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1、2014年河西市卷烟零售户致富工程实施方案按照“卷烟上水平”和“走在全省前列”目标要求，为深入推进全市卷烟零售户致富工程开展，完善零售户致富长效工作机制，全面提升客户服务水平，促进河西卷烟营销工作上水平，特制定此实施方案。一、指导思想将2013年作为全市卷烟零售户致富工程提升年，认真贯彻落实党的十八大精神，按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，以实现好、维护好、发展好零售户利益为核心，以现代零售终端建设为基础，以提升服务水平为主线，以提升零售户盈利水平为核心，以亲情化服务为依托，加大队伍建设力度，提升品牌培育能力，加快发展大物流，推进零售户致富工程向纵深发展，全面推动卷烟零
2、售户致富工程再上新水平。二、工作目标（一）零售户亲情式服务不断推进。健全困难零售户档案，完善扶贫济困机制，深化“绿叶基金”规范使用建设，开展“十村百家千户”帮扶活动，为全市十个生态村零售户提供全面帮扶，为一百家困难零售户子女真情助学，为一千家困难零售户改善生活、经营、精神状态。（二）零售户信息化水平显著提升。网上订货率达到85%以上；网上订货成功率95%以上，网上配货率达到5%以上；网上结算率达到5%以上；每季度开展1次以上网上营销专题活动，且目标零售户知晓率达到85%以上；电子结算率达98%，结算成功率达98%。（三）现代卷烟零售终端稳步推进。现代卷烟零售终端比重达到6%以上；终端形象提升零
3、售户比重提高15个百分点；零售户参与“理财助手”覆盖面累计达到25%以上。（四）零售户盈利持续增长。非烟商品配送达到零售户总数的6%以上；零售户平均毛利率保持在11 %以上，户均年盈利同比增长10%以上；零售户满意度达到96%以上。（五）营销队伍素质进一步提高。客户经理具有初级营销员以上职业资格比例达到85%以上，其中三级以上营销师职业资格比例达到30%以上，客户经理大专及以上学历人员比重达到70%以上。（六）零售户经营技能不断提升。零售户集中培训面达50%以上，培育零售户讲师24名。三、主要措施（一）完善零售户致富服务体系，构建新型客我关系。始终把零售服务放在首位，不断提高服务质量，不断延伸
4、致富工程深度和广度，使零售户帮扶更有针对性和实效性。一要做好“标准化服务”。一是准确把握终端服务需求。全面调查了解零售户真实需求，开展聚类分析，建立标准化服务体系，为零售户提供标准化服务。在货源分配、客户拜访等方面做到一视同仁，公平公正，不断提升对所有客户的服务质量和服务水平。二是提升终端形象。按照“自愿参与、自主经营、自我发展”的原则，引导零售户自愿改善店容店貌，拓展店内空间资源，增加卷烟陈列面积，开展生动陈列，增强零售户经营信誉度和形象吸引力。三是开展互助活动。通过座谈、文体娱乐、卷烟陈列大赛、经营观摩、培育明星户评选等多种形式，丰富互助小组活动内容，引导零售户亲情互助，促进共同致富。四是
5、加强培训指导。利用专业培训机构、营销内训师、零售户内训师，结合现代零售终端建设的标准，制定培训教材，积极培养一批 “懂品牌、善分析、会卖烟、能赚钱”的卷烟零售户。二要做细“亲情化服务”。一是建立完备的困难零售户档案。对困难零售户情况分类详细登记，实施动态管理。根据零售户困难程度的不同，分类制定服务标准和工作措施。二是开启“帮扶”直通车。将领导重点联系走访的困难户逐年扩大，并开通联系点客户与领导的直接对话，把困难第一时间解决，温暖第一时间送达，让客户感受“客我一家亲”浓浓亲情。三是规范基金管理。规范基金使用管理办法，严格基金发放手续，确保基金合规、合法使用。深化“绿叶基金”规范使用建设。四是深化
6、亲情服务。继续完善节日慰问、应急救助、真情助学、志愿服务等帮扶措施，探索建立养老保险、医疗保险和助学基金等，积极构建长效机制。加强绿叶志愿者队伍建设，更加注重与困难零售户的情感交流，使困难零售户内心强大。五是开展“十村百家千户”帮扶提升活动。帮助十个生态村零售户改善硬件设施，提供重点经营指导。在百家困难零售户子女中开展真情助学活动，充实“真情助学月”活动内容。为千名困难零售户提供帮扶救助，梳理致困原因，制定针对性帮扶措施，结合实际开展分类帮扶。六是构建“和谐村”。以行政村为单位，为行政村内的零售户配备货柜货架、制作店招灯箱、加强培训指导、创造良好经营环境，进一步规范卷烟市场价格秩序，巩固批零关
7、系。三要做实“增值性服务”。一是经营指导增值。实行客户经理“驻店营销”，帮助困难零售户实施商圈精耕，分析市场，挖掘潜力，引导消费，不断增强其自主经营、自我发展的能力。二是融资信贷增值。争取金融机构支持，通过办理贷记卡、网上融资等形式，解决零售户经营资金短缺难题。积极推进网上跨行结算模式，按照省局要求，在零售户自愿基础上，通过各种形式广泛宣传发动，积极引导零售户采用网上跨行结算模式，实现零售户自由选择开户银行，自主支付货款。三是扩大零售户经营范围。积极协调有关部门，为零售户争取通讯、保险以及水电费代缴、彩票销售等业务，增加零售户收益，拓宽零售户收入渠道。（二）发挥零售终端资源优势，为零售户致富提
8、供网络支撑。以“四同”为核心，全面推广现代卷烟零售终端建设，确定“1134”终端建设模式，即围绕一个核心，突出一个重心，实施三大策略，开展四项重点工作。力争到2013年底，现代零售终端占零售户总数的比例达到6%以上。一要围绕零售客户致富工程。坚持在零售客户致富工程的总体框架下开展卷烟零售终端建设工作。卷烟现代零售终端建设工作要为河西烟草“零售客户致富工程”目标的实现提供支撑。二要突出现代零售终端建设。在前期“525125”终端建设成果的基础上，着力开展现代零售终端建设。即将已经建成的中心店、示范店、精品店、标准店统一视为“现代终端”，优化资源配置，充分发挥其“产品销售、形象展示、品牌培育、宣传
9、促销、信息采集、消费跟踪”等功能。三要实施三大策略。在对零售终端格局进行预先设计（即全市零售终端划划分为现代终端、优质终端和普通终端）的基础上，实行普通终端优质化策略、优质终端现代化策略、现代终端动态化策略。一是普通终端优质化策略。建立零售终端优质标准，通过对标管理，寻找差距，提升短板，引导普通终端自愿参与、自主经营、自我发展，进行状态调整，实现普通终端优质化。二是优质终端现代化策略。建立优质终端提升标准，引导优质终端进行功能强化，并采用持续改进的循环方法激发其不断发挥功能，实现优质终端现代化。三是现代终端动态化策略。通过完善现代终端功能评价标准，并进行周期性考评，定期检查现代终端功能发挥情况
10、，个性辅导功能弱化的现代终端，及时调整功能缺失的现代终端，实现现代终端的动态管理和持续优化。四要开展四项工作。围绕“如何建终端”工作，开展终端经营转型、终端形象提升、终端素能提升及终端资源开发等四项工作。一是终端经营转型。按照河西市局“富e通”终端系统推广方案的要求，加快推进“富e通”智能终端系统，各单位要对照目标户数，将此项工作提上重要日程，确保今年完成任务目标。通过以信息化为支撑，逐步实现“四网合一”。逐步完善软件功能，突出 “富e通”的推广使用效果。二是终端形象提升和素能提升。分别按照“优质化”和“现代化”两个标准，建立形象提升和素能提升两个方面的目标与标准、提升策略（库）及操作流程，并
11、形成标准化作业文件，以特色和执行的有效性体现一流水平，并且在策略库里充分应用网上平台来提升形象、提升素质能力。三是终端资源开发。借鉴先进单位经验，结合省局相关要求，在终端资源分类方法和终端资源配置方法两个方面进行适应性完善。建立终端资源调查、识别机制，针对不同类型的零售终端，规范终端品牌陈列标准，持续提升终端形象，开展终端服务需求聚类分析，制定分类服务标准，完善品牌营销策划、实施、评价工作流程，积极开展多种形式的营销活动，最大限度开发终端空间、广告、信息、智力资源，努力构建“在终端发力、靠终端制胜”的营销新格局。（三）聚焦培育品牌，增强零售户致富核心动力。一要精深细分市场。全面开展市场细分研究
12、，以村落、社区为最小单元市场，全面收集客户信息，实时掌握和及时更新客户变动因素、商圈新特征和市场消费特点，监控品牌发展状态、客户经验状态、消费最新变化和市场发展趋势，以准确把握市场状态，科学制定投放策略，持续稳定市场价格，确保品牌价值实现有效传递，品牌供应有效满足消费需求。二要明确总体思路。把培育品牌作为第一要务，进一步抓好品牌培育工程。引导零售户把营销资源和力量聚焦到“532”、“461”知名品牌的培育上来，按照“提升一二类、优化三类、稳定四五类”的思路，着力优化品类布局和销售结构，确保一、二类烟销量的稳定增幅。在保持三类烟总量稳定前提下，重点抓好三类低转高工作，促进70元价位向100元价位
13、上移。保持四、五类烟要相对稳定，适当满足低端市场需求。三要优化重点品牌布局。联合xx中烟开展“品牌品牌培育建功立业”活动，不断提升品牌品牌形象和价值，促进品牌品牌价值与客户价值协调发展、全面提升。进一步强化“黄鹤楼”、“七匹狼”、“长白山”、“金圣”、“黄金叶”等重点品牌培育。积极引导低焦卷烟经营、消费，建立新的风向标，努力扩大低焦市场份额。四要探索营销新方法。借助网络营销宣传、终端形象提升、营销技能培训、婚庆市场推广、团购消费引领等措施，进一步深化“百县品牌联谊活动”，深入推进知名品牌（规格）上柜动销专项活动，积极开展体验营销、视觉营销、事件营销，整体提高重点品牌（规格）的培育能力和水平。（
14、四）加强队伍建设，提升零售户致富智力支持程度一要推进精细管理。借鉴上海网建经验，推动管理的精细化，提升管理成效。进一步完善“135”工作法应用，积极应用“3G智能营销系统”，提高与零售户交流、市场维护、经营指导、信息互动的实时性。二要提高队伍素质。一是打通市场经理、客户经理晋升渠道，让有素质、有能力的一线人员最大限度发挥能量。二是着力打造专业化的营销团队。不断充实营销队伍，严格按照人均服务150户的标准配备客户经理。继续以内训师队伍建设为重点，从“外部输血”转变到“内部造血”，通过技能培训、岗位练兵、技能竞赛等手段，注重发挥优秀营销人员在人员培训、课题研究、营销创新等方面的积极作用，不断提升一
15、线人员的整体素质。二是继续做好职业技能培训和资格鉴定工作，进一步提高营销人员持证上岗率。三要完善激励机制。更加注重过程、注重流程标准，持续调动营销队伍工作主动性。加强基础工作考核，提高营销人员的工作质量。充分考虑营销人员岗位责任重、技能要求高、工作强度大等因素，探索建立客户经理分等级管理机制，充分调动营销人员工作积极性和主动性。搞好营销人员职业生涯设计，畅通人才成长通道。对表现优秀的客户经理，可打破身份界限大胆任用，切实激发内生动力。（五）推进大物流建设，拓宽零售户致富渠道一要提升网络店运行质量。一是完善网络店布局。引导零售户加入非烟物流网络，年内网络店数量达到零售户总数的6%以上。二是加强经
16、营指导。通过实行合理布局，传授推销技巧，优化购物环境，挖掘团购资源等手段，引导提升网络店动销和盈利能力。开展网络店运行质量综合评价工作，适时关注非烟商品盈利水平，对运行质量差的网络店及时采取跟进指导措施。二要加强非烟品牌培育。一是精心选择适路非烟商品。加强市场调研，准确把握市场需求，组织购进质量好、价格优、市场潜力大的非烟商品。二是加强品牌培育。加强市场调研，把握市场需求，突出做好河西品牌品牌主打产品，组织购进品质好、市场潜力大、性价比高的非烟商品，强化宣传推荐，增强网络店销售信心，提高网络店非烟品牌铺货额、品牌上柜率、消费者再购率，提高非烟商品的信誉度和美誉度，提升网络店动销和盈利能力。三要
17、加快信息化建设。一是推进“富e通”智能终端系统非烟商品订购模块开发。免费为零售户提供进销存管理系统，提供非烟商品网上订货、网上结算、自动入库以及扫描销售等功能，协助零售户实现进销存的智能管理。二是完善客户、商品管理数据库，实现对终端运行情况和商品动销情况的智能评价及动态管理，为经营决策提供可靠依据。三是开展网上营销活动，通过网络及时发布商品信息、促销信息，开展市场调研，接受客户意见反馈，实行网上客我营销互动。四、相关工作要求（一）统一思想认识。2014年是市局零售户致富工程提升年，也是实施“十二五”规划的关键之年。各单位要从增强行业竞争力和树立企业社会形象的高度，深刻认识零售户致富工程重要性，
18、切实增强责任感，增强自觉性和主动性，紧密结合各自实际，认真谋划工作，努力开创致富工作新局面。（二）精心组织实施。深入推进零售户致富工程，确保取得实效，组织实施是关键。各单位要加强领导，一把手负总责，分管领导靠上抓，各部门密切配合，切实形成齐抓共管的局面。并要结合实际，认真研究、周密安排、精心部署，切实谋划好零售户致富工程工作重点、突破难点，确保把零售户致富工程做成 “民心工程”。要按照市局工作目标和要求，制订具体措施，细化目标任务，注重结合创新，全面统筹推进。要建立定期向地方党委政府汇报机制，积极争取政府领导和相关部门的理解和支持，与地方政府富民政策相结合，进一步营造良好环境和氛围，不断提升零售户致富工程的社会影响力。（三）加强激励考核。建立工作调研机制，加强检查督导，定期通报工作进度，对存在的问题及时整改，及时总结好的经验做法，经科学论证后实时推广。要紧密结合实际，牢牢把握零售户盈利水平提升这个关键指标，时刻以零售户满意作为服务效果的衡量标准，进一步细化工作标准，完善工作措施，建立市区县两级责任问责制度，明确责任人和完成时限。加大考核力度，加强过程管控，确保各项工作落实到位，推进零售户 致富工程深入开展。
