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1、目录,微信应用规划,微信应用现状与案例分析,微信应用运营管理模式,微信模式,2,手机微信,微信公众平台,微信是腾讯公司于2011年初推出的一款集文字、语音、图片、视频等沟通方式的移动互联网交互通讯工具，适用于所有智能手机。,微信公众平台是企业微信的入口，通过其可以管理百万甚至千万的用户，并实现自助方式、人工方式、多种媒体方式的客户服务甚至电子商务活动。,3,微信发展现状,良好的用户体验，开放的公众平台，让微信的用户数量在短短的两年之内，就达到3亿用户，创造了移动互联网的奇迹。,4亿用户,截至目前，经众多媒体预测，微信的用户数已经突破4亿。,微信特性,富媒体性：文字、图片、对讲、视频等多种形式；
2、,文字无限制：每一次发送文字可达2000个汉字；100%到达率：腾讯承诺微信的到达率为100%；零费用：腾讯承诺微信永久免费；支持多手机平台：iPhone、Android、Windows phone、塞班等手机系统均支持。,微信公众平台特性,群发推送：主动向用户推送重要通知、图片、网页链接；自动回复：根据用户提交问题的关键字，在数据库中匹配相关信息，自动将解决办法回复给用户；人工服务：针对用户的特殊疑问，为用户提供1对1的对话、文字解答服务。,使用微信公众平台的企业,6,还有很多，不一一列举。,微信呼叫中心的典型案例南方航空,7,用户关注南方航空公众账号后，回复数字“1”，开始办理登机牌，根据
3、系统提示回复相应信息，即可进行随机或可视化选择自己喜欢的座位，并获取电子登机牌。广州和武汉始发的旅客甚至不需要去自助值机柜台打印登机牌，只需直接凭身份证和电子登机牌即可过安检登机。办理乘机手续只是南航微信服务的一期功能，二期功能包括微信购票、明珠会员服务、航班动态查询等应用也将于近期推出，从而为旅客提供全流程的微信服务体验。,2013年1月30日，南航在国内首家推出微信值机服务，实现了通过微信办理乘机手续，以满足广大旅客春运出行需要，有效缓解机场值机柜台的压力。,微信呼叫中心的典型案例招商银行,8,目前招行信用卡微信客服能完成94项服务项目，占总服务项目的85%，包括查询业务、改密业务、还款业
4、务、促销活动业务、积分业务等。微信客服整合招商银行信用卡累计了十年的客户数据，形成一个庞大的智能客服平台知识库，微客服将可以随时调动数万条知识为客人做自动服务。招商银行微信客服的收益包括三个方面：1、以最好的客户体验增加客户粘度；2、通过新奇的沟通方式，吸引大量线下信用 卡用户；3、每年节省千万元的短信或电话通知的费用。,微信呼叫中心的典型案例小米客服,9,小米手机从今年2月开始动手，到5月底，他们现在粉丝已经过了105万，微信每天接收的信息量是30000，每天后台自动回复量28000，每天人工处理消息量2000。每年为企业节省短信费用上百万。企业专门开发了一个技术后台，普通问题就是关键词的模
5、糊、精准匹配，一些重要的关键词，比如死机、重启，会找到相应的人工客服。,微信呼叫中心的优势,10,一、降低通知成本、丰富通知内容：1、微信零费用 VS 短信费用；2、微信100%到达率 VS 短信到达率无法达到100%；3、微信富媒体特性 VS 短信形式单一；,二、丰富的自助服务：1、微信菜单2、文本菜单N多级菜单，最终达到用户需求,微信呼叫中心的优势,11,三、可缓解：季节性话务量波动带来人员压力1、通过平时沟通、将会减少高峰期的话务量，例如，平时就发送安全教育图文：2、分流电话量，让部分用户采用微信的方式来咨询；3、对于电话询问的常见问题，采用主动通知的方式解决，例如，一个小区出现停气或不
6、足，可以通过微信的方式告知，减少话务量；4通过微信降低AHT平均处理时长；5、可以同时一对多。,12,四、沟通变得更简单：用户描述的问题往往比较复杂，而通过微信则变得相对简单，例如通过照片比较容易说明问题，从而降低座席AHT处理时长，提升用户感受。,微信呼叫中心的优势,微信呼叫中心的优势,13,五、降低座席能力要求1、知识库自动提示：由于自然语言的识别还没有突破，可以采用根据客户发送来的文字，进行模糊匹配，生成10个备选答案，由坐席选择，将知识库中的内容发送给客户；2、多媒体知识库方式：坐席只负责在知识库中查找，发送即可，因为富媒体知识库具有非常好的描述能力，客户一般可以自己理解，对于比较难理
7、解的，完全可以采用视频短片的方式描述。,六、微信呼叫中心的附加价值 按照社会化媒体行业的计算方式，一个微信公众平台的用户价值100元人民币。在微信呼叫中心的运营过程中，将产生以下附加价值：1、增加客户粘度；2、提升品牌；3、口碑营销；4、二次相关产品或服务销售；5、整合派单、回访等工作流系统工作。,微信应用的挑战,14,微信公众平台只能为已关注平台的微信用户（将企业账号加为好友的用户）发送微信，这是微信的限制。因此，微信应用客服的第一步必须是发展微信用户，即平台的“粉丝”。然后需要不断的维护“粉丝”，因为已关注的用户可以随时取消对账号的关注。,以小米手机客服的经验，采用微博带入、网站二维码、包
8、装二维码、小区二维码、活动等方式，可以解决这一问题。,目录,微信应用规划,微信应用现状与案例分析,微信应用运营管理模式,微信应用规划,第一步：实现群发通知和简单自助服务,实现将安全提醒、停气通知、节日祝福等信息通过文字、图片、语音、视频、图文等方式群发送至用户；并实现用户通过选择服务菜单，自动获取服务内容。,第二步：实现智能自动服务,实现系统可根据客户提交的文字，在知识库中匹配相关信息，自动将解决办法发送至客户。,第三步：实现人工服务,继承前两种服务，并实现人工在线受理，达到增加服务形式，降低服务成本，提升客户满意度的最终目的。,第一步：实现群发通知和简单自助服务,17,1、结合微信的富媒体性
9、和零费用等特性，可通过图文、声音、视频、网页链接等方式完成以下业务：发送停气通知、节日祝福、燃气期刊；发送安全提醒、业务受理条件等，用户可通过网页链接查看各燃气具的安全使用须知，及置换零星等业务的受理前提和服务承诺等；发送*人等内部文化资料、信息给内部员工，丰富文化建设渠道；,配合营销活动，发送内容丰富的促销信息,第一步：实现群发通知和简单自助服务,18,2、利用微信公众平台关键字回复功能，可实现用户通过选择服务菜单的序号来实现自助服务。用户获取的内容是经过企业梳理的简单咨询类的内容。,第二步：实现智能自动服务,19,实现与用户的自动互动：提取用户提交问题的关键字，在知识库中模糊、精准匹配相关
10、信息，或用户通过菜单选择，自动将解决办法发送至客户。建立多媒体知识库，用文本、图像、音频、视频等自动回复用户，如咨询气价、营业厅地址、业务受理前提、服务承诺等；与CRM系统集成，用户可自动查询工单进度、维修员电话等信息，及开展自报表数等业务；亦可用于用户回访、满意度收集等；,第三步：实现人工服务,20,继承前两种服务，并实现人工在线受理，在受理过程中可通过图片、声音、视频、动画展示（如燃气表插卡、换电池等），以达到增加服务形式，降低服务成本，提升客户体验的最终目的。,目录,微信应用规划,微信应用现状与案例分析,微信应用运营管理模式,运营管理模式,22,运营的主体是成员企业，由全国客服中心出具使
11、用管理办法并监督企业使用,23,微信公众平台申请流程：成员企业欲使用微信公众平台按该流程申请，申请人为成员企业，审批领导包含成员企业总经理和全国客服中心总经理，并设置全国客服中心接口部门。群发类信息约束条件（使各企业的标准统一，便于监督管理）1、信息类型约束：停气信息：多大范围或影响多少用户量的信息需群发 节日祝福：什么节日可以群发节日祝福 安全知识宣传：多长时间发布一次安全知识 促销活动：什么类型的促销活动可以群发信息,2、发送内容约束：规定每种类型的信息使用哪种形式发送，如节日祝福必须使用图片加文字的形式，安全知识宣传必须使用图片加文字加网页链接的形式等,运营管理模式,运营管理模式,咨询类
12、信息约束条件：1、一层菜单必须包含哪些内容，如必须包含营业厅地址、公司服务承诺、业务受理前提、收费标准等内容2、内容形式约束：哪些信息规定必须使用某种特定的形式，如燃气表换电池的信息必须是文字加图片的形式等3、服务菜单以用户容易理解为原则。,宣传推广方案：全国客服中心制定几种推广方案，企业可以借鉴使用，如制作海报和宣传卡，服务工单中加入一句话宣传等。,运营管理模式,群发类信息发布审批流程：每次群发信息时使用的流程。申请人为企业各部门或信息发布人，终审领导为企业主管客服的副总。定期发送的内容，如安全知识宣传等可以不用走审批。咨询类信息发布审批流程：当企业完成业务梳理后，将信息上传至微信平台前使用
13、的流程，申请人为信息发布人，终审领导为企业总经理。信息变更审批流程：针对咨询类信息的更改使用的流程，申请人为企业各部门或信息发布人，终审领导为企业总经理。监督、评分管理办法：指导监督部门从发送内容及形式等方面对企业的使用情况进行监督评分，促进企业对该平台的正确使用。,全国客服中心定位,全国客服中心职责：为企业提供技术支持，如申请账号、编写微信公众平台使用手册、并解决系统故障等；为企业提供管理支持，如制定审批流程、制定业务梳理框架、提供宣传推广方案等；从发布信息的频率、内容和咨询类信息的完整性，及是否按照流程发布等方面对企业的使用情况进行监督；,企业定位,企业职责：梳理咨询类信息的层级和内容；制作发送信息时使用的图片、声音和视频文件；负责账号的宣传推广；指定信息发布人，并按照审核流程发布信息；,风险管控,28,严格按照审批流程执行，避免发布负面信息；梳理信息时，应做到分类清晰，内容详尽，便于用户理解和使用；宣传推广时可适当加入菜单设置的层级和分类等信息，是用户能准确找到需要了解的问题；向呼叫中心座席培训微信录入的信息，若用户咨询微信相关内容，做到有效引导用户使用微信菜单；,29,谢 谢！,
