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1、关于对xx县人民医院服务与管理的调研报告为了深入学习实践科学发展观，提升孙吴县人民医院的医疗服务和管理水平，使医院健康发展，从根本上解决医院在医疗经营中存在的一些问题和困难，为全县广大群众营造良好的就医环境和就医质量，在院领导的带领下，对县医院经营管理的发展情况进行了调研。调研分步骤、分阶段进行，先后开展了多个层次的问卷调查、召开座谈会、实地检查等工作。现将调查情况报告如下：一、基本情况孙吴县人民医院是县级二级乙等综合性医院，设有内、外、妇、儿、急诊、五官、超声、放射、化验等科室。建筑面积为7780平方米，属于财政差额补助，事业性质企业管理的单位，医院有职工151人，其中，专业技术人员有133
2、人，开放床位104张，医院拥有CT、彩超、B超、X光机、生化仪、心电动态分析仪等医疗设备，200年县医院年收入为960万元，门急诊人次为37450人次，出院人数为2360人次。二、今年取得的成果以来，孙吴县人民医院积极适应市场经济发展的要求，探索现代医院管理模式，加大医院的改革力度，不断提高医院的管理和医疗水平，促进了医院整体水平的跃升发展。一是基础设施不断完善。新建综合医疗大楼建筑面积7780平方米，集门诊病房为一体，内部设施齐全，环境优美，解决了长期以来就医环境差的问题，近期将搬迁入住；病房配备先进便捷设施，购置了大型医疗仪器设备，加强临床科室建设，急诊科配备了呼吸机、监护仪等先进急诊抢救
3、仪器设备，两部救护车按规定时间轮流即时出车，医疗条件大为改善。二是医院管理不断规范。县医院推行了综合目标管理，制定了孙吴县人民医院管理制度集，并对接省立医院的管理方式，细化医疗质量、服务行为，定期考评，制定了医院中长期发展目标，确保医院的发展；还制定完善了相关管理规定和措施，提高收费透明度，加强用药管理，控制医疗费用增长，同时，职业道德行风建设方面向社会公开“八项服务承诺”，接受群众监督，整顿规范医药购销，设立“治贿”专项工作办公室，取得一定的成效。三是医院改革不断深入。近年来，县医院积极实施科技兴院战略，推进现代医院管理，新建了病房大楼，完善了各项医疗设施，就医环境得到较大改善。县医院在人事
4、改革方面，实行老人老办法、新人新办法、实行新进人员聘任制，采取按德能勤绩打分制先后聘任专业人员，在经营改革方面实行城乡医疗联动，与全县11个乡镇卫生院建立协作医院，医疗资源优势互补，开拓农村、社区市场，在后勤改革方面，将后勤服务推向社会，向社会公开招标，减少了人员及开支。四是医疗水平得到提高。近年来，县医院通过选派技术骨干到省级医院进修学习等形式，使医院的整体专业技术水平大大提升，涌现出一批知名的医生和专业人才，县医院先后开展了新医疗技术多项，为医院的发展起到一定的作用。三、存在问题近年来，孙吴县人民医院加大管理，加强基础设施建设，提高医疗服务和管理水平，服务质量大大提高，但在管理中仍然存在着
5、一些困难和问题，主要有：1、经济运行比较困难。孙吴县医院属于财政差额补助单位，县财政按床位补助，县医院财政补助款为32.4%。从医疗收入和药品收入看，县医院存在支出大于收入的现象，加上近年来医院基础设施建设的资金缺口以及人员工资的增长等等因素，造成医院效益不够理想，医院经济运转困难。2、医院管理不够完善，规章制度不健全。存在分工不清、责任不明，医技人员工作激情不佳的现象；制度建设方面，规范性文件和制度虽然很多，但组织实施的力度不够，在具体管理中还存在一些漏洞。特别是三级医师查房制度、疑难死亡病例讨论制度、安全教育制度、医患沟通制度落实不够。个别医护质控组织虽健全，但流于形式，检查深度、力度不够
6、。对检查后存在的问题未进行认真讨论，没有制定整改措施。3、病源外流现象比较严重。由于医疗资源配置的不合理，以及高素质的技术人才缺乏，加上医疗市场的无序竞争，周边市县等外地医院采取各种“优惠”方式吸引县医院病号，此外，县内医疗单位之间为了各自的利益，在医疗资源、设备、人才等方面不能做到优势互补，以上种种原因，造成我县大量病人在生病时舍近求远，直接到中医院及周边医院或大城市的大医院就医，影响了本县医院的经济效益。4、医疗纠纷成为医院的难题。随着人们对医疗水平期望值的过高要求以及受到媒体负面报道和舆论导向的影响，“医闹”现象比较普遍，例如县医院仅近两年就发生几起大的“医闹”事件，有些患者亲属甚至雇用
7、社会闲散人员来医院闹，严重干扰了医院的正常工作秩序，医院的财产和医务人员的人身安全受到威协，造成了极其不良的社会影响。5、人才队伍不稳定，专业技术人员断层较严重。近年来，由于人事制度改革，取消了分配制度，优秀的中青年专业技术人才长期聘用，无法入编，他们不能安心工作，加上待遇偏低，他们随时都有走的可能，出现院校人才招不到的现象，即使招来的有些高校毕业生，他们只工作三、五年就走，医院成为他们的“练兵场”。人才队伍中，老、中、青结构不合理，人才断层严重，医务人才仍然是今后困扰我们的一道难题。、医护质量有待加强，环节质量有待改善。医疗核心制度，尤其是病历书写规范、会诊制度、病例讨论制度、危重病人抢救制
8、度、手术分级管理等制度落实不到位。病历书写不严谨，病史叙述简单，病程记录不全，不能体现三级医师查房情况和准确反映病情变化，医生主诉描述不清，鉴别诊断表述不清楚，即往史、个人史内容简单。危重病历讨论、会诊、术前术后记录简单，病程记录缺乏分析。个别诊疗计划不详细，体检项目不全、体查不细，辅助检查空缺。门诊病历书写重视不够，门诊病历书写简单、字迹潦草，有的甚至无医生签字，留观病人无门诊病历、无登记等。护士“三基三严”知识不熟悉，重病人护理不到位，病房内探视人员多，陪客吸烟，病房卫生差，床铺不正，护理病历书写欠规范。部分医护人员急救意识、急救技术有待提高。对医院感染控制工作重视不够，个别医护人员对有关
9、感染处理不了解，存在医疗安全隐患。未能严格按照抗菌药物临床应用指导原则使用抗菌药物，临床科室有滥用抗生素的情况，存在没按指征用药、抗生素高选、使用时间过长等问题。医院的投诉处理机制尚欠完善，较少对医疗纠纷产生根源进行分析和讨论，对病人主要是用补偿金的办法解决纠纷，对医务人员主要用经济处罚办法进行处理，方法过于简单。医疗投诉、纠纷困扰着医院管理者和医务人员，有的医疗纠纷扰乱了正常的医疗秩序。、医疗设施陈旧亟待改善和更新由于政府资金投入少，医院本身又无力改善，造成医疗设施简陋，设备陈旧，适应不了百姓需求。、医院在满足患者不同层次需求服务方面做得不够；在保护患者隐私方面不完善；个别服务流程不合理，门
10、诊、住院指示标识不清；个别科室设置不规范，对窗口服务人员服务规范培训不够，个别上岗医护人员不配戴胸牌，卫生间卫生差等。、个别医生大量开“新药”， 开大处方，还有的医生存在私自收费和收红包行为。四、整改措施1、深入学习实践科学发展观，开展“医院管理年”活动，在医院管理人员和广大医务人员中，进一步树立依法执业意识，认真学习掌握和落实医疗卫生法律法规、规章制度和“医院管理年”活动相关规定。树立以“病人为中心”的服务理念，增强服务意识，提高服务水平和质量，努力构建和谐的医患关系，优化服务流程，为病人提供优质、便捷、满意的服务。要善于学习总结好的经验和做法，坚决纠正各种违法、违规行为和现象。建立长效医疗
11、服务质量持续改进机制，进一步健全和完善医院的“质量、安全、服务、费用”等项制度，探索医院科学管理的长效机制，努力实现医院管理质量和医疗服务质量的持续改进。2、进一步加强和落实医护质量和医疗安全目标责任制，实行责任追究制。充分发挥质控组织指导、检查、考核、评价和监督职能，认真落实首诊负责制、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难、死亡病例讨论制、手术分级管理、查对制度，病历书写基本规范等。加强对“盲点时间”、重点部位的监管力度，确保医疗安全。 3、切实加强基础医疗、护理、医技质量管理，强化“三基”、“三严”培训和继续医学教育，不断提高专业技术人员理论水平和实际操作能力。4、加强临床药品管理特别是抗
12、菌药物使用管理，规范用药行为，使用招标药品，控制药品比例。严格执行抗菌药物临床应用指导原则、抗菌药物临床合理应用指导方案。严格执行抗菌药物分线使用管理及白蛋白使用审批制度，建立药品监测评价制度，未开展的医院应创造条件尽快建立微生物实验室病原菌分离和细菌学检查工作，为临床合理使用药物提供依据。5、要切实加强急诊科建设，重视急救设备的投入和更新以及人员的培训，提高急救能力和水平。建立急诊科医疗抢救与检验、影像、药房等辅助科室的预警机制，确保绿色通道的畅通。6、降低内部运作成本，让利患者。重大决策民主化程序化，实行院务公开。进一步加强单病种收费额度和单病种辅助检查项目管理。建立完善的价格公示制、查询
13、制、费用清单制，提高收费透明度。、抓服务行为规范。在诊疗活动中切实做到合理检查、合理治疗、合理用药、合理收费，在行风建设中严格落实职业道德、职业规范、职业纪律。要通过规范服务行为，重树医疗行业救死扶伤、实行人道主义精神的良好形象。五、下一步工作打算医院医疗水平和服务质量关系到千家万户，医疗卫生问题始终是社会的难点和热点问题，针对我县医院目前存在的困难和问题，经调研讨论，有如下几点意见和建议：1、创新人事管理机制，落实院长负责制，加强医院领导班子建设。要进一步明确医院的人事职权范围，真正落实院长负责制，要大力增强班子的凝聚力和战斗力，领导班子成员齐心协力，正视目前存在的问题和困难，调整工作思路，
14、认真落实目标责任制，明确解决分工不负责的问题，调动医务人员的积极性和创造性，以此推动医院的发展。2、加强人才队伍建设，建立人才绿色通道，稳定医疗队伍。继续加大医务人员的培训力度，对医务人员进行分层次、分专业、分阶段地进行培训，使医务人员的技术水平得到不断提高，建立与城市大医院之间的医疗合作，建立人才库，增加一线医务人员和专业技术人员的待遇，要建立医疗卫生系统人才的绿色通道，对于符合我县医疗卫生要求的医技人员不受编制限制，切实解决我县医疗卫生专业人员断层现象，让现有的医疗技术骨干人员安心工作，并以好的环境和条件吸引人才、留住人才，千方百计给医疗人才创造施展才华的空间。3、以创建二甲医院为目标，大
15、力加强医院内部管理。加强医院管理工作，是提高医院运行效率，降低成本，提高医疗服务水平和服务质量，满足人民群众多层次医疗需求的重要保障，要建立和完善符合医院发展的质量管理体系、经营管理体系、诚信服务体系、科技创新体系和人才发展体系，以创建二甲医院为为目标，不断加强自身建设，按照现代医院的管理模式，规范医院各项管理，细化医院管理各个环节，完善内部激励机制，提高医院的经济效益。4、建立协作制度、整合医疗资源，拓展医疗市场，全力打造“品牌”医院。要发挥县级医院在全县医疗中的龙头带动作用，将先进医疗延伸到社区和乡村医疗点，形成全县医疗网络，吸引周边病人；建立两家医院的相互协作制度，克服两家医院在资源、人才方面的无序竞争；要不断规范医疗行风行为，加强职业道德教育，突出人性化医疗服务；要以科技发展为重点，制定医院发展中长期规划，走小综合大专科的办院之路，瞄准各医疗的前沿技术，对接省、市医院先进医疗项目，突出专科、突出特色，突出品牌，努力把两所医院打造建成现代化的具有吸引力和地方特色县级医院。5、正确解决“医闹”问题。“医闹”问题是一个普遍性问题，要引起医院和有关部门的高度重视，要以创建满意医院为契机，医院方面要强化医生灵活处置紧急情况的能力，分清病情的轻、重、缓、急，尽力履行好救死扶伤的责任，以维护医院的正常秩序。
