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1、XXXX公司E-CRM实施方案分析研究 XXXX公司E-CRM实施方案分析研究 1 背景分析1.1 CRM的发展现状客户关系管理( Customer Relationship Management ,CRM) ,起源于20 世纪80 年代初的“接触管理”(Contact Management) ,即专门收集、整理与公司联系的所有信息。所谓CRM ,是企业通过了解客户需求,发展有效市场战略,改善产品及服务,获得顾客满意,从而增加销售,追求最大盈利的一种营销管理。1CRM 首先是一套先进的管理思想及技术手段,它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合,最终
2、为企业的客户或消费者的各个领域提供完美的集成,使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求,并与客户建立起基于顾客满意基础上的一对一营销模式,从而让企业可以最大程度地提高客户忠诚度,挽回失去的客户,保留现有的客户,不断发展新的客户,发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。CRM 的理论基础是关系营销。关系营销是在传统营销理论已呈现诸多缺陷的格局下产生的新营销理论之一。关系营销于20 世纪80 年代由西方国家营销学者提出并发展起来,并在90 年代以后受到前所未有的重视。现代市场营销,企业已不再是过去关起门来搞生产,只注重产品质量和规模化生产,把追求利润最大化作为唯一目标,而是将企业放在
3、整个与企业利益息息相关的营销环境中去,包括顾客市场、企业内部市场、供应商市场、劳动力市场、相关者市场及政府、金融等影响者市场。而与消费者保持良好的合作关系,通过为消费者提供良好的产品和服务,获得消费者满意和忠诚,则是使企业增强竞争优势,获得长久发展的保证。CRM 的核心内容主要是通过不断地改善与管理企业销售、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度,从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道,最终从根本上提升企业的核心竞争力,使得企业在激烈的竞争环境中立于不败之地。2 图1 CRM发展
4、趋势图 从图1中我们能看到在1990年左右为了满足市场的需要，许多的公司开始开发SFA（销售队伍自动化系统），随后又着力于CSS（客户服务系统）的开发和推广。到了1996年一些公司把SFA和CSS两个系统合并起来，并加上市场营销(Marketing)、现场服务(Field service)。在这基础上再结合CTI（计算机电话集成技术）形成集销售(Sales)与服务(Service)为一体的呼叫中心(Call Center)。这样就形成了今天的CRM系统。从1999年以来,随着电子商务的兴起,CRM向eBRM/eCRM方向发展。31.2 -CRM的概念及特点电子化客户关系管理（E-CRM）是将C
5、RM与电子商务结合起来，利用现代信息技术手段,在企业与顾客之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统,是一种收集和使用客户信息来建立客户忠诚度和增加客户价值的技术和科学。广义的E-CRM是四个核心概念开头字母组成的缩写——E：电子商务(electronic commerce)以及与电子商务现存的和未来的商务活动的一体化；C：服务渠道管理(channel management)即进行市场营销的综合性、互动性的服务渠道管理；R：关系(relationships)建立在优质、高效、便捷服务基础上的真正的客户关系；M：对企业的一体化管理（managementofenterp
6、rise)即前台操作(front office)与后台操作(back office)的一体化。4E-CRM的核心思想是在电子商务环境中，CRM在企业与客户、供应商及业务伙伴之间建立无缝的通过Web进行协作的能力，可通过包括Web在内的多种渠道来跟踪和管理与客户进行的交流和交易，从而实现企业与每一位客户的最大程度与最大自由的（www.L 毕业论文参考网收集整理论文）互动。5E-CRM的特点可以概括为以下几点。无须企业前期过多投入，可按需求定制服务内容，规避了投资风险；无须企业投入过多人力成本维护，服务系统采用智能化、人性化设计理念，操作简便，快捷高效；以Web2.0的网络服务、无线应用（SMS、
7、WAP等）等为触点，形成企业与终端用户间的即时互动，有效收集以Email地址、手机号为核心的用户数据库资料，更为真实有效；通过无线应用开展的企业互动营销活动，为更新及扩充用户数据库资料提供了更为高效低成本的捷径；用户数据库资料可通过细分整理等途径，获得用户所在区域、年龄、性别、消费偏好的重要信息资料，对于企业了解市场及用户消费状况具有相当重要的意义。使用E-CRM能更为精准地进行企业目标客户锁定与分析；在企业与客户间开创了双向互动的全新沟通渠道。例如：以无线应用为触点，突出体现了精准的“一对一”营销优势；为企业建立无线会员俱乐部，更好地增加了客户对企业的粘性和忠诚度。6
8、1.3 佰联名将广告制作有限公司的发展现状“佰联名将广告制作有限公司”（以下简称“佰联名将”）成立于1996年，位于广东省广州市。公司是结合国际整合推广机构与专业影视广告制作为一体的综合型广告公司，公司的主营业务为企业广告片的策划与制作。公司现行的组织架构如图2所示，分为总经理、客户部、策划部、创作部、影视部、制作部、行政部。 图2 公司组织结构图10年来，公司不断发展壮大，规模从十来个人发展到近百人，公司一直服务于本土众多行业中的领军企业，始终坚持做高品质广告的倡导者，企业影视广告的专家，时刻注重广告在社会中的影响力及公众
9、形象，为客户全程策划设计并制作高品质的广告，公司以独特的商业视角，全新的设计理念，专业的制作队伍，使得所服务对象的公众形象日益提升，并获得了可观的商业利益，得到了客户的信赖及认可，成为客户不可缺少的智囊团。1.4 公司在客户关系管理方面存在的问题由于每个行业每个公司或多或少都需要广告来提高他的品牌知名度和美誉度，所以广告这一行业涉及的行业领域较多，又因公司的业务范围广，所以公司客户资源繁杂，由于公司没有对资源进行有效的管理，所以存在以下几个方面的问题。第一，客户信息不完整、共享程度差。公司的客户信息应该包括客户基本资料信息、客户需求信息、客户活动信息、客户消费信息和客户意见信息。佰联名将虽然对客户的这些信息都有所记录，但却分散在不同的部门和人员手中，信息更新不及时，而且很难整合在一起，形成连续、准确、完整的客户信息记录，并且这些客户信息不能在各个部门间充分共享，从而降低了公司的工作效率。
