酒店员工手册管理人员手册.doc

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1、1：0 简 介 热烈欢迎您加入 大酒店的预开业队伍。 您已经收到的这本手册向您介绍了 大酒店的有关资料。手册将能够帮助您做好今后的工作。这些资料概括了全部管理人员的通用工作规则，以使他们能够达到本酒店的目标。即“ 大酒店踏上成功及专业之道”。 为使我们的誓言获得实现，必须做到下列： -有效的培训计划； -坚持不懈地帮助您属下的员工； -对业主尽最大努力和尽职尽力； -保证服务质量； -全力协助 的民众； -在任何时刻都要牢记您是 大酒店的一员。 多谢阅读本手册，请认真领会并全心全意投入我们的开业前准备工作。 总经理：_2：0 酒店概述 酒店座右铭： -自由： 酒店内之设施可随意供顾客使用，意欲

2、向顾客提供高效之服务，而负有高度工作责任心。 -简捷：一切为顾客着想，以最简捷、最有效的速度为顾客服务。 -规范：一切工作按程序化、规范化去做。 -标准：做事要有标准、要求。 -价目：适中的价目，优质的服务。 -新颖：不断创新，积极进取。 -盛名：高水准，良好及友善的服务方式，以及酒店的美好形象，均令顾客难以忘怀。3：0 服务规范 在后页中有九十五服务规则，虽在欧洲国家适用的一些规则不一定都适合我们的酒店，但作为服务和设施的标准，我们应尽力按照这些标准实施。1、 订房（7条规则）（1） 24小时订房；（2） 早、午、晚问好；（3） 下午七时前来入住者不需确认，客房保留至下午七时。下午七时后入住

3、者将须有书面或信用卡确认以保证留有客房；（4） 了解顾客具体情况；（5） 向顾客致谢；（6） 如果客满，则帮助客人联系附近同级的酒店安排客人；（7） 对带家眷的顾客提供有关事宜的规定。 零散的出差人员很晚的时候可能还在为繁忙的工作缠身，若不是这样，那该是渴望能在酒店里轻松一下了，这时客人肯定是希望快点住进酒店，我们应为客人设立各种识别路标，这样客人不费劲就能找到我们酒店，就好像已在我们酒店住过一百次一样。 请仔细查询“入店”规则。 酒店服务牵涉以下三个重要方面：酒店、店主和顾客。客人在入住前必须首先享受到酒店的各种服务，而这些服务又存在着质量上的优劣之差别。我们要克服这些困难，让我们的服务质量

4、达到最高水平，换言之，全力做到十全十美，自始至终向客人提供酒店规定的各种标准服务。 订房通常是酒店服务中的第一步骤，接待人员乃是服务的前沿，他们的言行将会影响顾客对酒店的印象，稍有失误就会造成顾客今后不愿意再来住店，这是一个严重的问题。尤其在夜晚，我们的生意顾客往往被恼人的业务所缠绕，在此情况下，应高效地、简便地为顾客迅速办好住店手续。请仔细查对“来客入住”方面的规则。2、 进入（5条规则）（8） 按 大酒店的标准和酒店的位置，如有可能，设立反光标志；（9） 标志牌尽量大；（10） 按酒店标准设立欢迎牌；（11） 屋顶标志（如法律允许）；（12） 三桅旗杆至少应有：国旗、店旗、彩旗。 在许多国

5、家和地方，泊车是一重要事项，一定要有良好方便的停车设施。3、 停车场（6条规则）（13） 平整无洞孔；（14） 划分停车区；（15） 有防火垃圾筒；（16） 大巴应停在边上；（17） 停车场外设酒店布局图；（18） 停车场应有照明。 顾客对旅途的享受于前台接待处，作为接待员应有愉快的笑脸。工作态度应友善、简洁、仔细，但不要太多嘴。要注意自己的态度和穿着，酒店标志、装饰、气氛也是一种无声的语言服务于顾客。 酒店各玻璃应保持平滑光洁。酒店大堂、餐厅、酒吧、休息间、电梯须光洁、简便，于顾客良好的感受，使顾客感到舒适，当顾客抵步大堂，便对酒店有深刻印象。4、 入住（8条规则）（19） 接待人员随时站立

6、接待顾客，并微笑向顾客问好；（20） 前台不得抽烟；（21） 向顾客讲明客房位置如何行走；（22） 向顾客说明酒店的基本服务。（餐厅和酒吧开放至深夜）（23） 下午六时至八时应有部门经理在大堂当值，并在通知板上写上当值经理姓名。（24） 员工穿制服和佩带名牌；（25） 家庭入住，有预定房时要做到：a） 增加额外床位和毛巾；b） 尽量要邻近连通房。家庭入住无预定房时要做到：在顾客入住后半小时内增设额外床位和毛巾。（26） 凡末满12周岁之儿童与父母同住一房者，均可免费床位。5、 大堂（11条规则）（27） 行李车（至少3台）；（28） 酒店宣传小册子合；（29） 自动门；（30） 大堂装饰符合规

7、范；（31） 大堂的方向标志。（32） 大酒店的标准地毯；（33） 大酒店的标准家具；（34） 接待处应有：a） 酒店系列宣传资料；b） 有用于放置地图、小册子等的架子。（35） 接待处墙上：a） 客人消息板；b） 价目表；c） 时钟（世界各主要城市）；d） 兑换率板；e） 值班经理姓名名牌。（36） 大堂墙上：标准的酒店广告牌；（37） 非广告性轻音乐。 出差客人晚间休息时往往很疲劳，希望养足精神第二天继续工作，客房人员要仔细检查房间的至少30个部位，保持高度的整洁。6、 客房（13条规则）（38） 时刻处于良好状态；a） 酒店家具什物；b） 房间间隔。（39） 灯泡亮度a） 床头 160瓦

8、b） 桌上 260瓦（40） 床处于良好状态；（41） 床单尺寸合适，处于良好状态；（42） 桌上设按键电话；（43） 自动叫醒服务；（44） 彩色电视、遥控频道；a） 增加一个外国频道（如卫视或CNN台）；b） 收音本国频率，尽量有一英语台。（45） 双层门；（46） 内外隔音；（47） 每日换床单；（48） 全身境；（49） 全部物品绝对清洁，按照规则，保持清洁；（50） 对家庭住客，如有预订，在他们入住之前要将加床和婴儿床放好，如末有预订，在他们入住后半小时内放好。 房间内的淋浴和盆浴设备至关重大，楼层服务员一定要检查，保证无污点和清洁干净。要记住每一项疏忽都可能影响酒店的声誉。7、 浴

9、室和厕所（5条规则）（51） 绝对清洁；（52） 毛巾要按照 大酒店的标准和厚度提供；1条垫巾， 2条浴巾， 2条手巾， 2条面巾（53） 各种有 大酒店标志的用品；（54） 冷热混合水；（55） 家庭住客增设毛巾等（如有预订），每人1条浴巾，1条毛巾（包括儿童）。如末有预订，则应在客人入住后半小时内增设妥。 餐厅晚间提供服务，顾客在入住之前都会期待一次美味的晚餐，令其食欲大增。服务员要时刻遵守质量和服务规则，一直服务到深夜。8、 餐厅（12条规则）（56） 按菜单上菜；（57） 开放至深夜；（58） 客人来时“欢迎”，客人走时“道别”；（59） 标准菜单应用多种文字，基本包括本国语言、英语和

10、法语或日语；（60） 绝对清洁；（61） 员工清洁，服务清洁，无异味；（62） 在服务中，部门负责人经常在场。（63） 员工着制服及佩带徽章；（64） 最后一位客人走之前全部灯不能关闭；（65） 每天晚上11:30后，才可安排第二天早餐的餐台摆设；（66） 服务员和厨房人员共同负责不上错菜；（67） 为儿童备童餐。 顾客起床后应提供优良的早餐，保证顾客开始新的一天。要保质保量，增进酒店的名誉。9、 早餐（10条规则）（68） 早上五时至六时也为客人服务；（69） 自助早餐；平时早餐为六时至九时三十分；星期六、星期日和节假日为6时至10:30分时。（70） 欧式早餐和自助早餐价目相同；（71）

11、自助早餐要按标准安排；（72） 要有热点；（73） 根据客人要求供应热饮料（咖啡、茶、开水、牛奶等）。（74） 自助早餐不留下顿用。（75） 在服务过程中要有部门负责人在场；（76） 客人来时问好，须问明房间号码，走时致谢；（77） 校报时钟要准确。 服务素质要决，在于凡遇到任何突发性事宜，应以第一时间为客人伸出援手。客人每遇到窘迫时不应取笑，而应待之以微笑及马上为其解决问题所在。10、 小卖部（3条规则）（78） 个人清洁用品；（79） 个人用品（男用及女用）；（80） 香烟：法律许可的各种香烟。 在会议之余饮用一杯咖啡或果汁及在晚间上一杯饮品能使人心旷神怡，酒吧的热烈气氛和鸡尾酒将使人难以

12、忘怀。11、 酒吧（6条规则）（81） 开放到深夜或更晚；（82） 向客人致意；（83） 饮品要配有小吃；（84） 饮料帐单要放入小盘交顾客；（85） 大酒店的标准家具；（86） 员工着制服和佩带徽章。 要予顾客轻松愉快的休息机会，顾客与员工间的友好气氛固然很重要，还需要其它康乐设施如游泳等给予辅助。12、 娱乐区域-游泳池（5条规则）（87） 泳池设施处于良好状态，水经过处理和更换；（88） 附近区域清净；（89） 用具就位；（90） 全年中娱乐区域开放、清净；（91） 注意“游泳池无人监督”。 要体贴、周到地为顾客服务，使客人下次还想再次来入住，要同样照顾好将离店的客人。查对帐单是否正确？

13、客人有无批评意见？下次他们会不但自己来，还会带夫人和子女来，或介绍朋友来。13、 离 店（4）（92） 前台接待员向顾客问好及是否住得愉快；如得到否定的答复，请部门负责人出来；（93） 上午七时至九时，部门负责人应在现场；（94） 员工着制服及佩带徽章。（95） 顾客离店时要道别。4：0 酒店组织图 请参看办公室内的酒店组织图表。5：0 员工定级 该系统的设立目的是：a、 使组织表易使人理解；b、 对各负责层次予平衡作用； 员工定级级 别负 责 层 次工 作 职 责 范 围A总 经 理总的管理B副 总 经 理协助总经理管理C部 门 经 理管理独立部门D部 门 副经理协助部门经理管理E主 管管理

14、部门属下的一个方面F领 班具有经验管理一个班次G资深员工根据需要随时可但任领班H员 工可独立为客人服务I实 习 生 正在受训不能单独对客服务编码系统 在今后的营业中，每个部门都有编码用于识别。部 门部 门 编 码 推 广 部SM前 厅 部FO客 房 部HK餐 饮 部FB 人事培训部PT财 务 部FI采 购 部PU工 程 部EN保 安 部SE行 政 办EX6：00 服务方向 （1） 本服务方向是您部门工作的指南，使您理解工作质量，设施和服务要求，明确 大酒店的一般情况。A、 树立形象B、 酒店国际交流工具C、 大堂操作D、 客房E、 咖啡厅F、 中餐厅G、 多功能厅H、 客房送餐I、 酒吧J、

15、娱乐设施服务方向 （2）A 树立形象 我们需要考虑到： 大酒店主要的服务对象是商务客人和少量的旅游团体。 这些顾客付了大量的金钱，目的是获得舒适的照顾和理解，顺利地完成业务或度过愉快的假期而不受干扰。 我们的客人来自不同的国家与地区，有不同的语言，不同的饮食习惯及文化等。酒店员工应量照顾到顾客的不同需求。 酒店对外用的文字将译成英文。 客人都有一个共同目标，来当地见识它的风俗习惯，美好的风景。您要尽力创造环境，如装饰、制服、招待、绿化等。 为客人24小时服务。-高质的员工服务。-高效率的视觉工具（如标志牌、文字说明、营业器械等）。 酒店前后周围洁净无疵，给予客人良好的印象。-酒店为商务性酒店；

16、-轻松愉快；-了解顾客；-带有地方特色的现代化酒店；-高标准的卫生清洁。服务方向 （3）B 酒店国际交流工具 在酒店管理办公室，您将见到 大酒店的系列标准， 以下列形式说明： -商标； -指示牌； -室外、室内标志牌。 这些标志用于我们的所有物业，是国内外知名度的重要因素，在订货时要按照这些标准仔细检查实施。 交流应是高效、简便、清楚和常规。 所有的文字标志迎接物品应有中、英文。字迹清晰。图文并茂，一见即懂。任何对外出版物（广告、明信片、报纸、杂志广告）都应照此办理。 虽有上述图形、文字宣传，但我们切要牢记酒店的名声主要来员工的努力工作，才能吸引更多的顾客。 如有任何疑问，请毫不犹豫地在会议上

17、提出或直接向管理人员咨询。服务方向 （4）C 大堂操作 大堂乃酒店第一印象，要注意下列各关键要点：1、 门房态度友善和助人为乐，制服要与酒店规格相配衬（富有本地特色）。2、 大堂及其它家具洁净。3、 台、柜台等（值班经理台、客户关系台、旅游团组织接待台等），要与酒店规格设计配衬，尺寸合适，位置适中。工作人员就位要注意形象。4、 任何标志、布告牌、内部宣传牌的布置都要先经过行政办公室的同意，尽量使用固定设施。5、 商务中心尽可能靠近前台，并有明显的标志以方便客人使用。6、 商场部要保持良好的服务以衬托整个酒店，不得乱摆设。7、 要考虑到 的气候。大门要随时采取必要措施保护好。8、 用本地植物长期

18、布置好大堂。服务方向 （5）D 客房1、 浴室： -所有的布料高质量及合适尺寸，要根据 大酒店的标 准订，须有酒店的标志。 1条垫脚巾，2条浴巾，2条手巾，2条面巾 -清洁用品的订做要向行政办公室建议。尽量符合酒店的标 准。 -尽量找到合适于浴室装饰的本地花草植物。 -各种物料（卫生纸卷、纸巾等）质量要好，放置正确。2、 洗衣服务： -同日服务。 -24小时应急服务（去污、熨衣、清洁、烫压、缝补等）。 -请向行政办公室提交客人洗衣程序。 -每日换床单。3、 入门 -请与保安部联系规定事项，在门背面应有消防遣散规定图 和酒店店规。 -按酒店的标准，最少应配有十个特别女装挂衣架。4、 房间 所有的

19、房间都应有： -酒店文件夹，内有信纸等物（请提出建议）； -客房指南：中、英文； -“请勿打扰”和“请清洁房间”牌。中、英文； -电话收费表和电话指南：中、英文； -小冰箱（请提出饮料单格式和程序建议）。中、英文； -客房早餐单：中、英文； -电视、收音、录相节目单：中、英文； -酒店宣传册：中、英文； -客房送餐单：中、英文； -电话号簿（如有可能）； -协助客人的电话资料（请与工程部商定并提出关于功能的 建议），中、英文； -供客人担提意见的维修单，以便客人指出房间有何地方需 维修。中、英文； -顾客意见单，中、英文； -文件套。（可存放以上物体）； -烟灰缸和火柴。D 4 贵 宾 请对贵

20、宾的接待物品、食品、文具、洁品、小礼品等提出建议。D 儿 童 我们可能不会接待许多儿童，但是，仍请对儿童用品（婴儿床、奶瓶、暖水袋等）提出建议。D 其 它 -住客房有冷热水饮用； -派发报纸；（根据当地政府的要求及我们的需要选定哪一 种） -其它必要的服务； -有一至两间残废人房间； -每个楼层，有一部分房为不吸烟房（或单设1-2层楼的房 间为不吸烟层）；E 咖啡/西餐厅 计划设有 个座位，完全西式“餐厅”。既有饮料，也有饭餐的西餐厅。早餐： 美式和欧陆式早餐-有自助餐。午餐： 由于中午通常不会有很多人就餐，我们将只提供通常菜式和法国餐。下午茶： 在下午，通常会有一些中年客人来喝咖啡，需要设一

21、西点来供应点心等。同时要有中国茶供应。晚餐：E1 主要是散客，请仔细查对菜单并提出建议。一定要记住我们 要向客人提供友好、轻松的服务，做得要灵活。E2 晚餐不须24小时供应。请因应整个餐厅之操作提出建议。E3 请您与下属员工一起制定自助餐菜单和服务方式，我们将有 较多的自助餐食客。E4 请根据我们的色泽标准和形象，建议玻璃器皿、瓷器、刀具、 文具、布草、制服等之式样。E5 请您与您的下属讨论给餐厅起一个中西结合特色的名字。E6 由于咖啡厅代表欧洲风格，服务质量一定要特别高。E7 餐厅价格要根据成本和餐厅质量综合考虑。E8 饮料质量要良好，价格合理。E9 餐厅要有禁烟区。服务方向 （6）F 中餐

22、厅F1 由于对粤菜要求较多，餐厅定为粤菜为主。中餐厅客容量为 _座。F2 要保证该餐厅成为 最佳之粤菜厅，厨师和餐厅经理的选 择是非常重要的。这些位置一定要招聘优秀的专业人员。F3 菜谱、菜式多样化。因为大部分顾客单凭菜名，均不太明白该 菜之用料。餐饮部的所有通常菜式菜单都要有图片并有中、英 文说明。F4 中餐厅的服务和菜质通常不是很稳定，一定要加强对员工的培 训。F5 所有的用具和制服都要根据E4所述之形象色泽标准制定。F6 定价政策：我们的服务目标有住店顾客和商务顾客及本市市 民。价格要根据E7所述标准来定。F7 餐桌要编号码。F8 各餐厅要严格编码，如餐厅、酒吧和咖啡厅。G多功能厅G1

23、可用作会议室或宴会厅或展示厅。G2 会议座位：300位。G3 尝试将此会议厅改为多间可分开的会议室。G4 请提出设施和宴会，大餐菜单。G5 多功能厅还可用作其他饮、食或推广目的，或其他作用。G6 可参照中餐厅同样的材料。服务方向 （7）H 客房送餐/客房小冰箱H1 我们认为有必要提供24小时客房送餐服务。因为有些客人会 因为交通原因延迟到达 及某些商务客人由于公务繁忙 错过用餐时间。请提出送餐菜单建议。H2 由于酒店房间有小冰箱，因此送餐饮料要考虑到该情况。H3 要特别注意入帐程序。H4 请注意对一些特殊人物和特殊要求的关照，送餐要准时。H5 送餐部制服、用具可与咖啡/西餐厅一致。（原则上送餐

24、服务 由西餐厅负责）H6 请注意并研究送餐服务间，通道和小车式样。H7 请提出向贵宾和套房提供特别服务的建议。服务方向 （8）I 酒吧I1 位于大堂的酒吧不只是向客人提供饮料，而且要给予客人一个 安危、舒适的休息环境，让客人度过一个悠闲的夜晚。I2 我们的客人将是： -长住的商务客人或商务洽谈客以及部份旅游者。 -本市的市民。 -习惯于饮用某种特定饮料（如：啤酒、名酒、鸡尾酒和主 要的软性饮料）。I3 客人将期待： -音响不要太强烈。 -有自己喜欢的饮料。 -感觉轻松愉快。 -可休息和闲聊。 -良好的招待。 -受到员工理解。 -有些游戏项目。I4 酒吧气氛要轻松愉快，酒吧中央有一主要服务台，客

25、人可绕场 走动或坐在靠背扶手椅上，一定要营造一种轻松、自由的气氛。I5 要严格遵守着装、编码。I6 上述项目将有助于酒店业务推广。 我谨提醒，上述规则并不是教条，而是指南，请认真学习并在实施中加入自己的意见，提供给酒店上层领导参考。本文中也末全部概述 大酒店之每一设施，您要全面负责您的部门的工作，任务将是很重的。管理达至最高境界要诀 “成功并非不劳而获的果实，而是依赖个人之努力，视乎个人之表现”。 “成功要诀”已被很多书所谈论过，现将更深入剖析每项达到这目标之因素。7：0 有效的管理条件要面对挑战？有效的管理工作满意质 量积 极性工作分配工作评价培 训交 流目标职能会 议酒店员工情绪（警告、遥

26、传）管理风格与个人积极性（工作态度）个人工作熟练程度（个人技能）个人技能 尝试向自己提出以下问题： -是否自我准备充足，是否对职位及职责已全然了解？ -培训是否足够？（技术、意向、管理方针等） -是否对自己工作能力及知识、具有信心？ 经验及培训之短浅，会形成障碍吗？ -充裕的准备及培训是踏上成功之第一步！个人积极性 -是否充满热诚，勇于面对挑战，不否考虑自己之原动力。 -尝试于工作中，寻找推动你工作之因素。个人需求等级表 -自我发展（充分发展自我才能） -参与 认可-自我形象塑造-贡献 归属感-群体生活 基本需要-金钱 -工作安全感 -安全感管理风格 管理风格及个人风格需要培养。每个人都有不同

27、的风格，反映也不同，不过，人类关系有一些基础规则须共同遵守，可概述为下列：1、 独立的领导。领导要注重工作效率，一定要完成本职工作。2、 放权领导。将工作授权于下级，以提高军心。3、 让下属参与领导。关心他人，并让其担有一部分工作责任。酒店情绪 管理部门要做出解决问题的决定。 但是，预防比补救更重要。 如有人对你提出警告或进行造谣中伤，你应常持警觉和冷静思考的态度，若是对的，应予以接受。交 流 经理有权统管其下属，但也有义务对其下属负责，最重要的是他必须与其下属融洽相处，做到上、下沟通。 思想交流中最危险的就是偏信自己了解之人的话。 交流的阻碍-错误渠道 环 境 成 见 语 言 责 任 偏 听

28、 偏 信目标职能 每个人都必须知道自己要做何事，什么时候做。 不同的工作责任有着不同的目标。会 议 -这是一个需要（交流）。 -要有准备。 -时间要限制。 -知道讨论何事。 -酒店全体成员必须知道目标、营业、每日推广及结果。 -保证所有信息真实性。 -工作会议要讨论具体事项。培 训 见附图。培 训 计 划 （由正常上班转入培训） 你的部门观察每人工作情况 了解岗位责任列出优缺点 列清每人的工作职责评价网络或培训需要网络优 先（考虑培训方向，因人而异）培训目标（分段） 评估培训数量（分段） 培 分阶段计划和实施 训 根据课题选择培训方式 计 准备培训材料 划后勤准备培训课实际检查无交流则无培训 您是传授者，受训人员为接收者（切要灵活机动），这使培训更有效果，应注意下列事项： -使受训者感觉舒适。 -培训应尽量在比较安静的地点举行，培训时间尽量不要安 排在工作繁忙时间（开业后）。 -使用简单易懂的术语和英语。 -讲话相对 放慢，不时间断话语。 -不要担心安静，受训者仍在此消化您所传授的课程的理解 和反映。 -培训逐渐步骤化。 -使用纸条，提