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1、大河县人民政府办公室关于印发大河县全面推进旅游标准化行动计划实施方案的通知各乡镇党委、人民政府，县直各部门，县属有关企事业单位：大河县全面推进旅游标准化行动计划实施方案已经县政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。 二一二年五月二十一日 大河县全面推进旅游标准化行动计划实 施 方 案为充分发挥旅游标准化在旅游产业发展中的引领作用，全面提升大河县旅游服务质量和游客满意度，根据四川省全面推进标准化行动计划（2012-2015）、遂宁县全面推进旅游标准化行动计划实施方案精神，结合我县实际，制定本实施方案。一、指导思想以提高旅游产品质量和服务水平，促进旅游业发展方式的转变和发展质量的提升，提高广大游客
2、满意度为目标，坚持“大文化、大旅游”和“开发与保护并重”理念,围绕我县旅游业的结构优化和产业发展，进一步解放思想，转变发展方式，加强旅游业与绿色经济深度融合,加快推进“西部文化名县”和“旅游目的地”建设。二、工作目标（一）加强现有旅游业国家标准和行业标准的推广实施力度，扩大其实施范围和影响力，规范和提高旅游服务质量和产品质量。（二）建立并形成符合大河县旅游业发展特点，由国家标准、行业标准、地方标准、企业标准共同组成的四级旅游标准项目框架体系，提高旅游吸引力和竞争力，全面提升大河旅游整体发展水平。（三）培养一批运作规范、管理先进、服务优质、具有高水平企业标准的旅游示范企业，引导旅游企业向标准化、
3、品牌化的方向发展。三、主要任务（一）建立健全旅游标准化体系。加强现有旅游标准的推广实施力度，规范和提高旅游服务质量和产品质量。贯彻执行旅游饭店星级的划分与评定、旅游景区（点）质量等级的划分与评定、导游服务质量、标志用公共信息图形符号、旅游购物点质量等级划分与评定等标准的基础上。根据我县实际新增旅游地方标准1部，构建科学合理、层次分明、满足需要的，旅游标准框架体系。（二）建立旅游标准化示范体系。着力构建旅游标准化示范创建工程，努力形成点面结合、以点带面、协调推进的良好局面。在星级酒店、A级景区、旅行社、旅游商品生产企业等符合条件的涉旅企业单位中进行示范。培育县级旅游标准化示范企业6家，建成省级旅
4、游标准化示范企业1家。（三）建立旅游标准化人才队伍。有计划地开展旅游标准化专业知识培训，重点加强对领导层、管理层和标准化工作层干部职工的培训，提高标准化意识，增强执行标准的自觉性。开展各类培训5次，培训700人次。（四）建立旅游标准化产品体系。以标准化、规范化管理为手段，以提高产品质量和服务水平为目的，大力推进旅游标准化产品体系，新增4A级旅游景区2家，3A级景区1家，新增2家四星级饭店、2家旅行社、25家星级农家乐、4个乡村旅游示范乡（镇）。（五）建立旅游标准化行动宣传机制。创新标准宣传方式。通过网络、报纸、电视、广播等各类媒体对新标准开展全方位立体宣传，增加公众知晓度，充分吸引各类主体参与
5、标准的贯彻实施。定期向社会、新闻媒体通报旅游标准化工作进展情况，定期向市旅游局报告创建工作进展情况。四、工作步骤（一）启动阶段（2012年5月2012年6月）根据创建工作要求，提出相应工作方案。建立组织机构，细化创建工作任务，明确职责分工。广泛宣传发动，统一思想认识，引导全社会支持创建，参与创建。（二）实施阶段（2012年6月2012年9月）根据旅游标准化创建工作具体要求，结合各自职责，逐项抓好落实，做到阶段性工作与整体创建活动有机结合，既分工又协作，增强创建实效。（三）评估阶段（2012年10月）坚持高标准、严要求，认真对照考核标准，积极查漏补缺，邀请市标委进行初评，争取软件建设高水平，硬件
6、建设高质量，考核评估一次通过。注意总结经验，抓点带面，提高示范水平。（四）迎检阶段（2012年11月2012年12月）制定迎检方案，按照四川省全面推进旅游标准化行动计划县州评估表的要求，在巩固发展旅游标准化工作成果的同时，准备迎接市旅游局对我县全面推进旅游标准化行动计划进行评估验收，确保万和大酒店成功创建为旅游标准化示范企业。（五）总结推广阶段2013年，推动扩大旅游企业实施国家、行业和地方标准覆盖率达到80%；2014年，基本实现旅游企业标准化行动计划全覆盖；2015年，按照市旅游标准化工作的统一安排和部署，深化推广，巩固成果，推广经验，充分发挥示范带动作用，迎接全省旅游标准化行动计划全覆盖
7、复核并达标。五、保障措施（一）成立组织机构成立县旅游标准化行动计划领导小组，由副县长任组长，县台侨外事办主任、县旅游局局长、县质监局局长任副组长，县旅游局、县质监局、县农办、县发改局、县经信局、县公安局、县财政局、县人社局、县国土局、县环保局、县住建局、县交运局、县农业局、县林业局、县文广局、县卫生局、县药监局、县工商局、县安监局、县统计局、县政府新闻办、县民宗局、大河专刊、县委县政府督查室、工业园管委会等单位为成员单位，领导小组在县旅游局下设办公室，县旅游局局长兼任办公室主任，负责领导小组日常事务。（二）完善优惠政策1、加大对旅游项目信贷投入的支持力度。建立旅游融资担保机构，鼓励其对旅游企业
8、的银行贷款和旅游景区开发、旅游项目建设融资提供担保服务。探索和建立担保风险补偿机制。2、经省、市旅游主管部门检查验收，对创建为旅游标准示范单位的A级景区、星级饭店、星级农家乐、旅游商品生产企业给予适当奖励。3、对旅游重点项目实行一条龙服务，在立项、审批等环节，简化手续，优先办理。4、加大财政支持力度。县财政逐年增加财政专项预算，主要用于旅游资源保护、旅游战略及产业发展研究、旅游品牌宣传促销、市场管理、服务机制完善及旅游服务组织机构建设、旅游特色产品开发等。（三）明确工作任务县旅游标准化行动计划协调小组各成员单位、各相关部门要高度重视和全面实施旅游标准化行动计划，要建立本部门全面推进旅游标准化行
9、动计划工作机构，落实领导和专人负责。严格按照大河县人民政府办公室关于切实抓好2012年旅游工作的通知（府办函201236号）和创建旅游标准化企业工作任务分解表（附件1）开展工作。大河县2012年创建旅游标准化企业工作任务分解表注：评估表满分为1000分。示范企业自查达到850分以上即可申请评估。评估专家组认定的评估分数达到800分以上的具备评定为“遂宁市旅游标准化示范企业”资格。序号评估项目分项次分项小项次小项得分责任单位1旅游标准化组织领导1001.1领导及工作机构20县政府办1.1.1成立旅游标准化示范工作机构10说明：该项目主要考察创建单位对标准化工作的重视程度。检查方式：查看单位相关文
10、件和档案资料，单位一把手亲自抓该项工作，得10分，分管领导负责该项工作，得5分。1.1.1.1主要领导任机构负责人101.1.1.2分管领导任机构负责人51.1.2机构负责人定期召开标准化工作会议，部署有关工作10检查方式：查看档案文件，具体得分参考有关会议通知、签到表、会议记录等，依据召开会议次数分档计分。召开5次以上相关会议得10分，召开4次会议得8分，召开3次会议得6分。1.1.2.1每年5次会议，并有会议记录101.1.2.2每年4次会议，并有会议记录81.1.2.3每年3次会议，并有会议记录61.2组织管理401.2.1编制示范方案，明确目标和任务5 县旅游局1.2.1.1示范方案结
11、合企业实际，具有操作性2检查方式：查看创建单位的旅游标准化创建方案，要求方案制定要结合创建单位实际，具有较强的操作性1.2.1.2部门任务明确，责任分解到人2说明：本项目主要考察创建方案对单位内部各部门创建任务、责任人员落实情况。1.2.1.3工作目标、任务和步骤明确1说明：本项目主要是对创建方案内容的考察，包括创建工作目标、创建任务和创建步骤等。1.2.2定期向省旅游标准化信息交流平台发布创建工作信息5检查方式：通过相关网站或现场检查创建单位报送信息或简报的情况。1.2.3定期向旅游行政管理部门汇报工作进展情况51.2.3.1每年报送信息5条以上51.2.3.2每年报送信息35条21.2.3
12、.3每年报送信息3条以下11.2.4建立明确的监督检查制度5县委督查室检查方式：根据有关记录，按照检查和督促次数分档计分，检查督促6次以上得满分，3次以上得4分。1.2.4.1每年对示范工作检查督促4次以上51.2.4.2每年对示范工作检查督促24次21.2.4.3每年对示范工作检查督促2次以下11.2.5企业对标准化工作有专项政策20万和大酒店1.2.5.1对标准化工作有专项预算资金并按预算执行10县财政局说明：创建单位在每年部门预算的基础之上，特别增加专项预算资金支持标准化创建工作得满分。检查方式：查看财务原始凭据。1.2.5.2对部门或员工有表彰奖励10万和大酒店说明：指创建单位对标准化
13、工作做得较好的部门和个人进行表彰或奖励。检查方式：查看单位有关文件。1.3宣传推广401.3.1召开示范启动大会10 县政府办检查方式：查看有关记录，创建单位有召开创建启动大会的通知、会议议程、简报等记录得满分。1.3.2利用各类社会媒体进行宣传5县委宣传部县文广局报社检查方式：现场查看相关报纸、杂志、网站等的宣传报道，根据其宣传的影响范围分档计分，国家级媒体指在国家级报纸、杂志、网站等进行宣传，省级媒体指在省级报纸、杂志、网站等进行宣传。1.3.2.1在国家级媒体进行宣传51.3.2.2在省级媒体进行宣传31.3.2.3在地（市）级媒体进行宣传21.3.2.4在地（市）级以下媒体进行宣传11
14、.3.3在企业内部进行宣传10万和大酒店1.3.3.1在本企业网站设有专栏，并定期更新5检查方式：查看创建单位的网站。1.3.3.2企业员工对标准化及示范工作知晓度较高（90%以上）5检查方式：现场抽查部分员工了解其对标准化工作的熟悉情况。1.3.4结合企业业务进行宣传15检查方式：查看档案记录，根据宣传内容分项计分。1.3.4.1开展标准化基础知识的宣传51.3.4.2开展企业标准化工作推进情况的宣传51.3.4.3开展企业标准化工作成果的宣传52标准化工作基本要求1002.1有标准化工作的责任机构202.1.1机构工作人员配备能够满足工作需要10说明：创建单位负责标准化工作的机构或部门应配
15、备熟悉标准化工作和单位主营业务的工作人员，以保障单位创建各项工作的落实。检查方式：现场检查创建单位标准化工作机构人员配备情况。2.1.2有专兼职人员负责标准化工作10检查方式：查看部门岗位工作分工文件，创建期间有专职人员负责标准化工作得满分，仅有兼职人员负责标准化工作得5分。2.1.2.1有专职人员负责标准化工作102.1.2.2有兼职人员负责标准化工作52.2标准化制度健全402.2.1建立健全标准化制度10说明: 该项设置不但考察创建单位制定有标准化管理制度,而且要求各项制度健全有效。检查方式：现场查看企业有关标准化管理制度方面的资料，主要从企业标准化组织机构的确立、标准体系建设、标准制定
16、、标准的实施、相关保障措施及持续改进制度的设立等各环节检查相应的管理制度，该项分档计分。2.2.2标准化工作列入企业年度工作计划10检查方式：现场查看单位年度工作计划，采取分档计分方式，将标准化工作列入单位年度计划并建立有年度考核机制，得10分，仅仅列入年度计划，得5分。2.2.2.1列入计划并有考核机制102.2.2.2列入计划52.2.3对标准制修订制度执行情况进行有效监督20说明：企业标准制定后，必须根据工作需要进行持续改进并不断完善提高，以提高企业标准的有效性。检查方式：查看对企业标准执行和修改的原始记录，了解企标准的修订和完善情况，分项计分。2.2.3.1定期检查标准有效性并完善10
17、2.2.3.2定期对部门执行情况进行检查并有记录102.3标准化工作培训40县人社局万和大酒店2.3.1有完整的培训计划并按期实施10检查方式：查看企业培训记录，企业制订有完整的标准化工作培训计划，并按照计划对员工进行培训，按培训的频次分档计分。2.3.1.1每年开展标准化工作培训4次以上102.3.1.2每年开展标准化工作培训2-4次82.3.1.3每年开展标准化工作培训2次以下62.3.2培训范围10说明：该项主要考察创建单位进行标准化工作培训的覆盖面。检查方式：对单位员工进行全员普及培训得10分，仅针对少量岗位作专业性培训得5分。2.3.2.1有全员普及培训52.3.2.2有专业性培训5
18、2.3.3培训档案保存完整10说明：该项主要是对培训内容的检查，根据培训记录分档计分。检查方式：查看培训档案，如保存有影像资料、专家讲义等文字记录得10分，仅有文字记录得5分。2.3.3.1有影像资料和文字记录102.3.3.2有文字记录52.3.4培训能够达到一定的效果10检查方式：现场检查，可依据企业标准手册抽查部分岗位的员工，根据抽查的结果进行打分，员工对其岗位职责的知晓率达80%以上，得10分，员工对其岗位职责知晓率在60%79%之间得8分，员工对相对应岗位职责知晓率60%以下得4分。2.3.4.1员工对相对应岗位职责知晓率80%以上102.3.4.2员工对相对应岗位职责知晓率60%8
19、0%82.3.4.3员工对相对应岗位职责知晓率60%以下43有关旅游国家标准和行业标准得到贯彻实施200县旅游局万和大酒店说明：该项目主要考察已经颁布的与旅游业相关的国家标准和行业标准的实施情况。旅游标准化创建单位可根据企业主营业务选择适合本企业的一种类型进行打分，每种类型企业最高得分为200分。检查方式：对照相应的标准进行检查，达到相关标准要求则给予相应的分值，如部分涉及质量等级评定工作的标准没有在全国范围内推广实施，创建企业根据标准要求通过努力达到所设条件，经检查达到要求可给予相应分值。 3.1标准实施率100%2003.2标准实施率80%99%1503.3标准实施率60%79%504有关
20、的旅游地方标准或其他标准得到贯彻实施100检查方式：检查时先了解地方已颁布旅游相关标准的情况，根据创建单位类型（旅游饭店、旅游景区、旅行社）检查所对应的地方旅游标准的实施情况。4.1标准实施率100%1004.2标准实施率80%99%804.3标准实施率60%79%605企业标准的完善和实施3005.1建立健全企业标准体系50检查方式：查看相关资料，检查企业标准体系建设情况，分别从企业标准的结构、逻辑关系和可操作性要求等方面分项计分。5.1.1企业标准体系结构完整、合理125.1.2企业标准体系逻辑关系清楚125.1.3企业标准体系符合企业的运行需要125.1.4颁布并实施的企业标准符合企业标
21、准体系145.2制定有以下服务通用基础标准运行有效且能满足企业需要（企业基础标准体系）50说明：该项主要考察创建单位编写企业标准所规定的各种基础标准和通用要求。检查方式：检查企业标准，分项计分，基础标准包括企业标准编制依据、体系结构、各标准名称、类别、标准号及名词术语等；通用标准主要包括企业员工通用的规章制度、行为规范等标准。5.2.1标准化导则85.2.2术语与缩略语标准85.2.3符号与标志标准105.2.4数值与数据标准85.2.5量和单位标准85.2.6测量标准85.3制定有以下服务保障体系标准运行有效且能满足企业需要（企业保障标准体系）50检查方式：检查企业服务保障标准，主要检查企业
22、相关管理标准是否能够保障企业为游客提供服务和保障企业整体运营。5.3.1环境标准55.3.2能源标准105.3.3安全与应急标准55.3.4职业健康标准5县质检局万和大酒店5.3.5信息标准55.3.6财务管理标准55.3.7设施、设备及用品标准55.3.8人力资源标准55.3.9合同管理标准55.4制定有以下服务提供标准运行有效且能满足企业需要（企业服务标准体系）50说明：该项主要考察企业为旅游者提供相关服务的各标准要求。检查方式：检查企业标准中为旅游者提供服务的各项标准要求，分项得分。5.4.1服务规范105.4.2服务提供规范105.4.3服务质量控制规范105.4.4运行管理规范105
23、.4.5服务评价与改进标准105.5企业标准在行业内产生一定的影响305.5.1企业标准被采用为国家、行业标准305.5.2企业标准被采用为地方标准155.6积极参与国家标准、行业标准、地方标准制定205.6.1参与国家标准、行业标准起草205.6.2参与地方标准起草105.7企业标准具有创新意义505.7.1企业标准获得国家级奖励505.7.2企业标准获得省级奖励205.7.3企业标准获得地市级奖励106示范效果2006.1游客满意度50检查方式：可通过现场发放抽样调查表等形式了解游客满意度情况，分档计分。6.1.1游客满意度达到90%以上506.1.2游客满意度达到80%90%30县旅游局
24、6.1.3游客满意度达到60%79%206.2旅游投诉50检查方式：查看当地旅游行政管理部门和创建单位的档案记录，了解游客对创建单位的投诉情况，分项计分。6.2.1无旅游行政管理部门认定的有责投诉206.2.2在处理时限内企业对顾客投诉办结率100%156.2.3顾客对企业投诉处理满意度95%以上156.3企业经济效益和社会效益明显提高50说明：该项目主要考察企业通过标准化创建工作所产生的经济效益和社会效益。“6.3.1”项分别按所对应的“旅游饭店”类企业和“旅游景区”和“旅行社”类企业三种类型的创建企业打分。6.3.1企业接待量20县旅游局万和大酒店6.3.1.1企业接待量较上年度增长10%
25、以上206.3.1.2企业接待量较上年度增长5%10%156.3.1.3企业接待量较上年度增长5%以下106.3.2企业主营业务收入15县地税局万和大酒店说明：该项指标主要考察创建企业的年度主营业务的收入比上年增长情况。检查方式：查看企业最近连续两年主营业务收入情况，根据年度增长比例分档计分。6.3.2.1企业主营业务收入年度增长10%以上156.3.2.2企业主营业务收入年度增长5%10%106.3.2.3企业主营业务收入年度增长5%以下56.3.3年度缴税额15说明：该项指标主要考察创建企业的年度纳税额比上年增长情况。检查方式：查看企业最近连续两年缴税情况，根据年度增长比例分档计分。6.3
26、.3.1企业年度缴税额较上年度增长10%以上156.3.3.2企业年度缴税额较上年度增长5%10%106.3.3.3企业年度缴税额较上年度增长5%以下56.4企业品牌效应和形象有显著提高50说明：该项指标主要考察企业通过标准化创建工作，企业服务质量明显提升，企业品牌效应不断扩大、企业形象有显著提高。万和大酒店6.4.1企业或个人获得相关荣誉15说明：该项指创建单位或内设机构在创建期间获得的相应荣誉。检查方式：查看创建单位相关资料、证书，其中：“国家级荣誉”指创建单位获得国家旅游局及相关部门质量管理方面的荣誉，得15分；“省级荣誉”指单位获得省级旅游及相关单位单位质量管理方面的荣誉，得10分；“市级荣誉”指创建单位获得市级单位质量管理方面的荣誉，得5分。6.4.1.1企业或个人获得国家级荣誉156.4.1.2企业或个人获得省级荣誉106.4.1.3企业或个人获得地市级荣誉56.4.2企业旅游服务质量等级认证有提高15检查方式：查看相关资料，创建单位在创建期间服务质量等级认证工作有提高或已经获得最高质量等级认证并通过了年度复核（如：5星级旅游饭店、5A级旅游景区等）,得10分，如执行新的国家、行业和地方标准并获得标准等级认证，得10分。6.4.3企业获得中国驰名商标称号106.4.4企业获得省级著名商标称号10总分1000
