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1、 编号 南京航空航天大学金城学院毕业论文题 目浅析如何打造高品质的客舱服务学生姓名学 号系 部专 业班 级指导教师二一二年六月南京航空航天大学金城学院本科毕业设计（论文）诚信承诺书本人郑重声明：所呈交的毕业设计（论文）（题目： ）是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的成果。尽本人所知，除了毕业设计（论文）中特别加以标注引用的内容外，本毕业设计（论文）不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。作者签名： 年 月 日 (学号)：浅析如何打造高品质的客舱服务摘 要在这个日新月异的时代，人们为了追求效率和便捷性，会更多的选择乘飞机出行，不同种族，不同性格的人们给我们做到高水平服务带来了新的挑
2、战。这样一来，我们就必须深刻的认识到打造高品质客舱服务的重要性，然后严于律己，通过提高自身素质和运用标准化及差异化的服务模式，来达到服务高质量，赢得客户的赞誉，实现自我的价值。本文从影响客舱服务质量的因素入手，借用SKYTRAX这一全球航空运输研究专业监测咨询机构的相关评测数据，对比分析国内外航空公司的客舱服务状况，指出国外航空公司优秀客舱服务的共性，总结我国航空公司在客舱服务方面的差距，并从客舱环境、乘务人员素质、服务流程等方面提出打造优质客舱服务的对策和建议。关键词：客舱服务，服务质量，品质服务An Analysis on How to Provide a high quality cab
3、in service AbstractIn this rapidly changing era, considering the pursuit of efficiency and convenience, people prefer to choose air travel. Different races, different personalities are bringing us new challenges to achieving a high level of service. As a result, we must be a deep understanding of th
4、e importance to create high-quality cabin service. And to win praise from customers, achieve self-worth by improving our own quality and using standardized and differentiated service models.This paper begins with the factors that affect the quality of cabin service, and compares the present cabin se
5、rvice situation of domestic and foreign first-class airlines, using the relevant evaluation data from the global air transport research institution SKYTRAX. It summarizes the common features among good cabin service, as well as the reason of low quality cabin service in domestic airlines. Finally, i
6、t proposes some suggestions to create high-quality cabin service, including the cabin environment, service attendants and the integration of service processes.Key Words：Cabin Service; Service quality; High-Quality Service目 录摘 要Abstract第一章 引言11.1研究背景11.2选题意义1第二章 客舱服务概述32.1客舱服务的内涵32.2客舱服务的特点32.2.1安全责任
7、重大32.2.2服务环境特殊42.2.3技术性强，服务内容繁杂42.2.4个性呵护明显42.2.5对服务人员的综合素质要求高42.3打造高品质客舱服务的重要性42.4影响客舱服务质量的因素62.4.1客舱服务的“金三角模型”62.4.2客舱服务的满意度模型7第三章 国内外航空公司客舱服务现状93.1国外航空公司客舱服务93.1.1国外航空公司客舱服务发展现状93.1.2国外航空公司优质客舱服务的共性113.2国内航空公司客舱服务123.2.1国内航空公司客舱服务发展现状123.2.2国内航空公司客舱服务的差距13第四章 打造高品质客舱服务的对策和建议154.1洞悉并满足客户的需求154.2创新
8、服务164.2.1把注意力集中在对顾客期望的把握上164.2.2善待顾客的抱怨164.2.3服务要有弹性164.3提升空乘人员的综合素质174.3.1改进空乘人员的招聘标准和流程174.3.2塑造优秀的品格184.3.3培养专业的服务技能204.4做好服务流程的整合工作214.4.1树立统一的服务理念214.4.2发挥管理者的作用224.4.3建立服务质量评价反馈机制23第五章 总结与展望24参考文献25致 谢26第一章 引 言1.1研究背景随着中国经济水平的不断提高，居民出行方式也不断多样化，我国的民航业得到了快速发展，民航业在我国交通运输中的地位也变得越来越重要。从交通方式来讲，人类的出行
9、交通方式有陆上、水上、空中。而民用航空是各种交通方式中，最高端的一种交通形式，其高端不仅仅是飞得高，还包括了它的速度、效率、安全性、便利性和科技含量。然而，全球航空运输的自由化、区域化，以及航空企业联盟化，为各国民航业的发展带来了更加广阔的空间，当然同时也给各航空公司的国际竞争力提出了新的挑战。目前航空公司的竞争手段大多是打价格战，而价格战是一种“恶性竞争”，其结果是导致全行业的发展失调。越来越多的航空公司意识到，仅仅依靠科技先进的客机是无法在航空市场中站稳脚跟的，民航这几年的发展规律也告诉我们，服务品质已经日益成为全社会所关注的焦点、热点、难点。 航空公司作为典型的服务性企业，保证服务产品的
10、质量和服务品质的提高应当是其必备的基本功，也是民航实现持续快速、协调健康发展的重要保证。航空服务工作是一个极其复杂的过程，在航空服务的整个过程中，客舱服务无疑是最受到旅客关注的环节。客舱服务是需要为旅客提供全面周到的服务，只有服务设计周密，才能使“放心”，“顺心”，“舒心”，“动心”的“四心理念”落实到为旅客服务行动中。只有将服务内容与旅客的需求相结合，从关怀、体贴的角度为旅客着想，才能为旅客提供满意的服务。特别是在民航竞争日趋激励的今天，打造高品质的客舱服务，不是一句口号，必须落实在行动中，只有想到了，才有可能做到，也才有可能做得更好。1.2选题意义高品质的客舱服务，是乘务员与乘客之间进行良
11、好的沟通以及一个航空公司优良服务态度和素质的体现基础，通过提高客舱服务效率，空乘服务人员自身素质的手段来建立高品质的客舱服务。这种高品质服务带来了服务体制的创新，它打通了航空公司和乘客之间建立良好合作的通道，是间接提高航空公司形象的直接化。在社会发展日新月异的今天，服务水平成了市场竞争中，除价格战之外，在自己领域的最有价值的手段之一。本文在界定什么是高品质的服务与如何做好客舱服务及权衡服务优劣所产生的利弊的基础上诠释和深入分析了打造高品质客舱服务的必要性，以作为推动本行业发展的创新和监管制度的选择。对于航空业的研究，主要集中于航空运输和航空公司自身，进而提出若干改进服务质量的建议，尚未对客舱服
12、务品质管理体系进行系统研究，未能从根本上分析航空公司客舱服务品质问题的原因并提出切实可行的改进方案。为发现航空公司客舱服务工作问题产生的根本原因，促进客舱服务品质进一步提高，亟须探究在市场经济的新形势下提高航空公司客舱服务品质的新思路和新措施。 从实践方面看，目前国内航空公司的客舱服务工作还存在诸多缺陷，例如空乘人员的服务缺乏热情，简单冷漠；业务技能不精；服务效率低下等。这些问题都严重地影响着国内航空公司的形象，进而影响旅客对航空公司的忠诚和信赖，导致旅客的流失和航空公司效益的下降。因而，在新形势下探讨如何打造高品质的客舱服务具有较强的理论和实践意义。本文从影响客舱服务质量的因素入手，借用SK
13、YTRAX这一全球航空运输研究专业监测咨询机构的相关评测数据，对比分析国内外航空公司的客舱服务状况，指出国外航空公司优秀客舱服务的共性，总结我国航空公司在客舱服务方面的差距，并从客舱环境、乘务人员素质、服务流程等方面提出打造优质客舱服务的对策和建议。第二章 客舱服务概述2.1客舱服务的内涵从狭义角度看，空乘服务是按照民航服务的内容、规范要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供服务的过程。 从广义角度看，空乘服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力于展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。 广义的空乘服务强调：第一、服务过程的完美。完美即是无缺陷、无可挑剔。无懈可击的
14、境界。完美必然包括服务与环境的和谐、服务与内容的和谐、服务人与人的和谐。在空乘服务发展过程中，航空公司不断追求文化理念、服务细节、亲情传递完美结合，创造崭新的服务境界。第二、服务过程中的温馨备至。温馨即轻松、自然、亲切、温暖与快乐，核心是服务人员将自己的心境完全融合到服务过程中，融合到旅客的情绪之中，心随旅客而动，以暂时的自我“丢失”换来旅客的喜悦，以充分的个人展示换取旅客“忘我”的体验。第三、服务个人魅力的必要性。温馨的服务氛围是通过服务者的个人魅力与高超的服务艺术创造出来的。认识服务过程的核心因素，空乘人员的个性影响力展示性特征的重要性，但离开了空乘服务人员良好的外在条件至少可以缺乏了空乘
15、服务的“灵气”。我们赞誉航空公司的服务，空姐的良好形象是不可缺少的要素之一，空姐的美丽与高雅，在一定程度上代表着航空公司的形象，也是树立公司品牌的有力武器。空乘服务是个完美的过程，服务的过程出了提供必要的规范的服务之外，它传递着一种精神、传承一种文化、代表着一个民族的基本特征。因此，对从业者有着很高的要求，包括文化素质、修养程度、意志品质、技艺水平、机智灵敏和持之以恒精神。2.2客舱服务的特点.2.1安全责任重大 乘客安全抵达目的地，是机组成员的基本任务。参与飞行安全管理是空乘服务人员的基本任务，安全责任重大。 2.2.2服务环境特殊 客舱面积狭小，设施功能特殊，人员密集，而且客舱环境既受到飞
16、行状态的影响，又受到乘客心理状态的影响，大部分服务工作实在运动中开展的，服务过程受到飞行状态、各种安全规范的制约。 2.2.3技术性强，服务内容繁杂 飞行器在飞行中，不同阶段有着不同的特征，要求服务过程必须符合技术规范的要求，不允许有随意性；客舱中的各种设备、设施都与安全密切相关，操作过程严谨、规范；服务涉及的范围广泛，每个过程与环节均有技术规范要求。 2.2.4个性呵护明显 乘坐飞机旅行时心理状态不断调整的过程，由于在飞行过程中不同阶段、不同气象条件使乘客有不同的心理感觉和身体反应，甚至很多乘客处于紧张状态，存在着恐惧心理。因此服务过程需要服务人员采取积极措施，进行个性化服务，消除乘客的紧张
17、情绪，稳定乘客的心理，并协助乘客缓解和消除飞行反应。 2.2.5对服务人员的综合素质要求高 由于飞行环境、服务对象以及服务过程的特殊性，服务过程中将出现复杂多变的各种情况和突发事件，要求乘务人员具有稳定的心理素质，临危不惧，果敢坚定；善于发现问题，果断处理问题；具有灵活的沟通能力和应变能力，有效地与不同乘客进行沟通；具有很强的亲和力和超越自我情感的职业情感，充满爱心的服务等。2.3打造高品质客舱服务的重要性客舱环境是航空公司与乘客之间就服务产品的价值进行交流和评价的一个特殊场合，航空公司与乘客的关系是否能够有效地建立维护和发展，取决于客舱服务的好坏。航空公司的最终目的就是要通过自己的客舱服务来
18、拥有稳固的乘客资源并吸引新的乘客。有乘客才有市场，有市场才有利润。在激烈的航空市场竞争中，客舱服务质量的高低决定了航空公司是否能够生存。而由漏桶效应可知，航空公司为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入新乘客来补充流失的乘客，而每开发一个新乘客的成本是留住一个老乘客的六倍。航空公司能否赢得更多的客源，争取更多的回头客，关键在于航空公司所提供的客舱服务能否彰显自己的特色并让乘客满意。eDataPower 在线调查曾就乘客选择航空公司的偏好问题进行调研，他们通过互联网向500名问客网会员发放WEB形式的问卷。调查结果显示（图2.1），综合考虑机票价格、航空公司品牌、服务品质和航班延误率，40%的乘
19、客将“服务品质”作为首要考虑因素，尤其在选择那些航程较远，花费时间较长的航线时，航空公司的服务品质就更加成为旅客选择乘坐哪家航空公司的重要指标。因此，如何通过服务品质的提高以争取更多的旅客，取得更大的经济效益，必须受到航空公司的重视。图2.1 挑选航空公司更看中哪方面因素而在另一项关于国内外航空公司对比的调查中，50%的受访者认为更为人性化的服务是国外航空公司的优势所在，其次为飞机上餐饮质量和硬件设施条件。若将相关比重相加，不难发现，国内航空公司和国外航空公司的差距，有近90.2%体现在客舱服务上（图2.2）。图2.2 比起国内航空公司，你觉得外国航空公司好在哪里因此，提高客舱服务的品质，以求
20、打造高品质的客舱服务，将会成为国内航空公司的头等任务。随着经济全球化趋势的加强和航空服务业的开放，国外航空公司瞄准机会进入国内航空业的各个领域，中国已成为国际航空业最具增长潜力的市场。在利润的驱使下，国外航空公司采取各种方式向国内航空业渗透，以期分一杯羹。它们凭借雄厚的资本先进的管理方式和优质的服务，给我国的航空公司在争夺国际航线上制造了巨大压力。国外航空公司的加入，令航空运输业竞争日益激烈。此外，消费者的消费理念正日趋成熟，变得“挑剔”，如果国内航空公司不提高自己的客舱服务品质，一味的打价格战，必然会导致国内航空市场失去平衡。航空公司要想保持住自身在行业中的地位，谋求更大的发展，就必须打造高
21、品质的客舱服务。2.4影响客舱服务质量的因素 2.4.1客舱服务的“金三角模型”“服务金三角”是一个以顾客为中心的服务质量管理模型，是由美国服务业管理的权Karl Albrecht 在总结了许多服务企业的管理实践经验的基础上提出来的（图2.3）。任何一个服务性企业，其走向成功的基本要素是：服务人员、服务策略、服务系统。在服务金三角模型中，我们可以看到，这三个因素都是以顾客为中心，既是彼此联系，相互影响，又是环环相扣，缺一不可。 图2.3 服务金三角模型作为特殊的服务，客舱服务是在客舱内所进行的，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性服务活动。因而同样适用
22、“服务金三角模型”。因此在参考 Karl Albrecht 的“服务金三角”基本模型的基础上，结合客舱服务的结构特点，建立客舱服务的金三角模型（见图2.4）。从该模型中可以看出：首先，客舱服务工作必须以旅客为中心，这是由客舱服务的特性所决定的；其次，客舱服务工作所必须突出的三个关键因素：空乘人员、客舱环境以及服务程序。只有当这三个方面相互配合协调时，才能保证旅客的满意。图2.4 客舱服务的“金三角”模型2.4.2客舱服务的满意度模型该模型是迪纳市场研究院应用结构方程模型，使用迪纳开发的专有顾客满意度测评模型构建方法，经过定性研究、焦点小组访谈、预调查、试调查等一系列步骤，采用包括探索性因子分析
23、、相关分析、信度检验、验证性因子分析等统计方法建立起来的。在模型中，结构变量要尽量覆盖客舱服务的所有方面，而每个结构变量反映客舱服务的一个方面；每个结构变量下的观测变量之间要尽可能的保持相互独立，整体反映该结构变量。迪纳民航客舱服务满意度测评模型共有8个结构变量（不算满意度和忠诚度），37个观测变量。在客舱服务满意度模型中，除了满意度和忠诚度外，结构变量包括品牌形象、乘务员服务、客舱环境、餐饮、安全感知、正点及延误服务等，有时也会将机场地面服务作为一个结构变量。每个结构变量下有若干观测变量，例如客舱环境的观测变量包括客舱空气、温度、干净整洁、设备设施完好、卫生间、座椅间距等（如图2.5）。图2
24、.5 客舱服务的满意度测评模型第三章 国内外航空公司客舱服务现状3.1国外航空公司客舱服务3.1.1国外航空公司客舱服务发展现状随着经济全球化进程的进一步加深，国际航空市场的竞争日渐激烈。当今各家航空公司的竞争越来越转向全方位的服务竞争。在亚洲，新加坡航空公司、日本航空公司、国泰航空公司是公认的空中服务领域的强者，它们以良好的形象和极强的亲和力赢得了一批忠诚的旅客，而同时，法国航空公司、德国汉莎航空公司、荷兰皇家航空公司也正在积极拓展其在中国航空运输市场的业务，它们凭借着稳定的服务水平拥有了一大批商务型旅客。作为权威的全球航空运输研究专业监测咨询机构，SKYTRAX每年针对全球最佳机场、航空公
25、司、空服人员、餐饮、最佳头等舱、最佳经济舱、最佳经济舱餐饮等多项分类进行调查评比，其调查样本来自网络、商业调查团体实际访谈、电话访问等多种途径，其样本数多达近百个国家的数百万人，因此其评比结果在航空业界一向具有公信力与可参照性。根据SKYTRAX2007-2008年度的评比结果，共有六家航空公司进入五星航空公司的行列，他们是：韩亚航空公司、国泰航空公司、马来西亚航空公司、新加坡航空公司、Kingfisher Airlines、卡塔尔航空公司。这些航空公司在历年的全球最佳航空公司排名中也是位列前茅（见表3.1）。为了便于分析，本文将这几家航空公司在评比中得分较高的指标项进行了汇总和对比，见表3.
26、2。表3.1 2008年十大航空公司排名表3.2 五星航空公司关键指标对比结果表3.2中给出的指标为SKYTRAX进行星级评价时的部分指标，同时也是该六家五星航空公司得分均较高的指标。从六家公司在这些指标上的得分情况我们可以看出：（1）该六家航空公司在以上所列指标上得分均偏高，这在一定程度上反映了其经营服务理念上的共同点。这说明以上这些指标所考察的方面正是影响航空公司服务质量的重要因素。（2）从机上产品的提供方面看，几家航空公司的评比结果都不相上下，这也是当前机上硬件设施日趋同质化的一个反映。在这种趋势下，以上几家航空公司都力求与行业领先水平同步，争取在硬件上不落后竞争者。（3）从机舱员工的服
27、务方面可以看出，这几家航空公司均是服务质量的高度关注者，机组人员的服务效率、态度、反应速度等均赢得了相当高的评价。这也说明“顾客至上” 的服务理念在一线员工中能够贯穿始终，无论是哪个舱级，长短航线，均能达到较高的标准。（4）从得分的差异上我们也可以看出，各航空公司都在努力打造差异化的服务，力求在某一项服务上达到卓越。比如新航网上办理登机手续的便利性，国泰网上产品的多样性以及信息的丰富性，马来西亚航空的机组人员语言技巧方面的运用等等都是独具特色并且其他航空公司在短期内无法赶超的。3.1.2国外航空公司优质客舱服务的共性从上述考核指标进行的具体信息收集，并综合众多旅客对以上几家优秀航空公司所提供服
28、务的反馈意见，可以进一步发现这些航空公司的一些共性之处：（1）从顾客需求出发，注重差异化和服务细节，主动服务意识强近年来，人们发现航空公司提供的产品越来越趋于同质化，各航空公司之间也是相互借鉴和模仿，机舱的条件、布局，机场餐饮的种类等差别越来越小。在这样的情况下，服务的差异化就成了取胜的关键。所谓细节之处彰显专业风范，关注细节，关注旅客的感受，提供细致入微的服务就成为赢得顾客满意度的法宝。以新加坡航空公司为例，新航的服务历来是以细心著称的。在服务设施的投入方面，新航始终从顾客的角度出发，力求让顾客在最舒适的机舱环境中体验最完美的服务。因此，在如今硬件设施投入日趋同质化的情况下，新航力争时间差，
29、领先其他航空公司引入最先进机舱设施，让选择新航的旅客能率先获得更舒适的体验。在客舱服务的提供方面，新航培训乘务人员察言观色的能力，从旅客的言语表情中去捕捉其真实需求。此外，新航员工的主动服务意识很强，例如在旅客订票时主动询问是否需要特殊服务，并主动向旅客介绍本公司的优惠活动；在客舱服务中，乘务人员多次主动询问旅客的需求，并高效率的提供服务，力求不等旅客提出就能主动上前为旅客提供帮助。新航人的这种主动服务意识以及细心的态度不仅为新航赢得了广泛的赞誉和更多的顾客，也成为其成功的关键因素之一。（2）高素质的一线员工拥有能将公司的理念和价值观体现在工作中的高素质一线员工是这些优秀航空公司成功的另一个关
30、键因素。这里所说的 “素质”既包括员工的智力、知识、技能素质，也包括员工的思想作风、道德情操、敬业精神、群体意识、言谈举止等文明素质。知识和技能可以通过对员工的培训获得，但是言谈举止、群体服务意识和积极主动的服务热情和态度却是确是长期形成的，因此必须从招聘时就应重点考虑。航空公司的一线员工是连接航空公司和客户的纽带，每一个员工的背后都背负着整个公司的形象。透过旅客对国泰航空、新航、韩亚航空、阿联酋航空等多家优秀航空公司的服务评价不难发现， 航空公司一线员工“发自内心”的服务理念和价值观已经植入其潜意识中， 并在日常工作中将 “追求优秀” 作为一种良好的行为习惯。（3）地面服务和空中服务服务质量
31、的一致性高质量的客舱设施和空中服务一直被各航空公司所关注，也是改善旅客对航空公司印象的直接途径。因此，众多航空公司对空中服务不惜投入重资，力争通过优质的空中服务来树立公司的良好形象，但对于机场的地面服务却重视不够，还未形成空中和地面一致性的服务标准。3.2国内航空公司客舱服务3.2.1国内航空公司客舱服务发展现状迪纳客户管理研究院最新中外航空服务研究报告显示，只有30%的被访者认为，国内航空公司的服务水平“很好”、“好”和“一般”，另有32%被访者则认为“很差”。可见，超过70%的乘客认为国内航空公司的服务水平不如国外航空公司。表3.3 国内四大航空公司关键指标对比结果SKYTRAX同样也对中
32、国的航空公司进行评定。从评比结果（表3.3）看，在机上产品和空中服务项目方面，国内的四大航空公司大多位于“三星”和“四星”之列，然而在另一些客舱服务项目上，如个性化服务、语言技巧等，国内航空公司仍存在较大差距。3.2.2国内航空公司客舱服务的差距与国外优秀航空公司相比,我国航空公司在客舱服务方面的差距具体体现在：（1）客舱环境有待改善客舱是进行客舱服务工作的主要场所，拥有舒适、整洁的客舱环境是给乘客留下良好印象的首要前提。只有整洁的客舱环境与乘务人员贴心的服务相映成辉，乘客才能感觉舒适与温馨。机上产品评价结果，主要是针对飞机的硬件设施来评定的，包括座椅舒适度、毛毯枕头、机上娱乐设施、洗手间清洁
33、、客舱清洁状况、餐食质量、书报杂志种类。从机上产品的提供方面，各项指标的得分尚可，但国内各家航空公司的客舱娱乐一项评价得分普遍较低，而上述五星航空公司在该项指标上的得分均较高。机舱娱乐是长途旅客在旅途中打发时间、放松心情的主要消遣方式，其节目的丰富性和设施的完善性直接影响着旅客的乘机感受，这也是优秀航空公司努力改善的关键项目。这也说明国内航空公司在机舱娱乐设施建设、为旅客提供丰富多彩的空中服务项目方面还有待提高。（2）乘务人员综合素质有待提高随着中国国际化热潮日益升温，无论国内航线还是国际航线，跨国乘客数量逐日增长，在这一国际化趋势下，空姐比的不再是脸蛋和身材，而比的更多的是服务意识、亲和力和
34、外语能力等综合素质给旅客留下的整体感受和印象。在客舱服务中，国内四大航空公司在机组人员与“与旅客互动”、“语言技巧”和“个性化服务”其得分平均为2分， 低于行业平均水平。这说明国内航空公司在培训一线服务人员的沟通能力和服务技能方面仍然存在很大差距。从关键指标的得分上可以看到，个性化服务和服务人员语言技巧的运用方面都有明显的不足。从现阶段来看，个性化服务的提供主要是针对头等舱，国内航空公司在这方面仍处于初步阶段。而语言技巧的运用一直是对服务人员培训的关键项目，各航空公司也都高度关注，但其培训效果和在实际服务中的运用能力差，这也再次反映出员工的主动服务意识和能力的欠缺。（3）服务缺乏层次感与整体性
35、从表3-2中看出，国内客舱服务“服务效率”和“服务一致性”存在着不足。客舱服务是系统服务，需要各个因素之间保持优化配合，也是为了保证整个系统发挥最有效的性能,如果各因素之间的配合不足，就会引起服务滞后、服务效率低和服务一致性差等问题。此外，从评价过程中得到的各种信息可以看出，优秀航空公司在不同舱位等级、长短航线的服务上层次感明确，在个别服务项目能够做到普遍高水平的基础上，又有针对不同产品和服务的适度区分，体现了针对不同旅客的服务需求的产品和服务的差异化和层次性。而国内航空公司则明显缺乏这种适度的层次性。目前，国内航空公司都在提高标准，而非真正的满足旅客的需要。在更高的层次上打造客舱服务链，有效
36、整合客舱服务过程中各方面的资源，可以帮助客舱服务各系统建立共同的服务理念，执行一致的服务标准，而梳理服务流程，激发员工的主动性和积极性，可以避免服务环节协调不一，从而提高客舱服务的服务效率和一致性，最终达到提高旅客满意度区别于竞争对手的目的。第四章 打造高品质客舱服务的对策和建议 在分析国内客舱服务缺陷的基础上，本章将从客舱环境、乘务人员素质、服务流程等方面提出提升客舱服务水平的对策和建议。4.1洞悉并满足客户的需求引用一个例子（例子不属于航空服务业，但是也是体现一种高品质服务的佳范，变通可引用在我们立志打造的高品质客舱服务）：有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”，经常入住酒店。他有个习惯
37、，就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此以后，他只要到了这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。这就是服务，也是人家为什么可以做成世界连锁酒店的重要因素吧！但是非常遗憾的是国内有些多航空公司却连基本的服务都做不好，甚至是微笑都学不会。我作为远在外地的一个学生，某次过年回家乡的时候选择了乘坐飞机，其实排除高效的角度考虑
38、，我也是为了体验一下空中乘务的高水准服务，可那一次却让我大失所望，登机舱门时没有等来“欢迎登机”诸如这样的问候语，也没有以前想象中热情专业的服务。乔.吉拉德说过：每个人身后最少都有一个250人的关系网，你得罪一个人就等于得罪了这一帮人，而这250人身后个个都有250人。可见，服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜。 另一方面，一个“不经意”的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾。所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。将普通舱位进行标准化管理指的是：一是客舱服务流程上，即客舱服务的递送系统，向顾客提
39、供满足其需求的各个有序服务步骤，服务流程标准、手册的建立，要求对适合这种流程服务标准的乘客提供相同步骤的服务。二是提供的具体客舱服务层面，即在各个客舱服务环节中人性的一面，在空中服务接触或“真实的瞬间”中，乘务员所展现出来的仪表、语言、态度和行为等。将头等仓位进行差异化管理：在达到标准化要求、做好SOP的基础上，提供附加值更高的服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取给予标准化，有别于标准化而又突出自己内容特征，以区别其他航空公司，立住脚跟的一种做法。目的是要通过服务差异化突出自己的优势，与其他航空公司相区别。作为一个有实力的航空公司，给乘客所体现出来的第一感受就是统一整齐，尽然有序，有条不紊，
40、所以将语言标准化是首要的环节，包括沟通方面及各种用语，在服务的过程中有效而及时的沟通是特别特别重要的，如果我们的乘务人员做不到这一点，就算是世界上最好的服务思想也会没有生存的余地。4.2创新服务服务创新，可大可小。无论大创新，还是小创意，只要能够带来被消费者所认可的与众不同的新奇体验，就是有价值的，并成为航空公司的竞争优势服务创新应把握好以下几个方面：4.2.1把注意力集中在对顾客期望的把握上在竞争对手云集的市场中,不必轻易改变产品本身,而应该把注意力集中在对顾客期望的把握上,认真听取顾客的反应以及修改的建议,一般80%的服务概念来源于顾客。4.2.2善待顾客的抱怨顾客的抱怨往往表明服务有缺陷
41、或服务方式应当改进,这正是服务创新的机会。对待顾客的抱怨,均应立即妥善处理,设法改善。以耐心、关怀来巧妙解决顾客的问题,这是服务创新的基本策略。4.2.3服务要有弹性服务的对象相当广泛,有不同期望及需要,因此良好服务需要保持一种弹性。服务有许多难以衡量的东西,一味追求精确,非但难以做到,反而易作茧自缚。此外，我们还必须走出只为顾客提供服务的误区，为顾客提供服务的是航空公司的员工,而优质的服务来源于公司的员工对顾客的尊重及恰如其分的个性化服务等因素的综合。对于航空公司来说,为内部顾客提供优质的服务是促使员工向顾客提供优质服务的基础,让他们舒心满意,才更有可能让他们为顾客提供优质服务。优质的服务可
42、以提高顾客感觉中的消费价值和满意程度,增加回头的可能性,并争取到顾客。现在很多航空公司片面地强调乘务员为乘客提供优质服务是不够的,员工是企业的主人,是企业最宝贵的资产,是企业的内部顾客,为内部员工提供优质服务,可提高员工的服务意识、态度、知识和技能,相应地就提高了顾客感觉中的服务质量,并提高企业的市场声誉和经济效益。4.3提升空乘人员的综合素质客舱服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系是由空乘服务人员、旅客和客舱环境三个元素组成的。其中，空乘服务人员是影响服务品质最主动最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平有着决定性作用。高素质的空乘人员可以在服务过程中营造出令人愉快的气氛，使服务者、被
43、服务者和服务环境三者之间的关系达到和谐统一，这种和谐统一就可以称得上是优质的服务。4.3.1改进空乘人员的招聘标准和流程 国内航空公司的招聘条件一般是要求年龄18 到22周岁之间，女生身高164172cm，男生身高173183cm，对面试者的身高、胖瘦、面容、五官还有走姿站姿看得很重，学历大多要求大专以上。招聘流程大多为：初试初次体检笔试复试正式体检终审政审录取培训实习，这些流程看上去很复杂，但是实际上外形因素都一直贯穿在整个环节上，致使很多面试者把乘务员招聘看做是在“选美”。 而外国航空公司的乘务员对外貌一般要求看上去比较自信并且有亲和力就可以了。在首轮面试时，航空公司会安排23位面试官对面
44、试者进行个人问答，从面试者的回答和表现中判断面试者的思维能力和应变能力，复试时将面试者分成小组，然后给每个小组一个特定的题目进行小组讨论，面试官通过小组讨论的过程，观察每一位面试者的团队合作能力，淘汰那些能力较差，不配合小组讨论的面试者，最后再进行体检和审查录取工作。 经过以上的综合分析和比较，虽然国内的航空公司在招聘时流程复杂繁多，表面说要强调面试者的综合素质，但实际上大多注重的还是空乘服务人员的外表。这就造成了很多乘客反映的国内航空公司的空姐的确年轻貌美，笑容也很标准，可是看上去总显得十分呆板，而且缺乏亲和力，缺乏耐心。 因此，国内航空公司可以借鉴国外知名航空公司的招聘标准，适当地注重面试
45、者的内在美，例如面试者的气质、亲和力和自信度，同时从根本上改变航空公司的招聘机制，利用全新的招聘流程淘汰那些应变能力差、团队合作能力差的面试者，从而招聘到真正适合做空乘服务工作的人才。 4.3.2塑造优秀的品格优质服务需要具有优秀个人素质和能力的服务人员，而素质是一个人品格、性格、文化教育等相关因素的综合反映，其中品格是决定个人素质的关键因素。优秀乘务员大多具备五种优秀的个人品格，即：责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。 （1）责任心通俗地讲，责任心就是一个人自觉地把份内的事情做好。乘务工作既是服务工作，也是安全工作，既关系航空公司服务水平的高低，更关系旅客生命和国家财产安全，责任重大，需要乘
46、务员以高度的责任心认真对待，可以说，责任心是一名优秀乘务员应该具备的最基本条件。同时，乘务组的构成和乘务服务工作的特点也要求乘务员必须具有高度的责任心。目前公司大部分乘务组是根据任务要求临时组合的一个团队，乘务组员之间的相互了解本身就有局限，加之客舱服务工作中的号位限制，使乘务长在客舱中的监管力量难以时时到位，这就要求乘务员有以高度的责任心自觉地履行好自己的职责，搞好份内的工作和乘务员之间的相互配合，为优质服务打好基础。另一方面，乘务服务工作灵活性较强的特点也决定了优秀的空中服务有赖于服务人员强烈的责任心。完成乘务服务规定的程序只是走了乘务工作最基本的一步，真正优秀的服务需要乘务员发挥的主观能
47、动性，竭力满足旅客的合理需求，甚至服务在旅客开口之前，要达到这样的标准，乘务员没有高度的责任心是不可能实现的。 （2）爱心乘务员的爱心首先是对空中服务工作本身的热爱。具体的说，对乘务工作的热爱就是要甘于平凡，乐于助人。只有对乘务工作的热爱，才能吸引乘务员积极探索服务工作的有关知识，激发他们的工作热情，克服工作中的各种困难。从这个意义上说，对服务工作本身的热爱是乘务员搞好优质服务的原动力。 爱心是对旅客的友善。服务是人际交往，优质服务是愉快的人际交往，是美好的情感在人与人之间的共鸣，而爱心是美好情感的基础。乘务员作为“空中服务”这种特殊人际交往过程的主动者，把握着服务氛围的主动权，空乘人员对旅客的爱心对于营造优质服务氛围非常重要。爱心还是对同事的体贴。空中服务工作需要乘务组员相互配合，没有良好的合作就不可能有完美的服务。作为乘务组员要相互关照、及时沟通、彼此谅解，要多替别人作想，尽量给他人提供方便。 （3）包容心乘务员和旅客的关系是一种特殊的人际关系。从“旅客”这个特殊的身份来看，他的言行只须向法律、法规负责，而乘务员除了必须对法律负责任之外，还要向公司条规、职业道德、社会公德、甚至旅客的感受负责任，因此，这种人际关系没有“公平”可言。旅客作为相对的“自由人”，可以在法律规章允许的范围内、在自
