回目录明确办理消费者退货的相关原则。在保证我司根本利益的前提下确保相关作业程序的顺利获取，维护我司办理消费者退换货商品达到完善控制的目标。二、适用范围客服部热线组三、相关定义31 身份验证：为确保会员在走秀网注册帐户和交易信息的安全，在进行相关操作前对会员身份确认的动作。3. 2

22、此流程执行非严格身份验证。四、操作流程1用户致电热线要求退货；2 验证用户身份；3. 请用户提供需退/换货的订单号或收货人信息，客服代表进入后台管理系统中的客服管理界面，根据订单号或收货人姓名进行检索找到该订单，打开订单详细展示页并锁定订单； 3.1 如订单显示已备货，告知用户已发货，拒绝操作4如显示未备货，客服代表对退货商品操作退货，退货商品数据返库（走秀数据库）；5如用户已支付货款：5.1 客服代表填写虚拟帐户返款申请表发送给后台组长操作返款6如用户未支付货款，结束操作。 流程图发货前退货处理流程用户要求退货验证用户身份确认订单操作退货订单商品数据返还申请虚拟帐户返款五、注意事项：1如订单

23、显示为已备货状态，不可作退货操作。2如用户要求退款，告知用户已返还到虚拟帐户，请用户登陆走秀网主动申请退款。3如用户订单中包含有礼品包，撤单时只需点击礼品包退货，不需单件商品退货。4打包销售的商品不允许部分退换货，必须将礼品包内商品全部寄回才能办理退换货。5注意区分网站活动礼品包退货，需按照该活动公布的特殊退货要求处理。2.9 订单缺货处理流程 一、业务概述明确网购商品缺货，在保证我司根本利益的前提下确保相关作业程序的顺利获取，维护我司同消费者的友好合作关系。二、适用范围客服部热线组三、操作流程1. 每日热线组长指定客服代表处理缺货订单；2 客服代表不定时刷新缺货的订单列表；3. 客服代表根椐

24、订单缺货联系用户。订单缺货呼出脚本；4. 联系上用户：4.1 用户要求退货4.1.1 订单中只有一件商品时，订单做撤单处理4.1.2 订单中有多件商品时，将缺货的商品退货 4.2 用户要求换货4.2.1 用户要求换货，为用户将换货商品代下新订单。如此订单只有一件商品，原订单需撤消4.2.2 订单中有多件商品时，用户要求所有商品一起发货，需将原订单中有货的商品及换货的商品一起下在新订单中，原订单撤消4.2.3 订单中有多件商品时，用户有货的先发，需将换货的商品代下新订单（订单内备注：因缺货，运费为0），原订单中缺货的商品退货 4.3 用户要求等待 4.3.1 订单中有一件商品时，点击等待，进入等

25、待备货状态 4.3.2 订单中有多件商品，用户要求一起发货时，缺货商品点击等待，订单进入等待备货状态4.3.3 订单中有多件商品，用户要求有货的先发时，缺货的商品等待时，有货的商品为用户代下新订单，并在原订单中将有货的商品退货，缺货的商品点击等待，原订单进入备货状态 s5 订单发生退货操作，需将退货商品数据返库（走秀网数据库）； 6 订单发生退货操作，如已用户已支付货款的订单，客服代表需填写虚拟帐户返款申请单发送给后台组处理；7 如用户要求使用原订单已支付的货款支付新订单的货款，客服代表填写虚拟帐户支付申请表交后台组长操作付款；7.1 客服代表当天17：30分之前提交的申请，后台组长在当天下班

26、前处理完毕7.2 客服代表于当天17：30分之后提交的申请，后台组长在第二天上午十点前处理完毕。流程图订单缺货处理流程确认订单缺货联系用户用户要求退货用户求换货用户要求等待缺货商品退货商品数据返库申请虚拟退款代下新订单缺货商品等待进入备货状态四、注意事项1代用户下新订单时，确认清楚用户换购商品的具体内容（商品名称、颜色、尺码、数量等信息）。2如用户要求退款，告知用户已返还到虚拟帐户，请用户登陆走秀网主动申请退款。2.10 订单发货前换货处理流程 返回目录一、业务概述明确办理消费者换货的相关原则。在保证我司根本利益的前提下确保相关作业程序的顺利获取，维护我司办理消费者退换货商品达到完善控制的目标

27、。二、适用范围客服部热线组三、相关定义31 身份验证：为确保会员在走秀网注册帐户和交易信息的安全，在进行相关操作前对会员身份确认的动作。3. 2 此流程执行非严格身份验证。四、操作流程4.1 用户致电客服热线要求换货；4.2 验证用户身份；4.3 请用户提供需退/换货的订单号或收货人信息，客服代表进入后台管理系统中的客服管理界面，根据订单号或收货人姓名进行检索找到该订单，打开订单详细展示页并锁定订单；4.3.1 如订单显示为已备货，告知用户已发货，拒绝为用户操作4.3.2 如显示未备货，代用户操作换货4.4 代用户操作换货； 4.4.1 用户要求换货，为用户将换货商品代下新订单。如此订单只有一

28、件商品，原订单需撤消4.4.2 此订单中有多件商品，用户要求所有商品一起发货，需将原订单中有货的商品及换货的商品一起下在新订单中，原订单撤消4.4.3 如此单中多件商品，用户有货的先发，需将换货的商品代下新订单，原订单中需换货的商品退货4.5 订单换货商品操作退货，将退货商品数据返库（走秀网数据库）；4.6 订单发生退货操作，如用户已支付货款的订单，客服代表需填写虚拟帐户返款申请单发送给后台组处理； 4.7 如用户要求使用原订单已支付的货款支付新订单的货款，客服代表填写虚拟帐户支付申请表交后台组长操作付款； 4.7.1 客服代表当天17：30分之前提交的申请，后台组长在当天下班前处理完毕 4.

29、7.2 客服代表于当天17：30分之后提交的申请，后台组长在第二天上午十点前处理完毕。 流程图 返回目录订单发货前换货处理流程用户要求换货验证用户身份确定订单操作换货订单只有一件商品用户要求一起发货用户要求有货的先发代下新订单撤消原订单商品数据返还申请虚拟帐户还款代下新订单换货商品退货商品数据返还申请虚拟帐户还款五、注意事项：1订单发生换货，客服代表代用户下新订单时，注意在新订单中备注用户原订单号，以便关联到原订单信息。2.代用户下新订单时，确认清楚用户换购商品的具体内容（商品名称、颜色、尺码、数量等信息）。3注意区分网站活动礼品包换货，需按照该活动公布的特殊换货要求处理，如：参与“1元时尚体

30、验”换货的商品缺货，则不接受换货，只能作退货处理。返回目录2.11 用户收货后退换货处理流程 一、业务概述明确办理消费者收货后退换货的相关原则。在保证我司根本利益的前提下确保相关作业程序的顺利获取，维护我司办理消费者退换货商品达到完善控制的目标。二、适用范围客服部热线组三、操作流程4.1 用户收货后致电要求退/换货，并告知原因；4.2 请用户提供需退/换货的订单号或收货人姓名、所购商品等信息，确定到用户需要退换货的订单号；4.3.1 需判断用户是否符合退换货条件，如不符合则向用户解释原因；4.3.2 需判断用户订单所订购的商品是否为礼品包，如是礼品包形式，不接受部分退货，换货。如需退货、换货，

31、必须将礼品包中的商品全部寄回走秀网。4.4 主动告知用户退/换货费用收取明细； 4.4.1 需用户自费寄回公司；4.4.2 根据退/换货原因，并结合退换货政策告知用户费用收取明细： 质量问题：商品返回走秀网的费用由走秀网承担，再发货配送费用由走秀网承担。配送方式统一使用快递。 非质量问题或非走秀网原因：商品返回走秀网的物流费由用户承担。换货再发货走秀网统一以快递发货，用户需要预先支付15元快递费。如果用户要求使用货到付款，需另外加收10元代收货款手续费。4.5 填写客户退换货记录表并即时反馈给后台组同事。 返回目录 流程图用户致电要求退/换货客服代表确定订单号判断用户是否符合退换货条件根据退换

32、/货原因及订单情况，主动告知用户退换货费用及注意事项收到货品后由后台组处理填写客户退换货处理记录表 四、注意事项：1 客服代表在受理收货后退换货时，务必确定用户订单是否有参与网站活动，如有，则根据网站活动说明退换货要求进行处理。2 当用户有多张订单，且收货人姓名相同时，需要通过用户所购商品、下单时间等信息进一步确定到用户所要求退换货的订单号。s返回目录2.12 订单撤单处理流程一、业务概述明确网购商品撤消订单流程及相关注意事项。在保证我司根本利益的前提下确保相关作业程序的顺利获取，维护我司同消费者的友好合作关系。二、适用范围 客服部热线组及后台组三、相关定义31 身份验证：为确保会员在走秀网注

33、册帐户和交易信息的安全，在进行相关操作前对会员身份确认的动作。3. 2 此流程执行非严格身份验证。四、操作流程 1用户致电客服热线要求撤消订单；2验证用户身份；3 请用户提供需撤消订单的订单号或收货人姓名，客服代表进入后台管理系统中客服管理界面，根据用户提供的订单号或收货人姓名进行检索找到该订单，打开订单详细展示面并锁定该订单；4为用户撤消订单；5订单发生撤单操作，如用户已支付货款的订单，客服代表需填写虚拟帐户退款申请单发送给后台组处理。 流程图返回目录订单撤消处理流程式用户要求撤消订单验证用户身份确认需撤消的订单订单撤消申请虚拟帐户返款五、注意事项 1. 用户撤单时间：自网络确认购买后至仓库

34、备货前可撤单，待仓库备货后用户即不可撤单。2. 若用户已付款，则由客服代表填写虚拟帐户返款申请表交后台组操作返款。 3. 3. 需询问用户撤单原因。2.13 订单催款处理流程一、业务概述明确客服中心对于用户逾期未付款的催款流程。二、适用范围客服部热线组三、催款时间规则1银行汇款、网上银行转帐、第三方支付的催款期：返回目录1）订单审核通过第三天，为第一次催款期；2）订单审核通过第七天，为第二次催款期；3）订单审核通过第十四天，为第三次催款期。2邮局汇款的催款期：1）订单审核通过第七天，为第一次催款期；2）订单审核通过第十四天，为第二次退款期；3）订单审核通过第二十一天，为第三次催款期；注：订单审

35、核通过指的是（包括审核通过当日）。四、操作流程1由组长指定人员对待催款订单进行处理；2客服人员不定时刷新待催款列表，根据订单上的联系方式联系用户；3联系结果：1）联系不上每日联系三次，连续联系三天，如三天内都未联系到用户选择下次催款日期，下次催款日期选择根据最后一次联系日期住后追加四天或七天；2）用户同意付款的依据支付方式选择下次催款日期；3）用户不同意付款的进行订单撤消流程进行撤单处理； 4如经三次催款用户仍未付款，进行撤单处理。 流程图 订单催款处理流程打开客服管理催款列表联系用户第一次催款用户同意支付选择下次催款日期用户不同意支付撤单第二次催款第三次催款五注意事项1如果用户表示比较忙没有

36、时间付款，客服代表可建议用户将订单的支付方式改成货到付款2如第三次催款时，用户同意支付，要求推迟几天，可适当为用户延迟7天左右再进行撤单，客户代表需在第三次催款的操作备注中注明原因返回目录2.14 幽灵汇款用户认领操作流程 一、业务概述明确客户服务部对幽灵订单的处理原则，规范在消费者付款后无订单并无法与消费者取得联系的订单相关操作流程。以维护我司对消费者的认真负责的态度。二、适用范围 客服部热线组三、相关定义虚拟退款：除非另行定义，本文中的“虚拟退款”均指因退换货等原因造成实际退款前，将实际退款金额以虚拟货币方式暂存于用户走秀网账号内，等待后续退款操作的动作。四、流程图说明1用户来电认领幽灵汇

37、款，需严格对用户进行身份验证，验证结果错误客服代表拒绝用户认领，验证结果正确请用户将银行电汇或邮政汇款回执单传真至0755-82972929；2根据用户提供的订单号或收货人姓名在后台管理系统查询相对应的订单；3如果用户没有在走秀网订购过商品，分两种情况处理：31 有会员ID的用户，客服代表填写虚拟帐户调整申请单和幽灵汇款用户认领表给后台组申请将货款转入用户虚拟帐户；32 无会员ID的用户，客服代表填写幽灵汇款用户认领表给后台组申请将货款原路返回用户； 4如果根据用户提供的订单号或收货人姓名查找到订单的分两种情况处理：41 查找到的订单已经撤销，需询问用户是否要继续购买，如果要求继续购买，并用已支付的货款支付，客服代表填写幽灵汇款用户认领表和虚拟帐户支付申请表交后台组并为用户代下新订单。如用户要求退款，客服代表填写幽灵汇款用户认领表和虚拟帐户调整申请单交后台组申请将货款转入用户虚拟帐户；42 查找到的订单没有撤销，询问用户是否要继续购买，客服代表填写幽灵汇款用户认领表和虚拟帐户支付申请表交后台组做订单到帐输入操作；5填写幽灵订单汇款申请表后转交后台处理。流程图幽灵订单处理流程严格身份验证验证结果NO拒绝服务YES用户传真汇款单查找客户订单查找结果 无订单有订单有会员ID无会员ID未撤销已撤销原路返回返虚拟帐户