《客服考核标准.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服考核标准.doc（3页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、网店运营部客服考核标准第一条 考核目的1、 客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。2、 为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理共组提供决策依据。第二条 适用对象本制度适用于万康润在网络科技有限公司客服部全体人员。第三条 工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现第四条 工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的总和素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言表达能力等。第五条 工作态度：主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠
2、纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。第六条 考核周期根据岗位需要，对员工实施月考核，实施时间分别是下月的 日- 日 根据店铺实际运营需要实施每咨询转化率考核。第七条 考核实施1、 考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并依据开合分值确定考核等级。2、 考核者应熟悉绩效考核制度及流程，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。第八条 考核结果应用根据员工的考核结果，划分为4个等级，主要应用于职位晋升、绩效提成发放、岗位级别等方面，具体应用如下表：考核结果应用表评估等级考核得分岗位级别绩效工资优秀90-100客服组长900良好75
3、-89中级客服900*80%=720一般60-74初级客服900*60%=540不及格60以下见习客服900*40%=460第九条：个人销售绩效提成计算方法：销售额（X）销售提成X15000元1%15000X25000元1.5%25000X 35000元2%X35000元2.5%第十条 公共销售绩效提成计算方法：公共销售绩效提成=公共销售业绩总额0.5%客服人数第十一条 最终工资计算方法：当月工资=岗位工资+考核绩效+公共绩效提成+奖金第十二条 连续3个月考核排名第一的给予一次性300元奖励，客服绩效工资提升一级，连续三个月绩考核不及格的，自动请辞。绩效考核表考核内容详解分值通用考核处事能力
4、（10分）独立的处事能力，遇到问题成功解决，处事过程中没有发生过错误9-10分理解判断力一般，独立性一般，遇到问题不研究学习，有一次过失、错误发生7-8分理解判断力不好，处理问题既不懂又不请教，发生过一次错误，不汇报不寻求解决办法，隐瞒过失、错误行为5-6分理解较差，处事能力差，发生过失、错误两次以上，对部门造成恶劣影响0-4分工作协调 （10分）积极主动，帮助协调同事完成工作，获得公司领导表扬9-10分工作协调还可以，有团队合作精神，为团队出谋划策7-8分仅在必要与人协调的工作上与人合作，缺乏工作主动性5-6分团队意思不强，不肯与人合作，个人原因造成团队工作进度滞后0-4分工作激情 （10分
5、）勤奋工作，对工作有持续激情，能把激情感染其他同事9-10分工作激情表现良好，能配合团队营造激情氛围，热情度良好7-8分对待工作表现冷漠，接受热情度不高，应付式完成工作5-6分对待工作表现冷漠，工作缺乏激情需要领导提醒监督0-4分纪律性 （10分）自觉遵守公司规章制度，当月无旷工、迟到、请假现象10分当月有旷工、事假、迟到、早退现象1-2次8-9分当月有旷工、事假、迟到、早退现象3-4次6-7分经常性旷工、事假、迟到、早退0-5分岗位职责考核服务态度 （20分）对待客户热情度极高，对公司产品知识、服务流程十分熟悉18-20分对客户热情度一般，对公司产品知识、服务流程略懂，15-17分对客户热情
6、度一般，态度散漫，11-14分粗暴、不礼貌对待客户、客户严重投诉、导致客户流失0-10分在线销售 （20分）转化率0-8旺旺回复率（97%以上计分，低于97的为0分）0-5旺旺响应时间（低于30s的计分，超过的不计分）0-5考试0-10分处理售后 （10分）1、处理及时 2、反馈及时 3、无错误 4、无客户投诉10分1、处理及时 2、反馈及时 3、无错误 4、无客户投诉 出现1-2次否定8-9分1、处理及时 2、反馈及时 3、无错误 4、无客户投诉 出现3-4次否定6-7分1、处理及时 2、反馈及时 3、无错误 4、无客户投诉 出现4次以上否定0-5分帮助网络推广 （10分）为增加销售业绩，自觉主动进行推广工作9-10分基本网络推广不熟悉、但会帮助企业宣传7-8分缺乏主动性做推广工作、未能配合0-6分考核结果总分
