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1、全面品質管理:專注於六(個)標準差,NSYSU_94 作業管理-第七章,指導 教授:盧淵源 教授第七組成員:陳源裕 8922404021 潘呂美 9421408007 楊志偉 9421408040 許勢斌 9421408029 吳瑞春 9222404002 鍾少櫻 9122404012 邱盟才 9421408047,目錄與學習重點,Part I:全面品質管理Part II:品質規格與品質成本Part III:六個標準差品質 Part IV:Shingo系統:設計防呆裝Part V:ISO 9000 Part VI:品質改善的外部標竿Part VII:服務品質衡量:ServqualPart VI
2、I:結論/個案分析,時間分配,課程內容:5060 min Chap13:陳源裕 Chap47:楊志偉 影片欣賞:35 min Broken Car(品質改善及其宣傳)個案分析:2535 min Case1:潘呂美(服務業)Case2:許勢斌(製造業),Total quality management is defined as managing the entire organization so that it excels on all dimensions of products and services that are important to the customer.全面品質管理
3、可定義為:透過管理組織，使顧客所重視的產品或服務特性，皆可以達到卓越的表現。,Part I:全面品質管理,全面品質管理,是一種哲學是使品質的價值觀，成為領導、設計、規畫、與改善等活動的驅動力不只是很多獎項及品質標準是全面再思考如何經營我們的業務是公司長期財務成功的基石,Total Quality Management,何謂品質?,何謂品質?,早期對品質的管制由製造業自主檢驗開始。中期轉變以科學與技術來檢驗品質。至今則以顧客滿意度的觀點來決定品質良否。(Is it right?Another view of story),TQM的基本作業目標,謹慎地設計產品與服務。確保組織的系統可生產符合設計的
4、產品與服務。唯有組織全體一同朝向此二目標努力，才有達成上述目標之可能，因此，稱為全面品質管理。,製造業與服務業品質管理比較,品質學派的比較,品質運動的領導者，特別是Crosby、Deming、Juran 雖然見解有所差異，但皆認同:卓越的品質必須具備高階管理的領導，顧客導 向的觀點，員工全面參與，以及 嚴謹的流程分 析以能持續改善等要件。,1/3,品質學派的比較,2/3,品質學派的比較,3/3,全面品質經營的元素,全面品質管理的意涵,Total Quality Leadership Steering Committee:,全面品質是一種以人為焦點的管理系統，其目的在持續用較低成本不斷增加顧客滿
5、意度。全面品質管理是一種全面的系統方法與完整的高階 策略;它的運作是跨功能與跨部門的，包括所有員工,由上而下，,及擴充至過去與未來的供給層面與消費層面。全面品質是具科學方法，包含系統,方法及工具。,品質標竿,品質與改善企業績效Kano等人(1983)檢視1961-1980年間26家贏得戴明獎(Deming Application Prize)的公司，發現這些公司無論是 獲利率、生產力、成長率、償債率及淨值都高於同業的 平均水準。美國主計處(US General Accounting Office)研究，曾於1988-1989年獲得MBNQA(Malcolm Baldringe National
6、 Quality Award)獎的前20家公司，發現其四項指數-員工指數、作業指數、顧客滿意指數、公司經營指數均明顯的改 進，如市場佔有率、平均員工銷售額、資產報酬率、銷 售獲利率均提昇。,1/2,品質標竿,美國國家標準：ANSI/ASQC Z1.15 歐洲品質獎：EFQM 日本戴明獎 中華民國國家品質獎,2/2,Malcolm Baldrige National Quality Award,美國國家品質獎,http:/www.quality.nist.gov,1987年8月20日美國總統雷根簽署公共法律Public Law 100-107，即馬康包立治國家品質改進法案。根據這項法律設立了馬康
7、包立治國家品質獎，即 採用前商業部長已故馬康包立治(Malcolm Baldridge)之名而命名。該獎的設計在於表揚成功施行TQM體系的公司。,美國國家品質獎,The Malcolm Baldrige National Quality Improvement Act of 1987-Public Law 100-107,為改進品質與生產力的工具,藉由得獎的榮譽感，刺激企業提升品質及生產力建立品質改善的指導綱要及標準表揚品質改善成效優異的企業得獎企業提供詳細資料，成為其他企業的參考,MBNQA評審架構,評審項目,(1/2),評審項目,(2/2),The Malcolm Baldrige Nat
8、ional Quality Award Recipients,Which organizations have received the award?(1/4),Which organizations have received the award?(2/4),The Malcolm Baldrige National Quality Award Recipients,Which organizations have received the award?(3/4),The Malcolm Baldrige National Quality Award Recipients,Which org
9、anizations have received the award?(4/4),The Malcolm Baldrige National Quality Award Recipients,EFQM as European Foundation for Quality Management,歐洲品質獎,European Foundation for Quality Management,EFQM Assessment&Weight,The fundamental concepts of excellence:Results OrientationExcellence is achieving
10、 results that delight all the organisations stakeholders.Customer FocusExcellence is creating sustainable customer value Leadership&Constancy of PurposeExcellence is visionary and inspirational leadership,coupled with constancy of purposeManagement by Processes&FactsExcellence is managing the organi
11、sation through a set of interdependent and interrelated systems,processes and facts.People Development&InvolvementExcellence is maximising the contribution of employees through their development and involvement.Continuous Learning,Innovation&ImprovementExcellence is challenging the status quo and ef
12、fecting change by using learning to create innovation and improvement opportunities.Partnership DevelopmentExcellence is developing and maintaining value-adding partnerships.Corporate Social ResponsibilityExcellence is exceeding the minimum regulatory framework in which the organisation operates and
13、 to strive to understand and respond to the expectations of their stakeholders in society,EFQM Excellence Concepts,行政院國家品質獎,企業獎、中小企業獎及機關團體獎評審標準,(1/2),(2/2),企業獎、中小企業獎及機關團體獎評審標準,歷屆得獎者發表會資料,戴明獎Deming Prize,日科技連,戴明獎Deming Prize,(1)How was the Deming Prize Established?The late Dr.W.E.Deming(1900-1993),on
14、e of the foremost experts of quality control in the United States,was invited to Japan by the Union of Japanese Scientists and Engineers(JUSE)in July 1950.(2)The Deming Prize and Development of Quality Control/Management in Japan The Deming Prize,especially the Deming Application Prize which is give
15、n to companies,has exerted an immeasurable influence directly or indirectly on the development of quality control/management in Japan.Applicant companies and divisions of companies sought after new approaches to quality management that met the needs of their business environment and challenged for t
16、he Deming Prize.,Deming Prize,Which organizations have received the award?,Difference between Baldridge&Deming Prize,Part II:品質規格與品質成本,任何品質計畫的根本在於1)決定品質的規格 與2)達到此規格的成本。,Part II:品質規格與品質成本,Design quality:Inherent value of the product in the marketplace.hhhhhh 設計品質:產品在市場中的價值(因此屬於企業的策略性決策)。Conformance q
17、uality:Degree to which the product or service design specifications are met.一致性品質:產品或服務符合設計規格的程度。(達到一致性品質所採取的行動屬於日常性、戰術性層級)一項產品或服務可能有高水準的品質設計，但其一致性品質卻可能很低;反之亦然。,建立品質規格,建立品質規格的2要素:一致性的品質 產品或服務與設計的規格之間是否相符採取日常性、戰術性行動 來源品質製造產品的人對產品品質負責零缺點的終極目標,建立品質規格,品質設計之構面,產品品質源於產品設計，是由公司的策略中產生,品質構面案例,建立品質規格,品質成本,品質成
18、本,品質成本之定義,獲得品質之各項成本。無法達到100%合格產品，所造成之額外成本。根據學者對美國公司之研究顯示，不良品質成本比例，一般公司佔銷貨收入1020%，製造業佔總資產25%，服務業佔總資產40%。Crosby認為一個運作良好的品質計畫，品質成本應控 制在銷售額的2.5%以下。為了達到與維持某種品質水準所支付的各項成本及無法達到該特定品質水準而發生之成本。,品質成本,品質成本,品質成本分析的3個基本假設:,1)失敗是有原因的。2)事先預防的成本總是較低的。3)品質績效是可以衡量的。,品質成本,Costs ofQuality,品質成本,評估/檢驗成本,預防成本,內部失敗成本,外部失敗成本
19、,品質成本,品質成本之分類-1,品質成本,品質成本,品質成本之分類-2,品質成本,品質成本,品質成本之分類-3,必要成本,盈 餘,預防成本,評估成本,內部失敗成本,外部失敗成本,品質成本,營業收入總計,管理所需成本,管理不良所需成本,品質成本,品質成本,品質成本之功能,評估管理績效之指標 適用於評估部門內品質績效的轉變及企業與企業間品質績效的評估；不適合企業內各部門品質績效之評比。判斷解決品質問題的先後順序指示企業資源的分配方向,品質成本,品質成本,品質經營的良性循環,1-10-100法則(The 1-10-100 Rule),-品質不良的成本,沒有錯誤或是發現錯誤馬上改正，成本最低。想當然爾
20、,由他人改正，成本較高。公司及送達客戶前程序檢查,被客戶抱怨品質，成本最高。來不及檢出、死不認錯,$,$,$,$,$,1,10,100,Prevention,Correction,Failure,$,製造業的不良率,品質不良的成本,衝擊效!應手機板旺季傳雜音 楠梓電遭MOT鉅額罰款鉅亨網記者張欽發台北2005/10/11 星期二10:29在第 4季進入手機板出貨旺季之際，卻傳出國際手機大廠MOTOROLA展開厲行強力品管政策，造成包括連接器等重要零組件出貨不及，手機板廠出貨不順；而楠梓電(2316)先前則因對MOTOROLA出貨的品質及品管流程出現漏洞，已遭MOT罰款數百萬美元。同時，在MOT
21、強力的品管政策執行之下，PCB廠主管指出，台灣4大MOT手機板供應商之中，除華通(2313)未遭 MOT記缺失的紅燈之外，其餘包括楠梓電、燿華(2367)、欣興(3037)均已遭 MOT記缺失的紅燈；只是楠梓電比倒楣，遭記缺失又被 MOT處以鉅額罰款。,品質成本中之管制、保證與管理,品質管制、品質保證與品質管理,品質管制品質管制是指量測產品之品質特性，並與規格或標準作比較，若有差異時，則採取適當的行動使合乎規格或標準品質保證品質保證是指所有計畫性及系統性之措施，能提供產品或服務具有滿足顧客需求之信心品質管理品質管理是指管理所有為達成公司品質目標之活動過程，美國品管大師建議以品質規劃、品質管制、
22、品質改善作為基本程序,品質成本中之管制、保證與管理,Part III:六個標準差品質,A philosophy and set of methods companies use to eliminate defects in their products and processes 6標準差品質為企業用以消除產品與製程中不良品(或缺點)的哲學與方法。,前言1:,Part III:六個標準差品質,Seeks to reduce variation in the processes that lead to product defects 6標準差品質的目的即為降低不良品(或缺點)的製程變異。,前
23、言1:,Part III:六個標準差品質,The name,“six sigma”refers to the variation that exists within plus or minus three standard deviations of the process outputs 6標準差品質的意義指製程產出的變異落在+/-3標準誤差內。,前言1:,6 sigma是一個可以獲取、維護和擴大企業成功的彈性系統。它應該被視為一個公司的政策:這是對客戶的品質要求的承諾這是對公司的品質改善的承諾,Part III:六個標準差品質,前言2:,6 sigma,你的顧客感到很快樂、你不用到處救火
24、、你不是被動地被迫做事。Jack Welch,comments on 6-sigma,Part III:六個標準差品質,前言3:,Which quality management system/process improvement tools have yielded the greatest result?,Six sigma 53.6%(世界共同的語言)Benchmarking 25.0%Iso 9000 21.0%Process reengineering 16.1%TQM 10.3%,前言4:,Part III:六個標準差品質,前言4:,Part III:六個標準差品質,6 個標準差
25、的發展史,1/2,6 個標準差的發展史,2/2,DPMO,建構DMPO需要下列三項資料:1)單位:生產的產品或服務 2)缺點:任何不符合顧客需求的產品或事件 3)機會:缺點發生的機會,DMPO(Defects per million opportunity)每白百萬機會缺點數,DMPO 公式:DMPO=,缺點,每單位錯誤的機會數 x,單位數,X 1,000,000,1/6,DPMO,What is 6 sigma?,Control Limits are based on the Normal Curve,x,0,1,2,3,-3,-2,-1,z,m,Standard deviation uni
26、ts or“z”units.,2/6,DPMO,What is 6 sigma?,LSL,LSL,USL,USL,Process Width,m,o,Design Width,+3,s,st,T,T,.001,ppm,USL,.001,ppm,LSL,scale,+6,s,st,scale,3/6,DPMO,The Standard Deviation,m,Point of Inflection,1s,T,USL,p(d),p(d),123456,s,4/6,DPMO,平均偏離1.5的情況下，在一百萬元件或機會中，只產生3.4個缺點。,5/6,DPMO,平均偏離1.5的情況下，在一百萬元件或機
27、會中，只產生3.4個缺點。,6/6,為何要如此精細?,1986年1月28日中午，數百萬美國人端坐在電視機前，觀看“挑戰者號”太空梭的發射情景。這是太空梭第25次飛行，但這一次非同尋常。在機上有7人5男2女，包括克裏斯特麥考利夫，她是一位小學教師，志願參加美國政府的“公民航太”計畫。她的丈夫和孩子們，以及 其他機組人員的家屬，也都坐在電視機前觀看電視轉播。“挑戰者號”升空後只過了73秒鐘，觀看者就看到了爆炸，他們的笑容頓時化為恐懼的哭聲。毫無挽救機組人員的希望。這次事故是由於一個助推火箭的密封裝置出現故障而引起的。太空梭升入天空後不久，洩漏出的燃料便著了火，火焰很快就擴散到了主燃料艙。,1/10
28、,為何要如此精細?,(2003年02月02日)據美聯社最新消息，美國宇航局今晨宣佈，該局與哥倫比亞號飛船失去聯繫後爆炸分解。本來，飛船應在幾分鐘前著陸，但卻飛過美國宇航局所在地德克薩斯洲而沒有對地面指揮中心的指令做出反應。看來7名宇航員看來全部遇難。哥倫比亞號今年1月16日升空，完成一項歷時16天的科學考察任務。按預定計劃該太空梭即將在甘迺迪航太中心降落。從電視畫面中可以清楚看到哥倫比亞號飛過的地方出現了數條白色的尾巴。按照原計劃，哥倫比亞號本來應該在格林尼治標準時間14：16著陸。太空梭是在原定著陸前數16分鐘與甘迺迪控制中心失去聯絡的。美國國家宇航局已經宣佈進入緊急狀態。有關方面已經下令在
29、德克薩斯洲著陸地區進行搜索工作。有目擊者說，曾經在太空梭降落地點附近的上空發生了爆炸。哥倫比亞號是美國航天局機齡最老的太空梭，在1981年開始宇航任務。在人類進行宇航任務的42年歷史中，從來沒有發生過太空梭在著陸過程中爆炸的事件,2/10,為何要如此精細?,隨著一聲猛烈的巨響，巴西的航太大國之夢再度受挫巴西當地時間2003年8月22日下午1時30分左右，一枚原定於下週一發射升空的巴西運載火箭在阿爾坎塔拉航太基地接受最後檢測時突然發生爆炸，導致現場21人被炸死，另有20多人身受重傷。據悉，這枚火箭是在被叢林包圍的阿爾坎塔拉航太基地的發射平臺上爆炸的。巴西官員稱，運載火箭的一個引擎故障可能是造成本
30、次悲劇的主要原因，爆炸使巴西的航太大國之夢再度受挫。*1997年11月2日，巴西首次利用“衛星發射工具1型”;*1999年12月11日，巴西利用“衛星發射工具2型”運載火箭發射自製的SACI2氣象環境衛星。,3/10,為何要如此精細?,儘管日本的航太計畫野心勃勃，但麻煩也不少，其國產火箭信譽曾一度受到挑戰。由於H-2火箭1998年和1999年接連兩次發射失敗，2003年日本航太事業再受打擊，環境監測衛星“綠色2號”報廢，H-2A火箭發射偵察衛星失敗。直到今年2月，日本才再次用自製H-2A火箭把多用途衛星送入太空。(當地時間2005年2月26日18時25分，日本H2A火箭在種子島宇宙中心成功發射
31、。),4/10,為何要如此精細?,聯盟號”墜毀殘片,*前蘇聯宇航員科馬婁夫於1967年4月24日乘“聯盟1號”飛船返回地面時，因降落傘未打開，成為人類第一位為航太事業殉難的宇航員，*1960年10月，前蘇聯曾發生過一次史無前例的“東方”號飛船火箭爆炸事件，該次爆炸事故殺死了54名前蘇聯航空界的精英，可謂是一次比美國“哥倫比亞”號爆炸還悲慘數倍的航空史災難。*1969年1月18日，當前蘇聯宇航員波利斯沃雷諾夫駕駛“聯盟5號”宇航船返回地球大氣層的時候，意想不到的事情發生了。當沃雷諾夫試圖將飛船的儀器設備艙與日常生活艙脫離的時候，沃雷諾夫聽到頭上一聲巨響，艙口上面的橫樑彎曲，艙口出現縫隙，由於在飛
32、船的儀器設備艙沒有任何隔熱設施，因此當隨受到隔熱保護的日常生活艙一起飛回大氣層時，在與大氣層摩擦的高熱下，儀器設備艙立即起火，整個飛船旋轉著降落，都陷入火海之中。,5/10,為何要如此精細?,6/10,?,神舟6號!,神舟2號?,為何要如此精細?,7/10,數位相機/手機驚爆，疑電池惹禍!使用者是將其電池與相機放置口袋，最有可能是因為電池短路的緣故，而造成電池的爆炸事件。電池短路的現象都是發生在其外露的金屬端子部分，被其他金屬物質觸碰而造成短路 往往就是因為使用者在放置時，沒注意到有其他金屬也一同放置，尤其是放置口袋與背包時，常常會與鑰匙、零錢等等，金屬物體接觸，甚至是電池對電池,都極容易造成
33、電池短路現象。,為何要如此精細?,8/10,亦有可能是因為他將相機與電池放置口袋時，電池的正負極金屬端與相機的金屬端部分有接觸到，而產生高溫並短路爆炸。不論是原廠或是非原廠的電池，都一樣有相當的危險性存在,因此在鋰電池組上，必須加上一塊保護線路板，及保護元件以防電池因過度充放電或是短路而發生危險 另外在一些日系的電池芯的安全標準上，電池如果短路，是不會引起爆炸的，最多是造成電池變型漏液及膨脹，但是其它不明來源的電池芯,為何要如此精細?,9/10,為何要如此精細?,10/10,六標準差的核心,6標準差方法論(DMAIC),1/3,6標準差方法論(DMAIC),6 sigma常使用的工具:系統化專
34、案導向的方式，經由 DMAIC週而復始的過程中，使用這些統計工具。DMAIC是戴明PDCA循環的細部化。6 sigma的方法論主要的目的在於了解並達成顧客的需求，因為這是生產製程獲利的關鍵。DMAIC:Define,Measure,Analyze,Improve,ControlDMAIC:Drum Managers Always Ignore Customers!,2/3,6標準差方法論(DMAIC),DMAIC:Define,Measure,Analyze,Improve,Control,3/3,6標準差與持續改善的分析工具,何謂持續改善?Continuous Improvement,CI。
35、是一種挑戰產品及流程永無止境的小改善哲學。尋求對設備、物料及人力運用等做改善，並經由團隊成員的意見及參與達到持續改善的目標。日本式生產管理的標記。內部自醒手法。,1/8,6標準差與持續改善的分析工具,持續改善的工具與流程SPC工具：流程圖、柏拉圖、折線圖、檢查圖、直方圖、散布圖、魚骨圖、管制圖PDCA循環：1、又稱為戴明循環 Deming cycle 2、利用PDCA來使企業持續改善的流程可以不斷 的且按順序的運轉 3、5W2H方法 4、QC Story,2/8,Continuous Analysis Review Table,3/8,SPC工具：流程圖、柏拉圖、折線圖、檢查圖、直方圖、散布圖
36、、魚骨圖、管制圖,4/8,PDCA,圖表,6.11 PDCA,循環(戴明循環),Check,Do,Act,Plan,P,C,A,D,5/8,QC Story by PDCA,6/8,PDCA&QC Story,7/8,5W2H,8/8,SIX SIGMA關鍵成功要素:,高階承諾(強烈企圖心/使命感)績效產出(財務效益)流程導向(顧客需求)改善團隊(專職/兼職)誘因導向(升遷/紅利),6 Sigma&Its Issue,6 Sigma&Its Issue,Six Sigma DMAIC Champion Workshop,Part IV:SHINGO系統:設計防呆裝置,The Shingo Sy
37、stem:Fail-Safe Design,Shingos argument:SQC methods do not prevent defectsDefects arise when people make errorsDefects can be prevented by providing workers with feedback on errorsPoka-Yoke includes:ChecklistsSpecial tooling that prevents workers from making errors,SHINGO 系統:防呆設計,JIT共同發明人之 一 Mr.Shige
38、o Shingo(新卿重夫)為命名兩個重要的層面-如何縮短設備裝置(setup)的時間-利用對源頭的檢查,達到零缺點的目標,縮短設備整備(Setup)時間 豐田一分鐘換模法(single minute exchange of dies)實施程序：1.將換模作業流程劃分：外部整備作業(機器運轉中可同時進 行整備作業)。內部整備作業(機器要停止才能進行)。2.儘可能把內部整備作業改變成外部整備作業。3.消除內部整備所需的調整作業。4.外部整備作業的標準化。5.推動平行作業。6.利用機械提高換模效率。7.其它管理部門的分份配合。8.工作環境的5S運動。利用對源頭檢查及防呆系統來達到零缺點的目標。,認
39、為SQC 不能預防不合格品，資訊是事後統計。只有在流程中做好控制，才能防止不合格品。發生錯誤不是由於員工不勝任，而是因為他們注 意力不集中或工作中突然被打斷，亦就是員工所 製造出來的。採用POKA-YOKE法，（“傻瓜也會做”），亦即使 避免工人出錯的檢查表(checklist)、手册(manual)或管 理措施，讓員工沒有犯錯機會。,SHINGO系統:防呆設計重點,持續的檢查：由流程的下一站做，或透過專職 的評估者來進行，不合格的訊息 立即反應給製造錯誤的人並採取 修正。自我檢查：員工個人來做。來源的檢查：將造成不合格品的錯誤原因找出 來，防止再發生錯誤。,SHINGO系統:防呆檢查方法,對
40、流程中的異常給予快速的回應,以使工作者有及時修正的機會。防止因為工作者在流程未開始前的錯誤而導致不合格。,SHINGO系統:防呆設計之主要功能,防呆設計之手法,標誌的應用顏色的應用分級管理標示管理警示管理 形狀的應用 聲音的應用 全自動化,1/8,防呆設計之手法,標誌的應用,本文所附的照片中，那家位於日本某觀光點的餐廳，為什麼會在他們店門口的一個看板上，掛上兩面我們青天白日滿地紅的國旗?理由非常的簡單，這家飯店每天要接待不少的觀光團體來用膳，因為這些觀光團體中，有不少是來自其他的國家，而這些來自國外的觀光團體，真正懂日文的人並不多，可是，日本的這家餐廳，並不是國際級的觀光大飯店，所以，要他們的
41、員工，能懂得其他國家的語言與文字，恐怕也不是一件容易的事。,在這種彼此溝通都有困擾的環境下，如何讓客人不會走錯飯店，當然，也如何能讓飯店的接待人員能正確的招呼到所有的客人，他們想出了這個方法，就是針對著來自海外的觀光團體，把他們國家的國旗，給插在門口的看板上，因為，國旗是一個最佳的辨識標誌，相信來自海外的觀光團體，應該不會有辨識上的困擾才對，如此一來，客人就很容易的了解，他們是要在那一家餐廳來用餐了。,國旗,2/8,防呆設計之手法,顏色的應用分級管理 食物,水果軍方裝備檢查結果,3/8,顏色的應用標示管理,防呆設計之手法,捷運系統各運輸路線標示管理 Japan,Taipei,Kaohsiung
42、.,4/8,防呆設計之手法,顏色的應用警示管理,消防車,5/8,防呆設計之手法,形狀的應用,現今硬碟資料排線均有防呆卡榫設計，方向錯誤無法插入，不然也可以檢查排線的紅色細線標示端（如圖中排線右側標示線），此端靠近硬碟的電源插座即是正確方向。（記者張子強攝）,調整硬碟的Master或Slave要靠插鞘的位置決定，現今硬碟上均印有調整指示，方便使用者自行設定。（記者張子強攝）,6/8,防呆設計之手法,聲音的應用,1.ATM自動提款機 2.消防警報3.救護車,警車4.鬧鐘5.來電/等電話音樂6.電梯,7/8,防呆設計之手法,全自動化,本定位平台可圓滿銜接晶圓顯微鏡及晶圓裝載器，不須更改其機構，且設有
43、嚴密防撞防呆保護措施。,1.單迴路設計：每次可充14顆3號或4號鎳氫/鎳鎘充電電池，不用一次充兩顆或四顆。2.防過熱感應：防過熱感應偵測，防止電池及充電器損害。3.防過充裝置：防過充的電壓偵測及自動斷電裝置。4.涓流充電：充飽後，自動採小電流充電，延長電池壽命，減少記憶效應。5.國際通用：100-240V。6.燈號警示：LCD燈號顯示，充電時亮紅燈，充飽後熄燈。7.防呆設計：自動判別誤充鹼性及不良電池，提出警示。8.電子產品適用：高耗電商品專用，迴電速度最快。,8/8,服務業的防呆設計之手法,範例：汽車維修服務作業,Part V:ISO 9000,Series of standards agr
44、eed upon by the International Organization for Standardization(ISO)Adopted in 1987More than 100 countriesA prerequisite for global competition?ISO 9000 directs you to document what you do and then do as you documented,ISO（International Organization for Standardization）是國際標準組織的簡稱。1947年2月23日正式成立，總部設在瑞
45、士日內瓦。供買賣雙方於合約進行時採用之品質管理/品質保證系列標準。ISO9000全球通用的品質管理系統標準。ISO14000評估企業活動對環境影響，其為環境管理標準總稱。每五年修訂或再確認一次。,什麼是ISO、ISO9000、IS014000？,國際上：1)國際採購組織(IPO)要求必須具備。2)統一國際間各國品質管理與品質保證標準與做法。國內：1)標檢局將正字標記及品管列等轉為CNS12680(ISO 9000)。2)多各行業已將ISO 9000認證列為下訂單之基本要求 企業：1)方便消費者與採購者之認知。2)提升企業經營管理、過程績效、產品品質水準和企業形象。,為什麼要實施ISO 9000
46、,ISO 9000：1994年版驗證標準包含下列三種品質系統,1.ISO 9001-設計、開發、生產、安裝與服務之品質保證模式。2.ISO 9002-生產、安裝與服務之品質保證模式。(少了設計管制)2000年版已取消9002 3.ISO 9003-最終檢驗與測試之品質保證模式。4.ISO 9000-品質管理與品質保證標準，品質系統指導綱要。5.ISO 9004-品質管理與品質系統的內容，此為指導綱要。適用內部評鑑。,ISO 9000的要素,品質管理系統管理責任資源管理產品實現量測,分析和改善,首先，您需要決定組織要做什麼，如何做?將它納入文件系統;按照所說的去做;保證所做的是有效的;通過驗證向
47、您的股東及關係人展現對品質的承諾。,ISO 9000的建置,ISO 9000的認證,自身認證：企業自行進行稽核第二者認證：顧客對供應商進行稽核第三者認證：利用合格的國際標準，或認證代理公司進行稽核，如標準檢驗局、DNV驗證公司驗證（certification）係由公正獨立之第三者，出具書面保證某產品、過程或服務能符合某規定要求之程序。企業取得認證，相當於說明其已經使用了適當的品質標準在其生產流程上，並且也小心地選擇了供應商其所供應的物料。,ISO 9000:2000新舊標準關聯,ISO 9000-1,ISO 8402,ISO 9000,品質管理與品質系統的規格-選擇及使用指導綱要,品質-辭彙,
48、品質管理系統-原則與辭彙,(Normative ref),+,ISO 9001,品質系統設計、開發、生產、安裝與服務之品質保證模式,ISO 9003,品質系統最終檢驗與測試之品質,ISO 9002,品質系統生產、安裝與服務之品質保證模式,ISO 9001,品質管理系統-要求,（用於驗證）,+,ISO 9004-1,品質管理與品質系統要項指導綱要,ISO 9004,品質管理系統-績效改進指引,一致性配套,企業該先使用Baldrige Award(包立治獎)或是ISO 9000？企業應先推行ISO 9000，因為認證將有助企業順利達到Baldrige Award標準的要求。ISO 9000與Bal
49、drige Award 之間有什麼差別？ISO 9000重視公司內部流程，特別是技術、製造、銷售、行政、服務等方面。Baldrige重視顧客滿足及業務成果。在參加Baldrige Award之前是否應先取得ISO 9000？參加Baldrige Award，並不要求企業先通過 ISO 9000，因Baldrige Award是假設你的公司流程已經在控制之中。,ISO9000與Baldrige標準之比較,21世紀企業運作面臨的議題,21世紀以來，企業面臨了以下的議題:1)收益性;2)激烈競爭 3)全球化;4)急速的變化5)適應性;6)企業發展;7)技術性有競爭力的企業將會有因應的處理方法、應對程
50、序和標準來接受此挑戰。其中具備規模的企業則會選擇申請管理系統的驗證。建置和申請管理系統的驗證可幫助企業達到持續改善的目的。採用通過認可的管理系統並結合現有的外部驗證，使企業能夠持續的更新目標、策略、運作過程和服務品質。,管理系統驗證,驗證建置狀況與過程的差異公正的第三方驗證驗證基準的達成 管理系統的驗證協助企業達成在經營業績和風險管理方面上的持續改善。,申請驗證的好處,提高市場競爭的機會成本的降低提升員工的責任感、承擔義務和工作的動機承諾達成正確的事情，來強化股東對您的信心,管理系統類別,ISO 9000-品質管理 ISO 14001-環境管理 BS 7799-資訊安全管理 QS-9000/I
