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1、前厅部与各部门工作流程及问题解决方案一、 与营销部1. 与预定部（1）EO单下单流程：营销部活动方案，经可行性讨论，方案通过，给前厅部下EO单，必须前厅部经理或领班，才有签字权利。签完字后，向预订部索取复印件，然后到前台交给前台和礼宾部各一份，并要求前台和礼宾部根据EO单明细执行活动方案。（2）温泉或客房散客预订单：预订部有预订时，下发预定单，预订单在交给前台人员时，前台人员需要和预定人员核实后再签单，签单时除了签名，还要写上签单的时间，以备核对。（3）网络预定：预定部下达预定单后，如果需要前厅部验证信息或条码时，前台验证成功后需要通知预订部，信息验证情况，以防止漏报或验证不及时现象2. 与营
2、销经理（1） 营销经理临时更改会议或接待细节，第一必须得到总经理或副总经理同意，第二必须下达有领导签字的更改单。第三通知前厅部经理或领班，由前厅部经理或领班协调或安排部门工作，第四前台更改接待细节后需要与营销经理核对具体的信息。（2） 营销经理因有事不再酒店，需要电话订房，前台可以根据具体房态情况接待，在营销经理回到酒店后，前台需要营销经理补交预订单3. 团队与旅行社的预定与接待营销经理下单预订单时，前台必须向营销经理询问结账方式，前台还需要向财务部核实旅行社有无后台，以及挂账和押金情况。如果有押金或可以挂账，则挂账，如果没有挂账权限，则需要旅行社或团队付押金担保，需要营销经理开具担保单。 预
3、订单接收后，做好接待的准备工作，需要在规定时间做好房间或温泉预定，礼宾提前做好签到台等工作，LED显示屏也要在规定时间安排好。 当旅行社或团队到达酒店后，礼宾需要询问客人，然后通知前台信息，前台把准备好的房卡和早餐券交给领队或导游，由领队或导游分配房间；另一种情况，旅行社或团队提前安排好名单，旅行社或团队达到后，前台根据分好的名单分发房卡。4. 免单、打折及账务处理流程营销部营销经理或预定经理通知免单、打折或送陪同房一律需要总经理或副总经理同意，并在订单或账单签字才可以。特别是低于10间旅行社或团队赠送一间或多间陪同房，必须得到总经理的签字才实施。二、 与财务部1. 前台账务处理（1） 前台出
4、现调账或冲账等账务处理时，必须上报财务，得到财务允许后，才可以冲账或调整账务，一些大额账务处理也必须事先得到领导的批准才可以，前台人员在未获批准不允许随意结账。（2） 前台账务出现错误或系统出现问题时，及时上报财务，在得到财务准许情况下，才可以处理账务。（3） 酒店有内部招待情况，必须得到领导的同意和签字，餐饮或前台内招的项目和金额要上报财务，特别是内招房间需要上报财务。2. 发票（1） 发票系统是网络开发票，网络存在不稳定性，特别是周六周日，发票系统出现故障，需要给客人延期或寄送发票，需要及时把情况上报财务。（2） 发票不足时，要提前两天向财务上报，要求财务提前领取发票，以防止发票不足现象（
5、3） 发票开错，发票开错后要及时上报，同时四联放在一起作废，每个月要向财务回报发票作废情况。3. 长短款前台出现长短款现象，马上查找原因，如果已经投款，在查出原因后上报财务，说明原因，并附带正确的金额与数目。如果没有查出原因，也要及时上报财务，长款冲抵，短款需要本班人员负责赔偿。4. 备用金前台每个班次都要核对备用金，当出现负库的现象时，要及时向财务上报，补齐负库的金额；如果退押金备用金不足，要马上通知财务，争取最快时间推给客人押金；如果备用金零钱不足，要在当天就要通知财务，马上到财务兑换零钱。5. 前台资产盘点（1） 门禁卡，门禁卡要坚持一人一卡，严格执行门禁卡政策，每天核对好门禁卡的数量，
6、在早上财务核对时，要积极配合，在核对完后与财务部签字确认。（2） 易耗品，每天消耗易耗品要先写申请单，经领导批准后，去仓库领取使用，客用的易耗品不允许员工私用。（3） 前台资产盘点要积极配合财务部，核对每一件物品，如果有丢失或损坏，要第一时间上报财务。三、 与客房部1. 与房务中心（1） 报房客人到达酒店前台办理手续时，要马上报给房务中心，核对房间信息；客人要退房时，要第一时间报给房务中心，让房务中心通知清洁人员打扫房间。（2） 叫醒服务客人要求前台提供叫醒服务时，要马上通知房务中心客人叫醒时间、叫醒的房间，以及客人其他行程安排。如果房务中心有大团队叫醒时，前台可以协助房务中心，完成叫醒服务。
7、（3） 房间客人需要服务有住店客人需要购买食品或其他用品时，前台马上通知房务中心，房务中心派人员到客人房间核实客人的需求。当房务中心需要前台协助时，前台可以在不忙情况下协助房务中心完成客人的要求（4） 房间物品丢失与赔偿流程如果住店客人报给前台丢失物品时，马上通知房务中心，派人员到客人房间协助寻找，并马上上报给前厅部经理和客房部经理协助查找，如查找不到，可以上报总经理处理；如果在客人离店，客房清洁人员发现酒店用品丢失时，要报给前台人员，有前台人员与客人核对情况，如果客人否认事实，要马上通知房务中心，要求清洁人员与客人去房间核对酒店的物品。在发现酒店物品丢失时，向客人一定要委婉解释，与客人确认情
8、况。（5） 前台排房前台排房时，如果有团队退宿，下一个团队预订需要预定退宿的房间时，一定要通知房务中心和客房经理，协调好后才可以排房，避免客房清洁人员打扫不及时情况。（6） 房间维修如果房务中心通知房间需要维修，要和房务中心协调好，把房间打维修房，在卖房间时也要注意，不要出售维修房；如果有住店客人通知前台房间需要维修，马上通知房务中心和工程部，维修客房。2. 与PA（1） 大厅卫生大厅出现垃圾或污迹时，礼宾要马上通知PA人员清理大厅的卫生，如果垃圾桶的垃圾满了时，礼宾要马上通知PA人员过来清理（2） 雨天卫生当下雨时，礼宾要马上通知PA放上地毯，清理大厅内水迹或污迹（3） 大厅物品管理当大厅物
9、品特别是宣传页或洗手间擦手纸卫生纸不足时，要马上通知PA部，及时补充。如果有地方清理时，要马上通知PA清理，并放置提示牌。3. 与洗衣房（1） 工装申请与更换新员工工装在行政办入职手续办理后，到前厅部报到时，由前台或礼宾带新员工到洗衣房领取工装。老员工工装更换时，要提前通知洗衣房，并把脏的工装送到洗衣房换洗。（2） 客人送洗衣物客人打电话到前台，需要洗衣物时，要马上联系PA经理和洗衣房询问是否能送洗衣物，并把衣物大约的送回时间通知房务中心，由房务中心通知客人。4. 与客房部借用物品如果签到桌或椅子不够时，要向客房部借用签到桌，必须先打电话与客房经理说明借签到桌的原因，得到同意后，再去客房部拿取
10、签到桌椅。客房部借用前厅部物品也同样需要部门经理同意才可以。四、 与餐饮部1. 运送酒水有客人到前台通知运送酒水时，先通知餐饮部，询问餐饮部是否运送酒水，如果餐饮部很忙无法运送酒水时，再由礼宾部负责运送酒水。2. 包房挂房账当餐饮收银通知前台需要挂账时，前台首先确认客人住店信息，尤其是客人的押金是否足够，如果客人押金不足时，不允许客人挂账。3. 早餐挂账如果餐饮收银通知前台挂账，必须确认客人是否退房，客人的押金是否足够，等到前台收银把账单送到前台时，才开始录入金额。4. 宴会签到桌如果有宴会需要签到桌时，要及时安排签到桌。五、 与温泉部1. 与温泉水上乐园温泉水上乐园通知前台需要开外卖或挂账时
11、，前台需要和水上乐园确认客人项目和费用，需要温泉人员带客人到前台结账；当客人结账时，不认可消费时，要及时打电话与水上乐园人员确认，得到水上乐园肯定回答，需要水上乐园过来人员与客人确认费用，如果得到否定，需要先和客人道歉，然后上报部门经理和温泉经理，协助处理事情。2. 与娱乐技师。温泉KTV和有客人做按摩项目，必须马上通知前台开外卖单号，再温泉人员送账单后，才可以入账、结账。到晚上10：00之后消费，统一由前台开账单结账。3. 温泉时间变动。与温泉部协调好，如果温泉时间发生变动要马上通知客房部，在前台有客人询问时，通知客人相关的信息。六、 与工程部1. 工程维修如果前厅部有设施设备损坏时，要上报
12、给工程部，写工程维修单，经领导批准后，把维修单送到工程部，协助工程部维修设施设备2. 设备日常维护如前台软件系统日常维护，如果出现问题，马上上报到弱电，协助维护软件系统，如果需要系统调整，需要马上写A4纸申请书，经领导批准后，上交弱电协助维护。七、 与保安部1. 保安部夜间安全保卫夜间由于人员比较少，前台如有去洗手间或离岗拿其他物品时，马上通知保安部人员，帮忙看管前台物品，如有急事需要马上通知监控室，需要监控室协助完成工作。2. 前厅突发事件处理如果大厅出现客人醉酒、闹事、神志不清时，要及时上报部门经理，并及时通知保安部到大厅维持秩序。八、 与行政办1. 新员工入职当行政办通知前台领新员工时，先和行政办确定新员工的岗位，带新员工先熟悉部门环境，然后熟悉整个酒店环境及各部门情况。2. 办理各种手续行政办通知前厅部办理各种手续时，前厅部人员马上落实办理各种手续办理，如果手续办理短时间无法完成时，要马上通知行政办，得到许可后，再规定时间内完成手续的办理。3. 传达通知行政办通知前台需要给其他部门通知，需要记下通知的内容，并在第一时间通知其他部门。4. 协助帮工行政办需要前厅部帮工后，要马上汇报给部门领班或经理，由部门领班或经理协调帮工人员，并通知行政办帮工情况。
