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1、,银行网点大堂经理服务提升标准化训练课程,课 程 结 构,学习内容,第一节 职业形象标准篇第二节 客户沟通规范篇第三节 岗位服务流程篇,第一节 大堂经理职业形象标准篇,仪容仪表【男士】,衬衫下摆须束在裤内,西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜,穿黑、深蓝、深灰色袜,着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁,衬衫下摆须束在裙内或裤内。,服装及领带要熨烫整齐,不得有污损,领带或领花紧贴领口，系得美观大方,将工号牌佩戴在左胸前正上方，工号牌的右上角贴于西装行服的领边沿,穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，无图案肉色为宜，忌光脚穿鞋,着黑色中跟船型皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮
2、、清洁,佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主,头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；短发要合拢在耳后,工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，不使用浓烈香水,保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料,腕部除了手表外不佩戴任何饰物；保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油,仪容仪表【女士】,雅于形态,站姿,坐姿,走姿,蹲姿,北大纵横管理咨询集团 姜华,手势语用途,指示入座标准手势指路标准手势点人标准手势引领流程及标准递送物品手势标准握手礼仪标准,姜华,服务表情,与眼睛的结合 1、眼形笑 2、眼神笑与语言的结合 微笑着说话；光笑不说，或光说不笑。与身体的结合,姜华,
3、第二节 大堂经理与客户沟通规范篇,服务语言运用的一般规则,主动问候,讲究语境,语气语调,礼貌用语,主动您好/早上好/下午好称呼姓并尊称,时间心情对象场景,征询、商量的语气委婉语气道歉语 微笑说话,有魔力的词五请训练服务敬语服务忌语,银行职业日常用语规范,迎接客户面带微笑并起立，鞠躬问候。“您好，欢迎光临”，对熟悉的客户可说“您好，女士”或“您好，经理”引导客户办业务，该业务为本柜台办理说，可以说：“请稍等，我马上为您办理”该业务非本台办理时，可以说“请您到柜台办理”引导客户填写单据，可以说：“请您先填好表格，我们再为您办理”需要客户签字时，可以说：“请您在客户签名处签字”需要客户提供电话说，可
4、以说：“方便留下您的联系方式吗？”需要客户提供证件时，可以说：“麻烦您出示一下证件，谢谢您的合作”与客户进行现金、单据、重要文件交接时应唱收唱付。,17,银行职业日常用语规范,需要向客户收取费用时，可以说：“您办理 业务，需付费元”交接现金时，可以说：“收到您元，找您元，请点一下”交接单据、重要文件时，可以说：“这是你的，请收好”客户提供的资料不齐时，可以说：“很抱歉，根据规定，您还需要补齐，我们才能帮你办理”（必须一次性说清楚此项业务所需要的所有证件，不能让客户多次往返）因故不能办理业务时，应在柜台是摆放暂停服务的标牌或拉下广告遮挡帘以表示暂停服务，并视不同情况给予解释机器设备发生故障时，可
5、以说：“很抱歉，我们正在排除故障，请您稍等”,18,银行职业日常用语规范,业务忙或线路繁忙时，可以说：“很抱歉，让您久等了”交接班时，可以说：“对不起，请您稍等”当客户有疑问时，应给予耐心解释，可以说：“请您不要着急，是这样的”，解释时不能使用好像、也许、大概等含糊词语。落实首问负责制。客户希望详细了解业务时，要以说：“您想要更深入地了解这项业务，可以到我们的资料柜台索取相关资料”客户使用自助设备操作不当时，可以说：“先生/小姐，您可以这样”送客户时，微笑并起立道别：“谢谢，请您慢走”或“欢迎再次光临”,19,姜华,原则：1、确认名号 2、简明扼要 3、准确无误 4、文明礼貌,电话礼仪,个人电
6、话与职业电话的区别,挂断电话规则,接电话,姜华,打电话,第三节 网点服务流程篇,晨会召开、主持及演练,开门迎客流程业务咨询流程客户分流流程业务接待流程客户教育流程投诉处理流程主动营销流程客户挽留流程礼貌送客流程,网点服务九大流程及演练,开门迎客,网点为什么要开门迎客？开门迎客时站位及时间是如何安排的开门迎客有什么要求？欢迎和问好声如何才能整齐？开门迎客中需要注意什么？开门迎客前、中、后要做些什么？,客户分流,什么是客户分流？客户分流的目的是什么?客户分流的形式有哪些？营业厅现场有几个分流点？如何做好每一个分流点的现场分流？客户分流流程是什么？,是指客户走近营业网点后，主动向大堂经理提出咨询，或
7、大堂经理主动上前询问客户需求的服务流程。,业务咨询流程,流程关键,客户抱怨/投诉处理流程的典型服务,大堂经理服务口诀,银行大堂是舞台，银行理念我树立。各项业务都要精，莫做简单传声筒。各项产品要熟悉，天天学习不松懈。行为举止要端庄，彬彬有礼莫忘记。问候客人声音响，客人感到有新意。进门客人有要求，做到未提先悟明。点头微笑献诚意，介绍服务要清晰。站有姿，走有势，手势大方别小气。,33,大堂服务流程,大堂管理模式区域管理,“各司其职”有分工才有效率,大堂管理模式区域管理,D:第三方,大堂管理模式区域管理,38,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。23.3.2123.3.21Tuesday,Mar
8、ch 21,20232、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。19:02:0219:02:0219:023/21/2023 7:02:02 PM3、越是没有本领的就越加自命不凡。23.3.2119:02:0219:02Mar-2321-Mar-234、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。19:02:0219:02:0219:02Tuesday,March 21,20235、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。23.3.2123.3.2119:02:0219:02:02March 21,20236、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2023年3月21日星期二下午7时2分2秒1
9、9:02:0223.3.217、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2023年3月下午7时2分23.3.2119:02March 21,20238、业余生活要有意义，不要越轨。2023年3月21日星期二7时2分2秒19:02:0221 March 20239、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午7时2分2秒下午7时2分19:02:0223.3.2110、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。3/21/2023 7:02:02 PM19:02:022023/3/2111、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。3/21/2023 7:02 PM3/21/2023 7:02 PM23.3.2123.3.2112、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。21-Mar-2321 March 202323.3.2113、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Tuesday,March 21,202321-Mar-2323.3.2114、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。23.3.2119:02:0221 March 202319:02,谢谢大家,
